Больничный стаж: Расчет и оплата больничного листа в 2021 году

НЛМК отменит доплаты по больничным для непривитых сотрудников :: Бизнес :: РБК

В компании сообщили, что эта мера была экстренным ответом на пандемию. Теперь, когда доступна вакцина, сотрудникам будут платить по больничному, как и раньше. Исключением станут заболевшие работники, сделавшие прививку

Фото: Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС

Сталелитейная группа НЛМК Владимира Лисина с 1 июня прекратит делать доплаты до уровня должностного оклада по больничным листам сотрудников, не прошедших вакцинацию от коронавирусной инфекции. Об этом РБК сообщили два источника, близких к компании.

«Доплата была введена в начале пандемии как мера экстренного реагирования. В настоящее время необходимости в ней нет», — подтвердили РБК в НЛМК.

Один из источников РБК сообщил, объясняя решение вице-президента по кадрам Михаила Архипова, что доплаты вводились в начале пандемии, так как многие сотрудники не брали больничный и выходили на работу даже в случае плохого самочувствия. Однако сейчас, когда ситуация с заболеваемостью стабилизировалась и появились вакцины, мера стала избыточной. Кроме того, НЛМК организовала пункты вакцинации рядом с работой и предоставляет всем привитым сотрудникам два дня отпуска после инъекции.

В России изменились правила оформления больничных листов

В связи с этим доплату до 100% оклада отменят для всех, кто не прошел вакцинацию. Претендовать на нее смогут только заболевшие работники в течение полугода с момента первой инъекции. Для этого им нужно будет предоставить документ, подтверждающий прививку от коронавируса. Все остальные работники, а также те, кто уходит на больничный по травмам, беременности и родам, уходом за больным членом семьи, будут получать оплату по листку нетрудоспособности в обычном размере, как это было до пандемии.

Входит ли больничный лист в трудовой стаж? Ответ на вопрос на сайте diamedclinic.ru

Период болезни — это такое время, которое нужно полностью посвятить себе и своему телу. О посещениях работы в период острого заболевания не может идти и речи — вы не только навредите себе и замедлите выздоровление, но в некоторых случаях можете заразить других людей. Для того, чтобы ваше отсутствие на рабочем месте было законным, вам необходимо обратиться к врачу для открытия больничного листа или листа нетрудоспособности. Он выдается официально трудоустроенным гражданам.

Разница между трудовым и страховым стажем

Однакопри частых болезнях или в случае скорого выхода на пенсию возникает вполне оправданный вопрос: учитывается ли больничный лист в трудовой стаж? Тем более, что больничный может быть выдан для ухода за несовершеннолетними и людьми преклонного возраста. Давайте для начала разберемся, что такое стаж и какие бывают его виды.

До 2002 года существовал единый трудовой стаж, который учитывал дни, когда человек выполнял работу. После принятия реформы он разделился на два понятия:

• Трудовой стаж — весь период времени, в течение которого человек активно работал, в том числе по договорам.
• Страховой стаж — периоды работы, в течение которых работодатель уплачивал взносы в Пенсионный Фонд и Фонд Социального Страхования.

С 2002 года согласно новому закону в страховой стаж входят следующие случаи: период ухода за ребенком, военной службы, ведение иной трудовой деятельности с перечислением средств в ФСС, периоды временной нетрудоспособности (в том числе по уходу за родственниками и детьми-инвалидами), оформление в Центре занятости и безработный период в качестве супруга/супруги дипломата за границей.

Есть возможность не выполнять трудовую деятельность, но при этом нарабатывать себе страховой стаж, отчисляя налоги.

Больничный лист и стаж при начислении пенсии

Период нетрудоспособности ограничен длительностью заболевания, которое в свою очередь зависит от его тяжести. Минимальный срок открытия больничного составляет три дня, максимальный не ограничен. В некоторых случаях листок нетрудоспособности может выдаваться на год, периодически продлеваясь в течение этого времени решением специальной комиссии. Временная нетрудоспособность при наличии осложнений заболевания может перейти в инвалидность.

До 2002 года в трудовой стаж помимо всех отработанных дней входили периоды нетрудоспособности. Полученное в результате количество дней использовалось для расчета размера пенсии.

Однако, в связи с новой пенсионной реформой, пенсия зависит от периодов, в которые уплачивались страховые взносы. Поскольку в период нахождения на больничном налог в ПФ и ФСС не отчисляется, а пособие по временной нетрудоспособности облагается только НДФЛ, то эти дни не влияют на расчет стажа.

Если вы чувствуете симптомы недомогания, или у вас обострилось хроническое заболевание, обратитесь в медицинский центр «Деломедика». Здесь вы сможете попасть на консультацию к квалифицированным специалистам, избежав очередей. Наши врачи в кратчайшие сроки проведут осмотр, назначат необходимые анализы, которые вы можете сдать прямо в клинике, и после установления диагноза подберут эффективное лечение.

Помимо этого вам будет выдан официальный больничный лист, с которым вы можете законно отсутствовать на работе. Сеть наших центров расположена по всему Подмосковью, и вы можете обратиться в ближайший. В клиниках «Деломедика» заботятся о пациентах, и листок нетрудоспособности будет продлеваться до вашего полного выздоровления.

Страховой стаж для больничного листа и пенсии: понятие, расчет, подтверждение

Страховой стаж — учитываемая при определении права на трудовую пенсию суммарная продолжительность периодов работы и (или) иной деятельности, в течение которых уплачивались страховые взносы в Пенсионный фонд Российской Федерации, а также иных периодов, засчитываемых в страховой стаж (Закон N 173-ФЗ).

Понятия страховой стаж и стаж в статье будут использоваться как синонимы, если не указан другой вид стажа.

Страховой стаж применяется при расчете больничного, в том числе по беременности и родам, а также для назначения трудовой пенсии.

В зависимости от целей расчета страхового стажа могут отличаться периоды, порядок расчета и другие детали.

Основные нормативные документы по страховому стажу:

• Федеральный закон от 16.07.1999 N 165-ФЗ «Об основах обязательного социального страхования» (далее – Закон N 165-ФЗ).
  
• Федеральный закон от 29.12.2006 N 255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» (далее – Закон N 255-ФЗ).
  
• Федеральный закон от 24.07.1998 N 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» (далее – Закон N 125-ФЗ).
  
• Федеральный закон от 24.07.2009 N 212-ФЗ «О страховых взносах в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования» (далее – Закон N 212-ФЗ).
  
• Федеральный закон от 17.12.2001 N 173-ФЗ  «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» (далее – Закон N 173-ФЗ).
  
• Правила подсчета и подтверждения страхового стажа для определения размеров пособий по временной нетрудоспособности, по беременности и родам (утв. Приказом Минздравсоцразвития РФ от 06.02.2007 N 91). Далее – Правила подсчета стажа для больничных.
  
• Правил подсчета и подтверждения страхового стажа для установления трудовых пенсий (утв. Постановлением Правительства РФ от 24.07.2002 N 555) Далее – Правила подсчета стажа для пенсии.
  
• Правила исчисления непрерывного трудового стажа рабочих и служащих при назначении пособий по государственному социальному страхованию» (утв. Постановлением Совмина СССР от 13.04.1973 N 252). Утратил силу в 2010 году.  Далее – Правила подсчета непрерывного стажа. 
  

Далее рассмотрим более подробно стаж для больничного листа и стаж для пенсии.

Периоды страхового стажа

Главным условием включения того или иного периода в страховой стаж является наличие уплаты страховых взносов в ФСС РФ за рассматриваемый период. Поэтому помимо записи в трудовой книжке и выплаты зарплаты, сотруднику стоит следить за начислением взносов.

Итак, в стаж для расчета больничного листа, при наличии уплаченных взносов, могут быть включены следующие периоды (п. 2.1 Правил подсчета стажа для больничных):

• Работа по трудовому договору.
  
• Государственная служба, как гражданская, так и муниципальная.
  
• Частная практика, в том числе адвокатов, нотариусов, частных детективов и т.д.
  
• Работа члена кооператива, колхоза, если он принимает личное трудовое участие.
  
• Деятельность священнослужителя.
  
• Служба в Вооруженных Силах и приравненная к ней.
  
• Другие периоды предусмотренные законодательством.
  

Стоит заметить, что важно не только наличие той или иной деятельности в списке, но и время её внесения в список. Так, например,  военная служба в страховом стаже учитываться стала только с 01.01.2010.

По общему правилу право на пенсию имеют застрахованные граждане РФ, иностранные граждане, нетрудоспособные граждане, если иное не указано в международных договорах или нормативных актах, при соблюдении некоторых условий (ст. 3 Закона N 173-ФЗ). 

Теперь рассмотрим, какие же периоды допускает включать в страховой стаж пенсионное законодательство (ст.  10 и ст. 11 Закона N 173-ФЗ):

• Работа по трудовому или гражданско-правовому договору в РФ, если уплачены взносы в ПФ РФ, ФСС и пр.
  
• Работа за границей, при наличии международного договора, других НПА по этому вопросу или  уплаченных взносов в ПФ РФ, ФСС и пр.
  
• Служба в Вооруженных Силах и приравненная к ней.
  
• Больничный лист.
  
• Уход за каждым ребенком до 1,5 лет одним из родителей, но не более 3 лет суммарно.
  
• Уход за инвалидом  1 группы, ребенком-инвалидом, пожилым человеком 80 лет и старше.
  
• Проживание жены или мужа на территории, где нет возможности трудоустроиться, в связи с прохождением Военной Службы супругом, но не более пяти лет суммарно. 
  
• Проживание на территории иностранного государства супруга сотрудника, которого направили в дипломатические представительства, консульские учреждения и другие учреждения, но не более 5 лет.
  
• Получение пособия по безработице, участие в оплачиваемых общественных работах, переезд или переселение по направлению центра занятости.
  

До и после периодов, не относящихся к трудовой или иной деятельности, должны находиться периоды работы или приравненные к ним.

Страховой стаж для больничного листа

Пособие по временной нетрудоспособности выплачивается исходя из среднего заработка за определённый период. 

При этом в зависимости от страхового стажа выплачивается та или иная доля от среднего заработка:

• 60% — стаж менее 5 лет.
  
• 80% — стаж от 5 до 8 лет
  
• 100% — стаж более 8 лет
  

Также 60% от среднего заработка выплачивают при наступлении страхового случая в течение 30 дней после прекращения работы.

Пособие по беременности и родам выплачивается в 100% размере от среднего заработка, при наличии страхового стажа более 6 месяцев.

При стаже работы до 6 месяцев, размер пособия будет равен одному МРОТ за полный месяц. Если в регионе применяются районные коэффициенты, то они также прибавляются к МРОТ.

Расчет страхового стажа при назначении пособия по временной нетрудоспособности, беременности и родам

Порядок расчета страхового стажа указан в п. 21 Правил подсчета стажа для больничных. При расчете стажа учитываются полные месяцы и полные годы. Каждые 30 дней переводятся в полные месяцы, а 12 месяцев в полный год. 

Однозначного толкования эта норма не дает. Поэтому на практике могут быть использованы два вида расчета стажа. 

Во-первых, суммируют календарные дни всех периодов. Затем делят их на 30 для подсчета месяцев. А месяцы делят на 12, чтобы узнать года. Этот подход  не нашел поддержки у судов и ФСС РФ. Лучше его не использовать.

Во-вторых, каждый отработанный месяц и год в периоде принимают за полный месяц и год, т.е. перевод в календарные дни не производится. Далее суммируем все периоды год с годом, месяц с месяцем, день с днем. Теперь переводим каждые 30 дней в месяц, 12 месяцев в год. Результат и будет страховым стажем. Этот метод расчета подтверждается представителями ФСС РФ в Письме ФСС РФ от 30.10.2012 N 15-03-09/12-3065П.

Пример.

Иванов И. И. работал в нескольких организациях. С  01 января 2008 года по 19 августа 2008 года в ООО “Один”, с 21 августа 2008 года по 17 сентября 2010 года в  ООО “Два”,  с  25 сентября 2010 года по 03 марта 2013 года в ООО “Три”, с 16 марта 2013 года по настоящее время в ООО “Четыре”.

Сотрудник заболел и обратился к врачу 30 сентября 2013 года. Стаж считаем на день предшествующий дню наступления болезни. В нашем случае это 29 сентября 2013 года.

Период с 01.01.2008 по 19.08.2008: 0 г. 7 мес. 19 дн.

Период с 21.08.2008 по 17.09.2010: 2 г. 0 мес. 28 дн.

Период с 25.09.2010 по 03.03.2013: 2 г. 5 мес. 7 дн.

Период с 16.03.2013 по 29.09.2013: 0 г. 6 мес. 14 дн.

Итого:                                                5 г. 8 мес. 8 дн.

Расчеты стажа удобно проводить с помощью калькулятора страхового стажа .

Бывают случаи, когда вместо полноценных дат в документе указывается только год или год и месяц. Если указан только год, то датой считается 01 июля соответствующего года. При наличии еще и месяца, дата будет 15 число соответствующего месяца и года.

Также в расчете стажа спорным моментом считается учет первого дня наступления нетрудоспособности. Некоторые представители ФСС РФ считают, что этот день учитывать не нужно. Другие специалисты напротив, этот день включают.

Также интересным случаем является исчисление страхового стажа для рассчета больничного листа по беременности и родам. Больничный может фактически настать раньше, чем женщина его принесет и напишет заявление на отпуск работодателю. Это актуально, если страховой стаж сотрудницы не превышает 6 месяцев.

Некоторые подразделения ФСС РФ считают, что страховой случай наступает в момент открытия больничного листа. Позиция судов в этом вопросе двоякая. Одни поддерживают позицию ФСС. Другие считают наступлением страхового случая обращение сотрудницы к работодателю с больничным листом и заявлением либо начало отпуска по беременности и родам (Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 28.10.2008 по делу № А31-357/2008-7, Решение АС Республики Карелия от 11.12.2009 № А26-9056/2009).

Страховой стаж для пенсии

Пенсионное законодательство предусматривает выход на трудовую пенсию по старости в 55 лет для женщин и в 60 для мужчин. При этом необходимо иметь не менее 5 лет страхового стажа.

Сам механизм расчета стажа точно такой же, как и для листка нетрудоспособности. Основную сложность представляет определение того или иного периода для включения в стаж.

Если какие-либо периоды совпадают, в стаж включается выбранный гражданином период.

Свои особенности присутствуют и в так называемом льготном стаже для пенсии. 

Правила подтверждения страхового стажа

Наличие того или иного стажа работы должно быть документально подтверждено. Условно весь стаж делится на: до регистрации человека в качестве застрахованного лица в ПФ РФ и после этого.

Хотя такая регистрация началась в 1997 году, в полной мере она заработала только с 2002 года. И весь стаж, начиная с 01.01.2002 года можно подтвердить только выпиской из лицевого счета в ПФ РФ.

Поэтому-то так важно, чтобы работодатель не только оформлял все документы, но и оплачивал все обязательные взносы на сотрудников в ПФ РФ и ФСС РФ.

Основные требования по подтверждению стажа представлены в Правилах подсчета стажа для пенсии. Рекомендуется с этими правилами ознакомиться.

Итак, до регистрации в ПФ РФ трудовую деятельность подтверждают следующие документы:

• Трудовая книжка.
  
• Трудовой договор, если нет трудовой книжки или в ней есть ошибки, описки, неточности и пропуск записей.
  
• Выписки из приказов, расчетные листки, справки от работодателей, лицевые счета, если нет трудовой книжки и т.д.
  
• Гражданско-правовой договор и документ, подтверждающий оплату обязательных платежей работодателем.
  
• Авторский и/или лицензионный договор и документ из ПФ РФ или налоговой, подтверждающий оплату обязательных платежей.
  
• Трудовая книжка и документ из ПФ РФ или налоговой для работников и членов крестьянского (фермерского) хозяйства.
  

Почти вся другая деятельность гражданина подтверждается документами из ПФ РФ или налоговой. Например, это относится к главе крестьянского хозяйства, адвокатам, частным детективам и другим самозанятым гражданам.

Помимо деятельности в стаж могут включаться и другие периоды, которые подтверждаются следующими документами:

• Служба в Армии, а также приравненная к ней служба – трудовая книжка, Военный билет, справки из воинских подразделений и комиссариатов и т.д.
  
• Временная нетрудоспособность – документ от работодателя или из ФСС РФ.
  
• Уход за детьми до 1,5 лет – свидетельство о браке, паспорт, свидетельство о рождении,  документ от работодателя об отпуске по уходу за ребенком и т. д.
  
• Получение пособия по безработице – справка из государственного центра занятости.
  
• Проживание с супругом в местах прохождения службы – до 01.01.2009 справка из воинских частей (учреждений), военного комиссариата, после 01.01.2009 справка из воинских частей (учреждений), военного комиссариата и справка из государственного центра занятости.
  

Входит ли в стаж служба в Армии? 

Ответ:  Да, воинская служба и приравненная к ней служба входит в страховой стаж для расчета пенсий и больничных.

Служба в Армии включается в стаж как для больничного листа, так и для пенсии (ст. 11 Закона N 173-ФЗ, п 2.1 Правила подсчета стажа для больничных). 

Входит ли в стаж обучение в институте,  аспирантуре, ординатуре, училище, практика?

Ответ:  Нет, обучение в каком-либо учебном заведении не входит в страховой стаж, если законодательством не установлено иное.

Однако, следует отметить, что данная норма в отношении расчета больничных листов действует с 2007 года. До этого расчет производился по непрерывному трудовому стажу.  

Чтобы не умалять права работников, законодатель предусмотрел возможность расчета стажа по старым правилам, если страховой стаж до 2007 года будет меньше, чем непрерывный трудовой стаж за аналогичный период  (п. 1 ст. 17 Закона  N 255-ФЗ).

Поэтому для работников, имеющих непрерывный трудовой стаж более продолжительный, чем страховой стаж до 2007 года, включение периода обучения в стаж работы возможно с соблюдением  п. 8 и п. 9 Правил подсчета непрерывного стажа.

Автор: Ольга Виноградова

юрист, эксперт «Отд-лаб.ру»

Мой терпеливый опыт: временами утешался, а в другие моменты забрасывался

Позвольте мне начать эту историю с конца: я в порядке. Тем из вас, кто любит меня, беспокоиться не о чем, и все в порядке. Для тех из вас, кому я не нравлюсь, извините за разочарование, но вы застряли со мной на какое-то время.

Я рассказываю вам эти вещи — новости, которые сделают вас счастливыми или разочарованными, в зависимости от вашей точки зрения обо мне, — потому что эта история о моей недавней поездке в больницу, неожиданном путешествии, в которое я не был уверен говорить публично.

Прежде всего, я не хотел, чтобы люди звонили, волновались и думали, что мне внезапно понадобились приглушенный шепот, похлопывания по голове и запеканки. Во-вторых, я не хотел, чтобы люди думали, что они наконец избавились от меня, и с радостью это делали. Но в основном я не был уверен, что собираюсь рассказывать эту историю, потому что просто не хотел придавать этому большого значения. Но в конце концов я ничего не мог с собой поделать. Я решил, что за время своего небольшого пребывания по другую сторону стойки здравоохранения узнал так много, что, как мне казалось, должен поделиться.

Это началось с небольшой тахикардии, к сожалению, вызванной не появлением Джорджа Клуни, а скорее какой-то аномалией жизни, о которой, вероятно, никогда не узнают. Поскольку мое сердце начало биться быстрее и быстрее в течение ряда часов, и когда стало ясно, что я не могу считать так высоко, как мой пульс, я позвонил 911.

Я был в гостиничном номере, а не дома, и это в сочетании с моей неспособностью стоять из-за головокружения сделало меня беспомощным самостоятельно — ситуация, к которой я не привык и не счастлив. Тем не менее, парамедики были симпатичны (я подумал, что если это было последнее зрелище, которое я собирался увидеть, то по крайней мере, у меня это было для меня), а женщина-фельдшер, отвечающая за меня, была потрясающей — полностью отвечающая за ситуации и, к моему удовольствию, полностью отвечал за свою свиту из мужчин-помощников в процессе.

Прежде чем я вернусь к сюжету, я просто хочу напомнить тем из вас, кому небезразлично, что одна из моих самых интересных областей в здравоохранении — это то, как пациенты взаимодействуют с системой здравоохранения и как к ним относятся.Слишком часто в таких ситуациях о пациенте думают последним, несмотря на то, что ситуация не может возникнуть без его присутствия.

По мере того, как во время этого опыта я переходил от медицинского «эксперта» к медицинскому пациенту, я был гипер-осведомлен, почти как внетелесный опыт, о моем опыте с пациентами. Я также был хорошо осведомлен о 240 ударах в минуту, при которых мое сердце билось на пике, и о том, насколько страшным и невежественным я себя чувствовал, несмотря на все знания, которые я получил за почти 30 лет работы в области здравоохранения и кучу инвестиций в кардиологию.

Оглядываясь назад, я могу только представить, насколько хуже было бы для человека, который не говорил о здравоохранении каждый день своей жизни и даже не знал, что нужно позвонить 911.

В любом случае, вернемся к моей маленькой личной драме. Поездка на машине скорой помощи была сюрреалистичной, но прекрасной, и перед госпитализацией мне сделали обязательную проверку на эболу в отделении скорой помощи. К счастью, мои недавние визиты в Беркли не считаются иностранным визитом в опасной зоне, и они поместили меня прямо в комнату и не оставили в коридоре, как многие другие люди.И вот тогда моя история стала интересной, по крайней мере, для меня.

В последнее время я уделял много внимания концепции опыта пациента в больнице. Я фактически провожу конкурс для клиента (Avia и HX360) именно по этой теме на предстоящей конференции HIMSS. Таким образом, это стало настоящим экспериментом по ведению разговора.

Мой терпеливый опыт действительно начался довольно хорошо, учитывая обстоятельства. Парамедики и скорая помощь не могли быть более общительными, чуткими и отзывчивыми (хотя жуткое присутствие менеджера отеля во время их лечения продолжает сбивать меня с толку).Персонал отделения неотложной помощи в ту первую ночь тоже был замечательным. Медсестра, которой было поручено присматривать за мной, довольно крупный чувак, который больше походил на защитника НФЛ, чем на Флоренс Найтингейл, держала меня в курсе последних событий, приносила мне нескончаемый поток теплых одеял и даже хвалила меня за то, что я, по общему признанию, выдающийся. педикюр при проверке жизненно важных органов. Он заставил меня почувствовать себя в безопасности и относительно бесстрашным, учитывая.

Но когда меня перевели в комнату на этаже кардиологии, все было не так.К тому времени, когда я находился в комнате, я уже не чувствовал себя настолько потерянным, и, будучи уставшим, я мог тратить часть своей энергии, концентрируясь на своем опыте, а не на моей ситуации. И хотя некоторые медсестры были невероятно добрыми и внимательными, и хотя, откровенно говоря, еда была неплохой, вот некоторые из вещей, которые на самом деле случились со мной во время моего пребывания в больнице:

• Мне сказали позвонить в звонок, если я почувствую, как бешено колотится мое сердце. Так я и поступил дважды. В обеих этих ситуациях никто не ответил на звонок.Поскольку медсестры не имели возможности узнать, была ли причина моего звонка кризисной или нет, это было довольно неприятно, когда позже я вошел в холл, чтобы привлечь внимание, прервав очень громкую дискуссию, которую медсестры вели об их любимых телешоу в больнице. медпункт. В тот раз мне сказали: «Ой, извините, мы просто никогда не слышим звонок». Позже, когда это случилось снова, мне сказали, что медсестры просто слишком заняты, чтобы отвечать на звонки пациентов. Правдивая история.
• Меня откровенно запугал врач, который хотел вовлечь меня в процедуры, которые я считал ненужными, преждевременными и чрезмерными.Когда я подвергал сомнению его рекомендации (основанные на моем собственном замечательном мнении врача), он пытался заставить меня подчиниться и обращался со мной с невероятной грубостью. Он усмехнулся — буквально насмехался — когда я сказал ему, что, если мне понадобятся какие-либо фактические процедуры, я обращусь к своему обычному врачу, спасибо, который оказался в другой больнице, чем то, куда меня доставила скорая помощь. Он сказал мне, что я был близорук и что услуги в обоих местах одинаковы, так что это не имело значения. Господи, надеюсь, что это неправда.
• Тот же врач и его свита из местных жителей «ухаживали» за мной, никогда не разговаривая со мной, не глядя мне в глаза и не спрашивая, как я себя чувствую. Только когда я задал врачу вопрос, никто из них не посмотрел или не заговорил со мной. Это было оскорбительно и заставило меня почувствовать себя диагнозом, а не человеком. Когда главный резидент наконец заговорил со мной, она задала мне вопросы, из которых стало ясно, что она не читала мою карту, неудобно расположенную в ее руке.
• В первой комнате, в которую меня поместили, на соседней кровати сидел серьезно обеспокоенный человек, который начал кричать и ругаться на меня, когда в 3 часа ночи я попросил ее убавить громкость на телевизоре.Конечно, я был немедленно тронут (медсестры слышали, как дама кричала на меня, если они не слышали звонок), но в новой комнате находился очень больной человек, который рубил, кашлял и извергал, господин знает, что в комнате . Если бы они когда-нибудь ответили на звонок медсестры, я бы попросил ванну с лизолом. Я был почти уверен, что не попал в больницу с вирусом Эболы, но не был уверен, что уйду без нее.
• Мне сказали: «Не волнуйтесь, поскольку и эта больница, и больница, где работает ваш врач, используют Epic, ваш врач может получить все записи, просто выполнив вход.«Хахаха… это хороший! Эти две больницы находятся в совершенно разных системах здравоохранения, и я должен был рассказать своим новым друзьям, ведущим дела, о том, как работает Обмен медицинской информацией и как его отсутствие означает, что мне нужна бумажная копия моей документации, чтобы взять с собой, спасибо. Я предполагаю, что большинство пациентов не знают этого и уходят без их информации — кошмар в стадии становления, когда у вас много последующих действий.
• Между прочим, я обнаружил, что ни одна информация, собранная в номере отеля или в машине скорой помощи, не попала в мою больничную карту.Ничего подобного. Другими словами, данные из наиболее важной части опыта были явно утеряны, поскольку машины скорой помощи обычно не передают клинические данные в больницы. К счастью (?) Часть этой информации была восстановлена, поскольку парамедики оставили все исходные показания ЭКГ на полу в моем гостиничном номере. Привет, HIPAA. Это заставило меня понять, насколько на самом деле важна эта связь между аварийно-спасательными службами и больницами. Я как бы знал об этом (отсюда и моя поддержка Beyond Lucid Technologies, которая помогает решить эту проблему), но урок во многом был извлечен из личного опыта.
• Мне давали тест за тестом, но мне не давали результатов, если я специально не просил о каждом из них. Поскольку каждый результат теста должен был определять следующие шаги в отношении моего ухода, моего пребывания, моей жизни, я был как бы раздражен тем, что должен был продолжать спрашивать, что, черт возьми, происходит. Я был особенно раздражен, когда в полночь меня увезли на компьютерную томографию, о которой не упоминалось. Хорошо, дядя, подумал я. Я пройду тест, но мне не понравилось, что мне сказали, что я должен придумать, как прижать плечо вниз, несмотря на то, что неудачная операция на плече двадцатилетнего ребенка делает это буквально невозможным. Техник, «помогавший» мне с этим, сказал, что она просто «прижмет мое плечо вниз» и при необходимости пристегнет его. Это отправило бы меня обратно в ортопедическое крыло больницы, когда они лихорадочно искали ногти, упавшие с моего плеча на пол, поэтому я твердо посоветовал найти другой способ. Она была явно возмущена неудобствами.
• И, говоря об Epic, я наблюдал, как моя медсестра и врач спорили о том, что врач по ошибке поставил тестовые приказы, используя неправильное соглашение о времени («обычное» время vs.военное время), таким образом случайно назначив свой тест на 12 часов после того, как это должно было произойти. Врач серьезно обиделся на медсестру, указавшую на ошибку, хотя медсестра была права, и медсестра провела большую часть остатка смены, рассказывая мне, каким придурком может быть доктор. Не слишком профессионально во всем.
• И венец славы: я только что получил все письма с претензиями, уведомляющие меня, что все мои обвинения отклонены. Причина: на меня больше не распространяется этот план. Что ж, это совершенно верно, потому что они отправили счета тому, что оказалось в их информационной системе, а не плательщику, указанному в моей недавно выпущенной новой страховой карточке, которую я предъявил по требованию не менее трех раз в течение первых 3 часов. опыт. Так что теперь я пойду за этим.

Хорошие новости: все нормально, ничего серьезного, странная ситуация, не представляющая опасной медицинской угрозы. Мой постоянный врач и его коллега, которые помогали мне со всем последующим лечением, были замечательными и отзывчивыми, и они позаботились о том, чтобы я получил все необходимое быстро, доброжелательно и удобно.Люди в центре визуализации были действительно замечательными. Этот опыт реабилитации дал мне надежду, что система действительно может работать хорошо.

Плохая новость: приведенный выше набор жалоб на самом деле представляет собой опыт двух разных больниц Сан-Франциско. Через неделю после выписки из первого лечебного учреждения я немного испугался; что отправило меня обратно в другое отделение неотложной помощи «на всякий случай». Так что я был очень огорчен тем, что шансы на плохой опыт пациента в больнице, казалось, были почти 100%, по крайней мере, в моем собственном опыте пациентов.

Хотя я определенно не с нетерпением жду возможности снова совершить покупки в стационаре, есть вероятность, что когда-нибудь мне придется это сделать; если не для меня, то для члена семьи. Я прекрасно понимаю, как мой опыт влияет на мое желание вернуться в эти места. Чтобы сказать точнее, если бы Нордстрем обращался со мной так, я бы делал все свои покупки в Macys.

По мере того, как пациенты все больше осознают свое право и ответственность играть более активную роль в своем собственном медицинском обслуживании (и платить более значительную финансовую часть из своего кармана), мы все знаем, насколько это важно для тех, кто хочет наш бизнес в сфере здравоохранения, чтобы относиться к нам как к желанным клиентам.Да, мы можем приехать в магазин на машине скорой помощи, и на самом деле никто не хочет туда приезжать, но, учитывая шансы того, что каждый покупатель когда-нибудь вернется, можно подумать, что больницы будут уделять немного больше внимания для обеспечения относительно приличного опыта.

Больницы и врачи в них не могут гарантировать, что вы будете счастливы или даже здоровы, но они могут заставить вас почувствовать себя человеком, а не болезнью; они могут быть отзывчивыми и добрыми, неравнодушными. Они могут заставить вас почувствовать, что они пытаются помочь вам почувствовать себя лучше, и вас совсем не беспокоит то, что вы чувствуете.А больницы, которые становятся известными благодаря отличному опыту пациентов, создают для себя региональные и даже национальные бренды, которые позволяют им расширяться за пределы своих штаб-квартир и создавать разнообразные, устойчивые предприятия, которые привлекают людей к своим дверям (и веб-сайтам).

В своей превосходной книге об опыте пациентов под названием «Сервисные фанатики» доктор Джеймс Мерлино (бывший главный специалист по работе с пациентами в клинике Кливленда, ныне президент и главный медицинский директор отдела стратегического консультирования Press Ganey) начинает с цитаты Майи Анджелоу:

«Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать. ”

Более правдивых слов никогда не было.

Как дизайн-мышление может изменить работу больницы

День в Disney World сильно отличается от посещения любого другого парка развлечений. Большинство парков развлечений предлагают похожие физические элементы, такие как аттракционы, игры, мероприятия, персонажи и еда, но в отличие от других, которые, как правило, сосредоточены на физических элементах парка, Disney также уделяет пристальное внимание нематериальным, эмоциональным аспектам.Это приводит к более позитивным воспоминаниям и лучшему эмоциональному восприятию посетителей. Точно так же многие больницы выглядят одинаково и предлагают аналогичные услуги, но впечатления пациентов могут значительно отличаться. С помощью дизайнерского мышления, основы для решения проблем, затрагивающих материальные и нематериальные аспекты опыта, медицинские организации могут создать превосходный опыт для пациентов, точно так же, как Disney World создал превосходный опыт в парке развлечений.

Понимание концепции дизайн-мышления

Дизайн-мышление — это методология решения проблем, которая возникла как способ создания продуктов и услуг, которые лучше удовлетворяют потребности конечного пользователя.Применение этой концепции в здравоохранении решает проблемы и создает новые процессы, ориентированные на потребности основных заинтересованных сторон. Дизайн-мышление позволяет сотрудникам и пациентам играть активную роль в решении проблем. Сосредоточившись на функциональных и эмоциональных потребностях, персонал и пациенты взвешивают свои встречи с физической точки зрения (свои сенсорные переживания) наряду с эмоциями, которые они испытывали во время данного опыта. Это рисует более полную картину и приводит к решениям, которые более целостным образом удовлетворяют потребности ключевых заинтересованных сторон.

Дизайн-мышление в действии

Руководителям легко решить функциональные аспекты проблемы. Это может привести к быстрому решению, но не всегда дает те преимущества, на которые вы рассчитываете. В отличие от этого, исследования показали, что дизайн-мышление является эффективным в стимулировании новых подходов к сложным и постоянным проблемам здравоохранения посредством ориентированных на человека исследований, коллективной и разнообразной командной работы и быстрого создания прототипов.

Многие рамки улучшения процессов будут сдвигать показатели в положительном направлении.Например, когда больница хочет улучшить работу отделения неотложной помощи (ED), руководители могут сосредоточиться на времени ожидания, оптимизируя процесс сортировки, чтобы сократить время ожидания. Однако для пациентов это более короткое время ожидания может не улучшить их впечатления, если они сидят в грязном, переполненном и шумном зале ожидания. При реализации концепции дизайн-мышления физические и эмоциональные переживания пациентов будут учитываться при создании решения, которое меньше ориентировано на сокращение времени ожидания, но учитывает весь опыт ожидания пациента и его семьи.В Disney World развлечения для тех, кто стоит в очереди на аттракционы, помогают скоротать время и делают долгое ожидание не таким долгим. Точно так же больница может создать лучший опыт, добавив удобства, которые отвлекают людей и создают спокойную обстановку, и вкладывая средства в технологии, которые позволяют пациентам и семьям выходить из зоны ожидания, чтобы перейти в другие части больницы, например в кафетерий.

Дизайн-мышление дает следующие преимущества:

• Повышает удовлетворенность сотрудников и пациентов
• Устраняет неэффективность процесса
• Создает устойчивые и реалистичные решения
• Разрабатывает решения, направленные на улучшение общего опыта, а не только на улучшение показателей эффективности.

Привлекая ключевые заинтересованные стороны, включая медсестер, врачей, других сотрудников, а также пациентов и их семьи, к процессу дизайнерского мышления, руководители могут выявить основные факторы, вызывающие проблему, и работать совместно с заинтересованными сторонами, чтобы найти решение, которое сделает работу более удобной. Персонал с большей вероятностью внедрит и поддержит решение, если он сыграет роль в его разработке, что делает их участие в разработке решений критически важным для улучшения впечатлений пациентов.

Как реализовать дизайн-мышление

• Создайте многопрофильную команду. Определите людей, которые заинтересованы в решении проблемы, которую вы хотите решить, включая пациентов, членов семьи, медсестер, врачей и лиц, имеющих внешнюю точку зрения на рассматриваемые проблемы, а также людей с финансовыми знаниями и навыками визуализации.
• Cocreate. С помощью этой концепции лидеры вовлекают ключевые заинтересованные стороны в решение проблем, а не ищут решение самостоятельно. Это дает сотрудникам право собственности на окончательное решение.
• Используйте четырехэтапную структуру для решения проблемы.

1. Установление фактов. Соберите релевантную информацию с помощью качественного анализа и количественных измерений и опросите ключевых заинтересованных сторон, чтобы получить целостное представление о процессе от его начала (ожидание события) до его завершения (воспоминания о событии). Собранная информация позволит лучше понять, что происходит на самом деле, а также восприятие.
2. Оцените работы, которые необходимо выполнить. Сбор информации часто выявляет новые или скрытые факторы, способствующие возникновению проблемы. Возможно, вам придется переосмыслить исходную проблему, которую вы пытаетесь решить, чтобы устранить эти факторы и добиться более значительного результата.
3. Найдите решения. Посмотрите на факторы, которые способствуют возникновению проблемы, и сделайте выводы о причинах для разработки новых потенциальных подходов.
4. Создайте прототип и изучите. Выявляйте и внедряйте решения в умеренном масштабе, а также постоянно переоценивайте и расширяйте их с течением времени.

Рассмотрение областей улучшения через призму дизайн-мышления приведет к созданию инновационных подходов, которые позволят разработать более целостные решения, учитывающие материальные и нематериальные элементы опыта, вместо того, чтобы сосредотачиваться только на процессах и показателях без учета эмоционального элемента.

Ассоциация стационарного стационарного лечения с показателями безопасности пациентов: кросс-секционное, канадское исследование

Сильные стороны и ограничения этого исследования

• В этом исследовании изучалась связь показателей безопасности пациентов (PSI) и оценки опыта пациентов, как задокументировано Проверенное исследование «Оценка потребителей медицинских услуг в больницах» (HCAHPS).

• PSI были задокументированы с использованием проверенного алгоритма административных данных. Это значительное преимущество по сравнению с обзорами диаграмм, которые отнимают много времени и могут быть подвержены субъективным ошибкам.

• Хотя одни только административные данные не могут охватывать все PSI, их приемлемое использование в качестве индикатора качества было задокументировано несколькими организациями, включая Агентство исследований и качества здравоохранения (AHRQ).

• Связь между больничным опытом, сообщаемым пациентом, и PSI повышает надежность включения опыта пациента в качестве надежного, сообщаемого пациентом отчета о том, что произошло в больнице.

• PSI представляют собой только один аспект качества медицинской помощи. Необходимы дальнейшие исследования, в которых изучается связь опыта пациентов и других аспектов качества медицинской помощи.

В последние годы уход, ориентированный на пациента (PCC) стал ключевым приоритетом как для систем здравоохранения, так и для пациентов. Действительно, Институт медицины рассматривает ОКП как один из шести ключевых элементов высококачественной помощи1. Хотя общего определения ОКП нет, основной принцип заключается в том, чтобы вовлекать пациентов, позволяя им принимать активное участие в оказании помощи.Помимо клинического акцента, PCC находится в центре внимания новых исследовательских групп, включая Исследовательский институт результатов, ориентированных на пациента (PCORI; США) 2 и Стратегию исследований, ориентированных на пациента (SPOR; Канада) 3

Несмотря на это, остается скептицизм относительно того, обладают ли пациенты способностью точно оценивать качество своей помощи. Распространенным методом оценки воспринимаемого качества медицинских услуг со стороны пациентов является проведение опроса о состоянии больницы.Сами по себе опросы пациентов представляют огромную ценность с точки зрения улучшения качества. Организации могут получать обратную связь непосредственно от своих пациентов и использовать эти данные для направления целенаправленных усилий по улучшению4. Однако одним из недостатков этого подхода является то, что опросы являются пассивным средством оценки качества помощи, и что опыт пациентов считался более важным. отражает общее настроение пациента или склонности к субъективным реакциям.5 Поскольку между врачами и их пациентами могут существовать пробелы в общении, также признается, что пациенты могут не знать обо всех медицинских решениях, принимаемых от их имени.Короче говоря, когда пациенты сообщают о своем пребывании в больнице, они могут не давать информированной оценки. Таким образом, доказательства, показывающие, что отчеты пациентов об их пребывании в больнице связаны с другими исходами, такими как показатели качества медицинской помощи, помогут противостоять этому потенциальному заблуждению.

Предварительное исследование изучило взаимосвязь между впечатлениями пациентов и результатами с противоречивыми результатами. Одно крупное национальное исследование показало, что лучший опыт пациентов был связан с более широким использованием стационарных медицинских услуг, более высокими общими расходами и расходами на лекарства, отпускаемые по рецепту, а также повышенной смертностью.6 С другой стороны, более высокая удовлетворенность пациентов была связана с лучшими исходами среди пациентов с острым инфарктом миокарда, застойной сердечной недостаточностью и пневмонией.7–9 Это также было связано с меньшим количеством осложнений10, 11 и нежелательных явлений (НЯ) 12. Кеннеди. и соавт. 5 обнаружили, что более высокая удовлетворенность пациентов была связана с более низкой смертностью, но не коррелировала с соблюдением технологических показателей или продолжительностью пребывания в стационаре. Систематический обзор13 выявил противоречивые результаты в отношении опыта пациентов и его связи с различными мерами безопасности пациентов. Хотя чаще обнаруживались положительные ассоциации между ними, 13 противоречивых результатов могут быть частично связаны с различиями в размере исследования, исследуемой когорте (например, демографические данные, клинический профиль), условиях (например, стационарное лечение, неотложная помощь). отделение первичной медико-санитарной помощи) и методы, используемые для документирования опыта пациентов.

Хотя это похожие термины, которые часто используются взаимозаменяемо, важно понимать разницу между удовлетворенностью пациентов и их впечатлениями.Джейсон А. Вольф, президент Beryl Institute, глобального сообщества специалистов-практиков, занимающихся улучшением впечатлений пациентов, утверждает, что удовлетворение — это «представление о том, насколько позитивно кто-то относится к встрече» 14. Опыт включает в себя нечто большее, чем чувство удовлетворения и «определяется во всем, что воспринимается, понимается и запоминается» 14. Опыт пациента — это «обеспечение наилучшего качества, безопасности и результатов обслуживания» 14. Он может оценивать такие аспекты PCC, как участие пациента в принятии решений о лечении, а также такие вопросы, как понимание пациентом своего состояния / лечения и инструкции по выписке.

Очень важно иметь стандартизированные методы документирования качества медицинской помощи и опыта пациентов. Индикаторы безопасности пациентов (ИБП) — это проверенные средства использования административных данных для документирования НЯ в больницах15–21. В контексте Канады, исчерпывающий список ИБП был разработан и утвержден нашей исследовательской группой с использованием канадской версии. Международной классификации болезней (МКБ), 10-й пересмотр (МКБ-10-CA) (DA Southern, H Quan, WA Ghali. Получение кодов МКБ-10 для показателей безопасности пациентов для крупномасштабного эпиднадзора с использованием административных данных.Представлено) .21 Для документирования опыта стационарного лечения в больницах, оценка потребителей медицинских услуг в больницах (HCAHPS) является проверенным стандартизированным инструментом. Это текущий золотой стандарт в США, где он предусмотрен Законом США о доступном медицинском обслуживании22–24. Литература, документирующая связь между PSI и опытом пациентов, как это задокументировано HCAHPS, до настоящего времени отсутствовала. Forster et al. 25 использовали аналогичную методологию исследования, чтобы продемонстрировать связь между опытом пациента и побочными эффектами приема лекарств после выписки из больницы.В этом исследовании, однако, не использовался HCAHPS, а было проведено специальное обследование.

Мы стремились (1) задокументировать связь между PSI и оценками опыта пациентов, как это задокументировано HCAHPS, и (2) определить скорректированные на риск шансы высоких общих оценок опыта врача и медсестры по сравнению с наличием PSI.

Методы

Исследуемая популяция

С апреля 2011 г. по март 2014 г. 27 492 респондента заполнили исследование опыта пациентов на основе HCAHPS в течение 6 недель после выписки в провинции Альберта, Канада.Это число составляет 5,6% от общего количества выписанных из 93 стационарных учреждений неотложной помощи провинции за этот период. Процент ответивших на опрос составил 73,3% по следующей формуле: 1

В соответствии с протоколом выборки HCAHPS 26 мы исключили пациентов младше 18 лет, которые находились в стационаре менее 24 часов, умерли во время пребывания в больнице, были госпитализированы в психиатрическое отделение, имели консультацию психиатра или перенесли дневную операцию или амбулаторные процедуры. Из соображений сострадания наша организация также исключила посещения, связанные с процедурами мертворождения, дилатации и выскабливания (D&C), или связанные с новорожденным с продолжительностью пребывания> 6 дней (например, пребывание в отделении интенсивной терапии осложнений / новорожденных).27 Список подходящих пациентов составлялся каждые две недели на основе административных данных о выписке из каждой из 93 больниц. Эти данные содержали до двух контактных телефонов для каждого пациента, как указано при поступлении в больницу. В данных не проводилось различий между мобильными и стационарными телефонами. В каждой больнице была предустановленная ежемесячная квота на полные обследования. Эта квота соответствует 5% допустимых сбросов.

Исследование стационарного опыта

Интервьюеры следовали стандартному сценарию со списком подсказок и часто задаваемых вопросов, а также собирали данные с помощью компьютерного телефонного интервью (CATI).Из 51 вопроса опроса 32 были из HCAHPS. Эти пункты измеряли девять стандартных областей: общение с врачами, общение с медсестрами, отзывчивость персонала больницы, обезболивание, общение о лекарствах, информация о выписке, чистота в больнице, спокойствие в больничной обстановке и переход лечения. Подробная информация о разработке, валидности и американских результатах HCAHPS находится в открытом доступе.23, 28 Остальные 19 вопросов касались политики и процедур конкретной организации, таких как проблемы пациентов, фармацевтическая помощь и обучение пациентов.На заполнение каждого опроса требовалось 15–20 минут.

Интервьюеры прошли стандартную подготовку и провели случайный набор. Каждый целевой номер телефона набирался до девяти раз в разные дни и время. Звонки осуществлялись с 9:00 до 21:00 с понедельника по пятницу и с 10:00 до 16:00 по субботам. В целом, 10% телефонных звонков отслеживались в соответствии с нашими собственными институциональными стандартами и стандартами обеспечения качества HCAHPS26. Чтобы гарантировать, что ответы основывались на конкретном стационарном посещении, каждое интервью начиналось с проверки даты выписки и названия больницы.Респондентов попросили не рассматривать какие-либо другие медицинские взаимодействия, которые у них могли быть в течение этого времени. В конце опроса пациентам, которые беспокоятся, жалуются или хвалят свои медицинские услуги, была предоставлена ​​контактная информация отдела по работе с пациентами нашей организации.

Этика и согласие

Этическое одобрение исследования было получено от Совета по этике совместных медицинских исследований (CHREB) Университета Калгари (номер файла REB14-2338).Совет по этике предоставил отказ от согласия из-за ретроспективного характера исследования. В рамках протокола телефонного опроса пациентов информировали о возможности использования их данных для обеспечения качества и / или в исследовательских целях.

Связывание данных и определение показателей безопасности пациентов

Данные обследования были связаны с соответствующими абстрактными данными о выписке из стационара (DAD) 29, 30 с использованием личного номера здоровья, кода учреждения и даты выписки. В общей сложности 25 098 обследований, содержащих полные данные, были точно связаны с соответствующей историей стационарного лечения — 91.Ставка 3%. Кодировщики, прошедшие профессиональную подготовку в колледже по кодированию клинической информации во всех больницах Альберты, кодировали демографическую информацию, до 25 диагнозов и 20 процедур по картам после выписки. Диагнозы кодировали с помощью системы ICD-10-CA. Для каждого диагноза также кодировалось время возникновения состояния. Наличие PSI определяли с использованием алгоритма кодирования ICD-10-CA (DA Southern et al . Submitted), содержащего 17 категорий осложнений. Алгоритм был применен к DAD для выявления диагнозов «типа 2’29», а также клинически значимых событий, связанных с безопасностью пациентов.PSI были закодированы как присутствующие (одно или несколько событий) и отсутствующие (отсутствие событий). Полный список определенных PSI, которые были задокументированы, представлен во вставке 1.

Вставка 1

Список задокументированных показателей безопасности пациентов (ИБП)

▸ Геморрагические события;

▸ Акушерские осложнения у матери и / или плода;

▸ Осложнения, непосредственно связанные с операцией;

▸ Внутрибольничные инфекции;

▸ Респираторные осложнения;

▸ Сердечные осложнения;

▸ События, непосредственно угрожающие жизни или основным жизненно важным органам;

▸ Желудочно-кишечный;

▸ Травмы непроцедурного характера, возникшие в стационаре;

▸ Осложнения со стороны центральной нервной системы;

▸ Бред;

▸ Нежелательные явления, связанные с лекарственными препаратами;

▸ Неблагоприятные события, связанные с приемом жидкости;

▸ Венозные тромбоэмболические события;

▸ Осложнения, связанные с анестезией;

▸ Эндокринные и метаболические осложнения;

▸ Язва пролежней.

Переменные исследования

Демографические переменные включали возрастную группу на момент выписки из больницы, пол, семейное положение, уровень образования и место рождения пациента (Канада по сравнению с другими). Возрастные группы пациентов были разделены на 18–29 лет, 30–39 лет, 40–49 лет, 50–59 лет, 60–69 лет, 70–79 лет, 80 лет и старше. Семейное положение кодировалось как холост (никогда не был в браке), женат / по гражданскому праву / проживает с партнером и разведен / проживает отдельно / вдовец. Уровень образования кодировался как начальный или неполный средний, старший, колледж / техническая школа, уровень бакалавриата и законченная аспирантура.Клиническими переменными были наличие PSI, тип госпитализации (срочное или плановое), наиболее ответственные медицинские услуги (семейный врач против другого), условия выписки (выписаны домой с / без поддержки по сравнению с другими) и количество сопутствующих заболеваний. Профили коморбидности были созданы в соответствии с индексом коморбидности Чарлсона31 с использованием проверенного алгоритма административных данных.32 Количество сопутствующих заболеваний классифицировалось как отсутствие, одно, два или более.

Зависимые переменные включали три вопроса HCAHPS, относящиеся к общему рейтингу, оценке врача и медсестры.Эти три вопроса были прочитаны пациентам следующим образом:

• Используя любое число от 0 до 10, где 0 — самая плохая больница, а 10 — лучшая больница, какой номер вы бы использовали для оценки этой больницы во время вашего пребывания?

• Используя любое число от 0 до 10, где 0 — это наихудшая медицинская помощь, а 10 — наилучшая возможная медицинская помощь, какой номер вы бы предоставили той помощи, которую вы получили от всех врачей, которые лечили вас?

• Используя любое число от 0 до 10, где 0 — это наихудший из возможных сестринских услуг, а 10 — лучший из возможных сестринских услуг, какое число вы бы назвали услугами, которые вы получали от всех медсестер, которые лечили вас?

Каждый вопрос оценивался по 11-балльной шкале Лайкерта от 0 (наихудшее возможное) до 10 (наилучшее возможное).Для целей отчетности ответы были классифицированы как высокие оценки (9–10) (верхнее поле) и низкие (0–8) («среднее поле» и «нижнее поле»). Это совпадает с действующими стандартами отчетности HCAHPS в США, где «верхний ящик» представляет собой наиболее положительный вариант ответа на данный вопрос.33

Статистический анализ

Изученные популяции были охарактеризованы с использованием описательной статистики. Частоты PSI рассчитывались для общего (наличие хотя бы одного PSI) и каждого из 17 индивидуальных PSI.Демографические и клинические различия между пациентами с ИСИ и без него оценивались с использованием анализов χ ² . Логистическая регрессия была проведена для оценки взаимосвязи между PSI и другими демографическими / клиническими факторами, а также общего рейтинга врача и медсестры. Все анализы были выполнены с использованием SAS V.9.3 (Институт SAS, Кэри, Северная Каролина, США). Во всех случаях статистическая значимость была определена априори как уровень α 0,05.

Результаты

Средний возраст пациентов составил 53 года.3 года (диапазон = 18–101), 65,3% составляли женщины, 70,0% были замужем или жили по гражданскому праву / с партнером и 85,7% родились в Канаде. Средняя продолжительность пребывания в больнице составила 5,3 дня (медиана = 3,0). Большинство пациентов были госпитализированы в срочном порядке (59,8%) и выписаны домой с поддержкой или без нее (95,4%). В целом, верхние оценки медицинской помощи врачом и медсестрой (оценка 9 или 10 из 10) дали 61,9%, 73,7% и 66,1% пациентов, соответственно (рис. 1). Всего 1085 пациентов (4.3%) имели в своей истории болезни хотя бы одну задокументированную PSI. Всего было задокументировано 1914 PSI. Наиболее часто задокументированными PSI были геморрагические события (n = 502; 2,0% выборки), события, связанные с акушерством (n = 373; 1,5%), события, связанные с хирургическим вмешательством (n = 248; 1,0%) и инфекции (n = 211; 0,8%). Все остальные PSI присутствовали в <0,5% когорты исследования. Пациенты, перенесшие хотя бы один PSI во время пребывания в больнице, чаще были женщинами в возрасте 18–39 лет, высокообразованными и госпитализированными на выборной основе (таблица 1).

Таблица 1

Демографические и клинические характеристики выборки

Рисунок 1

Распределение ответов на общую оценку медицинской помощи, оценки медсестрой и врачом.

Таблица 2 содержит результаты скорректированного анализа логистической регрессии. По общему опыту, наличие одного или нескольких PSI было связано с уменьшением шансов получить общий балл на высшем уровне. Респонденты, состоящие в браке / по гражданскому праву / проживающие с партнером, с уровнем образования колледжа / технической школы или ниже, имеющие семейного врача в качестве наиболее ответственного поставщика услуг и выписанные домой с / без поддержки, показали повышенные шансы.Снижение шансов получить высший балл (т.е. иметь менее чем оптимальный опыт работы в больнице) наблюдалось среди лиц в возрасте 18–69 лет (по сравнению с 80 годами и старше), родившихся в Канаде, тех, кто был госпитализирован в срочном порядке и среди лиц с двумя или более сопутствующими заболеваниями Чарлсона.

Таблица 2

Скорректированные OR (95% ДИ) для высокого общего опыта работы врачом и медсестрой (9 или 10 из 10, рейтинг «верхний ящик») во время госпитализации

Для опыта врача наличие одного или нескольких PSI было связано со сниженными шансами на выигрыш.И наоборот, возраст 60–69 лет, пребывание в браке / гражданское право / проживание с партнером, уровень образования бакалавриата или ниже, наличие семейного врача в качестве наиболее ответственного поставщика услуг и выписка из дома с / без поддержки увеличивали шансы. Снижение шансов получить высший балл было связано с возрастом 18–59 лет, мужским полом, рождением в Канаде, наличием срочной госпитализации и одной или несколькими сопутствующими заболеваниями Чарлсона.

Для сестринского опыта наличие одного или нескольких PSI было связано со снижением шансов на получение высшего балла.Мужской пол, наличие в браке / гражданское право / проживание с партнером, уровень образования выше среднего или ниже, семейный врач как наиболее ответственный поставщик услуг и выписка из дома с / без поддержки увеличивали шансы. Снижение шансов получить высший балл было связано с возрастом 18–59 лет, наличием срочной госпитализации и наличием одного или нескольких сопутствующих заболеваний Чарлсона.

На рис. 2 показаны шансы стратифицированного анализа в зависимости от пола, возрастной группы и количества сопутствующих заболеваний.В частности, мужчины с PSI постоянно демонстрировали пониженные шансы получить высшие баллы за общую помощь, помощь врача и медсестры. Женщины, определенные возрастные группы (особенно люди от 50 лет и старше) и пациенты с сопутствующими заболеваниями, у которых также был PSI, показали аналогичное снижение шансов.

Рис. 2

Стратифицированный анализ наличия PSI и рейтингов медицинской помощи в соответствии с полом, возрастной группой и количеством сопутствующих заболеваний. PSI, индикатор безопасности пациента.

Обсуждение

Наличие хотя бы одного PSI было связано с уменьшением шансов получить высшие рейтинги HCAHPS для общего ухода, ухода со стороны врача и медсестры.Это также было показано в моделях с поправкой на риск, которые учитывали ряд демографических и клинических характеристик. Возраст, семейное положение, уровень образования, тип госпитализации, наиболее ответственный поставщик услуг, условия выписки и количество сопутствующих заболеваний были связаны с оценками опыта пациентов — повторяя предыдущие выводы нашей группы27. Возможно, наиболее важным является то, что наши результаты предполагают, что когда они представлены в виде обобщенных данных , показатель эффективности на системном уровне, опыт, сообщаемый пациентами, связан с ИПП, одним из элементов качества медицинской помощи.Связь между опытом пациентов и элементами качества медицинской помощи была показана ранее в исследовании Isaac et al . Они продемонстрировали, что положительный опыт был связан с меньшим количеством стационарных осложнений, особенно пролежней, послеоперационной дыхательной недостаточности и тромбоэмболии легочной артерии / тромбоза глубоких вен. культура безопасности пациентов.35–37 Наше исследование расширяет эти результаты, используя проверенный алгоритм для документирования широкого диапазона PSI. 32 Кроме того, наши результаты ранее не были продемонстрированы с использованием инструмента на основе HCAHPS в канадских условиях — с универсальным покрытием Medicare.

Мы предлагаем использовать стандартизованный показатель опыта пациентов в качестве индикатора PCC и для мониторинга эффективности системы здравоохранения. Это область исследований, которая на сегодняшний день практически не затронута. Одно из преимуществ опыта пациента, зафиксированного с помощью HCAHPS, заключается в том, что пациент предоставляет прямой отчет с использованием проверенного инструмента.Это дает возможности для достоверных сравнений между больницами и медицинскими организациями, особенно при использовании набора случаев и корректировки режима для учета демографических данных, администрирования опроса (например, почта и телефон) и различий в уровне обслуживания.38 Также следует отметить, что HCAHPS В процессе валидации с самого начала использовались пациенты, что позволяло точно отразить то, что считается важным, от самих пациентов.

Есть много возможностей для будущего использования данных о стационарном опыте.Коммуникация между врачами и пациентами играет важную роль в PCC. Это отражает несколько фундаментальное изменение во взглядах на взаимодействие врача и пациента. В контексте PCC врачи принимают решения о лечении не от имени пациента, а, скорее, совместно с пациентом. Это способствует прозрачности, а также учету ценностей, убеждений и выбора пациента на протяжении всего пути к лечению. В своем обзоре восприятия пациентом качества здравоохранения Софаер и Фирмингер заключают следующее заявление: «Если мы действительно хотим создать систему здравоохранения, ориентированную на пациента, мы должны продолжать поиск творческих способов выявления и учета голос пациента ».39

У настоящего исследования есть несколько сильных сторон. Это первое приложение, связывающее данные о стационарном опыте в Канаде с PSI с использованием алгоритма ICD-10-CA. В своих комментариях 2013 года Manary et al 40 представили серию рекомендаций для дальнейшего подтверждения сравнений опыта пациентов и результатов. Они заключались в том, что будущие упомянутые сравнения должны (1) сосредоточиться на конкретном событии или посещении, (2) сосредоточиться на взаимодействиях между пациентом и поставщиком медицинских услуг, (3) обеспечить своевременность меры для ограничения систематической ошибки вспоминания и (4) выполнить корректировку риска.Настоящий проект удовлетворяет всем четырем критериям.

Еще одним преимуществом является то, что опрос проводился с использованием проверенного инструмента (например, HCAHPS) со стандартным сценарием, подсказками и ответами на часто задаваемые вопросы. Это помогает обеспечить наивысшую степень стандартизации и надежности по сравнению с историческими исследованиями опыта пациентов, в которых в основном использовались специальные инструменты.

Кроме того, огромным преимуществом является качество и объем наших абстрактных данных.Как единственный поставщик стационарных медицинских услуг в провинции, Alberta Health Services имеет полную документацию по всем стационарным визитам, которые происходят в нашей юрисдикции. Таким образом, потенциал для увязки данных велик, поскольку пробелов в охвате данных не будет. Это преодолевает огромное ограничение, существующее в других юрисдикциях, в которых нет универсальной модели здравоохранения.

Последняя сильная сторона исследования заключается в нашей всеобъемлющей стратегии выборки. В отличие от пациентов, собирающих вишню, образец берется из всех допущенных к выписке из стационара.Таким образом, у каждого потенциального участника есть равные шансы на участие, независимо от учреждения, даты обслуживания или клинического состояния. Контактная информация включает до двух телефонных номеров, указанных при регистрации в больнице, поэтому считается, что это наиболее точный способ связи с пациентами. Контакт предпринимается до девяти раз в разное время в разные дни, включая один выходной. Пациентам, которые не могут свободно говорить, предоставляется возможность забронировать время для обратного звонка в удобное для них время.Наш высокий процент ответов (73%) и репрезентативность выборки41 демонстрируют успех этих стратегий.

У настоящего исследования есть некоторые ограничения, которые требуют обсуждения. Во-первых, PSI представляет собой только один аспект качества медицинской помощи. Другие аспекты (например, приверженность к лечению, частота повторных госпитализаций) могут иметь иное отношение к опыту пациента. Во-вторых, хотя одни только административные данные могут не охватить все PSI21 (DA Southern, et al. Submitted), несколько валидационных исследований документально подтверждают их приемлемое использование в качестве индикатора качества, в том числе Агентством по исследованиям и качеству здравоохранения (AHRQ).В-третьих, было постулировано, что для точного получения обоснованной оценки опыта пациентов необходимо априори информировать пациентов относительно соответствующих ожиданий от лечения.42 По нашему мнению, мы считаем, что это будет отличная тема для будущих исследований. В-четвертых, из-за перекрестного характера нашего исследования мы призываем с осторожностью интерпретировать результаты исследования. Их следует рассматривать только как ассоциативные, и не следует делать вывод о причинно-следственной связи. Как и в предыдущей работе нашей группы 27, было много других факторов (например, демографических, клинических), которые были связаны с высокими оценками опыта.Несмотря на то, что в настоящем исследовании они контролировались, мы не проводили никакой корректировки набора случаев, как это делается в США.43 Наконец, так как это было канадское исследование, результаты могут отличаться в других юрисдикциях, особенно в тех, где используются другие модели здравоохранения. (например, Великобритания, США).

В заключение, настоящее исследование демонстрирует четкую связь между больничным опытом, сообщаемым пациентами, и элементом качества здравоохранения посредством документирования PSI с использованием административных данных. Исследование имеет четкое политическое значение, поскольку мы продемонстрировали, что субъективные отчеты пациентов связаны с объективным элементом качества медицинской помощи.Демонстрация того, что пациенты могут точно сообщать о том, что происходило в больнице, еще раз подтверждает включение опыта пациентов в качестве меры эффективности системы здравоохранения. Это также поддерживает документирование опыта пациентов в целях повышения качества. Необходимы дальнейшие исследования, посвященные изучению индивидуальных PSI и конкретных вопросов из опыта пациентов, поскольку определенные аспекты лечения могут быть тесно связаны с AE. Следует также изучить связь других аспектов качества медицинской помощи с опытом пациентов.Наконец, будущие исследования, включающие глубинные интервью и оценку ожиданий пациентов, могут дать дополнительную информацию о том, как пациенты оценивают свое пребывание в больнице.

Что такое опыт пациента, которому профессионал научился во время пребывания в больнице

Я считаю себя профессионалом в области лечения пациентов. В конце концов, моя работа — помогать больницам использовать технологии, направленные на улучшение взаимодействия с пациентами и улучшение результатов.

Я тоже считаю себя учеником. StrengthFinder Gallup соглашается.

И недавно на короткое время я был вынужден считать себя больным в больнице.

В результате вышесказанного являются 3 (с половиной) ключевыми моментами, которые я извлек из своего опыта.

1. Определение «впечатления пациента» меняется на протяжении всего пребывания в больнице.

Поступление в больницу может во многом походить на американские горки, но не на веселье (привет Седар-Пойнт, американское рок-роллер-побережье!) . То, как вы видите окружающую среду и взаимодействуете с ней, зависит от того, внизу вы или вверху.

Компоненты, которые я считал важными для своего опыта, различались в течение трехдневного периода приема. При поступлении мне стало так плохо, и я просто хотел, чтобы моя медицинская бригада помогла мне почувствовать себя лучше. Кроме того, я хотел, чтобы моя медицинская бригада своевременно провела необходимые тесты, чтобы определить, почему я чувствую себя такой дрянной. Или, по крайней мере, исключить самые страшные возможности.

По мере того, как я совершенствовался, то, что для меня имело значение, начало меняться. Я стала более чувствительной к чистоте моей комнаты, качеству еды и частоте обновления плана ухода.

Госпитализация — это много вещей для пациентов и их семей, и то, что важно в час 5, может сильно отличаться от часа 50 или 100. Я работаю с программами округления руководителей многих медсестер больниц, и теперь я реализую ориентированный на опыт раунд в первый день. может и должен отличаться от раунда опыта в 4-й день.

Главный вывод состоит в том, что команда по уходу определяет, что наиболее важно для пациентов и их семей в различные моменты их пребывания. В конце концов, как еще вы узнаете, как наилучшим образом удовлетворить их потребности?

2.Опыт пациента — это , ответственность каждого

Я не мог поверить, сколько уникальных сотрудников я встретил. Клиент, с которым я разговаривал на этой неделе, упомянул об исследовании, проведенном их отделением, в котором они проанализировали, сколько людей взаимодействуют с пациентом в течение двух дней в больнице. Судя по всему, было больше 20!

Лично я взаимодействовал с регистрационным персоналом, врачами отделения неотложной помощи, медсестрами отделения неотложной помощи, госпиталистами, врачами-специалистами, медсестрами стационаров, медсестрами, а также сотрудниками диетических и экологических служб.Хотя некоторые взаимодействия были более ориентированы на пациента, чем другие, совокупность этих взаимодействий составляла опыт.

Огромное количество уникальных взаимодействий указывает на важность удовлетворения пациента как главного приоритета организации. Перед отделами опыта пациентов должна быть поставлена ​​задача помочь больницам принять общеорганизационный принцип , ориентированный на опыт пациентов.

2,5. Имена трудно запомнить

При всех взаимодействиях (и приемах лекарств) я изо всех сил пытался запомнить чье-либо имя.Имена важны, но их трудно запомнить. Командам по уходу следует подумать о творческих способах создания более запоминающихся представлений. Было бы сложно дать конкретный и личный отзыв, если бы я получил раунд медсестры-лидера (упущенная возможность!).

Кроме того, доски обслуживания в больницах обеспечивают полезный, но статичный обзор. Доска помогла мне ответить: «Кто сейчас моя медсестра»? но бесполезно было ответить: «Кто был тот врач, которого я видел вчера утром»? или «кто была моей чудесной медсестрой прошлой ночью?».

3. Выписка — не оптимальное время для разговоров о переходе домой

Момент выписки — непонятное время. Это также важный переходный период. К сожалению, по пути домой пациенты часто получают пакеты из 20+ страниц.

Теперь я понимаю, что, по иронии судьбы, момент разрядки может быть худшим временем для усвоения ключевой информации. Проведя три дня в больничной палате, я был готов домой! Возможно, я очень хотел, так как собирался в новый дом.Буквально я переехал из квартиры во время пребывания в больнице (и под «я» я имею в виду всех своих друзей, которые переехали за меня, за что я бесконечно благодарен!).

Это похоже на то, как учитель средней школы ждет последнего звонка, прежде чем выкрикивать домашнее задание. Физически студенты на полпути, а мысленно они полностью выписались.

Хотя я очень хотел уйти, я понимал важность этого разговора. Когда я задал вопрос о переходе на другой уход, медсестра выглядела удивленной.Она явно привыкла к тому, что пациенты выскакивают из отделения в считанные секунды.

Главный вывод состоит в том, что каждое взаимодействие, особенно в конце госпитализации, — это возможность обсудить аспекты перехода. Ожидание до последней секунды в большинстве случаев не оптимально для настроения пациента.

Фил Вайс, MHA стремится удовлетворить потребности клиентов и максимизировать ценность, будь то обмен передовым опытом, историями клиентов и рекомендациями или работа, связанная с внедрением, отчетностью и поддержкой продукта.В своей роли менеджера по работе с клиентами Фил поддерживает успех множества медицинских организаций, включая ведущие академические медицинские центры, крупные коммерческие системы и небольшие общественные больницы.

Больничный опыт | Журнал христианской истории

СРЕДНИЙ ВОЗРАСТ и вы заболели или получили травму. Вы недостаточно богаты, чтобы позволить себе роскошь лечиться у врача у себя дома. Или вы путешествуете из одной деревни в другую и вам нужно место, где можно переночевать.Или вы монах или монахиня, которые заболели и нуждаются в особом уходе в монастыре или женском монастыре. Или, возможно, вы получили страшный диагноз от группы экспертов в вашем приходе — проказа. Что вы будете делать? Куда ты пойдешь? Как о тебе позаботятся? Для всех этих условий ответ был одним и тем же — и в некоторой степени, таким же был и полученный уход — в этом развивающемся учреждении, известном как больница.

Средневековые больницы сильно различались по размеру, расположению и укомплектованию персоналом; то, что следует ниже, представляет собой составную картину того, что вы могли пережить как пациент, начиная с того, сможете ли вы вообще стать пациентом.Хотя некоторые больницы приветствовали всех желающих, включая путешественников и нищих, которым они подавали милостыню, многие другие имели ограничения: общие ограничения включали отказы в приеме душевнобольных, больных эпилепсией, лиц с инфекционными или неизлечимыми заболеваниями, беременных женщин (особенно незамужних) и прокаженных. .

С другой стороны, некоторые учреждения специализируются на уходе за той или иной из этих категорий. Самыми известными были дома для прокаженных, но в крупные городские больницы часто принимали слепых, калек и пациентов, длительное время оказавшихся немощными.Некоторые даже ухаживали за матерями-одиночками. Сент-Бартоломью в Лондоне описывался как место утешения, «предназначенное специально для молодых женщин, которые совершили проступок, беременных», а в Сент-Томасе, Саутварк, купец Ричард Уиттингтон построил «новую комнату с восемью кроватями для детей». молодые женщины, которые поступили неправильно, в надежде на хорошую поправку ». Больница Св. Иоанна в Иерусалиме предоставила «колыбели для младенцев, рожденных в Доме, чтобы они лежали отдельно и чтобы ребенку в собственной постели не угрожала опасность из-за беспокойства матери.

Пациенты пожилого возраста, больные или нет, могли купить место в богадельне с обещанием, что их будут кормить, одевать и размещать до самой смерти, так же, как и в современных учреждениях для престарелых. В то время как некоторые больницы принимали пациентов бесплатно, в других взималась плата, особенно в больницы для прокаженных. Один из способов заключался в покупке права собственности на кровать, которая затем становилась частной собственностью и могла использоваться друзьями и членами семьи. (Кроме того, это было дешевле, чем содержать целую больницу.) Путешественники, ищущие гостеприимства, часто сталкивались с ограничениями относительно продолжительности пребывания.Ночное гостеприимство с едой было нормой. В некоторых больницах разрешалось более длительное пребывание, а в некоторых также давали еду на дорогу. В Сент-Поле, Норвич, правила гласят, что уходящим гостям следует давать «столько хлеба, сколько стюард считает нужным».

Одним из основных отличий вашего опыта от современной больницы был размер учреждения. Хотя некоторые известные больницы, особенно на Востоке, были крупными предприятиями — в установке Pantokrator xenon в Константинополе было пятьдесят коек, дом престарелых с помещением для двадцати четырех человек, дом для прокаженных и амбулаторный наркологический диспансер. более вероятно, что в случае допуска вы окажетесь в окружении пятнадцати-тридцати других пациентов.В основном это будут взрослые, хотя некоторые больницы принимали брошенных младенцев и сирот. Самые богатые больные люди обычно лечились дома, но могли быть представлены почти все другие классы.

Маленькая больница в пригороде

Еще одно отличие от современных больниц: больница, вероятно, была бы за пределами центра города или вообще за городом, особенно если это был дом для прокаженных. На то было несколько причин. Желание многих городов исключить больных и немощных было одним, но основатели больниц часто сами выбирали такие места, потому что земля была дешевле, было больше места для зданий и садов и более тихо для молитв и созерцаний, а здание можно было расположить. вдоль главной дороги, где было легче встречать путешественников и привлекать жертвователей.Расположение больницы у ручья не только обеспечило очевидную пользу от проточной воды, но также означало, что больница могла получать доход от платы за проезд по соответствующему мосту.

При входе в больницу первое, что с вами случится, — это служба молитвы и исповеди, возможно, с омовением ног. Это было предназначено для устранения любого зла в душе, которое могло вызвать зло в теле. Если, что, вероятно, имело место, ваша одежда была грязной или зараженной паразитами, ее снимали.Можно было бы принять ванну, и, конечно же, чистую одежду. (Ваша первоначальная одежда может быть выброшена и возвращена, или для пациентов, длительное время проживающих в больнице, может быть предоставлена ​​одежда. В более позднем средневековье и в домах для прокаженных это часто принимало форму религиозной привычки.)

Согласно правилу Св. Бенедикт, гости, больные или нет, должны были быть встречены поцелуем мира, лично приветствованы настоятелем монастыря, даны воды для омовения и омовены ноги общиной, а также приняты короткой литургией.В больнице святого Иоанна в Иерусалиме правило было следующим: «Когда больной придет туда, пусть будет принят так, пусть он примет Святое Причастие, сначала исповедавшись в своих грехах перед священником, а потом пусть его отнесут в постель. . . также каждое воскресенье пусть в этом Доме будет петься Послание и Евангелие, и пусть Дом будет окроплен святой водой во время процессии ».

После церемоний госпитализации вам дадут кровать — в некоторых случаях отдельную кровать, в других случаях — общую с другим пациентом.Вероятно, там было бы небольшое место для хранения личных вещей — в некоторых монастырских лазаретах был небольшой комод, также снабженный подносом для приема пищи в постели. Мужчин и женщин размещали в разных помещениях, и если бы учреждение было достаточно большим, то и для более тяжелобольных пациентов были бы отдельные палаты. В «Пантократоре» были созданы отдельные отделения для ран и переломов по сравнению с заболеваниями глаз и желудка. В инфекционных палатах «Пантократора» циркулировал более холодный воздух, поскольку это считалось защитой от инфекций в будущем.Однако наиболее важным было расположение кроватей в сочетании с помещениями для богослужений, поскольку богослужение в средневековой больнице считалось одной из его важнейших функций. Все семь ежедневных молитвенных офисов соблюдались, и месса обычно также проводилась каждое утро, при условии, что в больнице есть священник в штате (большинство из них).

Купались в молитве

График начинался с заутрени в полночь; в 3 часа ночи вы участвуете в утренней молитве, за которой, возможно, последует месса Девы Марии или частные мессы.Между 6 и 10 часами утра будут «маленькие часы» (prime, terce, sext и none — буквально «первый, третий, шестой и девятый»), заканчивающиеся мессой дня и где-то до 11 часов утра. , утренняя трапеза. Вечерня и повечерие (две формы вечерней молитвы) будут совершаться между 11 и 5 часами, после чего следует обед.

Персонал больницы — монахи, монахини и миряне, добровольно или оплачиваемый — должен был присутствовать или указывать офис по месту работы, если они не могли участвовать в богослужении.В некоторых случаях больница также служила приходской церковью, и ее регулярно посещали члены общины.

Но поклонение также должно было соблюдаться ради духовной пользы, которую оно приносило пациенту. Некоторые небольшие больницы, особенно при монастырях, были спроектированы таким образом, что койки пациентов фактически обращены к центральному помещению для богослужений в том же здании. В других случаях лазарет располагался очень близко к часовне, чтобы вы могли слышать и видеть как можно больше служения, включая возможность видеть Хозяина, даже если вы не могли принять его из-за своего состояния.Если бы ваша болезнь позволяла это, вы должны были бы посещать службы. Религиозное искусство и реликвии будут окружать вас, и духовник может время от времени посещать вас, чтобы обсудить состояние вашей души и значение вашей болезни, а также совершить исповедь и отпущение грехов.

В больнице Св. Иоанна каждого пациента в конце дня окропляли святой водой со следующими словами: «Вы, господа наши больные! Молитесь за себя и за всех больных христиан в мире, чтобы наш Господь дал им здоровье.»

« Больные наши господа! »

Какую медицинскую помощь вы можете получить после того, как войдете в повседневную жизнь в больнице? Во многих случаях, как комментирует историк Марта Карлин, «лечение, скорее всего, было доступным. . . постельный режим, тепло, чистота и адекватная диета ». В частности, для бедных и бездомных такой уровень заботы сам по себе улучшил бы как минимум ваше настроение и, возможно, ваше здоровье. Если бы вы собирались оставаться в больнице на какое-то время, вам гарантировали бы суточную норму питания, а также одежду и, в некоторых случаях, деньги.Больничные диеты менялись в зависимости от времени и места, но во многих случаях звучат более аппетитно, чем обычная еда в медицинских учреждениях наших дней. В ранневизантийских больницах больным давали хлеб, вино и овощи с оливковым маслом; больные монахи получали освобождение от поста. (В Пантократоре пациентам ежедневно выдавали хлеб, масло, две луковые головки и денежное довольствие на покупку дополнительной еды и вина.) Позднее в английских больницах предлагались вариации типичной британской диеты: вы ели хлеб, мясо или рыбу. , чечевица и много сыра и масла.Эль (сваренный из ячменного солода) был особенно важен как источник питания; Во французских больницах вместо этого подавали вино.

Овощи и фрукты для больничных кухонь привозили из больничных садов, а также лекарственные травы и растения. Одна больница в Сент-Джайлсе, Норвич, включала на своей территории декоративный сад, «большой сад» с фруктовыми деревьями и овощами, пруд, свинарник и огород. Больница продавала оставшиеся яблоки, груши, лук и лук-порей для получения прибыли и производила шафран, чеснок, коноплю и белену для лекарств.В саду Сент-Галла, как известно, росли розы, лилии, шалфей, розмарин, фенхель, ирис, опиум, кресс-салат, мятный перец и мята.

Если этого требует ваше состояние, вам могут дать травяную ванну с ингредиентами, которые считаются подходящими для вашего конкретного заболевания. Травы также использовались для приготовления лекарств, принимаемых внутрь, и ароматических смесей для освежения и очистки воздуха. Если есть возможность, вы можете сами прогуляться по саду, чтобы отдохнуть и восстановить силы.

Лекарство регулируется двумя концепциями.Одно из них, унаследованное от медицинской практики древних греков, заключалось в том, что тело состояло из четырех жидкостей — черной желчи, желтой желчи [холера], мокроты и крови — и эта болезнь возникала, когда индивидуальная «смесь» этих жидкостей становилась неуравновешенный. Затем тело пыталось исцелить себя, вытесняя причиняющее вред вещество различными способами — кровотечением, чиханием, рвотой, мочеиспусканием и появлением кожной сыпи. Лица, осуществляющие уход, могут ускорить процессы в организме с помощью кровопускания, мочегонных, отхаркивающих средств, прижигания и раздражения кожи.

Кроме того, лечение проходило в соответствии с так называемым «режимом санитатиса», или «режимом исцеления». Это было сосредоточено на профилактике и лечении болезней путем правильного обращения с «ненатуральными»: воздухом, едой и питьем, сном и бодрствованием, движением и отдыхом, выделениями и задержками, а также сновидениями и душевными страстями. Состоятельные пациенты могли заказать у врача свой личный «режим», но общие принципы были доступны всем в популярных медицинских трактатах.Одним из самых известных из них был Regimen Sanitatis Salernitatum от Медицинской школы Салерно, Италия (см. «Рецепт для здоровья», стр. 29). Часть этого режима может включать использование музыки. Это было особенно верно в византийском контексте, на который повлияла обширная культура музыкальной терапии в исламских больницах, но даже в западных больницах для успокоения вашей души предоставлялась литургическая музыка, а в некоторых случаях и другая музыка. Свод правил из Св.Аббатство Августина в Кентербери предписывало музыку для поднятия духа пациента, находящегося в депрессии, которого «больница может отвести в часовню или отнести туда каким-либо образом, чтобы при закрытой двери можно было нежно сыграть на струнном инструменте. его любым братом или любым надежным и благоразумным слугой, без вины «. Другие монастыри свидетельствуют о том, что пациенты могли отвлекаться на музыку во время кровотечения.

Когда вы можете обратиться к врачу? А какой бы это был врач? Не во всех больницах есть врачи.В «Пантократоре», вмещавшем около 200 пациентов, был замечательный (для своего времени) 21 врач, некоторые из которых специализируются на медицине, а некоторые — на хирургии, а также 46 помощников медперсонала и 6 фармацевтов, которые готовили лекарства. Однако это было необычно. В небольшой больнице может быть мало врачей или совсем их не будет, хотя в случае необходимости — при сложных заболеваниях или травмах — могут быть приглашены врачи или парикмахеры-хирурги.

Это не означало, что вы не будете получать помощь от кого-то, знающего медицину.Во многих больницах это был больной, монах или монахиня, призванные помогать больным и получившие неформальное медицинское образование благодаря обширному чтению и практике. Лазарет обычно посещают два раза в день; он или она мог доставить еду и сменить постельное белье, но также мог диагностировать болезни — в основном путем исследования вашей мочи, одного из основных средневековых диагностических инструментов, — а также готовить рецепты и обсуждать с вами состояние вашей души и тела.

В одной известной истории Генрих I Баварский проверил диагностические способности Ноткера II, аббата Святого Галла, предоставив мочу горничной вместо своей собственной; Ноткер не только раскрыл обман, но и правильно диагностировал беременность горничной.

Женщины, как и мужчины, работали практикующими врачами, в том числе лицензированными врачами; многие из них будут специализироваться на лечении женских заболеваний или (как в «Пантократоре») будут направлены в женские отделения.

Что, если, в конце концов, всего этого окажется недостаточно, и вы окажетесь перед лицом смерти? Тогда было бы очень важно, чтобы вы умерли здоровой, свободной от греха и готовой встретить своего Господа.Вас могут поместить в отдельную комнату; Вы бы непременно исповедались и получили отпущение грехов, возложив священный елей на органы чувств и другие части вашего тела, которые страдали. Вся община молилась за вас во время служения, а персонал бодрствовал у вашей постели, разговаривая, молился и читал вам Библию.

Смысл этого, как говорит историк Гюнтер Рисе, состоял в том, чтобы «обеспечить« надлежащее прохождение »; никого нельзя оставлять умирать одного ». Когда смерть приближалась, вся община собиралась у вашей постели, чтобы молиться и петь; Как отмечает Рис, музыка считалась «развязывающей» вашу боль и облегчающей страдания.Как только вы умирали, медсестры закутывали ваше тело саваном; Отмечается особая поминальная месса, после чего вас с церемонией переносят на больничное кладбище. В смерти, как и в жизни, вы будете окружены молитвами верующих, которые сделали все возможное, чтобы позаботиться о вашей душе и теле и которые теперь знали, что вы находитесь в объятиях самого Великого Лекаря. CH

Дженнифер Л. Вудрафф Тейт

[Первоначально эта статья была опубликована в журнале Christian History Issue # 101 в 2011 году]

Дженнифер Л.Вудрафф Тейт — аффилированный или адъюнкт-профессор истории / церковной истории в Теологической семинарии Эсбери, Хантингтонском университете и Объединенной теологической семинарии.

Следующие статьи

Презренный класс

Прокаженных стали считать призванными Богом к жизни, полной достойных страданий и молитв

Редакторы

Благотворительная революция

Почему XII век принес волну новых больниц?

Адам Дж.Дэвис, адаптированный Крисом Р. Армстронгом Показать больше

Пациент или Заключенный? Мой опыт в больнице

Мне поставили диагноз биполярное расстройство летом 2004 года, когда мне было 19 лет. Всю свою жизнь я была крепкой, веселой и дружелюбной молодой негритянкой, всегда гипер и активной. Я никогда не думал, что буду страдать от психического заболевания, пока много лет спустя я не оказался на койке психиатрической больницы, под действием успокоительного коктейля из нейролептиков, стабилизаторов настроения, антидепрессантов и бензодиазепинов.Для меня это был ад. Большую часть времени я был болен, пребывал в маниакальном состоянии, в состоянии крайней эйфории и бессоннице. Что еще хуже, в больнице произошли некоторые инциденты, которые я объясню в этом эссе, но я чувствовал, что не могу сопротивляться, потому что у меня не было сил бороться.

В начале моего биполярного переживания врач однажды сказал мне, что я не похож на других людей, которые могут не ложиться спать поздно ночью или есть все, что хотят. Он попытался объяснить мне просто, чтобы я мог понять, проводя аналогию между Феррари и джипом.Он сказал что-то вроде: «У вас нет мощных частей джипа для бездорожья, но вы уникальны, как Ferrari».

В то время я проигнорировал данный совет и пытался вести нормальную жизнь, как и все остальные, но за принятые мной решения пришлось заплатить цену. Я был в больницах и выписывался из них, что было не из приятных впечатлений. Побыв в больнице более шести раз и немного подумав и помолившись, я начал прислушиваться ко всем советам, которые я получил от врачей, друзей и семьи, и решил, что пора обратить внимание и сосредоточиться на сознательной заботе о « Феррари », которым я был.Для меня было важно сосредоточиться на себе. Я почувствовал, что пора начать обращать внимание на свои триггеры, как сказали врачи, чтобы предотвратить маниакальный эпизод, который потенциально может снова привести меня в больницу.

Я начал исследовать триггеры биполярного расстройства. Я читаю на многие темы, такие как еда, погода, гормоны и свет. Подобные вещи влияли на симптомы моей мании. Я понял это после того, как начал записывать все, что со мной происходило. Сюда входило, как я себя чувствовал после каждого приема пищи и что я ел.Я обнаружил, что всякий раз, когда я ел что-нибудь с сахаром, я становился гипер и «на вершине» на несколько часов, а затем впадал в депрессивное состояние. Сейчас я стараюсь не включать сахар в свой рацион, но все еще работаю над этим. Что касается гормонов, я заметил, что примерно за одну или две недели до менструального цикла у меня наблюдались изменения настроения: я впадала в депрессию, и мое настроение резко падало. Я пришел к выводу, что свет также влияет на мое настроение: слишком много света вызывает бессонницу, а недостаток света — депрессию.Другие триггеры трудно отследить, но меньшее количество сахара и ежедневные упражнения помогли мне их контролировать. У меня все еще бывают рецидивы, это трудная часть, но у меня честные отношения с хорошим врачом, которого я нашел, и эти методы не позволяют мне попасть в больницу.

Причиной изменения моей жизни стал негативный опыт пребывания в одном таком психиатрическом учреждении. В последний раз я решила обратиться за помощью в 2006 году во время одного из моих рецидивов, который был похож на эпизод маниакального состояния на стероидах. Представьте себе, что вы едете в нетрезвом виде в спортивном автомобиле по обрывистому шоссе на полной скорости без света фар.Конечно, адреналин приятный, но рано или поздно ты разобьешься, и я это сделал. У меня были скачущие мысли, грандиозные мысли, будто я все могу, и плохая бессонница из-за мании. В конце концов я решил пойти в больницу после того, как у меня возникли суицидальные мысли, а затем я попытался покончить жизнь самоубийством. Я думал, что это будет убежище, и, по сути, так оно и было, но я также столкнулся с некоторыми скрытыми обстоятельствами.

После того, как я был там с 9 утра до 2 ночи следующего утра, мне сказали, что нет свободных кроватей, но они нашли мне кровать в психиатрической больнице неподалеку.Меня погрузили в машину скорой помощи и отправили в другое место. Позже я пришел к выводу, что у них закончились койки, потому что пациентов держали дольше, чем необходимо, чтобы учреждения могли собирать более крупные страховые выплаты. Согласно этой статье в The Washington Post и других, некоторые больницы обманывают своих пациентов и не всегда в глубине души заботятся об их интересах.

По прибытии в учреждение меня провели в небольшой офис, где я должен был предоставить информацию о своей страховке.Я не мог не заметить, что это место устроено как тюрьма. Был длинный ряд комнат, и двери выходили на балкон. Еще заметил, что все двери заперты снаружи. Я быстро осознал, что буду заперт в одной из этих комнат и не буду контролировать, когда выйду. Я знал, что у меня проблемы, особенно когда я услышал крик и проклятия человека из одной из комнат. Еще страшнее было, когда меня привели в маленькую комнату рядом с тем местом, откуда доносился крик.Разница между этим местом и другими больницами заключалась в том, что комнаты были раздвинуты, и вы могли оставить дверь открытой. Кроме того, после 24 часов там можно было выйти и посидеть в общей комнате, чтобы посмотреть телевизор. Я вошел в свою комнату, чувствуя себя холодным внутри, крепко держась за маленькую красную Библию, которую дала мне мама. Когда я выглянул через полупрозрачное окно, я подумал, когда же меня освободят.

Утром я все еще был в маниакальном состоянии и не спал из-за криков других пациентов.Медсестра открыла мою дверь снаружи. Я спросил, могу ли я воспользоваться ванной, и она повела меня в комнату среднего размера с оранжевыми стенами. Как только я села в унитаз, к своему ужасу, дверь открылась, и там стоял крупный мужчина с бородой и молча смотрел на меня. Я не мог бежать, потому что был слишком напуган, чтобы двинуться с места, да и пройти мне все равно было негде. Затем я услышал, как кто-то идет, и огромный человек ушел и оставил меня с широко открытой дверью.

Медсестра вернулась и отвела меня в мою комнату.Я спросил ее, почему я был там, потому что мне казалось, что я не должен. Она объяснила, что это место, куда приходят на лечение люди, страдающие психическими заболеваниями и зависимые от рекреационных наркотиков. Она сказала, что меня доставили туда, потому что другая больница переполнена, и мне нужно защитить себя от причинения вреда.

Это был не первый раз, когда я чувствовал себя заключенным, а не пациентом. Я хотел бы поговорить о моем лечении, касающемся госпитализации и выписки из больницы. Я вспоминаю, как впервые посоветовал родителям отвезти меня в больницу, потому что думал, что смогу получить необходимую помощь после суицидального настроения.Моя первая оценка была проведена врачом скорой помощи, который сказал нам, что нам придется подождать, пока социальный работник оценит меня, а после этого мне предоставят койку в психиатрическом отделении.

Ожидание было мучительным, длилось с утра до 3 часов ночи следующего дня, когда кто-то наконец пришел, оценил меня и принял меня по недобровольному статусу, а это означало, что судья и адвокат позже решат, когда меня выпишут из больницы. . Врач давал оценку моему состоянию, и эти люди затем решали мою судьбу.После того, как нам это объяснили, мама спросила, как такое возможно, когда ее дочь приехала в больницу по собственной инициативе. Нам сообщили, что это произошло потому, что они считали, что я причиню себе вред, если меня только что освободят.

Нам также сказали, что через три дня я предстану перед судьей, который задаст мне вопросы относительно моего статуса. Затем судья спрашивал моего социального работника и юриста, что они заметили о моем состоянии. Я все думал: «Я не преступник, я пришел в больницу за помощью, и теперь со мной обращаются как с преступником.Что это за закон? »

Мне было интересно, когда и как мой статус изменился с добровольного на принудительное удержание. Я также задавался вопросом, если я буду лечиться лекарствами, как я могу предстать перед судьей, находясь под таким сильным седативным действием. Насколько я могу понять свою ситуацию? Я мало что помню о слушании, за исключением того, что мой социальный работник спрашивал меня что-то о том, чтобы сказать судье, хочу ли я вернуться домой или остаться в больнице. Естественно, как я и предсказывал, я не смог ответить на их вопросы, и судья постановил, что я должен остаться, в результате чего мое дело было официально подтверждено как недобровольное обязательство.(Согласно исследованию газеты, больницы в штате Вашингтон могут изменить ваш статус без вашего уведомления.)

Так вот, если я хотел, чтобы меня выписали, мне нужно было пройти испытание, чтобы защитить свою невиновность. «Это безумие», — подумал я. Я не только был недоволен, но и не принимал душ несколько дней, потому что душ был одной из фобий, которые у меня возникли в моем маниакальном состоянии. В больнице мне стало хуже, потому что я боялся пациентов-мужчин. Страх усугубил манию. Я подумал: «Я действительно в безопасности? Что, если кто-нибудь из других пациентов мужского пола откроет дверь, пока я в душе? Это меня полностью сломает.”

Когда группа адвокатов выстроилась в очередь у двери моей больничной палаты, я подумал: «Это должно быть огромно, зачем мне четыре или пять адвокатов, чтобы просто выйти? Что я сделал?» В конце концов, именно мои родители боролись с администрацией больницы за меня, и мне не пришлось обращаться в суд. Я также не увидел никаких доказательств того, что адвокаты что-то для меня сделали.

Я вышел из этого места через пять дней и позже решил изменить свою жизнь и обратить внимание на свои триггеры, чтобы мне никогда не приходилось возвращаться в эти учреждения.Моей целью было сосредоточиться на предотвращении рецидивов. Я чувствую, что то, что со мной случилось, было неправильным и ни с кем не должно происходить. Психическое заболевание — это не преступление, и ко всем следует относиться с сочувствием, потому что в этом нет чьей-либо вины.

По моему опыту, одно из отличий этих психиатрических учреждений от тюрем состоит в том, что в них нет разделения по половому признаку, тогда как в тюрьмах оно есть. Я считаю, что совместное проживание мужчин и женщин в психиатрических учреждениях небезопасно для женщин-пациентов или медсестер, социальных работников и врачей, которые там работают.Например, когда я был в больнице, произошел пугающий инцидент, когда на женщину-социального работника напал пациент-мужчина. Я видел, что ее глаз был в синяках и кровоточил. Не только это, но еще один пациент-мужчина нападал на меня и заставлял меня чувствовать себя очень некомфортно. Мужчины с криминальным прошлым и / или наркоманы могут прибегать к насилию по отношению к другим пациентам, и, если вы женщина, это особенно беспокоит. Иногда под рукой не хватает персонала, чтобы присмотреть за всеми. К тому же, как я уже упоминал, комнаты и туалеты разблокированы из соображений безопасности.На мой взгляд, это нужно изменить, потому что это небезопасно. Я считаю, что если мы можем позволить себе разделить мужчин и женщин в тюрьмах, мы можем попытаться разделить их и в психиатрических больницах.

Любой может быть травмирован обоими типами негативных переживаний, которые у меня были. Вдобавок к этому, как цветному человеку, я испытывал дополнительное бремя ощущения стигмы, существующей среди меньшинств, которые в прошлом были маргинализированы. Например, нам (цветным людям) трудно просить о помощи, когда есть страх быть названным «сумасшедшим» или «сумасшедшим».«Данные показывают, что меньшинства более склонны к психическим заболеваниям, учитывая нашу неблагоприятную историю и социально-экономическое положение. Я думаю, что мы можем придумать хороший план, дестигматизирующий психические заболевания для всех рас, включая уважительное и некарательное лечение в условиях стационара.

Основываясь на моем опыте, мы можем улучшить практику системы психического здоровья с помощью:

1. Дестигматизация психических заболеваний в цветных сообществах путем более подробного обсуждения проблемы, особенно в неблагополучных сообществах, где проблемы психического здоровья наиболее распространены.
2. Обращение к представителям нашего штата с просьбой поддержать изменения в некоторых законах, например, об обязательном включении бесед о психическом здоровье в классе в школьную программу. Я думаю, что поддержание хорошего психического здоровья начинается в молодом возрасте, и в основе этого лежит умение заботиться о себе.
3. Помощь в пересмотре и изменении законов штата, которые поощряют учреждения к жестокому лечению пациентов с психическими заболеваниями, например, неспособность разделить пол в психиатрических больницах.Как я уже говорил ранее, я считаю, что если мы можем позволить себе иметь отдельные тюремные блоки ради безопасности заключенных, мы сможем сделать то же самое для пациентов в психиатрических отделениях.
4. Обеспечение того, чтобы учреждения проверяли количество времени, в течение которого пациент остается в больнице. Например, если пациент госпитализирован добровольно, он должен быть уведомлен о том, почему его статус изменен на принудительный, и должен иметь право голоса в отношении своих прав.

Рассказывая свою историю, я надеюсь, что мой опыт может побудить других к действию.Причина, по которой я так откровенен, заключается в том, чтобы при поступлении в психиатрические больницы рассказывать другим о вовлеченных слоях. Нельзя сказать, что больницы всегда плохое место в кризисных ситуациях, но чтобы пролить свет на то, что произошло или могло произойти, и, что более важно, что нужно изменить.

***

Mad in America ведет блоги самых разных авторов. Эти сообщения предназначены для использования в качестве публичного форума для обсуждения — в широком смысле — психиатрии и ее методов лечения.Высказанные мнения принадлежат авторам.

Visitor Experience 101 для больниц

Распространено заблуждение, что больницы и предприятия розничной торговли — разные вещи.

Но давайте посмотрим на факты. Оба предоставляют услуги потребителям по нескольким каналам, включая мобильные, интернет-магазины и физические точки. Оба зависят от высокой посещаемости и постоянных посетителей.

Могут ли предприятия розничной торговли чему-то научить вас, что касается опыта пациентов?

Давайте узнаем самые важные уроки.

В центре внимания — впечатления посетителей

Святой Грааль успеха в розничном бизнесе — это качество обслуживания клиентов. Объясняется это одним простым фактом — приобрести нового клиента до 10 раз дороже, чем сохранить существующего.

Любой опытный продавец скажет вам, что привлечь покупателя в ваш магазин — это лишь полдела.

Что, если они столкнутся с апатичным персоналом, длительным временем ожидания и неорганизованными очередями внутри магазина? Они не будут дважды задумываться перед тем, как переключиться на ваших конкурентов, которые предлагают более качественный сервис.

Плохое обслуживание клиентов может нанести вред вашему бизнесу двумя способами.

Во-первых, за счет снижения средней продолжительности жизни клиента . Посетитель, который столкнется с плохим обслуживанием, скорее всего, направится к выходу быстрее, чем вы сможете с ним помириться.

Во-вторых, через людей, делящихся своим негативным опытом с друзьями и семьей . Фактически, люди в два раза чаще делятся своим плохим опытом обслуживания, чем положительным.Это приводит к обратной маркетинговой ситуации из уст в уста, когда потенциальных будущих клиентов предостерегают от посещения вашего магазина.

Единственное лекарство от плохого качества обслуживания клиентов — это хорошее качество обслуживания клиентов. Однако на этом пути есть несколько шагов.

Дифференциация — ключ к успеху

На экономическом жаргоне аналогичные товары и услуги известны как вместо . Кока-кола и Пепси — практически идентичные продукты, но люди обычно лояльны только к одному из них.

Это означает, что кока-кола и пепси не идеальные заменители.

Почему людям важен один продукт над другим, если это одно и то же? Ответ: лояльность к бренду .

Ключевым фактором в развитии лояльности к бренду является дифференциация . Что-то в получаемом вами опыте должно быть совершенно уникальным. Например, некоторые люди связывают детские воспоминания с рекламой бренда.

Какое отношение это имеет к реализации решения для организации очередей в больницах?

В розничной торговле ключом к дифференциации и, следовательно, ключом к лояльности к бренду является клиентский опыт.Ваш подход к управлению очередью в больнице может определить качество обслуживания пациентов.

Ваша больница не отличается от ста других больниц вашего города. Но если вы относитесь ко времени клиента с должным уважением, вы опережаете конкурентов .

Опыт вашего пациента поможет вам отличить вашу больницу от других.

Такие стратегии, как скидки и специальные предложения, эффективны, но они также могут иметь неприятные последствия.Ваши конкуренты тоже могут их предложить, что в конечном итоге приведет к снижению прибыли каждого.

На чем сосредотачиваются предприятия розничной торговли, пытаясь улучшить качество обслуживания клиентов? И как вы можете реализовать те же стратегии в своей больнице?

Пора поговорить об удовлетворенности сотрудников.

Удовлетворенность сотрудников — это удовлетворенность клиентов

Когда мы говорим о создании в больницах лучшей среды, вы не должны забывать о людях, которым это принесет наибольшую пользу — ваших сотрудниках .

Отсутствие надлежащего обучения, продолжительный рабочий день, плохая оплата труда — существует множество различных факторов, которые могут привести к тому, что сотрудники будут разочарованы своей работой. И ничто не убивает бизнес быстрее, чем равнодушные и незаинтересованные сотрудники.

Подумайте об этом. Если ваши сотрудники боятся использовать новое программное обеспечение или беспокоятся о выплатах по ипотеке, они не будут в настроении помогать клиентам.

Дэн Пинк в своем вирусном выступлении на TED о загадке мотивации раскрывает удивительную правду о том, что ведет нас вперед.Традиционная техника кнута и пряника — награды и наказания, основанные на результатах, — ушли в прошлое.

Помимо финансового вознаграждения, сотрудники стремятся к автономии и мастерству в своей работе.

Позволяя вашим сотрудникам брать на себя ответственность за свою работу и делегируя задачи, чтобы они знали, что они делают, вы можете сделать свою больницу хорошим местом для всех.

Вовлеченность ведет к лучшему взаимодействию

Давайте еще раз посмотрим на предыдущий пункт, на этот раз с точки зрения клиента.

Ваш пациент хочет, чтобы его окружали дружелюбные и отзывчивые лица. Поприветствовать их с открытой улыбкой и теплым приемом — это важный первый шаг.

Никто не хочет общаться со скучающими сотрудниками, которые постоянно прерывают ваши вопросы, чтобы отвечать на телефонные звонки.

При этом участие не ограничивается «обслуживанием с улыбкой». Есть еще пара способов вывести взаимодействие на новый уровень.

Сказать «нет» пронумерованным токенам

Нет ничего более отчуждающего, чем упоминание числа.Мало того, что пациенты стоят в очереди (что никогда не доставляет удовольствия), , их даже не называют людьми .

Без надлежащего управления очередью в больнице цифры не имеют никакого значения. Быть десятым в очереди, обслуживающей одного пациента за 10 минут, лучше, чем быть пятым в очереди, которая занимает 25 минут, чтобы поднять одного пациента.

Таблицы входа в систему не подходят для бизнеса

Пронумерованные токены и листы входа являются примерами одного и того же — устаревшей технологии.Благодаря легкому и доступному по цене доступу к мобильным технологиям, нет оправдания тому, чтобы не внедрить превосходные системы .

Существует ряд причин, по которым листы входа являются плохими, включая необходимость вмешательства человека, проблемы с конфиденциальностью и медленную обработку данных. Но, возможно, самая большая причина отказаться от листов входа в систему заключается в том, что альтернатива на самом деле лучше.

Обращение к пациентам по имени имеет важное значение

Если пронумерованные жетоны настолько плохи, какова альтернатива?

Решение для организации очередей в больницах, которое упрощает обращение к пациентам по имени.Это делает посещения вашей больницы более личными и помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

Опыт работы с пациентом в вашей больнице с Qminder

Предоставление вашим посетителям возможности самостоятельно пройти регистрацию улучшает общее впечатление от пациента.