Претензия по товару ненадлежащего качества образец: Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Содержание

Претензия поставщику на возврат товара

Когда нужно вернуть товар ненадлежащего качества, составляется претензия на возврат товара поставщику. Образец — ниже на странице. Документ важно верно оформить, а операцию отразить в бухгалтерском учете. Как правильно составить претензию на возврат товара — читайте далее.

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:

Скачать интересующий вас бланк в формате Excel или Word
Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику

При поставке товаров обычно оформляют:

Получая товар, обязательно проверьте, соответствует ли он описанию в этих документах. Вы можете найти расхождение по количеству или качеству — недостачу, брак, другое несоответствие.

Проводите проверку как можно внимательнее: после приемки товара вернуть его будет сложно. А после оплаты станет почти невозможно доказать, что он был некачественным.

Если нашли несоответствие в заказе — нужно его вернуть. Скачайте наш образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику и читайте инструкцию, как заполнить документ. Мы также ответили на вопросы, которые чаще всего возникают при оформлении.

Итак, разберем, как правильно составить претензию на возврат товара.

Перед тем, как составлять претензию, заполните акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. В нем укажите, что именно вас не устроило в товаре.

Как правильно составить претензию на возврат товара

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

название, адрес и реквизиты покупателя,
дату составления,
характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Если хотите, можете указать нормы законодательства, на основании которых предъявляете требования, например, ст. 475 Гражданского кодекса.

Смотрите наш актуальный в 2021 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.

Бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества (образец 2021 года)

Передать документ поставщику можно лично, почтой или курьером. Если реакции на претензию не будет или продавец откажет в удовлетворении требований, через 30 дней можно обратиться в суд.

Укажите в претензии срок, в который ожидаете получить ответ от поставщика — тогда он не сможет затянуть с решением.

Образец претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества

Если вы решили вернуть потраченные средства, потребуется образец претензии поставщику на возврат денег за товар ненадлежащего качества. В этом случае в документе надо отметить, каким способом хотите получить их назад, например, указать номер расчетного счета.

Покупатель может обратиться к поставщику с претензиями в течение двух лет после покупки, если другие сроки не указаны в договоре (ст. 477 Гражданского кодекса). Но тогда он должен будет доказать, что недостатки у товара были еще до его поставки.

Более 1 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад
Начать использовать

При составлении претензии возникают различные вопросы, например, о доставке спорного товара. Мы разобрали самые распространенные.

Какие еще документы, кроме претензии поставщику, нужно оформить?

Надо оформить акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. После составления этого документа можно приступать к претензии на возврат поставщику товара ненадлежащего качества.

Образец здесь.

Мы направили поставщику бланк претензии на возврат товара. Кто должен оплатить доставку?

Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.

За образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику мы взяли документ, который используют в нашей фирме с 1997 года. Он не устарел?

Нет. Если в нем есть все нужные реквизиты, можете его использовать, но лучше сверьтесь с нашим бесплатным образцом претензии на возврат товара поставщику.

Где взять актуальный в 2021 бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества? Образец нужен, чтобы вернуть партию телевизоров.

Неважно, что именно вы хотите вернуть, главное — укажите необходимые реквизиты, которые должна содержать претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Образец-2021 можно скачать здесь.

Вам также пригодятся:

Счет-фактура

ТОРГ-2

Другие формы документов

Образец претензии к качеству товара 2021

Заключая соглашение на поставку продукции, покупатель планирует получить товар надлежащего качества. Но иногда оно оставляет желать лучшего. Вернуть купленную продукцию компании-продавцу можно в нескольких случаях. Поговорим о ситуациях, когда качество покупки не соответствует заявленным условиям договора или спецификации. Расскажем, как документально оформить возврат, в том числе как составить претензию.

Как оформляется поставка и приемка продукции

Поставку по договору следует оформить должным образом. Процедура подразумевает наличие следующих документов:

товарно-транспортная накладная;
форма ТОРГ-12 или товарная накладная;
счет-фактура или «инвойс».

При приемке представитель покупателя обязан проконтролировать соответствие поставленной продукции по количеству, объему, упаковке, комплектации, качеству и прочим техническим характеристикам заявленным в договорной или сопроводительной документации. Проверку следует проводить досконально, чтобы исключить малейшие несоответствия. Если покупатель принял поставленную продукцию, то доказать несоответствие техническим характеристикам после приемки будет довольно проблематично.

Что делать, если качество не устраивает

Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.

Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

В какой срок нужно направить письмо-претензию

Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.

П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.

Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!

Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:

срока годности;
срока гарантии;
не более 2 лет со дня приемки;
иного установленного законом или договором срока.

Как составляется претензия

Образец претензии на некачественный товар в адрес продавца, еще этот документ называют «акт рекламации поставщику», оформляется в произвольном виде.

Из-за большого числа спорных ситуаций унифицированной формы документа не предусмотрено. Но определены обязательные реквизиты, которые следует в обязательном порядке включить в бланк претензии:

Информация об организации-покупателе. Отразите полное наименование и регистрационные данные, такие как: ИНН, КПП, фактический и юридический адреса.
Укажите дату составления рекламации в формате ДД.ММ.ГГГГ.
Основание, по которому составляется претензия по качеству товара поставщику. Определите реквизиты документа (договора, контракта или соглашения), на основании которого была произведена поставка продукции.

Характеристика некачественного товара. Подробно опишите все недостатки и отклонения, выявленные при приемке поставленной продукции. Укажите реквизиты акта расхождений, составленного по форме ТОРГ-2.
Обозначьте требования — это один из самых важных пунктов, которые содержит любой образец претензии по качеству товара. Распишите, какие требования вы предъявляете к продавцу. Это может быть замена продукции, возврат денежных средств, перечисленных в счет аванса, и прочие условия.
Укажите норму закона. Данный пункт не является обязательным, но указать пункты действующего законодательства, на основании которого составляется претензия, желательно.
Подписи ответственных лиц, например, руководителя и главного бухгалтера организации-покупателя. Подписи следует заверить печатью учреждения, если таковая имеется.

Просто составить образец рекламации на некачественный товар недостаточно. Обязательно приложите к нему оригинал товарной накладной на возврат по форме ТОРГ-2, акт возврата, а также другие сопроводительные документы. Например, заключение технической экспертизы и наличие дефектов и несоответствий заявленным условиям качества.

Претензия на возврат товара поставщику должна быть составлена в двух экземплярах. Обязательно зарегистрируйте документ в журнале исходящей документации. При передаче пакета документов потребуйте с продавца поставить отметку о получении на вашем экземпляре претензии.

Экземпляров может быть и больше двух. Закон позволяет оформить столько актов рекламации, сколько требуется. Важно, чтобы все они были правильно заверены.

Как отправляется

Образец претензии 2020 года можно отправить поставщику несколькими способами:

по электронной почте;
факсом;
по обычной почте;
с курьером;
доставить лично.

При этом важно зафиксировать, что претензия (шаблон которой вы сможете скачать в конце статьи) получена поставщиком. Обычно для этого ставится отметка на той копии, что остается у отправителя. Поэтому варианты с отправкой по электронной почте или факсу не всегда подходят. Отправляя бумаги обычной почтой, есть возможность составить опись вложения — это дополнительная гарантия, что поставщик получил весь пакет документов. Часто такие рекламации направляют двумя способами: электронной почтой и обычной или курьером.

Претензия в магазин на возврат товара ненадлежащего качества

Скачать

Шаблон типового письма-претензии

Скачать

Бланк акта возврата товара поставщику

Скачать

Образец накладной на возврат товара поставщику

Скачать

Образец рекламации о возврате денег по договору

Скачать

Образец письма-претензии по доставке

Скачать

Об авторе статьи

Евдокимова Наталья

Бухгалтер-эксперт

С 2017 года — автор и научный редактор электронных журналов по бухучету и налогообложению. Но до этого времени вела бухгалтерский и налоговый учет в бюджетной сфере, в том числе как главбух.

Другие статьи автора на gosuchetnik.ru

Образец претензии по договору поставки

на бланке организации

Исх. №______ от «____» _______ 201__ г.

Генеральному директору

ООО « _____________ »

ФИО

адрес: .

ПРЕТЕНЗИЯ

Между «________________» был заключен Договор поставки №____ от «___»______20__г.

В соответствии с п. ____ Договора количество, ассортимент и цена товара, а также срок его поставки, место его передачи и иные договоренности сторон согласовываются _________.

Согласно п.п. _____ Договора качество товара должно соответствовать все требованиям, предъявляемым к ним нормами ГОСТ, ТУ и иным стандартам РФ, другим нормативным документам для данного рода товаров.

В рамках указанного договора Поставщиком был поставлен товар в количестве и ассортименте согласно спецификации.

В ходе приемки поставленного товара Покупателем были выявлены следующие недостатки Товара: _________________________________________________________________.

В соответствии со ст. 518 Гражданского кодекса РФ покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные статьей 475 настоящего Кодекса, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества.

В соответствии с ч. 2. ст. 475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

В соответствии со ст. 520 ГК РФ покупатель (получатель) вправе отказаться от оплаты товаров ненадлежащего качества и некомплектных товаров, а если такие товары оплачены, потребовать возврата уплаченных сумм впредь до устранения недостатков и доукомплектования товаров либо их замены.

В соответствии со ст. 309-310 обязательства должны исполняться надлежащим образом, односторонний отказ от исполнения обязательств недопустим.

На основании изложенного, а также п. ____ договора поставки уведомляем вас об отказе в приемке некачественного товара и просим в течение 10 десяти дней вернуть аванс, уплаченный за поставку товара.

Генеральный директор _____________________________ /____________/

образец 2021 — ОМЕГА Групп

При обнаружении дефекта после совершенной покупки, каждый покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в магазин. Это закреплено на законодательном уровне в Законе о Защите Прав потребителей. Место совершения покупки не имеет значения: будь то торговый центр, рынок или в интернет-магазин. Сделать это можно в течение 14 дней при соблюдении некоторых условий.

Причины возврата товара ненадлежащего качества

Причин, по которым покупатель имеет право вернуть покупку, несколько:

изделие не подошло по габаритам;
изделие не подошло по цвету, форме, размеру;
обнаружился заводской дефект;
изделие просрочено.

Процедура происходит следующим образом: человек, совершивший покупку и нашедший изъян или брак в изделии может обратиться в магазин, где совершал покупку с просьбой вернуть его или обменять. При себе нужно иметь паспорт гражданина РФ, чек об оплате покупки, целую упаковку, все ярлыки и этикетки, покупку без следов пользования. В магазине товаровед или администратор предложит написать заявление на возврат некачественного товара либо претензию на возврат денег за некачественный товар. Кроме этого он обязан предоставить образец описи некачественного товара перед возвратом. После этого вам обменяют изделие или вернут денежные средства в полном объеме.

Если все условия вами соблюдены, а продавец отказывается вернуть средства, следует обратиться городской отдел по защите прав потребителей. Там можно взять бланки претензий на возврат некачественного товара, составить исковое заявление или подать жалобу. Как правило, после таких обращений продавцы оформляют подобные процедуры без проблем. Пример заявлений на возврат средств или равноценный обмен можно скачать здесь…, взять экземпляр в отделе по ЗПП или в магазине, где была сделана покупка.

Но не все можно вернуть в магазин, даже при соблюдении всех вышеупомянутых требований. Нельзя вернуть или обменять:

Приборы личного пользования.
Предметы гигиены.
Ювелирные изделия.
Детские мягкие игрушки.
Перьевые и пуховые изделия.

Это далеко не весь перечень. С полным списком можно ознакомиться на сайте Комитета по Защите прав потребителя РФ.

Как вернуть товар ненадлежащего качества на гарантийном сроке

Бывают случаи, когда купленный прибор сломался или проявил дефект после 14-дневного срока с момента покупки. В этом случае также возможно вернуть свои средства или обменять его, но это займет гораздо больше времени. После 14-дневного срока в силу вступает гарантийное обслуживание. Если купленное изделие на гарантии, вы должны отнести его продавцу и оформить квитанцию в сервисный центр. При этом обязательно при себе иметь чек, полную комплектацию и целую упаковку. После технического осмотра, специалист сервисного центра составляет акт технического осмотра с указанными поломками и невозможностью ремонта или отсутствием запчастей. На основании этого акта уже в магазине производится обмен или возврат денежных средств. При этом форма заявления немного меняется.

Необходимый перечень документов:

Заявление на возврат средств за некачественный товар.
Акт технической экспертизы.
Акт о возврате товара в магазин.
Акт о возврате денежных средств продавцом.
Паспорт.

Скачать образец заявления на возврат некачественного товара можно по ссылке.

Возврат товара по согласованию сторон

Если в случае пользования изделием в течение гарантийного срока, вас не устраивает работа прибора или он подвергался неоднократному ремонту и дефект не устранился, его все равно можно вернуть в магазин. Для этого необходимо сразу обратиться в отдел по защите прав потребителей и написать претензию на возврат некачественного товара, в которой подробно указать его наименование, стоимость и не устраненный дефект. Также эти документы следует подкрепить справками и заключениями из сервисного центра. Затем нужно отправить эту претензию в магазин, где была произведена покупка. После процедуры ознакомления и рассмотрения приходит ответ в письменной форме на адрес покупателя. Только получив положительный ответ, вы сможете обменять изделие или вернуть деньги.

Необходимый перечень документов:

Заявление на возврат некачественного товара.
Претензия на возврат некачественного товара в произвольной форме с объяснениями причин возврата, изложенная в произвольной форме.
Письменное согласование возврата или обмена.
Расписка о произведенном обмене или возврате денежных средств.
Акт о возврате товара в магазин.
Акт о возврате денежных средств продавцом.
Паспорт.

Принято считать, что продавцы неохотно возвращают деньги и не всегда есть возможность обмена. Это ошибочное мнение. Зная свои права, которые изложены в Законе о защите прав потребителя РФ, вы сможете отстоять их, соблюдая все правила купли-продажи. Сохраняйте чек об оплате в течение всего гарантийного срока, внимательно присмотритесь к товару в течение 14 дней, сохраняйте упаковку и прилагающую документацию. Самое главное, изделие не должно иметь следов пользования. При соблюдении этих несложных правил, вы всегда сможете себя подстраховать.

Образец заявления на возврат денег за некачественный товар

Образец претензии на возврат денег за некачественный товар

Категория: Образцы документовДата: 10.06.2020 г.

Пример составления претензии на некачественный товар

Досудебное регулирование спора между покупателем и продавцом носит претензионный характер. До того, как написать претензию на некачественный товар (образец заполнения представлен ниже), убедитесь, что он не включен в список запрещенных к обмену, проверьте, не истек ли гарантийный срок, относится вещь к технически сложным товарам или нет. Правила обмена в каждом конкретном случае имеют свои особенности.

Причины обмена товара

Причиной обмена товара ненадлежащего качества, как правило, является дефект, который покупатель заметил после покупки или, если это скрытый недостаток, в процессе эксплуатации. Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может использоваться по назначению.

Обнаружив недостатки у купленной вещи, потребитель может вернуть товар продавцу. Такое право гарантируется ФЗ «О защите прав потребителей» (далее — ФЗ ОЗПП).

Если вы просто передумали и решили вернуть годный товар в магазин, нужно в течение двух недель написать заявление с просьбой вернуть деньги. Если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, нужно составить более подробное заявление на возврат товара ненадлежащего качества, так называемую претензию. Она оформляется в произвольном виде, специальный бланк искать не нужно.

Претензия — это письменное обращение к продавцу в связи с ненадлежащим качеством купленной у него вещи, содержащее одно из разрешенных законом требований по урегулированию проблемы. По закону, если в купленной вещи обнаружены дефекты ее можно заменить, вернуть стоимость, потребовать соразмерного уменьшения цены, ремонта за счет продавца. Но при составлении претензии нужно указать лишь одно из этих требований.

До вручения письменной претензии к возврату товара имеет смысл обратиться к продавцу в устной форме. И только при отказе выполнить просьбу покупателя, касающуюся замены товара, подать письменную претензию, составленную по определенным правилам.

Претензия может быть вручена любому представителю исполнителя услуги. В случае возврата некачественного товара, исполнитель услуги — это индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, руководитель торговой организации.

В претензии описываются суть проблемы, предъявляемые требования и срок их удовлетворения. Претензия с приложенными к ней копиями чека и гарантийного талона становится юридически значимым документом.

Пошаговая инструкция

Есть несколько условий того, как составить претензию на некачественный товар. За образец можно взять предложенную ниже пошаговую инструкцию. Она поможет избежать неточностей или ошибок, которые осложнят обмен некачественного товара.

Шаг 1

Найдите официальное название магазина, фамилию руководителя. Эти данные могут быть на сайте торговой сети, у продавцов. Кстати, по закону (ст. 9 ФЗ ОЗПП), вывески любой торговой точки оформляются с указанием фирменного наименования организации, места ее расположения, иных сведений. Так что часть информации можно взять оттуда. В товарном или кассовом чеке также указаны необходимые для составления претензии реквизиты: название магазина, фамилия предпринимателя, ИНН, ОГРН и др.

Шаг 2

Для написания возьмите 2 листа бумаги формата А4. Претензия к возврату товара обязательно составляется в двух экземплярах. Один с отметкой магазина о вручении останется у вас. Претензия о замене товара ненадлежащего качества является обязательным этапом досудебного урегулирования спора. Если не получится договориться с продавцом на этой стадии и придется обращаться в суд, он потребует от истца копию претензии и копию ответа на нее. В противном случае суд не примет ваше дело к рассмотрению.

Шаг 3

Укажите дату покупки, время и опишите купленную вещь: наименование, серийный номер, модель, цвет, размер, комплектность, артикул и т. п. Подробно опишите, в чем выражается недостаток товара, когда он был обнаружен, было ли обращение в гарантийную мастерскую, каковы результаты осмотра мастером сервиса.

Шаг 4

Укажите требование – обмен некачественной вещи на новую. Подкрепите законность такого требования ссылкой на соответствующую статью закона (статья 18 Закона о защите прав потребителей). Если вещь крупногабаритная, укажите обязанность продавца организовать транспортировку товара для проверки качества или проведения экспертизы (п. 1 ст. 18 ЗОЗПП). Укажите необходимость оповещения вас о дне проведения проверки качества или экспертизы, на которых вы имеете право присутствовать.

Шаг 5

Укажите срок, в течение которого просите произвести замену (7 дней) и ссылку на статью, устанавливающую правомерность требования (ст. 21 ФЗ ОЗПП).

Шаг 6

Перечислите, копии каких документов прилагаются к претензии. Обычно это копия товарного или кассового чека, копия гарантийного талона, копия договора купли-продажи. Поставьте дату и подпись.

Помните! Форма претензии на некачественный товар может быть произвольной, но текст документа должен содержать всю необходимую для дальнейшего рассмотрения и урегулирования вопроса информацию.

Как подать претензию, если продавец не хочет принимать ее

В этом случае претензия отправляется заказным письмом с уведомлением. Если у вас есть возможность прийти в магазин с двумя знакомыми, при отказе продавца взять претензию, укажите на втором экземпляре, на котором продавец должен был расписаться в получении, «От подписи отказался в присутствии свидетелей». Далее указываются фамилии лиц и их подпись. При необходимости, если дело дойдет до суда, они могут быть вызваны для дачи показаний и подтвердят, что факт отказа от принятия претензии имел место.

В какой срок можно обратиться за заменой товара

Обратиться за заменой некачественного товара можно на протяжении действия срока гарантии, если он установлен. Если нет — в течение двух лет с даты покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ ОЗПП). В последнем случае покупателю придется доказывать, что вещь пришла в негодность не из-за неправильной эксплуатации, а из-за наличия скрытых дефектов. Только после проведения экспертизы товара ненадлежащего качества, которая оплачивается покупателем, и получения акта, подтверждающего наличие дефекта по вине производителя, товар подлежит замене.

Если на товар установлен срок службы (если срока службы нет, то в течение 10 лет со дня покупки), при обнаружении у товара существенного недостатка можно обратиться с требованием замены товара к изготовителю, а не к продавцу. В этом случае покупателю также придется доказывать, что поломка произошла не по его вине. Стоимость экспертизы оплачивает сам покупатель, и потраченные средства ему не возмещаются.

Срок рассмотрения претензии

В соответствии со статьей 21 ФЗ «О защите прав потребителей», на рассмотрение претензии исполнителю дается 7 дней, по истечении которых он должен либо заменить некачественный товар, либо назначить проведение экспертизы, либо дать отказ в удовлетворении требования покупателя. Отсутствие любого из этих действий расценивается, как нарушение закона и дает покупателю право обратиться в суд. Если требуется проверка качества товара или экспертиза, на рассмотрение претензии отводится 20 дней.

Замена технически сложного товара

Обнаружив брак технически сложного товара (п.1. ст. 18 ФЗ ОЗПП), покупатель вправе расторгнуть договор купли-продажи, и потребовать замены в течение 15 дней со дня передачи ему такого товара. Если обращение к продавцу состоялось по истечении этого срока, замена также возможна, но при условии: обнаруженный недостаток — существенный, покупатель обратился в мастерскую за устранением поломки, после чего она повторилась.
Подробнее о возврате сложнотехнического товара читайте в статье здесь https://potrebexpert.online/5417-ponyatie-usloviya-vozvrata-slozhnotehnicheskogo-tovara-nadlezhashhego-kachestva

Возврат товара в интернет-магазин

Если товар приобретен дистанционно и оказался с браком или просто не подошел, он возвращается так же, как и купленный в обычном магазине (ст. 26.1 ФЗ ОЗПП). Претензия в интернет-магазин о некачественном товаре направляется в трехмесячный срок с момента передачи товара, если информация о сроке возврате товара не предоставляется в момент его доставки.

Что-то осталось непонятным? Задавайте вопросы в комментариях к статье и получите консультацию юриста

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества составляется на специальном бланке, образец которого за 2019 год вы можете скачать на странице ниже. Данное заявление заполняется покупателем, купившим товар ненадлежащего качества, гарантийный срок которого еще не истек.

Статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено два варианта возврата товара ненадлежащего качества:

Покупателю возвращают денежные средства за некачественный товар;
Покупателю предлагается обменять товар ненадлежащего качества на качественный товар.

Но, закон не гарантирует, что магазин в лице его сотрудников, без проблем вернет деньги или обменяет товар покупателю. На практике, часто случается, что за свое право, покупатель должен побороться. Чтобы облегчить процесс возврата некачественного товара, необходимо скачать и юридически-грамотно составить претензию по форме бланка и направить ее в магазин.

Скачать образец Претензии на возврат товара

Бланк Претензии на возврат товара ненадлежащего качества — скачать (Word) ↓

В данной статье приводится рекомендация по составлению претензии на возврат товара ненадлежащего качества, другими словами, рассказывается, как написать претензию на возврат товара. Если вам нужно разобраться какие шаги предпринять до составления претензии, смотрите статью про права потребителя на возврат товара и инструкцию по возврату.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества, то заполняется соответствующее Заявление на возврат или обмен товара надлежащего качества.

Как составить Претензию, инструкция по заполнению образца 2019

Образец «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества» (товара некачественного, с дефектами и поломками) содержит следующие абзацы которые нужно заполнить покупателю.

Правила заполнении шапки Претензии

В строке «Кому» необходимо указать наименование организации, в которой приобрели товар.
В строке «Адрес» — укажите адрес организации;
В строке «От потребителя» — укажите ваше ФИО;
В строке «Адрес» — укажите адрес вашей постоянной регистрации;
В строке «Тел.» — укажите ваш контактный телефон.

Указание информации о товаре

Укажите дату приобретения товара
Укажите наименование товара (модель), его марку (бренд) и наименование фактического изготовителя товара.
Укажите номер кассового или товарного чека.

Описания недостатков товара

Укажите через какое время (кол-во дней), вы обнаружили недостатки или выявили в процессе пользования товаром. Что именно случилось, опишите недостатки.

Указание ваших требований по возврату

Покупатель в праве требовать от продавца:

Замены товара на товар такой же модели;
Замены товара на аналогичный товар другого бренда, с перерасчетом стоимости;
Потребовать устранить недостатки;
Потребовать возврата полной стоимости за некачественный товар.

Укажите в Претензии, какой вариант вам больше подходит.

Действия покупателя в случае отказа принять Претензию

Покупатель в праве обратиться в суд с исковым заявлением к продавцу товара ненадлежащего качества на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», за защитой своих потребительских прав. Кроме того вы имеете право требовать возмещения убытков и морального вреда на основании ст. 13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Приложения к Претензии

Приложите копии документов удостоверяющие факт покупки товара — кассовый чек, товарный чек и прочие.

Реквизиты Претензии

Укажите дату составления Претензии;
Поставьте вашу подпись;
Получите отметку о получении претензии продавцом (печать и подпись).

Ваша Претензия на возврат товара ненадлежащего качества — готова! Смело отнесите ее в магазин продавцу или отправьте заказным письмом с уведомлением о получении на адрес продавца (который можно взять на официальном сайте магазина).

Консультация юриста по вопросу возврата товара

Продавец отказывается принять вашу Претензию на возврат товара? Не расстраивайтесь, мы объемся, чтобы вам вернули деньги или обменяли товар. Напишите о вашей проблеме в форме обратной связи нашему юристу и он бесплатно подскажет какие действия предпринять для решения вопроса в досудебном порядке.

А если ваше дело движется к суду, наш юрист подготовит исковое заявление за небольшую плату, которое поможет безотказно выиграть суд. Напишите юристу, он ждет.

Шаблон претензии на неисправный смартфон

Радость от гаджета иногда омрачают его некорректная работа или дефекты. Если покупателя есть основания считать, что причина проблем — в производственном браке, то грамотно составленная претензия в магазин поможет договориться с продавцом о ремонте или возврате денег.

«Татар-информ» подготовил универсальный образец претензии.

образец претензии

Кому:_______________________________

Адрес:_______________________________

Потребитель:________________________

Адрес:______________________________

Тел: _______________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«_»_______г. мною приобретен(а) _______ марки _______, изготовителем которого(-ой) является_______ факт покупки подтверждается (выбрать: кассовым или товарным чеком, свидетельскими показаниями).

Гарантийный срок на товар составляет _______.

В период действия гарантии проявился существенный недостаток, а именно: _______ что подтверждается_______.

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», требую (выбрать один вариант).

o замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

o соразмерного уменьшения покупной цены;

o незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

o расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.

Ответ прошу сообщить в письменной форме в установленные Законом сроки* не позднее указанной даты:_______.

За нарушение вышеуказанных сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае отклонения моей претензии буду вынужден(-а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. ст. 13- 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Предлагаю решить спор в досудебном порядке.

Приложение: (опись, копии документов, удостоверяющих факт покупки товара и других документов, имеющих отношение к сделке).

Претензия составлена в двух экземплярах: по одному для продавца и потребителя.

Дата:_______

Подпись: _______

Расшифровка подписи:_______

Отметка о получении претензии продавцом (при личном вручении):_______

*в случае требования о замене товара продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Письмо-жалоба — Продукт — Контракты на продукцию низкого качества

Письмо / электронное письмо с жалобой на некачественный продукт. В электронном письме описываются конкретные проблемы качества, связанные с продуктом, и запросы на замену продукта поставки продукта и / или возмещение. Он также требует возможной компенсации от поставщика и / или требует возмещения убытков.

В данном письме выражается разочарование по поводу некачественного товара. Проблема качества может включать несоблюдение стандарта качества / обещанного качества, например, легкая поломка, плохое качество изготовления, другой цвет / размер и т. Д.

Следовательно, для исправления деловых отношений покупатель использует этот шаблон письма для получения дополнительной компенсации. Это включает в себя просьбу о замене товаров или возмещении / скидке за поставленные товары низкого качества.

Это письмо требует срочного рассмотрения, поскольку жалоба должна побудить страховую компанию отправителя расследовать размер ущерба, причиненного доставленными товарами некачественного качества.

Кроме того, он просит потребовать возмещения убытков / возмещения / замены доставленных некачественных товаров.

Как пользоваться этим документом?

Этот документ должен быть внимательно прочитан Отдельным лицом Компании и Покупателем .

Документ должен быть отправлен, как только будет обнаружен недостаток качества / дефект продукта, чтобы гарантировать, что компания примет меры.

Номер заказа продукта, конкретная проблема полученного продукта и предлагаемое / запрошенное решение должны быть четко указаны в письме-претензии.Фотографии полученного товара можно прикрепить к

Компания должна отправить ответное письмо о принятом решении по жалобе.

Как адаптировать документ под свои нужды?

Создать документ: Нажмите кнопку « Создать документ », и документ будет подготовлен с автоматически заполненными данными вашей учетной записи.
Введите любую дополнительную информацию, следуя пошаговой инструкции в левой части предварительного просмотра документа, и нажмите кнопку « Далее ».
Когда вы закончите, нажмите кнопку « Получить документ », и вы сможете загрузить документ в формате Word или PDF .
Перед отправкой адресату внимательно просмотрите документ и внесите окончательные изменения, чтобы убедиться в правильности данных.

Автор:

DocPro Legal

DocPro Legal — это команда профессиональных юристов, стремящихся сделать качественные документы и шаблоны юридических договоров широко доступными для общественности с помощью передовых технологий.Наши юристы имеют квалификацию во многих юрисдикциях общего права, включая Великобританию, Австралию, Новую Зеландию, Индию, Сингапур и Гонконг. У нас есть опыт работы в крупных юридических фирмах и международных банках с опытом работы в сфере бизнеса, коммерции, финансов, банковского дела, судебных разбирательств, семейного права, правопреемства и корпоративного права.

Письмо-жалоба поставщику — Контракты на низкое качество

Письмо с жалобой на низкое качество с указанием обещанных проблем с качеством и производительностью и возникшими в результате убытками, а также с требованием отмены покупки, полного возмещения, а также компенсации.

В этом письме выражается разочарование в связи с проблемами качества из-за проблем с низким качеством / производительностью поставляемой продукции. Полученная продукция не соответствует обещанному качеству и обещанным характеристикам.

Следовательно, для восстановления деловых отношений используйте этот шаблон письма для получения дополнительной компенсации. Это включает в себя просьбу о замене товаров или возмещении / скидке за поставленные товары низкого качества.

Это письмо требует срочного рассмотрения, в котором в жалобе указывается ущерб, причиненный некачественным товаром, поставленным поставщиком.

Более того, он просит потребовать отмены / возмещения ущерба / возмещения / замены доставленных товаров низкого качества.

Как пользоваться этим документом?

Этот документ должен быть внимательно прочитан Отдельным лицом Компании и Покупателем .

Компания должна отправить ответное письмо о принятом решении по жалобе.

Как адаптировать документ под свои нужды?

Создать документ: Нажмите кнопку « Создать документ », и документ будет подготовлен с автоматически заполненными данными вашей учетной записи.
Введите любую дополнительную информацию, следуя пошаговой инструкции в левой части предварительного просмотра документа, и нажмите кнопку « Далее ».
Когда вы закончите, нажмите кнопку « Получить документ », и вы сможете загрузить документ в формате Word или PDF .
Перед отправкой адресату внимательно просмотрите документ и внесите окончательные изменения, чтобы убедиться в правильности данных.

Автор:

DocPro Legal

Образцы претензий о возврате товара ненадлежащего качества: Ключевые моменты

Образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества включает четкое и краткое описание обнаруженных дефектов, данные о покупке, место и время приобретения.

Перед оформлением документа необходимо уточнить официальное наименование торговой точки, в которой приобретен предмет с недостатком.

Пишите претензию лучше адресованную руководителю. Получить эту информацию может быть непросто.

Если данные менеджера узнать не удалось, придется ограничить имя продавца.

Вся эта информация и данные инициатора, как показывает образец заявления о возврате товара ненадлежащего качества, указаны в правом верхнем углу документа.

Важно! Вставьте следующие данные клиента: ФИО и контактную информацию.

Какие права гарантируются законом

Защита прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон Российской Федерации № 2300-1.

Согласно статье 18, у покупателя, не уведомленного о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.

Отмените договор и верните товар, в котором был обнаружен дефект, при этом наличные деньги возвращаются покупателю.
Запросить замену товара с дефектом на работу того же вида, когда разница в цене должна компенсировать это.
Считать стоимость товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
Устранить неисправности за счет продавца, либо за свой счет, потребовав компенсации от продавца.

Даже если у покупателя нет платежного документа, это не будет основанием для отказа в приеме бракованного товара.

Подтвердить его приобретение можно любым неудачным способом.Сюда входит привлечение свидетелей, видеосъемка и так далее.

Алгоритм возврата товара

Перед тем, как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу устно.

Это правило относится к любой торговой точке.

Некоторые продавцы, даже с устным обращением, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или отремонтировать.

В случае, когда Покупателю было отказано в юридических требованиях (включая возврат или обмен), письменная претензия с требованием возврата.

Ответ на документ должен быть дан в течение 10 дней.

В зависимости от ответа определяются дальнейшие действия покупателя.

Дадим положительный ответ и вернемся.
Будет проведено обследование с целью выяснения причин появления проблем. Если в ходе проверки будет установлено, что дефект возник по вине покупателя, продавец имеет право потребовать компенсацию за проверку и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.

Может до суда дойдет. В этом случае ему нужно будет подготовить исковое заявление.

Стоит приложить платежные документы, копии претензий и другие документы по делу. Когда весь пакет будет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить у владельца магазина выписку, в которой будет отображаться перевод денег за покупку.

Если была оказана некачественная услуга, потребитель в своей претензии (и, возможно, может иметь право предъявить одно из следующих требований:

В некоторых случаях достаточно устное соглашение.

Иногда требуется подать письменное заявление. Единой формы для него нет.

Однако важно указать все пункты, описанные выше, и добавить ссылки на статьи закона.

Получить абсолютно бесплатно эксперта-юриста на 5 мин.

Если это не помогло реализовать права потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Образец письма с жалобой клиента | FTC Consumer Information

В эффективных письмах-жалобах объясняется проблема и способы ее решения. Постарайтесь быть ясным и включите только те детали, которые вам нужны, чтобы описать проблему и желаемое решение.

Информация для включения в ваше письмо

Избегайте гневных, саркастических или угрожающих писем. Человек, читающий его, вероятно, не вызвал проблемы, но может оказаться очень полезным в ее решении.

Дайте основы

Укажите свое имя, адрес и номер телефона.
Включите номер своего счета, если у вас есть счет в компании.
Укажите название продукта и его серийный номер или номер модели.
Укажите дату и место покупки.

Расскажите свою историю

Объясните проблему.
Кратко опишите свои усилия по решению проблемы, если информация помогает объяснить, почему вы пишете в компанию.

Сообщите компании, как вы хотите решить проблему

Укажите решение, которое вы хотите, например возврат , ремонт, обмен или кредит магазина. Или подумайте о том, чтобы попросить компанию предложить решение.
Перечислите прилагаемые документы, если таковые имеются. Помните — отправляйте только копии, а не оригиналы.
Сообщите им, как с вами связаться.

Будьте разумны

Подать жалобу

Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении.Сохраните копию себе.
Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана, прежде чем нажать «отправить».

Образец письма

Используйте этот образец письма, чтобы написать жалобу на продукт или услугу.

Ваш адрес

Ваш город, штат, почтовый индекс
[Ваш адрес электронной почты, если отправка по электронной почте]

Дата

Имя контактного лица [если доступно] Название [если доступно] Название компании
Отдел по рассмотрению жалоб потребителей [если у вас нет конкретного контактного лица] Адрес улицы
Город, штат, почтовый индекс

Re: [Номер вашего счета, если он у вас есть]

Уважаемый [Контактное лицо или Отдел по рассмотрению жалоб потребителей] :

[дата] , я [купил, сдал в аренду, арендовал или отремонтировал / обслужил] a [название продукта с серийным номером или номером модели или выполненным обслуживанием] в [местонахождение и другие важные сведения сделки] .

К сожалению, [ваш продукт не работал должным образом (или) услуга была неадекватной] потому что [укажите проблему, например, продукт не работает должным образом, услуга была выполнена неправильно, мне выставили неверную сумму , или что-то не было ясно раскрыто или было искажено и т. д.] .

Чтобы решить эту проблему, я был бы признателен за [укажите действие, которое вы хотите, например, возврат денег, кредит в магазине, ремонт, обмен и т. Д.] . Прилагаю копии [не отправляйте оригиналы] моих записей [включая квитанции, гарантии, гарантии, аннулированные чеки, контракты, модели и серийные номера и любые другие документы] , касающиеся этой покупки [или ремонта] .

Я с нетерпением жду вашего ответа и решения моей проблемы. Я подожду до [установить разумный срок] , прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или за другой помощью. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону [номер телефона с кодом города] .

С уважением,

Ваше имя

Корпус (я)

Пример письма с жалобой

Вот пример того, как может выглядеть письмо с жалобой:

Сообщить о мошенничестве или обмане

Если вы считаете, что компания или продавец были недобросовестны, обратитесь к генеральному прокурору штата или в офис по защите прав потребителей . Сообщите также Федеральной торговой комиссии по телефону ReportFraud.ftc.gov. FTC не занимается рассмотрением индивидуальных жалоб, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию.

Чтобы получить дополнительную помощь в решении проблемы клиента, ознакомьтесь с этими идеями и стратегиями.

Основы гарантий | Stimmel Law

В своей простейшей форме «гарантия» — это просто еще одна форма « контракта », которая обязывает сторону выполнять определенные действия, либо с точки зрения предоставления продукта, который выполняет указанную задачу, либо с точки зрения доставки сервис, дающий определенные минимальные преимущества.Такие гарантии предоставляются на все виды товаров и услуг, от недвижимости до промышленных товаров, от сантехников до инженеров программного обеспечения.

Стремясь защитить потребителей и покупателей, законодательные органы и суды все чаще разрабатывают теории «подразумеваемых» или установленных законом гарантий, в которых определенные минимальные критерии эффективности устанавливаются в соответствии с законом, даже если стороны сами не пришли к соглашению. гарантии или даже подумайте о том, следует ли предоставлять гарантию.

В этой статье изложены основные положения гарантии, которые существуют в соответствии с законодательством в большинстве штатов США. В каждом конкретном штате есть свои разновидности гарантий, представленных в этом обзоре.

Основные понятия:

Гарантия — это юридически обязывающее обязательство, являющееся частью договора купли-продажи, которое заверяет покупателя в том, что продукт или услуга не имеют дефектов. Гарантия часто предусматривает конкретное средство правовой защиты, такое как ремонт или замена в случае, если товар или услуга не соответствуют условиям гарантии.В деловых и юридических сделках гарантия — это заверение одной стороной другой стороне в том, что определенные факты или условия верны или произойдут. Стороне, покупающей продукт, разрешается полагаться на гарантию и искать средства правовой защиты в случае нарушения гарантии.

Гарантия — это явная или подразумеваемая, либо обе . В некоторых случаях продавец определенного товара или собственности прямо гарантирует качество приобретенного товара. В определенных ситуациях закон подразумевает гарантию, если не было предоставлено никаких прямых гарантий.Оба предоставляют правовую защиту покупателю. Помимо продуктов, гарантии предоставляются в отношении недвижимости, страхования, а также продажи и аренды товаров и услуг.

В случае продажи недвижимости, такой как земля, дома или квартиры, продавец обычно включает гарантию в отношении права собственности на недвижимость. Другие виды гарантий, связанных с правом собственности на недвижимое имущество, включают специальный гарантийный акт о том, что ни одна из сторон не предъявляла претензий в отношении собственности во время владения продавцом, и дополнительные гарантии.Усилия по ограничению гарантий при покупке недвижимости могут быть аннулированы законодательством штата. См. Нашу статью о покупках As Is в Калифорнии.

Подразумеваемая гарантия продавца

Гарантия от нарушения. Если не согласовано иное, каждый коммерческий продавец гарантирует, что товар будет доставлен без законных претензий любого третьего лица в результате нарушения патентных прав, нарушения прав на товарный знак или любого другого нарушения закона об интеллектуальной собственности.
Гарантия пригодности для нормального использования. Торговец-продавец дает подразумеваемую гарантию товарной пригодности проданных товаров. Эта гарантия на самом деле является более обширным набором гарантий, наиболее важной из которых является то, что товары подходят для обычных целей, для которых они продаются.

Экспресс-гарантии

Прямая гарантия — это заявление или обязательный документ, предоставленный продавцом в отношении товаров или услуг, который является частью основы сделки.Это означает, что покупатель приобрел товары или услуги, исходя из разумного предположения, что они соответствуют заявленным продавцом. Таким образом, заявление продавца относительно качества, емкости или других характеристик товара является прямой гарантией. Например, «Эту рубашку не нужно гладить». Или «Сто процентов произведено в Соединенных Штатах».

Для явной гарантии не требуется использовать какую-либо конкретную формулировку слов. При продаже не обязательно указывать, что гарантия предоставляется или предназначается.Достаточно, чтобы продавец подтвердил факт или предложил гарантию, которая становится частью или условием сделки или сделки между сторонами.

Явная гарантия может быть даже основана на поведении. Если покупатель просит приобрести безусадочные брюки, а продавец передает пару брюк, поведение продавца выражает гарантию того, что брюки не усаживаются. Слова на этикетке банки для апельсинового сока Флориды являются прямой гарантией того, что апельсиновый сок поступает из Флориды.«Сделано в США» означает, что китайские продукты не могут продаваться вместо них.

Важно понимать критерий разумности уверенности в гарантиях. Явные разговоры о продажах или то, что продавец называет «пухлым», например, «это лучшая пицца в мире», обычно не могут рассматриваться как юридически обязательная гарантия. Только в том случае, если у покупателя есть основания полагать, что продавец обладает уникальными или экспертными знаниями о рыночных условиях и покупатель запрашивает у продавца уникальное или продуманное мнение в качестве эксперта, покупатель будет иметь право полагаться на гарантию на законных основаниях,

Когда договор частично основан на понимании того, что продавец будет поставлять товары в соответствии с указанным описанием или что товары будут такими же, как уже предоставленный образец, продавец связан явной гарантией того, что товар должен соответствовать описание, образец или модель.

Если явная гарантия является ложной, значит нарушение гарантии . В этом случае гарант несет юридическую ответственность, как если бы истинность гарантии была гарантирована . Не является оправданием то, что ответчик искренне полагал, что гарантия действительна, проявил должную осторожность при производстве или обращении с продуктом или не имел оснований полагать, что гарантия была ложной. Вы даете прямую гарантию, вы будете уверены в ее истинности и должны будете покрыть ее, даже если вы полагались на информацию, которая была ложной, но вам неизвестна.

Обсуждение подразумеваемой и экспресс-гарантии

Напомним, что подразумеваемая гарантия — это гарантия, которая не была предоставлена продавцом, но подразумевается, таким образом, созданная законом. В некоторых случаях закон подразумевает или зачитывает гарантию на продажу, хотя продавец ее не предоставил. То есть подразумеваемая гарантия возникает автоматически из факта продажи.

Экспресс-гарантии возникают потому, что они составляют часть контракта , по которому была произведена продажа.Тот факт, что даются явные гарантии, не исключает , а не , подразумеваемых гарантий. Если существуют как явные, так и подразумеваемые гарантии, их следует рассматривать как согласованные друг с другом и совокупные, если такое построение является разумным. В случае, если невозможно истолковать явные и подразумеваемые гарантии как последовательные и совокупные, явная гарантия имеет преимущественную силу над подразумеваемой гарантией в отношении предмета продажи, за исключением случая подразумеваемой гарантии пригодности для определенной цели.

В отношении подразумеваемых гарантий проводится различие между коммерческим продавцом и случайным продавцом. Проще говоря, продавец — это кто-то, кто занимается покупкой или продажей предоставленных товаров или услуг. Такой человек должен обладать более высокими стандартами знаний, и типичное поведение торговцев в этой области будет рассмотрено судом при определении того, какие подразумеваемые гарантии могут быть наложены. См. Нашу статью Коммерческие сделки в США.

Подразумеваемая гарантия товарности

Чтобы наложить ответственность за нарушение подразумеваемой гарантии товарной пригодности, обычно необходимо показать, что в продукте имелся дефект, и что этот дефект сделал продукт непригодным для его нормального использования и что это причинило вред истцу. Товар может быть неисправен из-за наличия:

производственный брак,
конструктивный недостаток,
— неадекватная инструкция по использованию продукта, или
неадекватное предупреждение об опасностях, связанных с использованием продукта.

Пример. Если на чертеже производителя указано, что в определенном месте на изделии должно быть две предохранительных защелки, и производитель устанавливает одну предохранительную защелку, это означает производственный брак.Если две предохранительные защелки вставлены, но изделие ломается, поскольку для обеспечения достаточной безопасности требуются три защелки, производственного брака нет, но имеется дефект конструкции. И обратите внимание, что продукт, который правильно спроектирован и изготовлен надлежащим образом, может быть опасен, потому что пользователю не дается достаточных инструкций о том, как использовать продукт, и, таким образом, налагает ответственность за нарушение подразумеваемой гарантии товарного состояния. Кроме того, продукт является дефектным, если существует неочевидная опасность, которая не является очевидной, и нет вообще никакого предупреждения или предупреждения, которое не описывает полную опасность.

Особые ситуационные гарантии

Продажа по спецификации покупателя. Когда покупатель предоставляет продавцу точные спецификации для подготовки или производства товаров, возникают те же гарантии, что и в случае любой другой продажи таких товаров конкретным продавцом. Однако не может быть никаких гарантий пригодности для конкретной цели, поскольку очевидно, что покупатель совершает покупку на основании собственного решения покупателя, а не полагается на навыки и суждение продавца .
Продажа бывших в употреблении или бывших в употреблении товаров . Что касается Единого торгового кодекса, который применяется только к продавцам, нет никакой разницы между гарантиями, возникающими при продаже бывших в употреблении товаров, и гарантиями, возникающими при продаже новых товаров. Однако в отношении бывших в употреблении товаров то, что «пригодно для нормального использования», будет более низким стандартом для бывших в употреблении товаров, чем для новых товаров.
Продажа еды и напитков. Продажа продуктов питания или напитков, предназначенных для употребления на территории продавца или за его пределами, является продажей.Продажа еды или напитков торговцем подразумевает подразумеваемую гарантию того, что еда пригодна для использования в обычных целях, то есть , то есть для потребления человеком.

Гарантия пригодности для специального назначения

Покупатель может намереваться использовать товар для конкретной или необычной цели по сравнению с обычным использованием, для которого товары обычно продаются. В таком случае продавец дает подразумеваемую гарантию, что товар будет пригоден для этой цели, только если:

покупатель полагается на навыки или суждение продавца при выборе или доставке подходящих товаров, и
, когда продавец на момент заключения договора знает или имеет основание знать конкретную цель покупателя и то, что покупатель полагается на решение продавца.

Когда покупатель совершает покупку, не полагаясь на навыки и суждения продавца, не возникает никаких гарантий пригодности для определенной цели. Это особенно верно, когда покупатель намеревается использовать продукт способом, который не является типичным для публики. Например, если я куплю болт из нержавеющей стали, обычно используемый для использования на море, но использую его для постройки летательного аппарата на больших высотах, и холодный воздух в таком положении приводит к выходу болта из строя, продавец будет нести ответственность только в том случае, если я таким образом сообщил ему о предполагаемом использовании перед продажей, и он указал, что болт приемлем.

Продавцу в таком случае рекомендуется письменно указать покупателю на отсутствие гарантии для этой конкретной цели. Такие положения должны составлять часть средних условий продажи, которые должен иметь каждый продавец для каждой сделки.

Гарантия тайтла

Каждый продавец простым актом продажи дает гарантию, что право собственности продавца является хорошим и что передача права собственности является законной.

Правовая гарантия может быть специально исключена в контрактных документах или обстоятельства могут препятствовать возникновению гарантии.Последняя ситуация возникает, когда покупатель имеет основания знать, что продавец не претендует на владение титулом или что продавец намеревается продать только такое право или титул, которые могут быть у продавца или третьего лица. Например, гарантия правового титула не возникает, когда продавец совершает продажу в качестве представителя, такого как шериф, аукционист или управляющий имуществом умершего.

Кроме того, каждый продавец своим актом продажи дает гарантию, что товар будет доставлен без какого-либо залогового права, о котором покупатель во время сделки купли-продажи не знал, даже если продавец также мог не знать залога.

Практические аспекты:

В то время как большинство деловых людей легко понимают концепцию явных гарантий, существует нежелание полностью осознавать силу подразумеваемых гарантий. Естественно, человек чувствует, что не должен нести ответственности за невыполненное обещание.

Однако простой факт американской жизни заключается в том, что подразумеваемые гарантии являются неотъемлемой частью каждой транзакции, и это одна из причин того, что американские продукты считаются более безопасными и надежными, чем продукты, произведенные в тех странах, в которых такие гарантии не применяются. .А поскольку средний покупатель, который является потребителем, не утруждает себя чтением «мелкого шрифта» в большинстве покупок, правительство установило определенные минимальные критерии эффективности, которые будут применяться независимо от того, предусмотрены ли стороны прямо или нет.

На самом деле, все мы пользуемся такими подразумеваемыми гарантиями ежедневно. Каждый раз, когда вы едите в ресторане или фаст-фуде и не заболеете от испорченной еды или не покупаете масло для своего автомобиля, которое работает для смазки автомобильного двигателя, вы полагаетесь на такие подразумеваемые гарантии, и они имеют решающее значение для уровня доверия и зависимость от деловых операций, которая является настолько важной частью американской жизни, что воспринимается как должное.

Если вы занимаетесь бизнесом, узнайте о подразумеваемых гарантиях, которые относятся к ним, и придерживайтесь их. Ваши собственные условия должны быть тщательно изучены компетентным юристом и должны быть частью каждой сделки. Потратив несколько сотен или тысяч долларов сейчас, вы сэкономите десятки тысяч долларов… или ваш бизнес… в будущем. Если вы покупатель, найдите время, чтобы прочитать условия, поскольку кто-то разработал их предположительно для ограничения ответственности, и вам жизненно важно точно понимать, что вы покупаете.

Ни покупатель, ни продавец не могут сделать одно… попытаться игнорировать гарантии. Они являются такой же частью каждой транзакции, как и цена.

Дефекты продукта и производительность

Многие люди по эту сторону океана с зевотой встретили шумиху по поводу чудесных достижений Японии в производстве за последнее десятилетие. «Так что же тут нового?» они говорят. «Деминг сказал это много лет назад». У. Эдвардс Деминг — если не настоящий отец, то крестный отец продуктивности растений.Он в основном отвечал за внедрение на заводах процедур статистического контроля, которые так ловко переняли японцы. В этой статье описывается подход Деминга к производительности и качеству: поскольку только руководство имеет право изменять производственную систему для их устранения, дефекты продукции являются ответственностью руководства.

Чтобы изменить систему, руководство сначала должно отличить ненормальное от нормального отклонения. Также необходимо оперативно указать, что должна производить система.Имея эти средства контроля, организация может прогнозировать производительность, затраты и уровни качества, а менеджеры могут эффективно общаться с клиентами и людьми в цехе. И это наиболее важно, поскольку, когда руководство видит причину проблем в системе, а не в рабочих, исчезают многие из подрывающих моральный дух результатов плохих решений, целей, в которые никто не верит, и мотивирующих лозунгов, косвенно обвиняющих рабочих.

Джон Генри, президент Global Manufacturing Company, откинулся на спинку стула, вздохнул и уставился в потолок.На столе перед ним лежал отчет двух статистиков о проблемах производительности и качества на фабрике Global’s Nightingale.

Генри и его вице-президенты знали, что дела идут плохо. Клиенты жаловались, цены были слишком высокими, дебиторская задолженность росла, звонки на ремонт росли, затраты росли, моральный дух рабочих падал, а профсоюз грозил забастовкой из-за непрекращающихся требований руководства к повышению производительности. Кроме того, большинство машин было не для работы.Но они не договорились, с сожалением подумал Генри, о том, что найдут статистики. Он взял отчет, вздохнул в другой раз и снова посмотрел на него.

«Ваша фабрика в Nightingale, — говорится в отчете, — работает изо дня в день, отправляя товары, 15% из которых (в среднем) имеют один или несколько серьезных дефектов … Эта доля серьезных дефектов в вашем продукте вполне может объяснить некоторые из ваших проблем с продажами и прибылью. Количество переделок, которые операторы должны выполнять на производственной линии, также снижает вашу прибыль.

«Так начинаются ваши проблемы. Оператор на линии превращает элемент. Она смотрит на это. Если она обнаружит серьезный дефект, она может исправить его сама, потому что знает, что в противном случае он может вернуться к ней позже, чтобы исправить. Но, думает она, инспектор, возможно, не заметит этот дефект. Если она это сделает, она может переделать его или отправить обратно оператору. Но даже если инспектор увидит это, супервайзер может перехватить товар на обратном пути к оператору и отправить его на производство, чтобы избежать короткого замыкания на более позднем этапе производства.

«Почему бы с точки зрения оператора не рискнуть и с мелкими, и с серьезными дефектами? Отправьте их по очереди; скорее всего, они не вернутся. С точки зрения инспектора, руководитель может вмешаться, поэтому исправление дефектов может быть пустой тратой времени. С точки зрения руководителя, она может рискнуть дефектом. Она не может проиграть и может выиграть, если будет поддерживать рекорд производительности.

«Другими словами, мистер Генри, работа вашего оператора — устранять дефекты. Ей платят за них.Это система, и оператор не несет за нее ответственности. Управление есть ».

Суть записки статистиков бедному Джону Генри заключается в том, что дефектов не бесплатны: кто-то делает дефекты и получает деньги за их создание. Если значительная часть рабочей силы исправляет дефекты, то компания платит как за исправление дефектов, так и за их устранение. Если фабрика Nightingale производит 15% бракованной продукции, то 15% от общей стоимости тратится на изготовление плохих единиц.Очевидно, что низкое качество означает высокую стоимость.

Все проблемы Генри и его вице-президентов возникли из-за неправильного управления качеством. Другими словами, и это могло бы быть вторым моментом статистиков, менеджмент достигает высококачественного продукта за счет улучшения процесса. Если менеджеры смогут улучшить производственный процесс, они смогут перенаправить ресурсы с производства дефектных продуктов на производство дополнительных хороших продуктов.

Предположим, что руководство компании Nightingale способно улучшить процесс, внеся некоторые изменения без дополнительных затрат, так что только 9% выходных данных являются дефектными.Чего удалось достичь менеджменту?

1. Производительность повысилась. Теперь фабрика производит на 6% больше единиц по той же цене. (Если завод исправляет дефекты, то операторы могут использовать время, которое они потратили бы на переработку 6% дефектов, чтобы сделать более качественный продукт. Это дает дополнительное — бесплатное — повышение производительности.)

2. Совокупное качество улучшилось. Теперь неисправно только 9% продукции вместо 15%.

3. Емкость увеличилась. Завод производит на 6% больше хороших единиц с той же системой — рабочая сила, машины, материалы и так далее.

4. Стоимость единицы ниже. Фабрика производит больше единиц по той же цене.

5. Цену можно снизить.

Видно, что контроль процесса (то есть надлежащее управление качеством) может облегчить проблемы Джона Генри. С повышением качества клиенты перестанут жаловаться, и возврат упадет, продавцы смогут эффективно конкурировать за счет более качественного продукта и более низкой цены, количество обращений за обслуживанием и ремонтом снизится, дебиторская задолженность снизится (поскольку, скорее всего, довольные клиенты будут платить по счетам), расходы снизятся, производительность возрастет, профсоюз перестанет угрожать забастовкой, а у руководства появится капитал для надлежащего обслуживания оборудования.

Улучшение процесса — ключ к повышению производительности и качества, а также к снижению затрат на единицу продукции. Менеджеры могут достичь этих целей, понимая источники вариаций в процессе и используя соответствующие операционные определения.

Источники вариаций

Давайте посмотрим на производственный процесс, при котором производятся стальные стержни. Хотя средний диаметр стержней составляет 2,00 дюйма, мы не можем ожидать, что диаметр каждого стержня будет точно таким. Мы ожидаем некоторых вариаций в зависимости от того, как округлить результат измерения.

Изменения в процессе естественны. Фактически, мы все должны этого ожидать и не удивляться, когда это произойдет. Но процессы подвержены двум источникам вариаций: нормальным и ненормальным. Ненормальные вариации возникают по особой или конкретной причине и могут присутствовать или не присутствовать в процессе. В нашем примере предположим, что мы производим стержень диаметром 1,96 дюйма. Несоответствие 0,04 дюйма является ненормальным изменением процесса? Или это нормальное изменение, которого мы должны ожидать? Если это ненормальное изменение, мы хотели бы вмешаться и, скажем, отрегулировать машину.Если это не так, нам не следует вмешиваться. Фактически, регулируя машину без причины, мы рискуем вывести процесс из строя.

По оценкам некоторых исследователей, аномальные отклонения вызывают 15% проблем в процессе, а нормальные отклонения вызывают оставшиеся 85%. ¹ Нормальные вариации присущи всем элементам процесса — целой группе рабочих, целому отделу и даже целой компании — и создают большую часть высоких затрат на производство и обслуживание и проблемы с низкой производительностью.Путаница между общими и частными причинами вариаций приводит к разочарованию на всех уровнях, большему разнообразию и более высоким затратам. Не имея возможности различить два источника отклонений, руководство может отреагировать, обвиняя рабочих.

Рабочий бессилен устранить обычную причину изменения. У рабочих нет полномочий уточнять определения и тесты, определяющие приемлемое качество. Они мало что могут сделать с вышедшими из строя машинами или испытательным оборудованием. Они могут сообщать о таких событиях, но руководство должно следить за ними и вносить необходимые изменения.Рабочие также не могут изменять спецификации и политику закупки входящих материалов, и они не несут ответственности за дизайн продукта. Все они являются частью системы, и только менеджеры могут изменять систему.

Трудно переоценить, насколько высок моральный дух на большинстве заводов, если бы руководство возлагало на рабочих ответственность только за то, что они могли контролировать, а не за недостатки системы.

Что это за вариация?

Поскольку работники не могут нести ответственность за систему, менеджеры должны уметь различать ненормальные и нормальные отклонения, чтобы они знали, когда и как изменить процесс.Единственный безопасный способ различить два источника вариаций в процессе — использовать статистические сигналы, генерируемые контрольными диаграммами.

Контрольные карты

Контрольная диаграмма системы имеет центральную линию, представляющую среднее значение процесса, и два контрольных предела, верхний и нижний. Предположим, вы хотите изучить операцию набора клавиш в отделе обработки данных. Во-первых, согласно статистической теории, вы определяете размер выборки, скажем, 200 карточек в день. ² Затем вы выбираете случайные выборки из 200 карточек из ежедневных выходных документов и проверяете их на наличие ошибок.На рисунке I показано, как построить контрольную диаграмму для операции нажатия клавиш.

Приложение I Формулировка контрольной диаграммы для работы с клавиатурой Примечание. Обе точки (день 8 и день 22), которые находятся над UCL, посылают статистический сигнал руководству для поиска возможных источников аномальных колебаний в день 8 и день 22.

Приложение Ia показывает процент дефектных перфокарт. Приложение Ib представляет собой график зависимости «процента дефектных» (столбец 4 в Ia) от «дня» (столбец 1 в Ia). Приложение Ic показывает вычисления, которые вам понадобятся для построения центральной линии (в этом примере средний процент дефектов для процесса), а также верхнего и нижнего контрольных пределов.

Вы создаете контрольную диаграмму (идентификатор приложения) , соединив точки, нанесенные на график в Ib, и проведя через эти точки центральную линию, а также верхний и нижний контрольные пределы. Наконец, вы анализируете контрольную диаграмму. Если значение выборки попадает в верхний и нижний контрольные пределы и если тренд или какой-либо другой систематический образец отсутствует, вариация, вероятно, нормальная.Если, однако, значение выборки выходит за контрольные пределы, вероятно, отклонение ненормально.

Диаграмма, показанная на Приложении I, является лишь одним из многих видов контрольных диаграмм, каждая из которых имеет особое назначение. (Вы можете найти примеры других графиков в источниках, перечисленных в конце статьи.)

Если отклонение ненормальное

Сравнивая Ib и Id, читатель увидит, насколько сложно невооруженным глазом различить две причины вариации.Приложение Ib не позволяет менеджерам различать два источника отклонений, в то время как Exhibit Id ясно показывает, что в дни 8 и 22 произошло что-то ненормальное, не связанное с системой, что привело к перфорации дефектных карт.

Когда менеджер определяет, что причина отклонения является ненормальной, он должен искать и устранять причины, относящиеся к конкретному рабочему или группе рабочих, машине, новой партии сырья и так далее. Как только руководство устраняет все приписываемые причины отклонений, остается стабильный процесс, находящийся под статистическим контролем.

Давайте еще раз рассмотрим операцию перфорирования клавиш, показанную на Приложении I. Посмотрите на контрольную диаграмму процент карточек с ошибками (Id).

Принято основывать контрольные пределы на кратной стандартной ошибке. Обычно это кратное 3, и пределы называются пределами 3-сигма. Это означает, что есть приблизительно 3 шанса из 1000, что расположение точки вне пределов обусловлено естественным случайным изменением системы. Если мы посмотрим на графики в Приложениях I и II, мы увидим, что две точки находятся за пределами верхнего контрольного предела, что указывает на то, что процесс не находится в статистическом контроле.

Приложение II Контрольные карты для клавишных перфораторов

Каким должен быть следующий шаг менеджменту? Чтобы взять процесс под контроль, руководство должно исследовать моменты, которые вышли из-под контроля, чтобы удалить из процесса назначаемые причины отклонений. Предположим, что руководство обнаружило, что на 8-й день к персоналу был добавлен новый оператор клавишного ввода, и что один день, который потребовался работнику, чтобы привыкнуть к новой среде, вероятно, вызвал необычно большое количество ошибок набора клавиш.Чтобы гарантировать, что эта назначаемая причина не повторится, компания ввела однодневную программу обучения.

Расследование дня 22 показало, что накануне вечером в отделе закончились карточки от обычного поставщика, и он не ожидал новой поставки до утра 23 дня. Следовательно, отдел закупил однодневный запас карточек у нового поставщика. . Руководство обнаружило, что эти карты были низкого качества, что приводило к большому количеству ошибок при перфорации клавиш. Чтобы исправить это назначаемое изменение, руководство ввело пересмотренную политику инвентаризации и оперативно определило приемлемое качество для перфокарт.

После исключения дней, для которых были обнаружены возможные причины отклонений, менеджеры пересчитали статистику контрольной диаграммы:

Приложение IIb показывает исправленную контрольную диаграмму (IIa показывает исходную диаграмму). Теперь процесс стабилен, находится под статистическим контролем.

Стабильный процесс, который демонстрирует только вариации из-за внутренних ограничений системы, позволяет менеджеру определить его возможности, то есть то, что является нормальным. Вот некоторые из преимуществ достижения стабильного процесса:

1.Руководство знает возможности процесса и может спрогнозировать его производительность, затраты и уровни качества.

2. При существующей системе производительность максимальна, а затраты минимальны.

3. Руководство может измерять влияние изменений в системе с большей скоростью и надежностью.

4. Если руководство хочет изменить пределы спецификации, у него есть данные для резервного копирования своего аргумента.

Возможности процесса становятся данностью. Стабильный процесс, приводящий к недопустимому количеству дефектов, будет продолжать работать до тех пор, пока система, как она определена в настоящее время, остается неизменной.И только руководство несет ответственность за изменение системы.

Нормальный вариант

Когда процесс достигает стабильности, что является не естественным состоянием, а достижением, руководство готово воздействовать на систему для повышения производительности и качества. Менеджеры могут улучшить систему:

1. Смещение среднего значения процесса. Например, руководство может захотеть уменьшить процент дефектов или увеличить средний результат.

2. Изменение степени вариации.Учитывая экономические требования рынка, руководство может захотеть уменьшить количество вариаций, чтобы получить более стабильно однородный продукт, или увеличить его, чтобы получить менее однородный продукт.

Определенные входные данные и процедуры, такие как труд, обучение, надзор, сырье, машины и рабочие определения, определяют систему. Чтобы улучшить систему, руководство должно изменить эти факторы. Мы снова подчеркиваем, что только руководство несет ответственность и имеет право вносить эти изменения.Сами по себе рабочие не могут повлиять на систему.

Как руководство может изменить процесс ввода клавиш для повышения производительности и качества? Внедряя процедуры обучения, которые снижают средний процент дефектных карточек и количество общих отклонений (что приводит к более узким контрольным пределам), руководство может помочь сотрудникам последовательно выпускать больше безошибочных карточек.

Приложение IIc показывает новую контрольную диаграмму после того, как руководство ввело обучение и процедурные изменения.Средний процент перфокарт с ошибками снизился с 0,017 до 0,008, а также уменьшились вариации процесса.

Важно подчеркнуть, что обсуждаемые нами концепции охватывают не только контрольные диаграммы. Компании могут использовать контрольные карты без какого-либо понимания подхода, который нас интересует, а именно ответственности руководства за улучшение системы, отсутствия привычной зависимости от окончательной проверки, исключения лозунгов, устранения произвольных стандартов работы и так далее.

Круг замкнулся. Мы знаем, что улучшение процесса увеличивает производительность и качество. Различая аномальные и нормальные отклонения и устраняя аномальные отклонения, менеджеры могут получить статистический контроль. Но одного этого недостаточно для повышения производительности и качества.

Если бы руководство полностью понимало источники отклонений, а также осознавало свою ответственность за улучшение процесса, но не понимало операционных определений, его усилия все равно были бы напрасными.

Что производится?

Если руководство не может точно определить свои продукты, как оно может их продать, описать, чего оно хочет, людям в цеху или улучшить производственный процесс? Не может. Без операционного определения люди не могут вести бизнес. Вот пример путаницы, которую может вызвать отсутствие точного представления о том, что производится:

«Этикетка на одеяле гласит« 50% шерсть ». Что это означает? Полушерсть в среднем поверх этого одеяла или полушерсть за месяц производства? Что такое полушерсть? Половина по весу? Если да, то при какой влажности? Каким методом химического анализа? Сколько анализов? Нижняя половина одеяла шерстяная, а верхняя — что-то другое? Это 50% шерсть? Означает ли 50 процентов шерсти, что в любом случайном сечении должно быть немного шерсти размером в полдоллара? Если да, то сколько разрезов следует проверить? Как вы их выбираете? Какому критерию должно удовлетворять среднее значение? И насколько допустимы отклонения между разрезами? Очевидно, что значение 50% шерсти можно определить только в статистических терминах.”³

Каково точное или истинное определение термина? Например, что такое «точно круглый»? Не существует единого определения, которое помогло бы нам определить, действительно ли что-то круглое. Словарь тоже не поможет. Вебстер говорит, что фигура является круглой, если у нее «каждая часть поверхности или окружности равноудалена от центра». Это определение очень полезно для формальной логики, но если мы попытаемся использовать его, чтобы определить, круглый ли наш диск, мы столкнемся с непреодолимой трудностью. Словарь дает понятие, а не определение для использования в промышленности.

Как же тогда мы можем определить термин, понятный на уровне магазина? Операционные определения бывают двух типов: одно для атрибутов, например, успех или неудача, и другое для переменных, например, объема продаж. Рабочее определение атрибута состоит из:

1. Критерий, применяемый к объекту или группе.

2. Процедура выбора исследуемого объекта.

3. Операция, например измерение или наблюдение за объектом.

4.Запись результата.

5. Тест объекта на соответствие критерию.

6. Решение «да» или «нет» относительно того, соответствует ли объект критерию.

Чтобы получить операционное определение переменной, менеджеры предпримут те же первые четыре шага, которые они сделали для получения определения атрибута. (Шаги 5 и 6 для атрибутов не применяются к переменным.)

Теперь возникает вопрос: какое значение имеют операционные определения для производительности компании? Мы знаем, насколько важно, чтобы производители и пользователи понимали друг друга.Без рабочих определений спецификация бессмысленна. Конфликты и путаница между компаниями и между отделами компании возникают из-за того, что менеджеры не могут заранее в значимых терминах указать спецификации элемента или его характеристики. Подумайте о проблемах производительности и качества, которые могут возникнуть, когда инспектор, ответственный за обнаружение дефектов, со временем не согласуется в своих суждениях или когда инспекторы несовместимы друг с другом. Рабочие не знают, что приемлемо, а что дефектно.Им нужно оперативное определение бракованного продукта.

Допустим, мы производим круглые диски. Диски круглые? Почему нас это волнует? Если диск слишком далек от круглой формы, это приведет к заклиниванию машины клиента, повреждению оборудования и простоям. Если мы хотим оставаться в бизнесе, нам лучше заботиться.

Запишем рабочее определение раунда для диска. Поскольку мы измеряем атрибут (округление или не округление), мы будем работать над первым типом операционного определения.

Шаг 1: Сначала мы хотим вывести критерий для объекта.

а. «Используйте штангенциркуль в достаточно хорошем состоянии». (Вы сразу чувствуете необходимость подвергать сомнению каждое слово.)

«Что такое« достаточно хороший порядок »?» (Мы решаем вопрос, позволяя вам пользоваться штангенциркулем.)

«Но как мне их использовать?»

«Мы будем довольны, если вы будете использовать их как обычно».

«При какой температуре?»

«Температура в этой комнате.”

г. «Возьмите 6 мерок диаметром примерно 30 градусов друг от друга. Запишите результаты ».

«Но что такое« примерно 30 градусов друг от друга »? Разве вы не имеете в виду ровно 30 градусов? »

«Нет, в физическом мире не бывает ровно 30 градусов. Так что попробуйте на 30 градусов; мы будем довольны ».

г. Если диапазон между 6 диаметрами не превышает 0,007 сантиметра, мы объявляем диск круглым. Мы определились с критерием.

Шаг 2: Давайте выберем конкретный диск.(На этом этапе мы могли бы указать некоторую схему выборки.)

Шаги 3 и 4: Произведите измерения и запишите результаты в сантиметрах — 3,365, 3,363, 3,368, 3,366, 3,366 и 3,369.

Шаг 5: Диапазон от 3,369 до 3,363, или 0,006 разницы. Мы проверяем соответствие, сравнивая диапазон 0,006 с диапазоном критерия меньше или равным 0,007 (из шага 1).

Шаг 6: Поскольку диск прошел предписанный тест на округлость, мы объявляем его круглым.

Если в компании есть работники, которые понимают, что означает раунд, и заказчик, который соглашается, проблемы, которые могли возникнуть у компании, чтобы удовлетворить клиента, исчезнут.

Давайте посмотрим на другой пример, где операционные определения улучшают понимание внутри компании. В этом примере мы измеряем переменную (продажи), поэтому мы используем второй тип операционного определения.

Продавцу говорят, что о ее работе будут судить по проценту изменения продаж в этом году по сравнению с продажами в прошлом году.Что это значит? Среднее процентное изменение каждый месяц? Каждую неделю? Каждый день? Для каждого продукта? Процентное изменение продаж с 31 декабря 1980 г. по 31 декабря 1981 г.?

Как мы измеряем продажи: валовую, чистую, валовую прибыль, чистую прибыль и т. Д.? Процентное изменение в постоянных или завышенных долларах? Если это в постоянных долларах, каков базовый год? Если оно в завышенных долларах, то по ценам прошлого года или этого года? В каких экономических условиях?

Расплывчатое определение процентного изменения может привести только к путанице, разочарованию и недоброжелательности между менеджментом и торговым персоналом — вряд ли способ повысить производительность.Как руководство должно оперативно определять процентное изменение продаж?

Шаг 1: Процентное изменение продаж — это разница между продажами 1981 г. (с 1 января 1981 г. по 31 декабря 1981 г.) и продажами 1980 г. (с 1 января 1980 г. по 31 декабря 1980 г.), деленная на объем продаж 1980 г .:

S80 измеряется в постоянных долларах, с 1979 годом в качестве базового, с использованием цен на 15 июня 1979 и 15 июня 1980 года для получения постоянных долларовых цен и общего объема продаж единицы продукции за вычетом прибыли (по любой причине) по состоянию на 31 декабря. 1980 для каждого продукта.

S81 измеряется в постоянных долларах с 1979 г. в качестве базового года с использованием цен на 15 июня 1979 г. и 15 июня 1981 г. для получения постоянных долларовых цен и общего объема продаж единицы продукции за вычетом прибыли (по любой причине) по состоянию на 31 декабря 1981 г. для каждого продукта. (Pi79 остается неизменным для всех продуктов.)

Эта процедура для расчета процентного изменения продаж в период с 1980 по 1981 год будет действовать независимо от экономических условий. Кроме того, руководство может пересмотреть определение процентного изменения продаж после оценки продаж 1985 года, но не ранее, если торговый персонал и руководство продаж не согласятся.

Шаг 2: Продавец и ее записи о продажах являются объектом исследования.

Шаги 3 и 4: Менеджер по продажам будет использовать все счета-фактуры за 1980 и 1981 годы и квитанции о продажах, чтобы вычислить чистое количество единиц, проданных для каждого продукта в 1980 и 1981 годах. Менеджер по продажам будет записывать вычисления и результаты.

Предыдущее определение продаж может не подходить другому менеджеру или продавцу; однако, если менеджер по продажам принимает его, а продавцы понимают его, это операционное определение.

Операционные определения нетривиальны. Если руководство не определит многие критические переменные и атрибуты так, чтобы их согласовали и работники, и клиенты, последуют серьезные проблемы. Контрольная диаграмма становится бесполезным управленческим инструментом из-за совершенно нового источника вариаций: вариаций измерения. Оперативное определение характеристик, отображаемых на карте, является обязанностью руководства. Если инспекторы не соглашаются друг с другом или с самими собой изо дня в день, разовьется хаос.Рабочие не знают, чего от них ждут. Их выход годен для Инспектора 1, но не для Инспектора 2; работа сотрудника могла быть сдана инспектором 1 вчера, но не сегодня.

Должность высшего руководства

Ряд людей недавно написали руководящие принципы, которые говорят руководству, что ему следует делать для повышения производительности:

Создайте организацию с постоянной целью и долгосрочными обязательствами высшего руководства.

Разрушайте барьеры между отделами.

Создайте среду, в которой люди не боятся сообщать о проблемах.

Обезвредить встроенные уровни дефектов, ошибок, некачественных материалов и т. Д.

Не вините рабочих в проблемах производительности и качества.

Читатель, несомненно, знаком с ними. Однако из описанного здесь подхода вытекают дополнительные руководящие принципы, которые могут быть не столь очевидными.

1. Не ждите, что проверка решит проблему качества. К моменту проведения проверки товар уже годен или неисправен. Вы не можете проверить качество продукта.

Массовая проверка не позволяет четко отделить хорошие предметы от плохих. Лучшим способом является наблюдение за небольшими образцами продукта для контрольных диаграмм для достижения или поддержания статистического контроля. Таким образом менеджеры могут избавиться от необходимости инспектировать и использовать таланты инспекторов для других целей. Продавцы и покупатели также могли сравнить свои инструменты и тесты; продавцы и покупатели могли начать говорить на одном языке.Осмотр под давлением часто оказывается фарсом: идет он или уходит, все проходит. А поскольку разделение ответственности означает, что никто не несет ответственности, 200% проверка менее надежна, чем 100% проверка.

2. В соответствии с политикой, прекратите предлагать бизнес лицу, предложившему самую низкую цену. Без оценки качества покупаемого товара цена не имеет значения.

Чтобы судить о качестве, менеджерам по закупкам требуется образование и опыт в оценке статистических свидетельств качества.Если покупатели станут экспертами в оценке качества, большинство из них резко сократит количество поставщиков, с которыми они имеют дело. Поставщик, который не знает ни своих затрат, ни того, сможет ли он повторить сегодняшнее распределение качества завтра, не является хорошим деловым партнером.

3. Избавьтесь от целей, числовых целей, лозунгов («ноль дефектов»), изображений и плакатов, которые руководители так часто наклеивают на предприятиях, призывая людей повышать производительность. К сожалению, такие программы «повышения производительности» оставляют дефекты там, где они есть.Они не выявляют и не исправляют неисправности системы, а также не предоставляют менеджерам статистических сигналов, которые необходимы для принятия корректирующих действий. Они не отвечают на критический вопрос: «Как мы можем повысить производительность?»

4. Отмените квоты на работу. Рабочие квоты не учитывают обычные изменения в системе. Они не включают способ обнаружения необходимости в корректирующих действиях или способ возложить ответственность на руководство или на представителя руководства на линии. Например, менеджер банка может определить количество клиентов, которые, по его мнению, кассир должен обработать за час, количество вычислений процентов и штрафов, которые кто-то должен вычислить за час, и аналогичный показатель для всех остальных действий.Однако стандарты ничего не говорят о качестве работы и не дают руководителю возможности понять различия в процессе. Стандарты не указывают, какие действия следует предпринять менеджерам или как улучшить процесс.

5. Разработайте учебные программы по статистике, чтобы менеджеры и руководители могли понять, как управлять качеством. Надзор является частью системы и, разумеется, является обязанностью руководства. Статистические методы являются жизненно важными помощниками для мастеров и руководителей производства в выявлении причин потерь, низкой производительности и низкого качества.Менеджеры также могут использовать их, чтобы определить, когда сотрудники полностью обучены и когда поможет дальнейшее обучение.

• • •

Настоящее руководство указывает, что высшее руководство должно делать для повышения производительности и качества. Хотя следование каждому из руководящих принципов не принесет ощутимых результатов, в то же время компания, начавшая сегодня с полной отдачей, вскоре добьется впечатляющих результатов.

Ближайшая секунда для быстрых результатов — это избавление от страха, помощь людям в безопасности и преодоление страха сообщать о проблемах с оборудованием или поступающими материалами.Менеджеры могут достичь этой цели за два-три года и получить серьезные экономические результаты.

1. См., Например, Джозеф М. Джуран, Справочник по контролю качества, 3-е изд. (Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1974).

2. Обсуждение того, как вычислить размер выборки, можно найти в многочисленных текстах, некоторые из которых мы перечислили в конце статьи.

3. У. Эдвардс Деминг, Качество, производительность и экономическое положение (Кембридж: Центр перспективных разработок Массачусетского технологического института, 1982 г.).

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь 1983 г.

8.2 Гарантии и договоры купли-продажи — Business Law I Essentials

Рисунок 8.3 Закон предусматривает средства правовой защиты при нарушении договоров купли-продажи. (Кредит: rawpixel / pexels / Лицензия: CC0)

Гарантии

Гарантия — это гарантия на товар, которая предоставляется как часть договора купли-продажи, но договорное право рассматривает гарантии как дополнительную форму договора, которая обязывает продающую сторону предпринять определенные действия.Обычно продавец обязан предоставить продукт, который решает конкретную задачу, или предоставить услугу, отвечающую определенным минимальным стандартам. Гарантии предлагаются на ряд различных товаров и услуг, от промышленных товаров до недвижимости и сантехнических услуг. Гарантия гарантирует покупателю отсутствие дефектов в товаре или услуге и является юридически обязывающим обязательством. В случае, если продукт или услуга не соответствуют стандартам, изложенным в гарантии, контракт предусматривает конкретное средство правовой защиты, например замену или ремонт.

Согласно UCC 1-203 выполнение всех контрактов должно осуществляться добросовестно. Добросовестность означает фактическую честность и соблюдение разумных коммерческих стандартов добросовестности. Если стороны в контракте являются торговцами, UCC также требует, чтобы контракт был заключен в соответствии с коммерческой обоснованностью. Это требование означает, что сделка должна проводиться разумно и осмотрительно.

Экспресс и подразумеваемые гарантии

Гарантии могут быть явными, подразумеваемыми или и тем, и другим.Как явные, так и подразумеваемые гарантии предоставляют покупателю юридическую помощь в случае нарушения контракта.

Экспресс-гарантия — это гарантия, в которой продавец прямо гарантирует качество проданного товара или услуги. Обычно поставщик предоставляет отчет или другой обязательный документ как часть договора купли-продажи. На практике это означает, что покупатель заключил договор, исходя из разумного допущения, что качество, характер, характер, цель, производительность, состояние, использование или возможности товаров или услуг такие же, как указано продавцом. .Таким образом, договор купли-продажи частично основан на понимании того, что товары или услуги, предоставляемые продавцом, будут соответствовать описанию или любому образцу, который был предоставлен.

Существует множество способов, которыми продавец может заявить о характеристиках товара.

Вот несколько примеров явных гарантий:

«Рубашка без морщин»

«Пожизненная гарантия»

«Сделано в США»

«Апельсиновый сок не из концентрата»

«24к золото»

Не существует определенного способа составления слов, чтобы сделать явную гарантию действительной.Важно отметить, что в договоре купли-продажи не требуется явно указывать, что предполагается предоставление гарантии. Достаточно того, что продавец утверждает факты о товаре, которые затем становятся частью контракта между сторонами. Однако суды применяют критерий разумности, основанный на гарантиях. Пугливость или язык, используемый для увеличения продаж, является законным, и потребитель должен указать причину при оценке таких утверждений. Например, ожидается, что покупатели будут руководствоваться разумом при оценке таких утверждений продавца, как «этот бутерброд — лучший в мире.«Явные разговоры о продажах обычно не могут рассматриваться как юридически обязывающие гарантии.

Нарушение гарантии происходит, если явная гарантия оказывается ложной. В таких обстоятельствах гарант несет юридическую ответственность, как если бы действительность гарантии была гарантирована. Суды не принимают в качестве защиты:

Продавец утверждает, что гарантия была действительна.
Продавец утверждает, что при производстве или обращении с продуктом были проявлены должные меры.
Продавец утверждает, что нет никаких оснований полагать, что гарантия была ложной.

Подразумеваемые гарантии

В определенных обстоятельствах, когда не было предоставлено явной гарантии, закон подразумевает гарантию. Это заявление означает, что гарантия автоматически возникает из факта продажи. Что касается подразумеваемых гарантий, то в законе проводится различие между случайными продавцами и торговыми продавцами, при этом последние придерживаются более высоких стандартов, учитывая, что они занимаются покупкой или продажей товаров или оказанных услуг. Например, если не согласовано иное, товары, продаваемые продавцами, несут подразумеваемую гарантию от претензий третьих лиц, связанных с нарушением прав на товарный знак, патентных прав или любых других нарушений закона об интеллектуальной собственности.Этот тип гарантии известен как гарантия от нарушения. Другая подразумеваемая гарантия, предоставляемая торговыми продавцами, — это гарантия пригодности для нормального использования, что означает, что товары должны быть пригодны для обычных целей, для которых они продаются.

Важно отметить, что если даются явные гарантии, это не исключает подразумеваемых гарантий. Если предоставляется прямая гарантия, она должна соответствовать подразумеваемым гарантиям и может рассматриваться как совокупная, если такая конструкция является разумной.Если явные и подразумеваемые гарантии не могут быть истолкованы как последовательные и совокупные, прямая гарантия обычно имеет преимущественную силу над подразумеваемой, за исключением случаев подразумеваемой гарантии товарного состояния или соответствия назначению.

Нарушение гарантии

Если покупатель считает, что имело место нарушение подразумеваемой гарантии товарной пригодности, он обязан продемонстрировать, что товар был дефектным, что этот дефект сделал товар непригодным для использования и что этот дефект причинил вред истцу.Типичные примеры дефектов:

Дефекты конструкции
Производственные дефекты
Неадекватные инструкции по использованию товара
Недостаточное предупреждение об опасностях, связанных с использованием товара.

Конкретные примеры товаров, на которые распространяется гарантия товарного вида

Тип	Описание
Подержанные товары	UCC рассматривает гарантии, возникающие на бывшие в употреблении товары, так же, как гарантии, возникающие на новые товары, но подержанные товары, как правило, имеют более низкий стандарт гарантии товарной пригодности.
Товары, созданные покупателем	На товары массового производства возникают те же гарантии, что и на товары, которые были указаны или изготовлены на заказ для покупателя. Однако в этом случае не может возникнуть никакой гарантии соответствия назначению, поскольку покупатель руководствуется своими собственными решениями, навыками и суждениями при совершении покупки.
Еда и напитки	Продажа еды и напитков подразумевает гарантию того, что они пригодны для употребления в пищу.

Таблица 8.3

Покупатель может намереваться использовать купленные товары для иных целей, чем те, для которых они были проданы. В этом случае подразумеваемая гарантия действует только в том случае, если покупатель полагается на навыки или суждение продавца при выборе продукта, покупатель информирует продавца во время покупки о своем намерении использовать товар, а покупатель полагается на от мнения продавца и его умения сделать окончательный выбор. Если продавец не осведомлен об истинных намерениях покупателя или не предлагает свои навыки и суждения при содействии продаже, то гарантия пригодности для конкретной цели не возникает.По этой причине продавцы обычно включают в средние условия продажи положения, касающиеся истинной и предполагаемой цели использования.

Гарантия тайтла

Простым актом продажи продавец подразумевает гарантию того, что право собственности является правильным и передача права собственности является законной. Кроме того, акт продажи дает гарантию того, что товар будет доставлен без каких-либо прав удержания, о которых покупатель не знал. В некоторых случаях гарантия права собственности может быть исключена из контрактных документов.Например, когда продавец совершает продажу в качестве представителя (например, как исполнитель имущественного права), тогда гарантия правового титула не возникает.

Средства правовой защиты для покупателей согласно UCC

Средство	Описание
Отменить договор	UCC позволяет покупателям аннулировать контракт на несоответствующие товары и искать средства правовой защиты, которые дадут им выгоду от сделки.
Получить прикрытие	Покупателям разрешается заменять товары, подлежащие оплате по договору купли-продажи. Однако заменители должны быть разумными, приобретаться без промедления и добросовестно.
Получите определенную производительность	Если товары уникальны или средства правовой защиты неадекватны, от продавца может потребоваться доставка товара, как указано в контракте.
Сью	Покупатели имеют право на косвенный и случайный ущерб в случае нарушения контракта. Они также могут иметь возможность получить заранее оцененные убытки (убытки до того, как произошло нарушение) или штрафные убытки.

Таблица 8.4