Сложно технический товар не подлежит обмену и возврату какая статья: Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 "О правилах возврата и обмена технически сложного товара"

Содержание

Технически сложные товары — Защита прав потребителей

1. Если в товаре имеется недостаток (см. «Что такое недостаток товара»), потребитель вправе предъявить в отношении его требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом, Вы должны проверить, не входит ли Ваш товар в Перечень технически сложных товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ № 924). Если товар входит в Перечень и является технически сложным, то Вы вправе отказаться от товара или потребовать его замены в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю.
Если срок предъявления требования пропущен или недостаток проявился по истечении 15 дней, то потребитель вправе предъявить только требование о ремонте товара.

Предъявление требования о возврате денег или замене товара по истечении 15 дней возможно в случаях:

— обнаружения существенного недостатка товара. См. подробнее, «Что такое существенный недостаток».
— нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара. Вы сдали товар на гарантийный ремонт. Квитанция содержит срок устранения недостатков. Если срок, указанный в квитанции истек, то Вы вправе предъявить иное требование, в том числе отказаться от товара.
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Из смысла этой формулировки вытекает следующее:
       — недостатки в товаре должны быть различными,
       — нахождение товара в ремонте должно быть неоднократным (более одного раза), нахождение товара в ремонте должно быть не в течение одного года гарантийного срока, а не менее двух,
       — нахождение товара в ремонте привело к невозможности использования товара более чем тридцать дней (например, 15 дней в 2013 году и 16 дней в 2014 году).

Перечень технически сложных товаров:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

Вместе с тем, не желая возвращать деньги за товар, продавец, зачастую, пытается внушить потребителю, что его товар, имеющий недостаток, но не являющийся технически сложным согласно указанному выше Перечню, является технически сложным в соответствие с Постановлением Правительства РФ № 55. В настоящее время данное Постановление утратило силу.
Пункт 11 этого Перечня содержит перечень технически сложных товаров, по своему объему превышающий Перечень технически сложных товаров. Это позволяет продавцу почти каждый товар признать технически сложным и ввести в заблуждение потребителя.
Однако данный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55, применяется в случае, когда потребитель желает обменять товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества. В связи с этим, необходимо отстаивать свои права.

2. Если товар надлежащего качества (не имеет недостатков).
Порядок возврата товара надлежащего качества предусмотрен ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Вместе с тем, существует Перечень товаров-исключений, на которые общее правило на обмен товара в течение 14 дней, который не подошел по фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации не распространяется. Это – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Так, среди прочих, обмену и возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (п. 11 Правил):
— станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
— электробытовые машины и приборы;
— бытовая радиоэлектронная аппаратура;
— бытовая вычислительная и множительная техника;
— фото- и киноаппаратура;
— телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
— электромузыкальные инструменты;
— игрушки электронные,
— бытовое газовое оборудование и устройства.

Таким образом, мы видим, что, например, согласно этому Перечню электрический чайник будет являться технически сложным, однако в Перечень технически сложных товаров он не входит. При наличии недостатка он подлежит возврату или обмену, а при его отсутствии – нет. Принципиальными здесь будет вопросы, какой вы приобрели товар, и имеется ли в нем недостаток.

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара

БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ!

Возврат технически сложного товара без брака, полученного дистанционный путем

Здравствуйте.

Артем, возврат товара надлежащего качества предполагает, что его можно будет продать с соблюдением всех требований закона. То есть, должен быть сохранено товарный вид, необходимые ярлыки, документы и пломбы, в том числе — если их наличие предусмотрено соответствующими правилами.

Об обязательном сохранении пломб указано в ст.25 Закона о защите прав потребителей:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Кроме того, если обратиться к судебной практике, то сложно технический товар, включенный в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв.Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 и Перечень технически сложных товаров, утв.Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924

вообще обмену и возврату не подлежит, если не имеет недостатков. Например, в Постановлении Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 16.01.2018 N 17АП-18229/2017-АКу по делу N А60-44679/2017 указано следующее:

WiFi-роутер входит в число технически сложных товаров, Перечень которых утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924, а также поименованы в п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.

01.1988 N 55.
Учитывая изложенное, вопреки выводам административного органа, положения статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612, не исключают применение Постановления Правительства Российской Федерации от 19.01.1988 N 55.
Таким образом, проанализировав вышеприведенные нормы материального права применительно к установленным по делу обстоятельствам, суд апелляционной инстанции приходит к выводу, что включение в раздел «Правила покупки», в подраздел 7 «Возврат товара», в п. 7.2 условия о том, что Покупатель не вправе возвратить Товары надлежащего качества, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, не нарушает установленные законом права потребителя и, соответственно, не образует объективную сторону состава административного правонарушения, предусмотренного ч.
2 ст. 14.8 КоАП РФ, что в силу п. 1 ч. 1 ст. 24.5 КоАП РФ является обстоятельством, исключающим производство по делу об административном правонарушении.
При указанных обстоятельствах основания для привлечения общества к ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ у административного органа отсутствовали, обжалуемое постановление является незаконным и подлежит отмене.

Та же позиция подтверждается Апелляционным определением Санкт-Петербургского городского суда от 22.05.2018 N 33-10386/2018 по делу N 2-8289/2017

Требование: О защите прав потребителей, расторжении договора купли-продажи бытовой техники, взыскании уплаченных за товар денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа.

Обстоятельства: Покупатель полагает возможным отказаться от приобретенного дистанционным способом телевизора по причине того, что товар не подходит по техническим характеристикам — ограниченный диапазон приема каналов аналогового вещания. Продавец со ссылкой на отсутствие в телевизоре производственных дефектов отказал в возврате денежных средств.

Решение: В удовлетворении требования отказано.

С учетом изложенного, полагаю, что можно поспорить по поводу упаковки, но в случае срыва пломбы суд (и товароведческая экспертиза) посчитает, что товар был в употреблении.

Да, проверить работу данных товаров Вы можете, но только после того, как определитесь, нужен ли Вам данный товар. Если при такой проверке Вы обнаружите недостатки или отсутствие полной и достоверной информации о товаре, то сможете предъявить претензии продавцу по этим основаниям. Но это уже совсем другая история (другие основания возврата).

Замена и возврат товара

Уважаемые покупатели!

При возникновении гарантийного случая, наличии претензии по качеству или комплектности приобретенной продукции просим вас заполнить форму обратной связи с отделом сервиса, после чего наши специалисты вам позвонят. Если вы не имеете возможности заполнить форму онлайн, вы можете обратиться по телефонам: +375 29 3-021-021 или +375 33 3-021-021.

Если товар подлежит замене, мы примем его даже при отсутствии чека, только убедимся, что товар куплен у нас.

Во избежание конфликтных ситуаций предлагаем вам ознакомиться с данным разделом, в котором приведены все основные правила взаимодействия продавцов и покупателей, касающиеся продаваемых нашей организацией товаров. Все эти правила закреплены актами законодательства Республики Беларусь и носят обязательный характер как для продавцов, так и для покупателей.

Также обращаем ваше внимание, что все товары, продаваемые в нашем магазине официально импортированы в Республику Беларусь и имеют все необходимые документы, включая Сертификаты Соответствия национального образца и Свидетельства о государственной гигиенической регистрации (для тех групп товаров, для которых они необходимы).

Выдержки из законодательных актов, регламентирующие возврат (замену) товара

ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей»
в редакции от 13 июня 2018 г.

№ 111-З
Полная версия статьи

ГЛАВА 3. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ЕМУ ТОВАРА

Статья 20. Права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества

1. В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.

2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 статьи 20 Закона требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.

Статья 22. Безвозмездное устранение недостатков товара продавцом

1. Обнаруженные недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки товара незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.

Статья 23. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.

Статья 28. Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
2. Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае обмена либо возврата товара потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был продан в такой упаковке.
3. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утверждается Правительством Республики Беларусь.
4. При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней. За нарушение указанных сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара на день его реализации потребителю.
Расчеты с потребителем при возврате уплаченной за товар денежной суммы осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ И ВОЗВРАТУ — Текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие изделия (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома), ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары.
— Паркет, ламинат, пробковый пол, настенная пробка, плитка керамическая и керамогранитная, обои.*
— Белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, корсетные изделия.
— Чулочно-носочные изделия.
— Ювелирные изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря.
— Бижутерия.*
— Технически сложные товары бытового назначения (электрические бытовые машины и приборы, электрические нагревательные приборы, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фотоаппараты и фотокамеры цифровые, киноаппаратура любительская, телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления, часы, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки, печатающие устройства, мониторы (дисплеи), сканеры, игровые приставки с элементами программного управления, прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительные машины, газонокосилки (триммеры) с электрическим или бензиновым приводом, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обметочные и стачивающе-обметочные, бытовая газовая аппаратура и иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи.
— Автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (велосипеды, мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем).
— Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам.
— Прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения.
— Средства малой механизации садово-огородного применения с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем.
— Мебельные гарнитуры и наборы, мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом.
— Парфюмерно-косметические товары.*
— Маникюрные и педикюрные инструменты и наборы.*
— Игрушки, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски).*
— Товары бытовой химии.*
— Фотопленка, фотобумага, фотохимикаты.*
— Ручки всех видов, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары.*
— Носители аудио-, видео- и иных видов информации.*
— Печатные издания, в том числе почтовые марки, маркированные конверты и маркированные почтовые карточки.*
— Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары).*
— Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарной гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми).*
— Лекарственные средства.
— Ветеринарные средства.
— Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов бытового назначения, в том числе для разового использования).*
— Животные, птицы, рыбы, корма для животных, птиц, рыб.*
— Цветы, растения, семена.*
— Товары секс-шопов специального назначения.*
— Табачные изделия.
— Жидкость для электронных систем курения.*
— Гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия.
— Элементы питания.*
— Наушники.*
___________________________________________
* За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также в потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении.
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ПОТРЕБИТЕЛЬ ВПРАВЕ ТРЕБОВАТЬ ЗАМЕНЫ ТОВАРА ИЛИ ВОЗВРАТА УПЛАЧЕННОЙ ЗА НЕГО ДЕНЕЖНОЙ СУММЫ ПО ИСТЕЧЕНИИ 30 ДНЕЙ СО ДНЯ ПЕРЕДАЧИ ТОВАРА ПРОДАВЦОМ ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ СУЩЕСТВЕННОГО НЕДОСТАТКА В ТОВАРЕ ИЛИ НАРУШЕНИИ СРОКОВ БЕЗВОЗМЕЗДНОГО УСТРАНЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА
— Автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом).
— Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам.
— Прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения.
— Средства малой механизации садово-огородного применения.
— Мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом.
— Электробытовые товары (холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления).
— Телевизоры, видеомониторы, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями.
— Компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним.
— Отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления).
— Телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления.
— Фотоаппараты и фотокамеры цифровые.
— Часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

ПРИЕМКА ТОВАРОВ после проведения проверки качества, экспертизы или безвозмездного устранения недостатков
Пункт 15 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» в редакции от 13 июня 2018 г. № 111-З.

В случае неявки потребителя за товаром после проведения проверки качества товара, экспертизы товара или безвозмездного устранения недостатков товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) вправе, в письменной форме предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения взыскать с потребителя убытки, понесенные в связи с хранением товара, за исключением случая, если потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.

Уважаемые Клиенты, во избежание недоразумений просим вас внимательно осматривать товар при его получении, так как претензии к внешнему виду товара и его комплектности вы можете предъявлять только во время осмотра товара, при его приемке от курьера.
Вы вправе потребовать от курьера проверку доставленного вам товара (внешнего вида, комплектности, работоспособности), после чего оставить свою подпись в гарантийном талоне об отсутствии претензий к изделию.
Вы также имеете право отказаться от доставленного товара, если в нем обнаружен дефект.

Претензии к внешнему виду и комплектации изделия после заполнения гарантийного талона и отбытия курьера не принимаются.

Действия потребителя при обнаружении недостатка в товаре:
— заполнить форму обратной связи с отделом сервиса на нашем сайте, после чего наши специалисты вам перезвонят;
— или обратиться в авторизованный сервисный центр и заказать выезд инженера на дом.

Номер телефона работников местных исполнительных и распорядительных органов по месту государственной регистрации ООО»Триовист», уполномоченных рассматривать обращения покупателей: +375 17 306 42 97

Обмен и возврат | Online Samsung

Обмен и возврат товара осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1;»О защите прав потребителей»
и «Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Требования Покупателя по обмену и возврату товара,
приобретенного в интернет-магазине, предъявляются к Продавцу ООО «ГЭЛЭКСИМАРТ»
по адресу: 125080, г. Москва, Волоколамское шоссе, д.1, стр. 1, офис 408, кабинет 3 ,
по эл. почте: [email protected]
Консультацию по обмену и возврату можно получить по телефону 8 800 755-75-25

Возврат товара надлежащего качества

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.п., а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Если товар был приобретен в магазинах фирменной розницы, адреса которых указаны на странице https://online-samsung.ru/shops/, вы не можете вернуть технически-сложный товар надлежащего качества, так как в этом случае Правила продажи товаров дистанционным способом не действуют.

Если при передаче товара будут обнаружены следы эксплуатации Товара или отсутствие полной комплектации товара, мы оставляем за собой право отказать в возврате денежных средств по данным основаниям.

Если вы отказались от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида, потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков и т.п.

Условия возврата товара надлежащего качества:

Обмен и Возврат товара Ненадлежащего качества

Если вы хотите вернуть товар ненадлежащего качества, заполните заявление.
Если вы хотите обменять товар ненадлежащего качества, на товар надлежащего качества этой же марки (модели, артикула), заполните заявление
Отправьте скан заполненного заявления на [email protected]
Вам ответят по эл. почте или с вами свяжется по телефону менеджер отдела рекламации.

В отношении технически сложного товара в случае обнаружения в нем недостатков вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара вам.
Перечень технических сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924

Для подтверждения наличия недостатка в товаре, в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» , мы должны принять у вас товар и провести проверку качества товара.
Проверка качества проводится в Авторизованных сервисных центрах, имеющих необходимую сертификацию.
Проверка качества проводится за счет продавца. Согласно ст. 406, 416 ГК РФ Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения требований покупателя, до получения товара.

Хотим отметить что, если в результате проверки качества (экспертизы) товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), покупатель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По истечении 15 дней со дня продажи технически сложного товара, в случае обнаружения в нем недостатков, вы можете обратиться в ближайший Авторизованный сервисный центр производителя (адреса центров можно узнать на http://www.samsung.ru, в гарантийном талоне или по телефону 8 800 555-55-55) и отремонтировать товар в рамках действующих гарантийных обязательств компании-производителя (изготовителя).

Возврат предоплаты за неполученный товар:

Заполните заявление, отправьте скан заявления на [email protected].
Вам ответят по электронной почте. Перечисление будет выполнено в течение 2 — 3 рабочих дней.
Срок зачисления денежных средств на счет зависит от Вашего банка, занимает 1-5 рабочих дней.
На Вашу электронную почту поступит чек возврата.

Возврат денежных средств

При отказе от товара мы возвратим уплаченную вами сумму, в соответствии с договором, не позднее чем через 10 дней, с даты предъявления вами соответствующего требования. Если товар был отправлен нам транспортной компанией, курьерской службой или Почтой России, возврат денежных средств производится в течение 10 календарных дней с момента получения нами товара.

Денежные средства подлежат возврату безналичным путем, если вы получили товар сторонними транспортными компаниями, курьерскими службами, Почтой России и иными пунктами выдачи, в не зависимости от того, каким способом вы оплатили товар.

Для заказов на сайте, оплаченных банковской картой, возврат будет оформлен на карту, с которой производилась оплата. Вам необходимо заполнить заявление и отправить подписанный скан на почту [email protected]

Сроки окончательного зачисления средств на банковскую карту, банковский или иной счет указанный вами, зависят от платежных систем MC и VISA, а также от вашего банка и могут составлять до 30 дней.

Для товаров, приобретенных в кредит:

Обращаем ваше внимание, что для товаров, приобретенных в кредит или рассрочку, вы заключаете договор с банком. При возврате товара, мы возвращаем Вам сумму первоначального взноса (если он был), однако соглашение о потребительском кредите, заключенное между вами и банком, не расторгается и действует до момента полного погашения задолженности. Для осуществления полного досрочного погашения задолженности обращайтесь в банк.

Адрес пункта приема товаров:

Москва, ул Краснобогатырская д. 2 стр. 34

Как добраться:
На общественном транспорте:
От м. «Преображенская площадь» до БЦ Красный богатырь (остановка «Богородский храм») можно доехать на различном общественном транспорте: трамвай № 2, 7, 11, 46; маршрутные такси № 311.
От МЦК «Бульвар Рокоссовского» до БЦ Красный богатырь (остановка «Богородский храм») можно доехать на трамваях № 2, 7, 46, 4л.
На личном автотранспорте: Заезд с Набережной Ганнушкина через Проспекта Ветеранов

Возврат товара производится: вторник-суббота (кроме праздничных дней) с 10 до 19 часов.
Пожалуйста заранее проинформируйте о Вашем визите по эл. почте [email protected] или телефону 8-800-755-75-25

Внимание!
Для оформления возврата товара необходимо иметь при себе паспорт, а также документ, подтверждающий факт покупки товара.

Адрес для возвратных посылок

107564 Москва, ул Краснобогатырская д. 2 стр. 34, получатель ООО «Гэлэксимарт», для курьерской доставки телефон 8-926-095-64-50

Возврат

Возврат товара надлежащего качества

Вы совершили покупку, но передумали или неправильно рассчитали нужное количество товара? Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Быстро и без лишних вопросов примем обратно купленный товар, сохранивший товарный вид и потребительские свойства, вернув его стоимость.

Требования к возвращаемому товару:

· целостность упаковки и полнота комплектации;

· надлежащее качество товара;

· надлежащий внешний вид;

· товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.

Наличие следов эксплуатации может стать основанием для отказа в приеме купленного товара.

Пожалуйста, не забудьте взять с возвращаемым товаром товарный чек и документ, удостоверяющий личность.

Обращаем Ваше внимание, что основная часть нашего ассортимента – технически сложные товары бытового назначения. Указанные товары, согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, возврату и обмену как товары надлежащего качества не подлежат.

Возврат/обмен товара ненадлежащего качества

Если в приобретенном Вами товаре выявлен недостаток вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст.18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей.

Если это сложно-технический товар, необходимо заключение сервисного центра. Вы можете отвезти товар в сервисный центр и сократить время возврата или оставить товар в магазине. Оборудование, подлежащее обязательной диагностике в сервисном центре:

Насосное оборудование
Водонагреватели накопительные
Котлы
Нагреватели воздуха
Системы промышленного обогрева
Системы теплых полов
Завесы тепловые
Пушки тепловые

Технически сложные товары ненадлежащего качества заменяются товарами той же марки или на аналогичный товар другой марки с перерасчётом стоимости. Возврат производится путем аннулирования чека и возврата суммы в размере стоимости товара.

Реализация прав потребителей по замене, возврату, ремонту товара и других прав осуществляется в соответствии с законодательством в сфере розничной торговли и защиты прав потребителей.

Возврат денежных средств

Срок возврата денежных средств зависит от вида оплаты, который изначально выбрал покупатель.

Наличный расчет:

При наличном расчете возврат денежных средств осуществляется на кассе магазина не позднее чем через 10 дней после предъявления покупателем требования о возврате.

Банковская карта:

Обратите внимание: при оплате банковской картой, возврат денежных средств производится только на карту, с которой была произведена оплата.

* В соответствии со статьей 25 Закона Защиты Прав Потребителя

В случае отказа (частично или полностью) от оплаченного, но не доставленного заказа мы возвращаем всю сумму на банковскую карту, с которой производилась оплата, заказ аннулируется.

Для возврата денежных средств на банковскую карту, при оплате заказа через интернет, вам необходимо прислать заполненное заявление на возврат, которое должно содержать ваше ФИО, номер заказа и сумму заказа. Подписанное заявление необходимо направить в отсканированном виде по электронной почте на адрес: [email protected]

Возврат переведенных средств, производится на Ваш банковский счет в течение 5—30 рабочих дней (срок зависит от Банка, который выдал Вашу банковскую карту).

Технически сложные товары, не подлежащие возврату в 2020: перечень товаров

Закон в равной степени защищает покупателя и продавца, пытаясь полностью урегулировать их взаимодействие.

Право покупателя на обмен или возврат купленного товара, если по какой-то причине тот не подошел, защищено Законом «О защите прав потребителей».

Это не касается целого ряда продукции, особую группу которых представляют товары технически сложные.

Понятие технически сложных товаров

Возврат товара, к качеству которого не имеется претензий, регулируется нормами ст. 25 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Они дают право покупателю вернуть или обменять в срок 14 дней качественную вещь, если она не понравилась или не подошла (по размеру, цвету, комплектации).

В пункте 1 этой статьи описываются условия возврата или обмена:

не использовался;
сохранены товарный вид и упаковка продукта;
присутствуют ярлыки и заводские пломбы;
в наличии чеки, подтверждающие покупку.

Это право не распространяется на целый ряд продукции, перечень которой подробно расписан в Постановлении Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998. Пункт 11 в этом списке занимают технически сложные товары, использующиеся в быту.

Можно сказать, что товар считается технически сложным, если на него выдается гарантийный талон. Но сейчас гарантия выписывается практически на все виды продукции, включая одежду и обувь, а не только на технику.

Поэтому технически сложные товары, предусматривающие наличие гарантийного срока эксплуатации, закрепили в строгом перечне, добавлять в который свои товары продавец не имеет права.

В отношении этих товаров по статье 18 Закона о правах потребителей предусмотрен возврат только при наличии недостатков на протяжении 15 дней.

Товары, не подлежащие возврату

В соответствии с текстом Постановления №55 право на обмен или возврат в течение 14 дней, предусмотренных статьей 18 Закона «О Защите прав потребителей», не распространяется на следующие виды качественных непродовольственных товаров:

лекарственные, медицинские препараты и предметы личной санитарии, офтальмологические линзы и детское питание;
товары, использующиеся для личной гигиены, парфюмерия и косметика;
тканые и нетканые материалы, отпускающиеся по метражу;
нижнее белье и чулочно-носочная продукция;
одноразовая посуда и пластиковые емкости для пищевых продуктов;
бытовая и сельскохозяйственная химия;
мебель бытового назначения;
ювелирная продукция и драгоценные камни;
авто- и мототехника, культиваторы и плавсредства;
оружие гражданское и патроны;
технически сложные товары;
растения, животные и печатные издания, не относящиеся к периодическим.

Информация

Товары из этого перечня нельзя вернуть, если нет претензий к качеству.

При обнаружении недостатков, право на возврат определяется той же Статьей 18 Закона «ОЗПП». Согласно тексту этой статьи товары с дефектом вернуть обратно в магазин возможно, даже если они входят в утвержденный список.

Много вопросов возникает при возврате товаров технически сложных, определение которых дано в пункте 2 статьи 475 ГК РФ. Согласно ему под определение товаров технически сложных попадают следующие категории, определяемые в Постановлении Правительства РФ № 924:

летательные аппараты, снабженные двигателем и транспортные средства, предназначенные для передвижения по дороге или снегу;
сельскохозяйственное оборудование и машины с двигателем;
плавсредства, оснащенные двигателем;
аппараты навигации и связи, использующиеся в быту, и вычислительное оборудование;
приборы с цифровым блоком управления;
бытовая техника, оснащенная электрическим двигателем или микропроцессором.

Возврат и обмен этих групп товаров, предполагает особые условия.

Особенности и условия возврата таких товаров

Как уже говорилось, возврат товаров, указанных в перечне Постановления Правительства РФ № 924 от 19.01.1998 возможен только при наличии претензий к качеству.

Следует учитывать, что срок возврата, утвержденный нормами статьи 19 Закона о правах потребителей, определяется сроком гарантии, а если ее нет, то сроком годности изделия.

Статья 18 Закона «ОЗПП» говорит, что такие товары возможно вернуть в течение 15 дней, считая с момента приобретения. Если этот срок вышел, возврат товара осуществляется только при выявлении существенного недостатка, понятие которого раскрывается в пункте 2 статьи 475 Гражданского Кодекса РФ.

Предупреждение

Если на товар нет гарантии, срок предъявления претензии ограничен 24 месяцами со дня приобретения.

Руководствуясь текстом этого пункта, существенные недостатки продукции можно классифицировать по таким признакам:

Дефект, который невозможно устранить посредством ремонта, и не позволяющий использовать товар по назначению. В случае, когда цель использования отличается от той, для которой товар предназначен, поставщик обязан передать товар, пригодный для этой цели.
Расходы на устранение дефекта приближаются к стоимости товара или превосходят их. Также это касается и выгоды, которая могла бы быть получена при использовании этого предмета.
Срок, необходимый для устранения дефекта превышает сорок пять дней, предусмотренных законом (Статья 20 Закона «О защите прав потребителей»). Отсутствие материалов и запасных частей не причина для продления времени, необходимого для ремонта.
После устранения подобный дефект проявляется снова.
В результате использования выявляются различные недостатки, приводящие к невозможности использования товара в предназначенных целях. Это требование распространяется на срок, предусмотренный гарантией, а если ее нет, то на протяжении 24-х месяцев со дня приобретения.

Вернуть технически сложный товар недостаточного качества можно при невозможности использования его на протяжении 30 дней (суммарно) каждого года срока гарантии. Если причиной этому становятся повторяющиеся мероприятия по устранению разных дефектов.

Если приобретение технически сложного товара проводилось дистанционным способом, то по статье 26.1 Закона «ОЗПП» покупатель вправе вернуть или обменять его на протяжении семи дней с момента получения, независимо от его качества.

А если потребителю в письменном виде не предоставлены условия возврата, то срок продлевается до 90 дней.

Внимание

Товар, обладающий индивидуальными свойствами (сделанный в индивидуальном порядке, под заказ), возврату не подлежит.

Loading…

Возврат технически сложного товара

Возврат товара надлежащего качества из перечня технически сложных

Возврат технически сложного товара для розничной купли-продажи урегулирован законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗЗПП).

По общему правилу можно вернуть продавцу товар непродовольственного назначения при отсутствии претензий к его качеству. Срок для возврата — 14 дней, не считая дня покупки. Причины возврата при этом роли не играют. Важно сохранить первоначальный товарный вид приобретения (ст. 25 ЗЗПП). Исключения из правила перечислены в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 и включают бытовые технически сложные товары с установленной гарантией.

Подробнее об этом читайте в наших статьях:

Вывод! Таким образом, возможность возврата технически сложного товара надлежащего качества в течение 2 недель с момента покупки не установлена.

Право на возврат технически сложного товара без претензий к качеству предусмотрено для дистанционной торговли. При совершении покупки через интернет либо другим путем без фактического ознакомления с товаром можно вернуть любой товар без наличия индивидуально-определенных особенностей. Срок для возврата — 7 дней (ст. 26.1 ЗЗПП).

Вывод! Оформление покупки дистанционно дает право на возврат технически сложного товара должного качества в 7-дневный срок с момента продажи.

Какие товары являются технически сложными

Список технически сложных товаров ограничен: он утвержден Правительством РФ 10.11.2011.

Ознакомиться с перечнем технически сложных товаров мы предлагаем в системе КонсультантПлюс. Чтобы попасть в систему, оформите предварительно бесплатный доступ на 2 дня.

Возврат товара ненадлежащего качества из перечня технически сложных

При наличии в купленном товаре из перечня технически сложных каких-либо недостатков можно вернуть его стоимость. Для этого необходимо отказаться от исполнения договора на покупку (п. 1 ст. 23 ЗЗПП). Выясняя возможность возврата технически сложного товара ненадлежащего качества, потребитель должен учитывать срок, прошедший с момента приобретения.

В первом случае (до 15 дней) можно вернуть уплаченные средства при выявлении любого недостатка в товаре. Здесь не важна существенность недостатка и возможность ее устранения по гарантии. Данную позицию подтверждает Верховный суд РФ (далее — ВС РФ) в определении судебной коллегии по гражданским делам от 10.10.2017 № 4-КГ17-53.

Если вышеуказанный срок пропущен, то возможность вернуть деньги за некачественный товар возникает (абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП):

При обнаружении именно существенного недостатка. Понятие существенности недостатка раскрыто в преамбуле ЗЗПП.
Нарушении установленных в ст. 20 ЗЗПП сроков устранения дефекта.
Неоднократном ремонте различных недостатков, которые повлекли невозможность пользоваться товаром более 30 дней за каждый год периода гарантии.

Вывод! Таким образом, до 15 дней после покупки можно вернуть приобретение независимо от существенности изъяна товара, после же — только при соответствии конкретной ситуации вышеуказанным критериям.

Дополнительно рекомендуем изучить статью «Каков срок возврата товара ненадлежащего качества?».

Как вернуть товар с недостатками из перечня технически сложных

Часто потребитель не понимает, кому нужно предъявить претензии относительно качества товара. На вопрос, кому и как вернуть технически сложный товар с недостатками, можно ответить, только учитывая срок, прошедший с момента покупки.

Прошедший срок	К кому обратиться	Особенности
В течение 15 дней с покупки	Продавец, импортер, изготовитель	Возможно проверка качества уполномоченным лицом
В течение срока гарантии либо 2 лет при ее отсутствии	Продавец, импортер, изготовитель	Для существенных недостатков
По истечении 2 лет с учетом, что срок гарантии истек	Изготовитель	Потребитель обязан доказать возникновение существенного недостатка до получения товара или связь с причинами, возникшими до передачи

Данная таблица составлена с учетом Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 17.10.2018).

Претензии по возврату подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 ЗЗПП). Рекомендуется подавать свои требования в письменном виде. Необходимо обратиться к уполномоченному лицу с претензией либо направить почтой в случае отказа принять ее лично. Желательно оставить у себя второй экземпляр требования с отметкой о получении.

За нарушение сроков замены товара либо возврата денег можно предъявить требование об уплате неустойки (пени) уполномоченным лицом. Расчет производится за каждый день нарушения в размере 1% стоимости. Дополнительно возможно взыскать моральный вред за нарушения прав потребителя, который будет определен судом (подп. 5, 6 ст. 13, ст. 15, п. 1 ст. 23 ЗЗПП).

О том, должен ли продавец ответить на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью «Как дать ответ на претензию потребителя».

Возврат технически сложного товара в интернет-магазин

Как вернуть технически сложный товар надлежащего качества при покупке дистанционным путем, рассказано в ст. 26.1 ЗЗПП. Устанавливается право отказаться от товара в любое время до его получения и в течение 7 дней после при отсутствии у него особенностей под индивидуальный заказ (не может быть продан иному потребителю). Под этот порядок подпадает оформление розничной купли-продажи. Возврат товара при дистанционной продаже возможен при сохранении товарного вида приобретения.

В п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ раскрывается понятие «дистанционный способ продажи». Подразумевается покупка товара после изучения его описания через каталоги, проспекты, буклеты, фото, различные средства связи (телевизор, радио, почту) и другими способами без возможности фактического изучения самого товара или образца при оформлении покупки.

Обратите внимание! При возврате технически сложного товара, купленного через интернет, покупателю возвращается денежная сумма, за исключением расходов продавца на ее доставку обратно от покупателя. Срок перечисления денег — 10 дней с момента оформления возврата.

Возврат технически сложного товара, купленного дистанционно, оформляется в течение 7 дней с условием сохранения товарного вида покупки, ее потребительских свойств.

Обратите внимание! Письменную информацию о сроках и порядке возврата при дистанционных продажах обязан предоставить продавец в момент передачи товара. При отсутствии таковой срок может быть продлен с 7 дней до 3 месяцев.

Отсутствие свидетельства факта покупки товара (например, чека) не мешает потребителю подтверждать приобретение товара с помощью иных доказательств.

Возврат товара ненадлежащего качества, купленного дистанционно, происходит в общем порядке с учетом положений ст. 18–24 ЗЗПП.

Обмен товара из перечня технически сложного

Возможность совершить обмен технически сложного товара ненадлежащего качества предусмотрена п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Порядок действий в случае обмена такой же, как при возврате товара. В течение 15 дней с момента покупки обмен можно произвести независимо от существенности обнаруженного недостатка. Позже — исключительно при соответствии ситуации критериям абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Предъявить требование о замене технически сложного товара ненадлежащего качества можно:

На аналогичный товар без перерасчета стоимости. Покупателю передают непродовольственную вещь такой же модели и с тем же артикулом.
Схожий товар другого производителя. Другую модель и артикул товара. Осуществляется перерасчет покупной цены.

Обратите внимание! Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, не бывший в употреблении у иных лиц. С момента замены период гарантии начинает течь заново (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

Замена товара с недостатками производится в срок 7 дней со дня предъявления такого требования. Данный срок может быть изменен, если:

Перед заменой требуется дополнительно проверить качество — до 25 дней.
Отсутствует в наличии товар для замены — до месяца. Для районов Крайнего Севера и приравненных к нему — на необходимый для очередной доставки срок.

Риски! Обмен технически сложного товара надлежащего качества ЗЗПП не предусмотрен.

Право получить временный товар на период ремонта либо замены

Существует право потребовать замены товара длительного пользования на период проведения ремонта (ст. 20 ЗЗПП). Плата при этом не взимается. Частично к ним относятся и технически сложные товары. Исключения указаны в Перечне товаров, на которые такое требование не распространяется (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Обратите внимание! При отсутствии заявленного требования о замене обязанность по ее предоставлению у продавца либо импортера или иных уполномоченных лиц не возникает.

Установлен срок исполнения требования при изъявлении потребителем желания получить временную замену основного товара. Он составляет 3 дня. В этот период потребителю предоставляется товар с аналогичными основными потребительскими свойствами на время ремонта. При нарушении срока предусмотрено взимание неустойки 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗЗПП).

В целом заменяющая модель должна удовлетворять основные потребности в пользовании конкретным товаром, но не быть идентичной.

Помимо этого, ст. 21 ЗЗПП устанавливает возможность потребовать временной замены купленного технически сложного товара с недостатками в случае, если его обмен у продавца или импортера займет более 7 дней. Предоставить его обязаны в течение 3 дней с момента получения требования. Исключения по перечню товаров для замены уже указывались выше.

Проверка качества технически сложного товара с недостатками при возврате

Уполномоченное лицо обязано принять товар с недостатками у покупателя и при необходимости проверить его качество. При проверке может присутствовать покупатель (п. 6 ст. 5, подп. 1, 5 ст. 18 ЗЗПП).

Если возникает спор о причинах образования недостатков, то проверка проводится за счет уполномоченной организации. При отсутствии ее вины в их возникновении все расходы на экспертизу и сопутствующие ей ложатся на потребителя. За ним остается право оспорить результаты такой экспертизы через суд.

Обратите внимание! Уклонение потребителя от передачи товара для проверки уполномоченному лицу является юридически значимым обстоятельством при разрешении вопроса об ответственности за нарушение его прав в суде.

При решении споров судами должно быть установлено, предпринимались ли покупателем попытки вернуть импортеру или продавцу ненадлежащий товар для выполнения его обязанности по проведению проверки качества и добровольному удовлетворению требований претензии.

При вынесении определения СК по гражданским делам ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16 суд указал на ошибку потребителя, заключавшуюся в невыполнении требований импортера представить товар на проверку. Экспертиза была произведена сторонней организацией по инициативе потребителя. Несмотря на удовлетворение требований истца судами первой и второй инстанции, дело было направлено ВС РФ на пересмотр.

***

Закон устанавливает возможность вернуть либо обменять технически сложный товар с недостатками в течение 15 дней с момента покупки. При отсутствии недостатков возврат возможен только при покупке дистанционно. При попытке вернуть товар позже необходимо установить существенность недостатка, иначе в возврате товара будет отказано.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

6 магазинов с наихудшими политиками возврата подарков

Скажите, что хотите о возврате. Нравится вам это или нет, но вполне возможно, что подарок, который вы получили в этом году, предназначается для пересылки — или eBay — потому что обменять его на наличные деньги или даже кредит магазина — не вариант.

Это правда, что в последние годы розничные торговцы стали более гибкими в отношении политики возврата. Многие теперь предлагают специальные продленные периоды возврата, при этом покупки, сделанные во время праздников, можно вернуть в январе.Amazon теперь предлагает «мгновенный возврат» на некоторые товары, с возмещением в пути еще до того, как вы поместите товар в коробку. И другие веб-сайты, в том числе Macy’s и Saks, предлагают бесплатную обратную доставку для некоторых онлайн-заказов.

«Громкие имена обычно становятся довольно хорошими, — сказал Эдгар Дворски, основатель сайта защиты интересов ConsumerWorld.org.

Подробнее Годовые бонусы увеличились, но не слишком радуйтесь

Но есть возврат на сделанные вами покупки, а затем есть возврат на полученные вами подарки.Последнее все еще может быть особенно трудным, особенно если покупатель не подумал приложить подарочную квитанцию, и вам неудобно говорить им, что их подарок был неудачным.

Когда в игре нет чека, многие магазины вообще не предлагают возврат или обмен. Лучшим результатом в этом сценарии, как правило, является кредит магазина — и не ожидайте полной стоимости. Не имея возможности узнать, сколько заплатил даритель, и был ли подарок даже из этого магазина, «они собираются дать вам кредит на самую низкую сумму, по которой этот предмет недавно был продан», — сказала Мишель Мэдхок, руководитель руководитель сайта сделок SheFinds.com.

ПодробнееПочему вы, вероятно, используете не ту кредитную карту

Могут быть некоторые странности. Согласно правилам некоторых магазинов, товар может не иметь никакой возвращаемой стоимости, если он был доставлен со стеллажа для продажи. «В большинстве случаев, если вы заключаете сделку, она не подлежит возврату», — сказал Мадхок. Некоторые веб-сайты, даже с подаренными товарами, будут предлагать возмещение только первоначальному способу оплаты (то есть кредитной карте дарителя), оставляя получателя посылки с отказом.

При онлайн-возврате получателям подарков, возможно, также придется перепрыгнуть через несколько обручей, чтобы получить так называемое разрешение на возврат товара, влекущее за собой телефонный звонок или электронное письмо в службу поддержки, сказал Кевон Хиллз, вице-президент по исследованиям StellaService, который рассматривает розничный сервис.«Мы видим много компаний, которые не предлагают этикетки с предоплатой в своих упаковках», — сказал он. Это влечет за собой как минимум поездку в почтовое отделение (или другой пункт доставки) и, возможно, даже оплату стоимости обратной доставки.

Подробнее Творческие приемы для траты FSA

Даже если у вас есть подарок, который не соответствует обычной политике возврата продавца, не помешает спросить, — сказал Дворски. В игре может быть более мягкая политика в отношении праздников, и отзывчивый представитель службы поддержки клиентов может сделать исключение.«Иногда я был удивлен», — сказал он.

У этих шести розничных продавцов есть политика в отношении подарков, которая может быть меньше, чем раздача покупателям:

Sears

Sears передает эту деталь политики жирным шрифтом с заглавными буквами: «Возврат и обмен не будут производиться без квитанции». Предполагая, что он у вас есть, политика возврата разделена на 30-, 60- и 90-дневные периоды по категориям товаров. (Покупки, сделанные между 9 ноября и 24 декабря, могут быть возвращены до 24 января или до установленного срока возврата, в зависимости от того, что наступит позже.) Некоторые категории товаров, включая открытую бытовую электронику, также подлежат 15-процентному пополнению запасов. Sears не ответила на запросы о комментариях.

Rakuten.com

Прежний Buy.com допускает возврат большинства товаров в течение 45 дней с даты доставки и имеет расширенный срок возврата в праздничные дни 15 февраля для товаров, отправленных в период с 1 ноября по 31 декабря. Но сайт разрешает только возврат, зачисленный на первоначальный способ оплаты. Согласно политике: «Хотя мы всегда стараемся удовлетворить наших клиентов любым возможным способом, покупайте.com не может обменивать другие товары. «Если товар не является дефектным или поврежденным, вам придется платить за обратную доставку. Rakuten.com не ответил на запросы о комментариях.

American Apparel

В соответствии с политикой American Apparel у получателей подарков есть несколько областей, потенциально вызывающих беспокойство. Согласно сайту, «любой предмет, который был куплен не по полной цене, не может быть возвращен. Сюда входят товары со скидкой ». Обмены также обрабатываются как новые заказы, отмечается:« Мы вернем вашу первоначальную форму оплаты в размере стоимости возвращенного товара и спишем с вас плату за новый заказ.«На практике, однако, вам может повезти больше. Представитель American Apparel заявила, что политика в отношении покупок подарков заключается в том, чтобы предлагать кредит магазина в виде подарочной карты, если возврат не является окончательным предметом продажи.

GameStop

В первой строке правил GameStop сказано все: «Для всех возвратов и обменов требуется квитанция». Это означает, что покупки в Интернете и в магазине. Возврат вообще не принимается для предметов, которые были повреждены, в которые играли. или в них отсутствуют детали, если они были проданы комплектом.Но пресс-секретарь сообщила, что с 26 декабря по 15 января действует исключение из правил в отношении праздников. В течение этого периода получатели подарков могут обмениваться соответствующими предметами, даже если у них нет квитанции, сказала она.

Barnes & Noble

Barnes & Noble требует квитанцию или подарочную квитанцию для всех возвратов или обменов. Некоторые предметы, в том числе подарочные электронные книги, вообще не подлежат возврату. Если у вас есть подарочная квитанция, в правилах продления возврата в праздничные дни предусмотрена дата: 1 января.31 крайний срок для товаров, купленных между 17 ноября и 31 декабря. Пресс-секретарь Barnes & Noble подтвердила политику.

ThinkGeek.com

«Могу ли я вернуть то, что получил в подарок?» — это вопрос на странице ThinkGeek, посвященной возврату и обмену. Да, отвечает сайт, получатели подарков могут вернуть товар. Но возврат, согласно другим правилам сайта, означает только возврат первоначальным способом оплаты. (Для некоторых предметов взимается плата за возврат в размере 15 процентов.) Обмен ограничен запросами на другой размер одежды.ThinkGeek.com не ответил на запросы о комментариях.

Примеры правил возврата и возврата денег

Вам будет сложно найти магазин из кирпича и раствора без политики возврата.

В конце концов, если кухонный миксер, негабаритный фрак или компьютерный монитор не подходят покупателю, это скорее несложно, чем обнаружить, что музыкальный абонемент NBA League Pass или Google Play не оправдал вкусовых ожиданий.

В этих первых нескольких примерах необходимо вернуть материальную единицу . В случае цифровых покупок, особенно всего, что связано с подпиской, процесс возврата и возмещения менее понятен.

Хотя в США правила возврата и возврата денег не требуются, многие компании вводят их в действие, чтобы обеспечить доверие потребителей.

Apple iTunes изменила свои Условия и услуги для клиентов из ЕС в связи с законами, которые требовали этого. Однако в других юрисдикциях у вас может быть возможность иметь ограниченную политику в отношении возврата и возмещения.

Если вы решите использовать политику « Нет возврата, нет возврата » для своих цифровых продуктов, например, сделайте ее заметной и составьте ее, чтобы четко указать на свое намерение.

Что такое политика возврата?

Политика возврата и возврата денег — это именно то, что звучит так, как будто это письменная процедура, объясняющая вашим клиентам, как вернуть товар.

Вы можете сделать такую политику настолько сложной или простой, насколько это необходимо. У Amazon есть система, в которой клиенты запрашивают этикетку возврата и принимают меры для отправки товара обратно.

Другие розничные торговцы, доставляющие физические товары, применяют аналогичный подход.

Политика такого типа может быть размещена на веб-сайте вашего продукта или в вашем мобильном приложении. Вам нужно будет создать заметную ссылку на него и упростить навигацию.

Amazon поддерживает «Центр возврата», но также поддерживает «Политику возврата и возврата средств» для электронных книг Kindle в разделе «Справка».

В Google Play действует щедрая политика, позволяющая клиентам вернуть приложение или игру в течение двух часов после покупки и получить возмещение.

Google заявляет в своих политиках и объясняет шаги, которые должен предпринять пользователь:

В магазине Google Play также продаются музыка, фильмы, книги и новости. У каждого из них своя политика возврата / возврата.

Если клиенты покупают фильмы или телешоу в Google Play, они могут вернуть их, если они еще не начали их смотреть. Чтобы воспользоваться этим правом, они должны вернуть его без присмотра в течение семи дней.

Однако этот срок изменен на 10 дней для Италии и 14 дней для Дании, Финляндии, Германии, Норвегии, Португалии и Швеции:

Music — это похожая аранжировка.Он может быть удален из коллекции клиента при отмене. Однако, если это не связано с тем, что музыка не воспроизводится должным образом, авторизация на возврат средств отсутствует.

Кроме того, правила меняются, если клиент использует музыкальную подписку, поскольку услуги подписки обычно более сложны из-за периодических платежей.

Google Play Newsstand, который предлагает доступ к подписке на журналы и газеты, — совсем другое дело.

Возврат средств за один выпуск не допускается, если нет технических трудностей.Если есть подписка на несколько выпусков, ее необходимо отменить в течение первых семи дней, чтобы покупатель получил возмещение.

Возврат денежных средств также предлагается в случае обнаружения дефектов, но по завершенным подпискам возмещения не предусмотрены.

Как правило, Политика возврата и возмещения разъясняет условия покупки. Он дает потребителям представление о том, чего ожидать, и помогает им оценить риск покупки продукта, будь то цифровой или надежный.

Однако при планировании макета веб-сайта или приложения обращайте внимание на то, где расположена страница вашей политики.

Некоторые политики легче найти, чем другие, и вы можете разместить ссылки на них в нескольких разделах, таких как часто задаваемые вопросы, разделы справки, соглашение об условиях и положениях, а также в других областях, где потребитель может посмотреть, является ли возврат или возмещение. возможный.

Чтобы найти политику возврата для Kindle, например, потребовалось копание.

Из-за того, что трудно найти вашу Политику возврата и возмещения, может создаться впечатление, что вы отговариваете клиентов запрашивать возврат и возмещение.

Когда возврат или возврат невозможны

Существует вероятность того, что разрешение на возврат или возмещение не повлияет на вашу прибыль. В этих вопросах вам необходимо иметь противоположную Политике возврата и возмещения: — Политика без возврата, без возврата.

Абонентское обслуживание

Чаще всего это службы по подписке, где пользователь вносит ежемесячную, ежеквартальную или годовую плату за доступ к музыке, потоковому видео или другим службам.

« Политика без возврата, без возврата » обычно позволяет пользователю отменить услугу, но за предыдущее использование возврат средств не производится.

NBA League Pass — это потоковая служба, используемая на смартфонах и компьютерах, которая обеспечивает доступ к играм Национальной баскетбольной ассоциации (НБА) во время баскетбольного сезона в США. Она ежегодно обновляется, а плата пользователей зависит от количества игр, которые они хотят транслировать каждую. сезон.

В своей «Политике невозврата и возврата денег» в Соглашении о подписке НБА информирует пользователя о том, что он может прекратить подписку по окончании сезона и предотвратить продление подписки на следующий сезон.

Однако, даже если они отменят услугу во время баскетбольного сезона до просмотра всех игр, НБА не возмещает годовой сбор:

Не только NBA отказывается возвращать или возмещать деньги за свой цифровой потоковый продукт.

HBO недавно выпустила собственное потоковое приложение, которое не требует подписки на кабельное или спутниковое телевидение в США. Когда пользователь подписывается на услугу, он предлагает аналогичное объяснение, в котором они могут отказаться в любой момент.

Однако, согласно странице с соглашением о положениях и условиях, если пользователь отменяет услугу до ее возобновления в следующем месяце, доступ к услуге прекращается в конце месяца.

Даже если пользователь не пользуется услугой в течение этого времени, возврат средств не производится. Невозможность отменить услугу до продления в следующем месяце также не дает права на возврат.

Как правило, потоковые сервисы позволяют отменить подписку, чтобы прекратить дальнейшие платежи. Их политика не делает возмещения возможными, даже если в этом нет никакой пользы.

Если вы используете стриминговую службу, это факт, который вам нужно очень четко разъяснить вашим клиентам. Предоставление простой процедуры отмены очень поможет в этом вопросе.

Вопросы юрисдикции

Политика «Нет возврата, нет возврата», вероятно, кажется хорошей идеей, особенно если вы беспокоитесь о том, что пользователи загружают ваш продукт на короткий срок, используют его, а затем требуют возмещения, чтобы получить выгоду от ваш цифровой продукт, не платя за него.

Именно по этой причине многие службы подписки работают так, как они делают, без возможности возврата денег. HBO и NBA не хотят, чтобы люди пользовались их услугами в течение нескольких месяцев или даже года, а затем требовали возмещения.

Однако с нужно действовать осторожно. Тот факт, что политика «Нет возврата, нет возврата» имеет хороший деловой смысл, не означает, что она будет применяться во всех странах , где пользователи загружают ваше приложение.

Это был один урок, который Apple усвоила на собственном горьком опыте.

В своем App Store Apple также распространила эту политику на все покупки приложений, включая те, которые не связаны с подпиской. Однако эта политика противоречила законам Великобритании, Германии, Италии, Франции и других стран Европейского Союза , где требуется возмещение средств за цифровые продукты.

Чтобы избежать судебного разбирательства, Apple возместила комиссию пользователям, которые хотели отменить покупки, но не смогли этого сделать.

Для клиентов из ЕС он также изменил свое соглашение о правилах и условиях, чтобы разрешить беспрепятственный возврат средств через 14 дней после покупки.Apple предоставила удобную платформу, которая упрощает запросы на возврат средств и обеспечивает Apple юридическую защиту.

Опыт Apple станет хорошим наглядным уроком, если вы планируете распространять цифровые продукты по всему миру.

Если вы используете App Store как способ распространения своего мобильного приложения, никогда не предполагайте, что продажа будет окончательной в течение первых 14 дней с момента покупки, особенно для клиентов из ЕС.

Для клиентов из США Apple не предоставляет такую щедрость.В версии Соглашения об условиях и положениях для США в Условиях продажи указано, что все продажи являются окончательными.

Если приложение включает в себя продукт по подписке, отмена по-прежнему разрешена, хотя оно будет работать в соответствии с той же Политикой «Нет возврата, нет возврата», которая обсуждалась ранее.

Он появляется даже на международном рынке, возврат средств не требуется при подписке, если нет технической ошибки:

На данный момент вряд ли это изменится.В США политика возврата и возмещения считается хорошей деловой практикой, но не требуется по закону в большинстве штатов.

Вероятно, поэтому Apple сохраняет свои старые Положения и условия в США.

7 причин возврата покупателя… и как этого избежать

Основные 7 причин возврата

клиентов Товары и как это предотвратить

Почему покупатели возвращают товары? Иногда это очевидно… иногда нет.

Существует столько же разных причин, сколько и разных клиентов, но понимание поведения потребителей может стать разницей между большим предпринимательским успехом и неудачей.

Почему

важно анализировать поведение потребителей

Некоторые утверждают, что возврат покупателя — это оправданная стоимость ведения бизнеса.

В некоторой степени они правы; некоторые возвраты просто неизбежны. Итак, почему вы должны беспокоиться о мыслительном процессе, стоящем за действиями потребителей? Зачем даже пытаться понять причины, по которым клиенты возвращают товары? Проще говоря, потому что многих возвратов можно избежать еще до совершения покупки.

Лучшее понимание того, как потребители ведут себя и почему они делают определенные вещи, может быть в состоянии обнаруживать закономерности и предвидеть будущие действия. Это позволяет создавать стратегии обнаружения и предотвращения, которые могут положительно повлиять на вашу прибыль.

Кроме того, есть еще один, даже более важный вопрос, который следует учитывать: возвратные платежи.

Более сознательное отношение к поведению потребителей может помочь снизить риск возврата как , так и возвратных платежей. Это важно, потому что возвращенный товар — заноза для любого продавца…Любой возврат все равно лучше, чем возвратный платеж.

Чем отличается возврат

от товара от возвратного платежа

Когда покупатели возвращают товар, вовлеченный продавец:

возвращает деньги покупателю, часто включая стоимость доставки;
Переупаковывает и / или пополняет запасы товара, когда это возможно; и
Иногда снижает цены, чтобы облегчить перепродажу.

Это не идеально; в конце концов, продавец теряет продажу и может быть вынужден перепродать товары по более низкой цене.Тем не менее, когда потребители подают возвратный платеж, существует совершенно другой набор параметров:

Продавец теряет выручку от продаж И все уже отгруженные товары.
Каждый возвратный платеж сопровождается комиссией за возвратный платеж (обычно около 20 долларов США).
Дополнительные штрафы должны быть уплачены, если соотношение возвратных платежей к транзакциям у продавца становится слишком высоким.
Неконтролируемые возвратные платежи могут вынудить продавца использовать высокорисковый процессор, что означает больше ограничений и более высокие комиссии.
Высокое соотношение возвратных платежей к транзакциям ставит под угрозу возможности бизнеса по обработке кредитных карт, ставя под угрозу весь бизнес.

Поддерживает ли ваша политика возвратные платежи? Узнай сейчас.

Возвращенный товар — это возможность окупить выручку и контролировать расходы, но с возвратным платежом вы в конечном итоге можете заплатить больше, чем первоначальная стоимость товара!

Что еще хуже, в наши дни все больше и больше возвратных платежей является результатом преднамеренного дружеского мошенничества. Таким образом, вашим лучшим выбором всегда будет профилактика, когда это возможно.

Понимание того, почему происходят возвраты клиентов, позволяет создавать политики, которые контролируют коэффициенты возврата и снижают риск дружественных возвратных платежей в результате мошенничества.Вот некоторые из наиболее распространенных причин возврата… и что вы можете с этим сделать:

# 1

Покупатель купил не тот товар
Покупка неправильного товара особенно распространена в электронной коммерции, потому что потребитель физически не может обращаться с товаром. Например, покупатель мог купить обувь и позже понял, что она не того размера. Вы могли бы подумать, что вы ничего не можете сделать, чтобы это контролировать … но держитесь.
Поскольку перед покупкой нет физического контакта, онлайн-покупатели еще больше полагаются на точные и подробные описания продуктов.Следовательно, все описания продуктов и услуг должны быть максимально точными и окончательными.
Вам необходимо предоставить покупателям как можно больше информации, чтобы полностью понять покупку, а также постараться заранее ответить на любые потенциальные вопросы. Видеоклипы, а также четкие фотографии с высоким разрешением под разными углами чрезвычайно полезны.

# 2
Товар больше не нужен
Иногда потребители обнаруживают, что они не нуждаются в определенных товарах вскоре после покупки.Чехлы для телефонов, зарядные устройства и другие аксессуары обычно попадают в эту категорию, поскольку технологические обновления или неисправные устройства могут исключить необходимость в приобретенном товаре. Обстоятельства держателей карт — переезд, сокращение штата, женитьба, смена работы — также могут побудить их вернуть товары.
Это сложная задача — предвидеть или предотвратить возврат покупателем товаров, которые больше не нужны, но вы можете исправить это.
Сначала попробуйте выделить отличительные особенности товара в описании товара.Это может убедить покупателей сохранить товар. Или попробуйте предложить покупателям скидку при обмене; например, предоставьте 10-20% добавленного кредита на покупку, если покупатель обменивает товар на что-то другое, вместо того, чтобы возвращать его за наличные.

# 3
Товар не соответствует описанию
Продукты, не соответствующие ожиданиям потребителей, обычно возвращаются. Это похоже на то, что покупатель покупает не тот товар, но в данном случае вы действительно не можете винить покупателя.
Вы, , должны позаботиться о том, чтобы не продавать слишком дорого или не завышать возможности и функции продукта. Маркетинговые методы можно использовать для выделения продукта или услуги, но, в конце концов, они должны реалистично отражать качества этого товара. Помните: сделайте так, чтобы ваши товары выглядели хорошо … но не слишком хорошо.

# 4
Подарочная покупка была неправильной
Что касается подарков, покупатель может быть не знаком с приобретаемым продуктом или услугой, а также с потребностями, вкусом или пожеланиями получателя.Это может легко привести к возврату товара, и его трудно предотвратить.
Одно из предложений могло бы заключаться в том, чтобы предложить альтернативные или дополнительные идеи продукта, чтобы помочь обучить неопытных покупателей. Рекомендуемые руководства по подаркам — популярная идея, особенно во время праздников, поскольку они позволяют покупателям выбирать подходящие товары в соответствии с интересами получателя. Конечно, подарочные карты также могут облегчить процесс для всех.
Наконец, четко сформулированная и беспроблемная политика возврата может сделать держателей карт более комфортными при совершении покупки… и побудить получателя вернуть подарки, а не подавать возвратный платеж.

# 5
Товар был поврежден по прибытии
По понятным причинам покупатели будут огорчены, если товар, за который они заплатили, будет поврежден или неисправен по прибытии, и почти наверняка вернут товар. Однако, проявив некоторую дополнительную осторожность, вы можете снизить вероятность того, что возврат будет обойден для возврата платежа:
Имейте систему, позволяющую дважды проверять качество любого отправляемого товара.
Тщательно упакуйте все товары.
Партнер только с уважаемыми судоходными компаниями.
Использование страховки при транспортировке, чтобы свести убытки к минимуму.
Конечно, аварии могут произойти даже при наличии этих механизмов. Вот почему вам необходимо продвигать «гарантию удовлетворения», чтобы клиенты знали заранее, что вы будете работать с ними для решения любых проблем.

# 6
Продавец отправил не тот товар
Потребители имеют полное право расстроиться в этой ситуации, но, в отличие от поврежденного предмета, вина не может быть возложена на неосторожного обработчика.Произошла ошибка внутри компании в процессе выполнения заказа.
Это сценарий, которого следует избегать любой ценой, поскольку это одна из самых вопиющих ошибок продавца, которая может вызвать возвратный платеж.
Перед выпуском все поставки должны быть проверены по отборочным листам или счетам-фактурам. Конечно, ошибки все равно будут, но нет причин отказываться от простых ошибок. Кроме того, как и в случае с другими элементами из этого списка, продвижение политики возврата в Интернете может помочь пользователям понять, чего ожидать.Это может успокоить взволнованных покупателей и повысить вероятность того, что они запросят возврат, чем отправят возвратный платеж.
Состояние возвратных платежей 2018
Запущенное как способ сбора и анализа отраслевых выводов, исследование State of Chargebacks отражает опыт более тысячи респондентов в области «карты без предъявления». Загрузите, чтобы узнать последнюю информацию о мошенничестве и управлении возвратными платежами.
Скачать бесплатно

# 7
Заказчик занимается защитой
Wardrobing происходит, когда потребитель покупает товар, использует его, а затем пытается вернуть товар для полного возмещения.Это может быть, например, соискатель, который покупает костюм для собеседования, а затем возвращает его, чтобы сэкономить деньги. Несмотря на название, эта схема не ограничивается одеждой: например, футбольный фанат может купить большой телевизор, а затем вернуть его на следующий день после Суперкубка.
Совершенно неэтично, когда покупатели возвращают товары в рамках схемы ограждения. Однако это очень распространенная форма мошенничества с возвратом.
Практически невозможно полностью искоренить ограждение, поскольку ужесточение мер безопасности для всех возвратов разочарует законных клиентов, а не только мошенников.Явно подробная политика, в которой указаны допустимые возвраты, однако, может помочь вам оспорить любые попытки ограбления, которые перерастают в возвратные платежи. Вам также следует вести подробные записи об общении, поскольку позже они могут быть использованы в качестве неопровержимых доказательств.
Поощрение возврата
вместо возвратных платежей
К настоящему времени должно быть очевидно, что хорошо составленная политика возврата может сэкономить ваше время и деньги, а также минимизировать неприятности для клиентов. В сочетании с передовыми методами ведения бизнеса и отличным обслуживанием клиентов ваша политика возврата может повысить удовлетворенность клиентов, гарантируя, что покупатели получат правильный заказ… с самого начала.
Эта удобная инфографика от Housecall Pro еще раз подчеркивает важность сильной и динамичной политики возврата и то, как ее создать:
Хорошая политика возврата может также способствовать поощрению клиентов, которые НЕ рады обращаться к продавцу за возмещением, вместо того, чтобы подавать возвратный платеж. Даже без намерения совершить мошенничество, есть несколько причин, по которым владелец карты может автоматически выбрать возврат платежа, многие из которых полностью в ваших силах изменить:
Доступ к вашей контактной информации затруднен.
Запросы клиентов остаются без ответа.
Часы работы службы поддержки слишком ограничены.
Автоматические автоответчики, минимизирующие человеческое взаимодействие, отталкивают.
Политика отмены и возврата слишком строгая.
Обращение к этим областям — еще один способ избавиться от стимулов для клиентов возвращать товары или оформлять возвратные платежи. А для тех людей, которые делают , все еще подают незаконный возврат платежа, ваша политика герметичного возврата может послужить убедительным доказательством для оспаривания спора.Если вы заинтересованы в разработке окончательной политики возврата, защищенной от возвратных платежей, Chargebacks911® может вам помочь. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы получить дополнительную информацию.
Предотвращение возвратных платежей.
Борьба с мошенничеством.
Восстановить выручку.
Как стихийные бедствия меняют цепочки поставок
COVID-19 нарушил глобальные цепочки создания стоимости (ГЦСС). Некоторые наблюдатели ожидают, что фирмы ответят отказом от стремления к снижению производственных затрат в пользу повышения устойчивости производства — путем переориентации, ближнего отвода и / или диверсификации источников производства (например,грамм. Javorcik 2020, Kilic and Marin 2020, Lund et al. 2020, ЮНКТАД 2020). Напротив, другие утверждали, что те же технологические и институциональные факторы, которые поддерживали международную фрагментацию производства в последние десятилетия, сделают сокращение ГЦСС после COVID-19 маловероятным, если не произойдет радикальных изменений в политической среде (Antràs 2021, Болдуин 2020).
Долгосрочное воздействие стихийных бедствий на глобальные производственно-сбытовые цепочки и их организацию в конечном итоге является эмпирическим вопросом.Чтобы понять, как компании ведут себя при столкновении с новыми рисками, мы изучаем в недавней статье, как модели торговли изменились в долгосрочной перспективе после землетрясения 2011 года в Японии (Freund et al. 2021). Наши результаты показывают, что перешоринг, околошоринг и диверсификация маловероятны, но производство, скорее всего, переместится из стран с повышенным риском, в которых импортеры сильно уязвимы, к производителям с низкими издержками и крупным странам.
Большая часть существующей литературы по торговле и стихийным бедствиям сосредоточена на том, как ГЦСС передают шоки в краткосрочной перспективе внутри страны (Carvalho et al.2016) и на международном уровне (Boehm et al., 2019). Литература о землетрясении в Японии показывает, что его непосредственные последствия были очень разрушительными, потому что японских поставщиков было мало заменителей. Boehm et al. (2019) обнаружили, что японские транснациональные корпорации в США потеряли доступ к промежуточным ресурсам и в результате испытали серьезное сокращение производства. Из-за нехватки более 100 запасных частей североамериканские подразделения Toyota работали на 30% в течение нескольких недель (Canis 2011).
Вместо этого мы сосредоточимся на долгосрочном воздействии японского шока на структуру торговли, используя данные по двум отраслям, интенсивно использующим ГПС, — автомобилестроению и электронике.Главный результат состоит в том, что страны-импортеры отошли от японских поставщиков товаров, где они были особенно зависимы от этих поставщиков. На диаграмме 1 показаны средние доли автомобилей и электроники, импортируемых из Японии группой стран-импортеров, которые были крупными производителями автомобилей и экспортерами электроники. На левой панели показаны доли импорта из Японии для продуктов, по которым Япония не была заметным поставщиком до шока (т. Е. Составляла менее 15% от общего импорта этого продукта страной).Правая панель фокусируется на импортных продуктах, которые в большей степени зависели от японских поставщиков (т.е. на них приходилось более 15% от общего объема импорта в линейке продуктов). Рисунок показывает, что зависимость от японских поставщиков резко упала после землетрясения 2011 года для пар импортер-товар, наиболее зависимых от Японии. В обеих отраслях землетрясение, по-видимому, ускорило ранее существовавшие тенденции к снижению, но падение было резким — более 10% — для автомобильной промышленности. Эти устойчивые спады показывают, что большие шоки действительно приводят к частичной реконфигурации цепочек поставок: в то время как менее подверженные риску импортеры возвращаются к почти докризисным операциям после шока, именно более зависимые производители склонны менять производственные структуры.Результаты дополняют результаты Zhu et al. (2016), которые использовали данные об инвестициях на уровне японских фирм за 2010-2013 гг., Чтобы показать, что землетрясение увеличило перенос производства из Японии на предприятия в префектурах, наиболее пострадавших от стихийного бедствия.
Рисунок 1 Доля страны в импорте из Японии автомобилей и электроники (в среднем)
Источник : 6-значные данные об импорте HS 1988/92 от United Nations Comtrade.
Примечания : Цифры отображают среднюю долю рынка Японии для автомобилей и электроники для стран-товаров, в которых Япония имела среднюю долю рынка ниже 15% (левая панель «Низкая доля»), а также для стран-товаров, в которых Япония имела среднюю долю рынка. доля рынка более 15% (правая панель «Высокая доля»), рассчитанная за период 2004-2010 гг.Выборка для автомобилей ограничена 15 крупнейшими производителями автомобилей, а для электроники — 15 крупнейшими экспортерами готовой электроники (поскольку данные о производстве электроники на уровне страны недоступны), в обоих случаях Япония исключена.
Помимо изменений в импорте из Японии, мы также исследуем, привело ли землетрясение 2011 года к диверсификации импорта и к переориентации или околошорингу производства. Мы обнаружили, что несколько удивительно, что импортеры, более подверженные влиянию Японии перед землетрясением 2011 года, не увеличили диверсификацию импорта ни автомобилей, ни электроники.Также нет свидетельств того, что страны переоборудовали производство. Фактически, импортеры, более подверженные влиянию Японии перед землетрясением 2011 года, увеличили общий объем импорта в большей степени, чем другие импортеры, что согласуется с активизацией офшоринга, а не решоринга.
Важный вопрос касается того, в каких странах возник дефицит, когда цепочки поставок были выведены из Японии после землетрясения 2011 года. Мы проводим анализ разницы в различиях, сравнивая изменения в структуре торговли товарами, сильно зависящими от Японии, с другими товарами, при этом учитываем шоки, зависящие от импортеров и товаров, меняющиеся во времени.Мы обнаружили, что в годы, последовавшие за потрясением, решения о перемещении производства в значительной степени определялись фундаментальными экономическими факторами, а не политикой. Развивающиеся страны, а не ведущие экспортеры, были основными бенефициарами перемещения, и производство, как правило, перемещалось в более крупные страны, что свидетельствует о том, что импортеры искали поставщиков с низкими издержками, которые могли бы производить в больших масштабах. Нет никаких свидетельств того, что цепочки поставок все более регионализировались или что импортеры искали ближайших поставщиков, за исключением конечных автомобилей, где транспортные расходы особенно высоки.
Как для автомобилей, так и для электроники, промежуточный импорт значительно меньше пострадал от шока, чем импорт готовой продукции, что согласуется с работой Martin et al. (2021) об устойчивости торговли промежуточными продуктами. Этот вывод свидетельствует о том, что связи ГЦСС связывают страны так, что их трудно распутать после кризиса.
COVID-19 и изменение глобальных цепочек создания стоимости
Хотя результаты этого исследования нельзя механически применить к кризису COVID-19, они дают некоторые свидетельства того, как фирмы реагируют на сбои в импорте.Во-первых, фирмы не обязательно прибегают к берегу или на берегу, чтобы снизить риск. Хотя более близкое производство может обеспечить более легкий управленческий надзор, оно не обязательно защищает от сбоев и может быть чрезмерно дорогостоящим. Во-вторых, увеличение диверсификации поставщиков может оказаться невозможным. Хотя диверсификация может обеспечить лучшую защиту от потрясений в любом месте, это также означает жертву экономией на масштабе производства и затраты на поиск и установление отношений со многими поставщиками, которые могут производить продукцию по низкой цене и соответствовать стандартам и требованиям индивидуальной настройки.В-третьих, ГЦСС может быть труднее распутать, чем стандартную торговлю, потому что промежуточные ресурсы менее поддаются замене новыми поставщиками, чем конечные товары, что приводит к большей устойчивости существующих сетей.
Одно из важных различий между японским шоком и кризисом COVID-19 заключается в том, что в первом случае фабрики были разрушены, а во втором — нет. Потеря производственных мощностей, возможно, ускорила и расширила переезд за пределы Японии, поскольку небольшие различия в переменных производственных затратах будут тяжелее сказаться на решении фирмы переехать на новое место производства.В текущем контексте нетронутые предприятия предпочитают оставаться там, где вы находитесь: производственные затраты на существующих предприятиях все еще относительно низки по сравнению с производственными затратами, включая инвестиции, которые потребуются в новое предприятие. Пессимистичные или неопределенные прогнозы объемов производства в некоторых отраслях из-за пандемии также могут укрепить статус-кво за счет сокращения выгод от переезда в места с более низкими переменными издержками производства. Эта структурная инерция еще больше усилит устойчивость торговых моделей сейчас по сравнению с реакцией на землетрясение в Японии.
Большое неизвестное — это политика. Правительства могут не ждать, пока фирмы примут решения в ответ на COVID-19, из-за геополитических проблем, а также из-за предполагаемого сбоя в координации — стремление к эффективности вместо устойчивости может быть оптимальным для одной фирмы в стране, но не для всех фирм, если это приводит к чрезмерная национальная зависимость от единственного источника. Результатом могут быть субсидии на пересмотр и повышение тарифов, чтобы избежать чрезмерной зависимости от какой-либо одной страны. В частности, Китай стал основным центром торговли и ГЦСС для многих продуктов (рис. 2).Крупные изменения в политике или даже их угроза могут побудить компании искать другие источники продукции, где национальная или глобальная зависимость высока. Многие развивающиеся страны рассматривают этот сдвиг как возможность расширить свое участие в мировом производстве обрабатывающей промышленности.
Рисунок 2 Глобальная сеть промежуточной торговли, 2018 г.
Источник : Тальони и Матту (2020).
Примечание : Торговые данные за 2018 год.
Какие продукты больше всего можно переместить в развивающиеся страны? На Рисунке 3 показана доля Китая в мировом экспорте всех 6-значных товаров ГС и уровень доходов типичного экспортера товара (так называемый индекс PRODY).Товары в правом нижнем квадранте — это товары, основным экспортером которых является Китай, и производство может относительно легко переместиться в другие развивающиеся страны. Более 1000 продуктов в этой группе содержат как промежуточные, так и конечные товары. В целом, основная доля Китая и продукция с низким уровнем PRODY, как правило, приходится на продукцию простого производства и, в основном, на конечную продукцию. В автомобилях и электронике продукты этой категории в основном предназначены для радиоприемников и телевизоров. Одно важное предостережение заключается в том, что правительства, скорее всего, нацелят политические меры на стратегические отрасли, такие как высокотехнологичные товары и товары для здоровья.Учитывая, что многие товары, в которых мир больше всего зависит от экспорта из Китая, представляют собой простые изделия, такие как зонтики, рождественские елки, электрические тостеры и искусственные цветы, развивающиеся страны могут извлечь выгоду из изменения формы в результате политического вмешательства может быть ограничено.
Диаграмма 3 1189 товаров могут быть переведены в другие развивающиеся страны
Источник : 6-значные данные по импорту HS 1988/92 от United Nations Comtrade и ВВП на душу населения (в постоянных долларах США 2010 г.) взяты из Индикаторов мирового развития Всемирного банка (WDI).
Примечание редактора: мнения, выраженные в этой колонке, принадлежат авторам и не обязательно отражают точку зрения Группы Всемирного банка.
Список литературы
Antràs, P (2021 г.). «Деглобализация? Глобальные цепочки создания стоимости в эпоху после COVID-19 », Форум ЕЦБ 2021: Центральные банки в меняющемся мире, Материалы конференции.
Болдуин, Р. (2020), «Забегая вперед на COVID-19 и ГЦСС», лекция Всемирного банка, 22 апреля.
Бём, CE, A. Flaaen и N Pandalai-Nayar (2019), «Связи на входе и передача потрясений: свидетельства на уровне фирм по землетрясению в Тохоку 2011 года», Review of Economics and Statistics 101 (1): 60- 75.
Canis, B (2011), Цепочка поставок автомобилей: последствия землетрясения и цунами в Японии, Исследовательская служба Конгресса.
Карвалью, В. М., М. Нирей, Ю Сайто и А. Тахбаз-Салехи (2016), «Нарушения цепочки поставок: свидетельства Великого землетрясения в Восточной Японии», CWPE1670.
Фройнд, К., А. Маттоо, А. Мулабдик, М. Рута (2021 г.), «Стихийные бедствия и реконфигурация глобальных цепочек создания стоимости», Рабочий документ Всемирного банка по исследованию политики, n. 9719.
Яворчик, B (2020), «Глобальные цепочки поставок не будут прежними в мире после COVID-19», в Baldwin R and S Evenett, COVID-19 и торговая политика: почему обращение внутрь не сработает, CEPR Press.
Килич, К. и Д. Марин (2020), «Как COVID-19 меняет мировую экономику», VoxEU.org, 20 мая.
Лунд, С., Дж. Маньяка, Дж. Воетцель, Э. Баррибал, М. Кришнан, К. Алике, М. Биршан, К. Джордж, С. Смит и Д. Свон (2020 г.), «Риски, устойчивость и изменение баланса в глобальных цепочках создания стоимости», McKinsey Global Институт.
Мартин Дж., И. Меджан и М. Паренти, (2021 г.), «Пристойчивые отношения, международная торговля и экономическая неопределенность», Рабочие документы ECARES 2021-03, ULB — Universite Libre de Bruxelles.
Тальони Д. и А. Маттоо (2020 г.), «COVID-19: необычный шок в эпоху ГЦСС», Всемирный банк, mimeo.
UNCTAD (2020), World Investment Report 2020: International Production Beyond the Pandemic, New York and Geneva: United Nations.
Чжу Л., К Ито и Э. Томиура (2016), «Глобальное снабжение после стихийного бедствия: свидетельства Великого землетрясения в Восточной Японии», Рабочие документы RIETI 2016.
Онлайн-платформ конвертируют праздничные деньги, которые банки не тронут
В среднем у британцев есть 49 фунтов стерлингов.56 наличными в свободной иностранной валюте. Фото: Getty
По мере того, как британцы возвращаются из летних каникул за границей, количество иностранной валюты, спрятанной дома, вероятно, вырастет.
В среднем британцы имеют 49,56 фунта стерлингов (68,21 доллара США) свободной иностранной наличности, причем наиболее распространенными валютами являются евро и доллары США.
У каждого двадцатого также есть швейцарские франки, индийские рупии или японские иены.
Согласно недавнему исследованию приложения Money, Monese, в британских домах неиспользовано 867 миллионов фунтов стерлингов в иностранной валюте.
Люди часто не конвертируют деньги обратно в британскую валюту, потому что думают, что они ничего не стоят или слишком мала для обмена.
Но растет число онлайн-платформ, которые будут обменивать любую валюту любого достоинства, включая монеты и списанные валюты.
Лучшие конвертеры
Веб-сайты, такие как «Остаточная валюта», «Cash5Coins» и «Обмен валюты», могут предлагать более выгодные курсы обмена, чем банки, обменные пункты или почтовое отделение.
Они обменивают сотни мировых валют, а также изъятые и изъятые из обращения иностранные банкноты и монеты. Например, оставшаяся валюта принимает все 19 валют до евро, а также устаревшие валюты из-за пределов еврозоны, которые банки не принимают.
Подробнее: Ищете работу? Вот что следует сообщить компаниям о временном отпуске в вашем CV
. На веб-сайте приводится онлайн-котировка стоимости вашей валюты, и эта цена сохраняется в течение определенного количества дней.Это дает клиентам время отправить валюту компании до получения оплаты посредством банковского перевода, PayPal или чека.
Валюту не нужно разделять, поэтому клиенты могут отправлять разные сдачи из разных стран.
Стоит?
Нет никаких скрытых комиссий, таких как комиссия за обмен, но покупателям необходимо учитывать почтовые расходы, особенно для монет, которые тяжелее банкнот.
Например, небольшая посылка валюты весом до 2 кг будет стоить 3 фунта стерлингов.20 для отправки вторым классом, без отслеживания. Стоит упаковать монеты в пузырчатую пленку, чтобы сделать посылку более надежной.
История продолжается
Оставшаяся валюта в большинстве случаев возмещает почтовые расходы для посылок весом более 1 кг.
Подробнее: Может ли Великобритания изменить дату окончания налогового года?
Если вы не можете обменять валюту где-либо еще и у вас есть стоимость более 10 фунтов стерлингов, то оплата почтовых услуг может окупиться. Но если вы можете обменять деньги в другом месте лично, даже по более низкому обменному курсу, это может быть более рентабельным.
И хотя у них широкий диапазон, не все валюты доступны на этих веб-сайтах. Менее распространенные банкноты и монеты, такие как ганские седи, обменять труднее.
Альтернативные варианты
Дарение монет на благотворительность — еще один вариант, и такие сайты, как Cash5Coins, предлагают эту услугу по почте. Компания сотрудничает с благотворительными организациями, такими как Oxfam, Hospice UK и Alzheimer’s Society, и принимает пожертвования в старых и ненужных валютах, включая монеты.
Вы также можете пожертвовать любую валюту любого возраста Королевскому британскому легиону в местном бюро денежных переводов Сейнсбери, просто поместив ее в ящик для пожертвований.
И если вы хотите сохранить свою иностранную валюту на память, существует множество творческих способов ее отображения, и пользователи Pinterest делятся множеством художественных предложений.
Часы: Стоит ли бронировать отпуск в 2021 году?
Высокая стоимость возврата: следует ли розничным торговцам пересмотреть свою политику?
Покупатели любят либеральную политику возврата, которая позволяет им легко покупать все, что они хотят, в магазине или в Интернете с уверенностью, что розничный торговец вернет товары без проблем.Но розничные торговцы начинают переосмысливать эту стратегию, поскольку они сталкиваются с растущими финансовыми потерями от возвращенных товаров и головной болью, связанной с выяснением, что им делать со всем этим. Недавнее исследование показало, что примерно 10% покупок возвращаются, что составляет миллиарды долларов в год, причем онлайн-доходность выше, чем в магазине.
Профессор маркетинга Wharton Томас С. Робертсон считает, что эта область созрела для исследований. Он исследует эту тему в статье под названием «Многие неудовлетворительные возвраты: меняющийся характер возврата розничных продуктов и направления будущих исследований», в соавторстве с Райаном Гамильтоном и Сэнди Д.Япончик из бизнес-школы Гойзуэта Университета Эмори. Робертсон, бывший декан Уортона и нынешний директор факультета розничного центра Джея Х. Бейкера, сказал, что политика возврата имеет решающее значение для создания репутации бренда и лояльности клиентов, но ее нужно тщательно продумывать, чтобы не обременить компанию. Он назвал эту загадку возможностью и проклятием. Об этом он рассказал в недавнем интервью Knowledge @ Wharton. (Послушайте подкаст вверху этой страницы.)
Далее следует отредактированная стенограмма разговора.
Knowledge @ Wharton: В своей статье вы пишете: «Огромный объем возвратов продуктов должен заставить задуматься всех, кто интересуется розничной торговлей». Какие новые тенденции с возвратом продуктов вы наблюдаете в розничной торговле?
Thomas S. Robertson: Я думаю, что это интересная область для розничных торговцев. [Возвраты] обычно игнорируются. Со временем продавцы просто думали, что они раздражают, и не думали о них стратегически.Но теперь, когда доходность составляет не менее 10% от общего объема розничных продаж, я думаю, что доходность вышла на первый план. Наблюдается ряд тенденций. Основная тенденция — на потребительском уровне. Потребители ожидают, что они смогут вернуть вещи и что это будет легко. Они ожидают, что возврат будет бесплатным, что, когда что-то будет доставлено им, будет этикетка для возврата или конверт для возврата, чтобы отправить вещи обратно. Существует значительная тенденция к росту числа потребителей, которые возвращаются и ожидают возвращения.
Для продавца это начинает вызывать некоторые проблемы. Как вы должны ответить и сколько вы должны ответить? Мы также наблюдаем, как в пространство входят несколько посредников. Мы видим компании, которые возьмут на себя функцию возврата для розничного продавца. Мы видим некоторые универмаги, такие как Kohl’s, которые возвращают товары Amazon. Даже Нордстрем в Нью-Йорке экспериментировал с возвратом Macy’s, что довольно интересно.
Приходят новые посредники, новые точки сдачи товаров для потребителей — вот некоторые из ответов, которые делают розничные торговцы.Потенциально наиболее важным является то, что розничные торговцы могут разработать более качественную аналитику, чтобы иметь оценки риска в отношении того, какие потребители, скорее всего, вернутся, а какие потребители будут возвращаться слишком часто. Предположительно, Amazon аннулировал учетные записи из-за чрезмерного количества возвратов, так насколько это продвигается с точки зрения отказа потребителям в возврате? Для продавца это возможность. Думаю, это возможность, но это еще и проклятие.
«Есть свидетельства того, что обработка возвратов хорошо укрепляет лояльность на уровне потребителей.”
Knowledge @ Wharton: В своей статье вы отмечаете, что в 2018 году было возвращено 10% розничных продаж. Это около 369 миллиардов долларов, что поразительно. Как это развивающаяся возможность, а не просто проклятие?
Робертсон: Да, проклятие легко понять, не так ли? Возможность состоит в том, что есть свидетельства того, что обработка возвратов хорошо укрепляет лояльность на уровне потребителей. Есть также идея, что если вы можете заставить потребителей вернуться в магазин, вы сможете продать им дополнительные товары.И есть смысл в том, что вы можете изменить его с возврата на обмен. Розничные торговцы движутся в некоторых из этих направлений.
Обратной стороной является то, что обработка возвратов обходится очень дорого — и дело не только в доставке. Можете ли вы вернуть его в инвентарь, или он должен пойти в каналы по сниженным ценам? В это пространство перебрались специализированные фирмы, которые избавят розничных торговцев от прибыли. Вы часто видите, что что-то доставляется, и это не то, что вы ожидали, и продавец говорит: «О, просто оставьте это.В моем случае они сказали: «Мы дадим вам половину, если вы оставите ее себе». Мы сказали: «Нет, мы этого совсем не хотим. Приходи и забери его обратно. Очевидно, они не хотели забирать его, потому что не знали, что с ним делать. Это был предмет мебели. Но когда вы достанете его из ящика, сможете ли вы вернуть его в целости и сохранности? Итак, обратный путь для ритейлеров сложен.
Knowledge @ Wharton: Как возврат преобразует путь к покупке?
Робертсон: Путь к покупателю действительно меняется.У нас всегда было представление о пути к покупке или пути клиента, возвращающемся на сто лет назад, которое было вниманием, интересом, желанием, действием (AIDA). Я думаю, что любой, кто изучал маркетинг, наверняка сталкивался с AIDA. С годами он превратился в более сложные модели, которые будут зависеть от категории продукта в зависимости от того, как принимаются решения о покупке. Это может быть рутинная и довольно простая модель — может быть, покупка нового кофейника или чего-то в этом роде. Но я разговаривал с одной из компаний нашего центра розничной торговли Бейкер, занимающейся производством детских колясок, и был удивлен, насколько это сложно.Прежде всего, путь к покупке очень важен для поиска информации. Эти молодые родители много его изучают. Какую коляску выбрать для моего любимого ребенка? Во-вторых, очень часто это подарок, но бренд определяют молодые родители, а не бабушки и дедушки, тети и дяди или кто-то еще, кто может совершать настоящую покупку.
Путь к покупке меняется, но в этом новом мире возвратов мы обнаруживаем, что решение о покупке, которое, по вашему мнению, принимается в магазине, на самом деле может быть принято дома.В этот момент потребитель изучает товар и либо оставляет его себе, либо возвращает, либо обменивает. Розничные продавцы теперь осознают, что этот этап — по крайней мере в 10% случаев — часто бывает на пути к покупке. В некоторых товарных категориях это более 10% случаев.
Knowledge @ Wharton: Вы также говорите о «темной стороне» возвращений. Какие виды возвратов приемлемы, а какие нет? Как розничные торговцы находят эту черту?
Robertson: Это действительно трудные решения, и очень часто их оставляют на усмотрение продавца в магазине.Таким образом, вы получаете непоследовательность во всем, что является большой проблемой. Что есть темная сторона или что неприемлемо — зависит от того, кого вы спрашиваете.
Мы провели небольшое исследование, когда были на конференции. Мы смогли взять интервью у наших студентов — бакалавров и магистров, вместе взятых — и мы смогли взять интервью у розничных продавцов, которые присутствовали на этой конференции. Это не научное исследование; это действительно довольно импрессионистично. Но мы обнаружили, что у них разные взгляды, особенно на середину. Вы можете согласиться с тем, что есть некоторые возвраты, которые, вероятно, в порядке, например, это был неправильный размер, и некоторые возвраты, которые являются незаконными, например, вы можете купить товарный чек, а затем вы идете в магазин и находите этот товар. и попробуй вернуть.Вы никогда не покупали это. Вы никогда им не владели. Вы заплатили некоторую сумму за поддельную квитанцию.
«В этом новом мире возвратов мы обнаруживаем, что решение о покупке, которое, по вашему мнению, принимается в магазине, на самом деле может быть принято дома».
Это две крайности. Что интересно, так это посередине, и гардеробы — действительно хороший пример. Это идея о том, что мужчина купит костюм, женщина — платье, а вы наклеиваете ярлыки, когда идете на модное мероприятие.Затем вы возвращаете его и говорите, что никогда его не носили. В ходе исследования студенты, вероятно, думали, что это нормально, но, конечно, не розничные торговцы. Студенты, скорее всего, думали, что покупка учебника, копирование из него того небольшого количества, которое вам было нужно, а затем его возврат, было приемлемым, но, конечно, не издателям учебников. На самом деле существует непрерывный поток темной стороны, переходящий от того, что, вероятно, абсолютно нормально, к тому, что абсолютно незаконно. Посередине находятся всевозможные интересные вопросы о том, что вы с этим делаете.
В примере с гардеробом вы собираетесь дать продавцу возможность проверять возможное ношение предмета, следы дезодоранта, запах одеколона или что-то еще? Розничные торговцы пытаются найти золотую середину. Мы договоримся о легкой части. По незаконной части договоримся. Но золотая середина создает много проблем.
Knowledge @ Wharton: Есть компании, которые встроили доход в свои бизнес-модели, например Zappos. Вы можете заказать обувь трех или четырех разных размеров, и они ждут, что вы ее вернете.Как такая модель, а также простота возврата в целом влияют на цепочки поставок?
Robertson: Опять же, это часть развивающегося потребительского поведения. Возможно, мы обучаем потребителей возвращаться. Такие компании, как Zappos, Stitch Fix или Warby Parker, ожидают, что вы сделаете заказ и вернетесь. В частности, возьмем Уорби Паркера. Я думаю, вам разрешают заказать пять пар оправ, вы покупаете одну, а остальные возвращаете. У Stitch Fix немного другая модель, она курирует за вас и отправляет вам вещи с ожиданием, что вы сохраните некоторые из них, а большую часть отправите обратно.
В каком-то смысле это часть возврата, и мы как бы обучаем потребителей тому, что да, возможно, решение принимается дома, а не в магазине. Если вы, как потребитель, ожидаете этого, то розничные торговцы должны ответить. И все больше и больше им, возможно, придется двигаться в этом направлении.
Knowledge @ Wharton: Влияет ли это на запасы, когда магазинам необходимо иметь огромное количество размеров или стилей для отправки, а затем большая часть этого возвращается?
Робертсон: В будущем цепочки поставок работают очень хорошо.Конечно, это не совсем так. В индустрии женской моды бренды примерно в половине случаев ошибаются в том, что будет продавать. Отчасти это связано с тем, что цепочка поставок слишком длинная. Чтобы получить товары из Азии, нужно девять месяцев, так что вы прогнозируете продажи заранее, и к тому времени, когда наступит сезон и появятся товары, вкусы потребителей могут измениться, цвета могут измениться, что угодно.
Но что касается вашего вопроса о цепочках поставок, это хорошо для продвижения вперед и не очень хорошо для обратного.Забегая вперед, это как бы рутинно. Мы знаем, что делаем, и выстроили для этого всех посредников. Но если вернуться в прошлое, когда покупатель возвращает вещи в магазин, то, что ему возвращают, совершенно непонятно. Это нерегулярные, а нерегулярные процессы стоят дорого. Возвращать вещи для магазина — дело дорогое, опять же, не только с точки зрения фрахта. Можете ли вы положить его в инвентарь, или вам придется продавать его по сниженной цене или продавать посреднику? Форвард молодец.Вернемся к прошлому, у нас есть над чем поработать, чтобы это выяснить. И снова, на этом среднем уровне появляются новые компании, которые занимаются отсталыми цепочками поставок.
Knowledge @ Wharton: Каким образом политика возврата влияет на репутацию бренда?
«Ваша политика возврата помогает определить вас как продавца. Если он будет справедливым, равноправным и последовательным, это может быть очень выгодно вам ».
Robertson: Ваша политика возврата помогает определить вас как продавца.Если он будет справедливым, равноправным и последовательным, это может быть очень выгодно вам. Если потребители сочтут это несправедливым или непоследовательным, это может нанести ущерб вашей репутации. Другой потенциальный ущерб касается устойчивости. Розничные торговцы, особенно в сфере моды и одежды, в некоторой степени склонны выбрасывать неиспользованные товары. Часть из них уходит в каналы по сниженным ценам и так далее. И часть его сбрасывается на свалки. Есть статистические данные о том, сколько тонн одежды попадает на свалки в месяц, и это беспокоит многих из нас, кто беспокоится об устойчивости.Это также проблема репутации люксовых брендов. Если они заберут вещи, что они с ними сделают? Они не могут позволить товарам выйти и достичь более широких сегментов рынка, потому что, если вы платите много денег за один из этих брендов, вы не хотите видеть на улице кого-то другого, кто смог бы купите его по сниженной цене в другом месте.
Что вы делаете для люксовых брендов? Какое-то время продолжалось горение. Идея в том, что лучше сжечь, чем позволить носить кому-то, кто не принадлежит к вашему сегменту рынка.Но я думаю, что на это была такая реакция, что я не совсем понимаю, чем именно они все сейчас занимаются.
Knowledge @ Wharton: Какие области исследования наиболее важны, чтобы бренды могли лучше понять, как устанавливать политики и управлять доходами? На что они должны смотреть?
Робертсон: Да, это заброшенная территория. Как я уже сказал, розничные торговцы, как правило, игнорируют отраслевые тенденции и рассматривают возврат просто как раздражитель. Наконец, они начинают обращать на это внимание.В наших интервью с розничными продавцами, размышляя об этом, изучая литературу и т. Д., Мы выделили около 25 областей для исследования, чтобы сделать процесс возврата более выгодным для розничных торговцев и в интересах потребителей. Просто есть много вопросов. Один из ваших вопросов заключался в том, что такое темная сторона? Это зависит от демографического сегмента рынка. Какие сегменты думают об этом и как?
Это действительно стало отраслевой проблемой, и, в некоторой степени, это проблема торговой ассоциации, на которую следует обратить внимание Национальной федерации розничной торговли и другим организациям.Настало время для дальнейших исследований. Немного было, но не очень. Понимание мнения потребителей о возврате: кто возвращается? Кто много возвращает? Чего они ожидают с точки зрения прибыли? Что же касается розничного продавца, то каковы наилучшие методы возврата, чтобы поддерживать положительный имидж среди потребителей и выгодную позицию для розничного бренда? Когда дело касается возвратов, возникает множество вопросов. Один из них также пытается в первую очередь избегать возврата. Я думаю, что для многих розничных торговцев они сократили персонал в магазинах, поэтому возникает ситуация, когда люди покупают неправильные размеры и возвращают их.Я думаю, что этого можно избежать, если правильно помочь с продажами. Сложная помощь в продажах в магазине может быть дополнена технологиями, особенно с точки зрения таких вопросов, как определение размеров.
Возврат и обмен — Генеральный прокурор Арканзаса
Дарить и получать подарки может быть весело, но сложная политика возврата может испортить момент. Поскольку розничные торговцы обычно позволяют покупателям возвращать товар независимо от причины, многие потребители считают, что политика возврата, разрешающая полный возврат или кредит, требуется по закону.Это не относится к делу.
Розничные торговцы не обязаны принимать возвраты по желанию. Даже в тех случаях, когда товар возвращается из-за того, что он неисправен, потребители могут обнаружить, что им нужно иметь дело с производителем товара напрямую, а не просто возвращать товар на место покупки. Когда это произойдет, возникшая в результате задержка и бремя доставки продукта производителю может стать нежелательным шоком, особенно для получателя подарка.
В качестве жеста доброй воли и поскольку розничные торговцы хотят угодить своим постоянным клиентам, большинство из них предлагают полный возврат средств, если у вас есть квитанция, и незамедлительно возвращают товар, даже если он просто неправильного размера.Однако другие розничные торговцы придерживаются политики «Все продажи являются окончательными» в отношении товаров со значительной скидкой или товаров, которые будет сложно перепродать. Политика возврата не только отличается от магазина к магазину, но также может отличаться для товаров, купленных в магазине, и товаров, купленных через Интернет или по почте.
Если товар был куплен через Интернет, даже через веб-сайт национального продавца, покупателю, возможно, придется отправить его обратно, а не отдать в ближайший магазин. Некоторые розничные продавцы могут даже потребовать от потребителей оплатить транспортные расходы, связанные с возвратом товара.Ключевым моментом является проверка перед покупкой, и если это подарок, обязательно сообщите получателю о политике.
Некоторые розничные продавцы, которые разрешают возврат, могут взимать плату за пополнение запасов определенных продуктов, возвращаемых в их магазины. Потребители могут получить штраф в размере от 10 до 25 процентов цены, если посылка не находится в том состоянии, в котором она была получена. Одна из причин этих сборов заключается в том, что продавцы не могут перепродавать товар как новый после того, как коробка была открыта. Такие предметы, как компьютерное программное обеспечение, компакт-диски и DVD-диски, как правило, не подлежат возврату после того, как печать была нарушена.
Советы:
Перед покупкой ознакомьтесь с политикой возврата, действующей в магазине.
Сохраняйте все чеки. Некоторые магазины предоставляют подарочные квитанции, которые можно приложить к вашим подаркам.
Не открывайте коробку, если не уверены, что сохраните ее.

Технически сложные товары — Защита прав потребителей

Возврат технически сложного товара без брака, полученного дистанционный путем

Замена и возврат товара

Обмен и возврат | Online Samsung

Возврат товара надлежащего качества

Условия возврата товара надлежащего качества:

Обмен и Возврат товара Ненадлежащего качества

Возврат предоплаты за неполученный товар:

Возврат денежных средств

Для товаров, приобретенных в кредит:

Адрес пункта приема товаров:

Адрес для возвратных посылок

Возврат

Возврат товара надлежащего качества

Возврат/обмен товара ненадлежащего качества

Возврат денежных средств

Технически сложные товары, не подлежащие возврату в 2020: перечень товаров

Понятие технически сложных товаров

Товары, не подлежащие возврату

Особенности и условия возврата таких товаров

Возврат технически сложного товара

Возврат товара надлежащего качества из перечня технически сложных

Какие товары являются технически сложными

Возврат товара ненадлежащего качества из перечня технически сложных

Как вернуть товар с недостатками из перечня технически сложных

Возврат технически сложного товара в интернет-магазин

Обмен товара из перечня технически сложного

Право получить временный товар на период ремонта либо замены

Проверка качества технически сложного товара с недостатками при возврате

6 магазинов с наихудшими политиками возврата подарков

Примеры правил возврата и возврата денег

Что такое политика возврата?

Когда возврат или возврат невозможны

Абонентское обслуживание

Вопросы юрисдикции

Рекомендации по возврату и политике возврата

7 причин возврата покупателя… и как этого избежать

Основные 7 причин возврата

Почему

Чем отличается возврат

# 1

# 2

# 3

# 4

# 5

# 6

Состояние возвратных платежей 2018

# 7

Поощрение возврата

Предотвращение возвратных платежей.

Борьба с мошенничеством.

Восстановить выручку.

Как стихийные бедствия меняют цепочки поставок

COVID-19 и изменение глобальных цепочек создания стоимости

Список литературы

Онлайн-платформ конвертируют праздничные деньги, которые банки не тронут

Высокая стоимость возврата: следует ли розничным торговцам пересмотреть свою политику?

Возврат и обмен — Генеральный прокурор Арканзаса

Советы:

Добавить комментарий Отменить ответ