Можно ли вернуть товар без чека по закону о защите прав потребителя | McGrp.Ru
Права каждого потребителя защищены законом. В крайнем случае, на это нужно всегда надеяться. Однако наша повседневная жизнь такова, что мы часто не находим понимания с продавцами. Бывает и того хуже, когда продавцы могут подсунуть нам бракованный либо просроченный товар.
И это уже настоящая проблема для потребителя, когда нет возможности вернуть такой товар. Он может просто чем-то не устроить потребителя. И тут еще бывает одно обстоятельство, которое усугубляет ситуацию. Когда у вас не оказалось чека в кармане, то, кажется, что вы попали в безвыходное положение. И придется смириться с убытками, которые вы в итоге получили.
Не будем спешить с выводами. В той ситуации, когда вы приобрели товар, а он по определенным причинам не подошел или стало очевидным, что он некачественный, покупатель в любом случае вправе вернуть его в торговую точку и получить обратно деньги, которые уплатил.
И если кто-то говорит, что вернуть товар, когда на руках отсутствует кассовый чек, нет возможности, – не верьте ему.
Далее мы подробно остановимся на том, что сказано в законе о защите прав потребителя по поводу возврата товара, если у потребителя нет чека.
Закон о защите прав потребителей работает повсюду в России. Именно этим законом установлено, что у покупателя есть право вернуть покупку в магазин, когда по какой-нибудь причине товар ему не подошел.
Подчеркнем, что у потребителя есть право заменять приобретенную вещь на новую, которая будет соответствовать его запросам и потребностям. И в таком случае ему необходимо только составить заявление о возврате товара. Его он предоставляет в магазин и прилагает, как правило, к нему кассовый или товарный чек.
Очень важный момент! Покупатель, когда оплачивает покупку, должен сразу же получить на руки кассовый чек.
Это очень важный учетный документ. Его распечатывают с помощью контрольно-кассовой техники (ККТ). Именно кассовый чек обычно подтверждает тот факт, что состоялась передача денежных средств при покупке.
Если применяется онлайн-ККТ, то чек может быть не только распечатан на бумаге, но и передан на электронный адрес покупателя, когда тот сделает запрос.
Продавец в любом случае обязан выдать покупателю кассовый чек в любой форме. Тем самым продавец обеспечивает положенный по закону учет поступивших денег, что в области торговых расчетов крайне важно. Об обязанности продавца выдать чек при покупке говорится в п. 2 ст. 5 Закона № 54-ФЗ от 22.05.2003 г.
ВАЖНО! Кассовый чек есть прямое доказательство того, что какой-либо товар куплен в конкретной торговой точке. Значит, он является доказательной базой потребителя, когда приобретенная вещь перестала быть ему полезной либо не подошла, и покупатель желает ее вернуть.
Также чек необходим в ситуации, если у покупателя появилась необходимость составить отчет о потраченных денежных средствах в связи с приобретением определенных товаров (например, для нужд предприятия).
Отметим также, что не только ККТ-чек подтверждает оплату, но и чек товарный, квитанция либо иной разрешенный законом платежный документ, который выдал продавец. Подтверждением покупки является и отметка продавца, которую он оставляет в технической документации, что прилагается к товару, а также в гарантийных талонах и т. п. (приказ МАП РФ № 160 от 20.05.1998 г.).
А оплата товара по безналу банковской картой подтверждается выпиской финансовой организации (Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 г.).
ВАЖНО! Если потребитель потерял чек, то свидетельские показания могут подтвердить, что на самом деле был заключен договор розничной купли-продажи, то есть покупатель купил товар (ст. 493 ГК РФ).
Закон разрешает возврат товара без чекаФЗ о защите прав потребителей регламентированы все отношения, которые возникают между продавцом и покупателем. Его действие сориентировано на то, чтобы защищать права граждан. Этим же законом возложены определенные обязанности на продавца, который должен принять назад, например, некачественный товар.
Он также должен принять обратно и товар качественный, когда по какой-либо причине он стал покупателю не нужен.ФЗ о защите прав потребителей регламентированы все отношения, которые возникают между продавцом и покупателем. Его действие сориентировано на то, чтобы защищать права граждан. Этим же законом возложены определенные обязанности на продавца, который должен принять назад, например, некачественный товар. Он также должен принять обратно и товар качественный, когда по какой-либо причине он стал покупателю не нужен.
Обычно товар возвращают из-за того, что у него плохое качество. Он может быть и качественный, однако по каким-то критериям не подходит покупателю. Например, покупателя не устраивают размер, цветовая палитра, стиль, комплектация и пр.
Обращаем внимание на то, что возврат товара продавцу возможен, но лишь в установленный законом срок:
1. некачественный товар – во время гарантийного срока либо срока годности. Когда такой срок не определен, то не позднее двух лет с того дня, когда была совершена покупка, если другое не определено законом или договором купли-продажи;
2.
товар нормального качества – не позднее 14-ти дней с даты покупки при условии, что продавец не установил больший срок.
Отметим, что есть такие группы товаров, которые возврату и обмену не подлежат. В частности, не подлежат возврату предметы личного пользования, белье нижнее и постельное, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и прочее.
ВАЖНО! Полный список товаров, для которых возврат исключается, приводится в законе о защите прав потребителей.
Товар, когда его возвращают, должен быть без следов эксплуатации, сохранять свои потребительские свойства. На нем должны быть сохранены все ярлыки производителя. При соблюдении всех требований продавец не вправе отказать потребителю. Он должен принять товар обратно.Товар, когда его возвращают, должен быть без следов эксплуатации, сохранять свои потребительские свойства. На нем должны быть сохранены все ярлыки производителя. При соблюдении всех требований продавец не вправе отказать потребителю.
Он должен принять товар обратно.
Подчеркнем, что покупатель имеет право вернуть товар без чека. Это предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 г. Согласно этой статье, если у потребителя нет кассового чека или другого официального документа, который удостоверял бы факт покупки товара, то это не является основанием для того, чтобы продавец отказался удовлетворить претензии покупателя.
Законом определено, что продавец обязан принять товар даже без чека, так как его печатают в двух экземплярах. Один – для покупателя. Второй хранится в архиве магазина. В том случае, когда продавец получает заявление на возврат, он должен просмотреть кассовую ленту и удостовериться, что покупка действительно была совершена. Также могут подтвердить покупку товара свидетели, которые дадут показания.
Значит, если чека нет, как и какого-либо иного документа, который мог бы подтвердить покупку, то это основанием для того, чтобы отказать требованиям покупателя, не является.
Если все-таки продавец отказался принять обратно товар без чека, то потребителю необходимо обратиться в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор и подать претензионное заявление. В заявлении необходимо подробно указать характеристики товара, дефекты, если они были выявлены после покупки.
Организации, в которые потребитель обратится, рассмотрят заявление и предпримут меры, направленные на то, чтобы предотвратить правонарушение. Если устранить разногласие мирным путем не предоставляется возможным, то у потребителя есть еще право обратиться в суд.
Как должен действовать потребитель, когда возвращает товар без чекаКогда покупатель возвращает товар, ему необходимо подать заявление в администрацию магазина, где он купил товар. В заявлении должны быть:Когда покупатель возвращает товар, ему необходимо подать заявление в администрацию магазина, где он купил товар. В заявлении должны быть:
— наименование и реквизиты магазина;
— персональные данные заявителя, адрес для корреспонденции и контактный телефон;
— описание приобретенного товара, дата его покупки;
— перечень изъянов товара и даты, когда они были выявлены;
— полная стоимость покупки;
— указание, что чек на товар утерян;
— дата заявления и подпись.
Обращаем внимание на то, что в заявлении нужно указать сведения о свидетелях, которые присутствовали при покупке покупки товара и могут это подтвердить.
В том случае, когда продавцу возвращают некачественный товар, покупатель вправе требовать без предъявления чека:
— заменить некачественный товар другим, в том числе, с пересчетом стоимости, если их цена неравнозначна;
— возвратить деньги – полную стоимость, израсходованную на товар;
— снизить стоимость товара соразмерно выявленному дефекту, устранить недостатки или полностью возместить затраты на устранение дефекта, если потребитель собирается оставить товар у себя.
В случае, когда возвращается качественный товар без чека, все гораздо проще. Закон таков, что покупатель вправе вернуть купленный товар во время утвержденного нормативного срока. Причем по самым разным причинам: товар не подходит по размеру, потребителю не нравится фасон, форма или цвет товара и прочее.
ВАЖНО! Главное условие для того, чтобы вернуть качественный товар, – не должно быть повреждений, должны быть сохранены ярлыки и товарный вид.
Если чека нет, то доказательством того, что товар был приобретен в данном магазине, являются:
— штрих-код на товарной упаковке;
— гарантийный талон;
— показания свидетелей;
— копия чека, которая хранится у продавца.
Для получения обратно денег, уплаченных за возвращаемый товар, покупателю необходимо вручить продавцу свое заявление о возврате. В нем, кроме персональных данных, причин возврата товара и суммы возврата, необходимо указать, что у вас нет кассового чека, подтверждающего покупку.
Когда возвращаются деньги за товар, продавец вправе запросить у покупателя документ, который удостоверяет его личность. Так он может сверить данные, которые указаны в заявлении.
Заявление на возврат товара без чека визирует глава компании, торговой точки, управляющий магазина и т.п. Это означает, что согласие на возврат денег покупателю получено.
В том случае, когда продавец работает на онлайн-ККТ, он должен пробить кассовый чек «возврат прихода» и оформить накладную на возврат товара. До того, как были введены онлайн-кассы, на товар, который возвращается не в день его покупки, необходимо было пробить возвратный чек и оформить акт по форме № КМ-3.
Можно ли вернуть товар без чека
Практически ежедневно мы посещаем магазины и приобретем товары. Не все из приобретенного оказывается нужно или надлежащего качества. Поэтому тема возврата товаров остается актуальной всегда. А она таит некоторые подводные камни, например, невозможность вернуть товары, содержащиеся в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, или особые правила возврата технически сложных товаров, к которым относится бытовая техника и многое другое. Кроме того, среди покупателей бытуют различные заблуждения, в частности, что отсутствие чека и упаковки влияет на возможность возврата (забегая немного вперед — практически не влияет).
Настоящая статья будет посвящена тому, как важно знать свои права, чтобы не быть обманутым. Тем более, что Закон о защите прав потребителей действительно защищает покупателя от неправомерных действий продавца в случае, если этот самый чек или упаковка отсутствуют.
Детали возврата товаров, образцы необходимых документов и ответы на сопутствующие вопросы вы найдете в бесплатной инструкции «Вернуть товар».
%%type:instruction, id:purchase-returns%%
Оглавление:
Нужен ли чек при возврате товара
Начнем с самого распространенного заблуждения, которое заставляет копить ворох старых чеков и товарных накладных. Согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель не обязан предоставлять чек при возврате товара. Вы можете потерять, забыть его дома или вообще не взять при покупке. Это не может быть основанием для отказа в возврате товара и уплаченных за него денежных средств, если у вас есть такое право, конечно же. Поэтому достаточно просто принести товар продавцу и обосновать причину возврата.
Цифровизация, которая все больше внедряется в повседневную жизнь вносит и положительный эффект в область защиты прав потребителей. В данном случае, возможность оплаты банковской картой, а значит фиксация транзакции в пользу конкретного лица в конкретное время и дату, так же как и применение электронных чеков (они приравнены к обычным), направляемых на электронную почту или по номеру телефона, становятся новыми способами защиты прав и интересов покупателей. Поэтому если нет чека, то не нужно придумывать оправдания «забыл» или «потерял», а можно смело предъявлять продавцу выписку из банка или уведомление о списании денежных средств в виде смс-сообщения.
Как вернуть товар без чека в магазин
Как было сказано выше, вернуть товар без чека — законно.
Осталось обсудить, как это выглядит на практике. Процедура возврата товара в магазин проста – вас попросят заполнить заявление и указать причину возврата. Лучше заполнить его в двух экземплярах: один продавцу, а второй для покупателя. На «покупательском» должна стоять дата, ФИО и должность, подпись принявшего заявление сотрудника магазина. По содержанию заявление выглядит стандартно: наименование магазина, дата приобретения, наименование товара, его модель и артикул, паспортные данные покупателя, требование вернуть деньги и обоснование причины возврата, дата подачи заявления и подпись. Так как товарный чек отсутствует, то будет разумно не заострять на этом внимание в заявлении. Важно взять с собой паспорт и банковскую карту, если товар был оплачен безналичным расчётом.
И стоит оговорить основные правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества. Срок, предусмотренный законом для осуществления возврата, – 14 дней после дня покупки. Товар не должен быть в использовании, должен сохранить потребительские свойства и товарный вид.
Как видите, наличие чека не влияет на возможность возврата товара независимо от того, что это за товар и как он был куплен (в торговом зале или по интернету, за наличной расчет или по карте).
Не чеком единым
Если продавец не владеет нормативно-правовой базой и отказывается удовлетворить ваше требование, то тогда можно положиться на современные технологии. В частности, можно потребовать продемонстрировать запись с камер видеонаблюдения или предоставить выписку операций по банковской карте. На худой конец, можно воспользоваться дедовским методом – привлечь «свидетеля» покупки. Кстати, свидетелем может быть не только человек, сопровождавший вас во время шопинга, но и сотрудник магазина.
Справедливости ради заметим, что согласно закону продавец должен в первую очередь не вернуть деньги за товар, а заменить его на аналогичный необходимого размера, габаритов, фасона, расцветки или комплектации. И, разумеется, без брака. Срок замены товара на аналогичный составляет 7 дней, в районах Крайнего севера – разумный срок, необходимый для очередной доставки товаров в магазин. И если продавец не может осуществить такую замену, то только после этого он обязан вернуть покупателю деньги в течение 3 суток с момента обращения. Для возврата денег за покупку ненадлежащего качества или совершенную по интернету закон отводит для продавца 10 дней.
К сожалению, иногда продавцы требуют предоставлять кассовый чек, и на помощь приходит мировой суд, который разъясняет сторонам их права. Так в деле о возврате автомобильных запчастей покупатель (истец) решил вернуть неподходящие детали, а продавец (ответчик) отказал принять их обратно, мотивировав это тем, что у покупателя не было кассового чека. Более того, представитель продавца пояснил, что по указу руководителя без чека товары обратно не принимаются. Суд подчеркнул, что исходя из положений Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса отсутствие у потребителя кассового и товарного чека либо иного документа, подтверждающего покупку товара, не является основанием для отказа в возврате товара. Суд посчитал, что права покупателя были нарушены и удовлетворил его требования о приеме товара и возврата денежных средств.
Кроме того, суд решил взыскать с продавца не только неустойку, но и компенсацию морального вреда.
Судебная практика по вопросу возврата товара без чека не самая многочисленная. Ведь суд, следуя букве закона, встанет на сторону покупателя. Так как согласно положениям Гражданского кодекса (вышеупомянутой ст. 439) кассовый чек хоть и является подтверждением покупки определенного товара у определенного продавца, но, он не обязателен, и как говорилось выше, это не единственный способ доказательства. Помимо этого, доведение подобного дела до суда может стать очень невыгодной затеей для продавца. Ведь в дополнение к обязанности забрать товар и вернуть за него уплаченную сумму, продавцу возможно придется выплатить неустойку за просрочку в исполнении требований покупателя (в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки), возмещение морального ущерба, расходы на законного представителя в суде и государственную пошлину.
Возврат товара без чека и упаковки
Еще одно распространённое заблуждение, которое пугает разочаровавшихся покупателей и широко применяется продавцами – якобы обязательное наличие упаковки. В законе нет требования хранить упаковку товара, это не является условием для отказа в возврате! Правда, возможны исключения. Упаковка будет обязательным условием возврата, если это указано в договоре или на самом товаре или когда упаковка неотделима от товара (например, флакон духов). Это означает, что повреждение или отсутствие упаковки приравнивается к повреждению товара.
Отсутствие упаковки одновременно с отсутствием чека может стать причиной сложностей с возвратом товара. Так как упаковка может стать аргументом, подтверждающим приобретение конкретного товара в конкретном магазине. Несмотря на то, что требования клиента вполне законны, такое сочетание может стоить нервных клеток.
Несмотря на то, что требования о наличии упаковки в законе отсутствуют, продавцы часто трактуют это в свою пользу и не принимают товар. Это является плодотворной почвой для появления судебной практики, а она довольно противоречива. Разногласия чаще всего возникают в случае возврата качественного товара, когда продавец «прикрывается» отсутствующей или поврежденной упаковкой в целях не расторгать договор купли-продажи, а значит не собирается забирать вещь и возвращать деньги покупателю.
Так продавец отказался принимать обратно обои по причине деформации упаковки. Покупательница утверждала, что не могла не снять упаковку, так как это было необходимо для того, чтобы определить, подходят ли они по цвету. Продавец утверждал, что для цели полноценной оценки товара обои представлены в зале магазина, а также женщине было предложено воспользоваться образцом из зала для принятия решения, но она отказалась. Хотя при возврате товара обои сохранили свой товарный вид и потребительские свойства, суд принял сторону продавца, мотивировав это тем, что без упаковки обои не могу быть реализованы вновь.
С другой стороны, в деле о возврате обуви, не подошедшей по фасону, суд встал на сторону покупателя. Последний вернул товар без коробки, в остальном претензий к товару не было — обувь не носили, она не потеряла потребительские свойства. Продавец посчитал, что отсутствие коробки — это нарушение правил возврата и отказался принимать товар обратно, а, следовательно, и возвращать деньги. Что интересно, продавец утверждал, что без упаковки обувь потеряла свой товарный вид. Суд разъяснил, что магазин нарушил права покупателя, так как отсутствие упаковки не является основанием для отказа в возврате товара.
В целом, можно сказать, что возможность возврата товара без упаковки все же зависит от вида товара и позиции суда. Так, если речь идет о заводской упаковке, которая предусмотрена для сложной транспортировки или длительного хранения товара на складе, то в данном случае, суд, скорее всего, посчитает, что отсутствие или повреждение такой упаковки может быть обоснованной причиной в отказе вернуть товар продавцу. Но однозначно этот вопрос может решить только суд при рассмотрении конкретной ситуации.
Как защитить свои права?
Начать стоит с подачи заявления к продавцу, его содержательную часть мы оговорили выше. Если подача заявления с требованием вернуть денежные средства не принесла желаемого результата, то следующим шагом будет обращение в территориальное отделение Роспотребнадзора. Для обращения необходим второй экземпляр заявления к продавцу и заявление непосредственно в Роспотребнадзор с описанием ситуации и важных деталей. На данный момент создан Единый портал Роспотребнадзора, для подачи обращения нужно заполнить электронную форму в разделе «Для граждан», «Обращения граждан». После этого обращение регистрируется и рассматривается в течение 30 дней. В случае необходимости проведения дополнительных действий срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Если продавец не выполнит предписание Роспотребнадзора, то придется обратиться за помощью к юристу, собрать и оформить все накопившиеся документы и обратиться в суд.
%%type:instruction, id:purchase-returns%%
Итак, самое важное, что вы должны знать как потребитель: вы имеете право получить полную стоимость товара и вернуть его обратно продавцу без чека или без упаковки, или, не имея ни того, ни другого! Это правило работает как в отношении качественного товара (в течение 14 дней), так и при возврате бракованного товара. Но важно помнить, что вернуть можно только тот качественный непродовольственный товар, который не был в употреблении, сохранил свои потребительские свойства и товарный вид. Место приобретения – будь то «обычный» магазин или интернет-магазин – роли не играет. Равно как и способ оплаты — оплата наличными или оплата картой.
Желаем удачных покупок и успешных возвратов!
Возврат товара без кассового чека | Публикации
В соответствии со ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей» требование покупателя об обмене, либо возврате товара, подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).
Если товар не соответствует данным требованиям Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей», то он не подлежит обмену как товар надлежащего качества.
Однако в случае если вы купили некачественный товар и при этом не сохранили товарный чек, вы имеете право вернуть деньги. На вашей стороне все тот же Федеральный Закон «О защите прав потребителей».
В этом Законе четко сказано: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований» (п. 5 ст. 18 Федерального Закона «О защите прав потребителей»).
Если вы обратитесь в суд, то судьи поддержат ваше требования и вынесут соответствующее решение, на основании которого продавец будет обязан принять некачественный товар без чека. В дополнение ко всему есть возможность обязать фирму выплатить вам неустойку за просрочку в исполнении ваших требований.
Сумма неустойки составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Федерального Закона «О защите прав потребителей»).
Некоторые продавцы пытаются оспаривать эти законодательные нормы. В качестве аргумента они ссылаются на статью 493 Гражданского Кодекса РФ. В ней сказано, что товарный или кассовый чеки подтверждают сам факт покупки. И без них покупатель не может говорить об обязательствах продавца перед ним. Казалось бы, нет чека — нет основания для возврата денег. Однако та же статья 493 Гражданского Кодекса РФ позволяет покупателю сделать ссылку на свидетельские показания. Кроме того, вы можете предоставить и другие документы, доказывающие, что купля-продажа товара действительно была.
«Вернуть товар можно без чека». Юрист – о правах покупателей | ОБЩЕСТВО: События | ОБЩЕСТВО
15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этот день юрист-блогер Даниил Васильев разъяснил читателям «АиФ-Воронеж» их основные права при покупке и возврате товара.
О правилах возврата товараФаина Мания, «АиФ-Воронеж»: Подлежат ли возврату или обмену лекарственные средства?
Даниил Васильев: По общему правилу лекарственные препараты надлежащего качества вернуть или обменять нельзя. Однако, если продавец не проинформировал вас о существенных потребительских свойствах лекарственных препаратов, в частности о наличии противопоказаний при применении безрецептурных лекарств, вы вправе вернуть их и потребовать от продавца возврата уплаченной за них суммы. В данном случае возврату подлежат и качественные лекарственные препараты.
Лекарственные препараты ненадлежащего качества вы вправе по своему выбору заменить или же вернуть продавцу и получить уплаченную за них сумму. Недостатки могут быть следующие: брак, дефекты маркировки, отсутствие инструкции по применению препарата, истекший срок годности, любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции. Наличие недостатков необходимо проверять сразу после покупки лекарственного препарата, в ином случае доказать возникновение недостатков бывает сложно (например, отсутствие инструкции).
— Как осуществляется возврат крупногабаритной техники?
— Не нужно тратить время и деньги на доставку в магазин крупногабаритного, а также товара весом более пяти килограммов, у которого имеются недостатки. Это прямая обязанность магазина забрать у вас крупный товар и отвезти на ремонт.
— Обязательно ли нужен чек при возврате товара?
— Вы можете вернуть некачественный/испорченный/сломанный товар в магазин без чека. Вам достаточно будет показать выписку с карты, если покупали по безналу, а также при наличии свидетелей. Магазин не может вам отказать в возврате, если вы не предоставили чек.
— Можно ли вернуть товар, купленный во время акции?
— Часто продавцы говорят, что товары, купленные по акции, не подлежат возврату, но это не так. В данном случае мы сталкиваемся с ухудшением прав покупателей, что противоречит закону.
«Не обязаны показывать содержимое сумки охраннику»— Можно ли ограничивать покупателя в период акции? Законна ли формулировка «не более десяти штук в одни руки»?
— Данных ограничений нет в законодательстве Российской Федерации. Договор розничной купли-продажи — это публичный договор. Он подразумевает, что магазин обязан продать любой товар, который он выставил на полку. Выходит, что такие условия акции ограничивают потребителя в правах на покупку товара.
— Обязан ли покупатель показывать содержимое своей сумки охраннику в магазине?
— Закон не предусматривает подобных полномочий для охранников магазина. Охранник может попросить вас показать содержимое, но вы не обязаны выполнять его требование. В случае конфликта охранник или покупатель могут вызвать сотрудников полиции в целях его разрешения.
Смотрите также:
3 способа и 7 условий
Наши потребительские права защищены законодательно.
По крайней мере, мы надеемся на это.
Но в реальной жизни мы часто сталкиваемся с хамством продавцов, с бракованным или просроченным товаром на полках магазинов и невозможностью вернуть товар, который на вас не пришелся или не устроил своим качеством, особенно, если потерян чек.
Можно ли вернуть товар без чека или это неразрешимая задача и придется хранить дома ненужную вещь?
Не доведется, если вы будете располагать сведениями о собственных правах и не станете лениться их отстаивать.
Можно ли вернуть товар без чека? Можно!
И в Украине, и в России, и в других цивилизованных странах есть Закон «О защите прав потребителей».
Всякий взрослый человек должен с этим законом ознакомиться, а еще лучше – распечатать его, чтобы демонстрировать особо неуступчивым продавцам.
В статьях этого закона есть условия возвращения приобретения.
Правда, при выполнении определенных условий, ведь у реализаторов и владельцев бизнеса тоже имеются свои права, которые вы не должны нарушать.
В каком случае можно вернуть товар без чека?
Вообще-то вы можете оформить возврат практически любого продукта.
Это правило имеет лишь несколько ограничений, о которых мы поговорим чуть позже.
А так, имея веское основание, вы можете спокойно отправляться в маркет и требовать обменять вашу покупку на аналог или денежки.
Вы можете вернуть без чека:
Товар безукоризненного качества, потому что есть неувязки с моделью, цветовой гаммой, величиной, конфигурацией и т.д.
Солидные магазины (в том числе и те, что функционируют в сети) соглашаются принять обратно товар, пусть и без чека, но просят заполнить форму и указать основание, по которому вы хотите эту вещь вернуть.
Не стоит наглеть и писать: «Жаль потраченных денег» или «Просто передумала», выберите подходящую причину из списка.
Некачественный товар.
Здесь вообще все достаточно просто: если вам подсунули бракованную вещь, то вы можете ее возвратить ее и получить обратно денежки (или обрести такую же, но качественную), даже если у вас нет расчетного документа.
Перевод денег с Украины в Россию и наоборот
Условия, которые следует выполнить, если вы хотите вернуть товар без чека:
- Не покупать необдуманно товары, какие есть в перечне продуктов, запрещенных к возврату.
- Не отрезать этикетки магазина (или хотя бы сохранить их и принести вместе с товаром).
- Не срезать лейбы и ярлыки производителя (если этикетку магазина вы можете принести вместе с товаром, то срезанный ярлык производителя – веская причина, по которой вы не сможете возвратить товар).
- Сохранить фирменную упаковку.
- Не ждать дольше двух недель или окончания срока годности продукта, прежде чем прийти в магазин, чтобы оформить возврат (исключение из этого правила – наличие веского основания, которое вы можете подтвердить документально).
- Принести все документы, которые вам выдали вместе с покупкой: талон гарантийки, паспорт технического обслуживания, рекомендации по уходу и т.д.
- Выполнить требования хозяина маркета или рализатора, что идут вам навстречу: заполнить анкету, показать паспорт и т.д.
Как вернуть товар без чека: 3 способа
Если вы не сохранили чек, не расстраивайтесь.
Вы все равно можете возвратить приобретение в магазин даже без него.
Существует как минимум 3 способа получить назад свои деньги или добиться замены на аналогичный продукт.
3 способа вернуть товар без чека:
Предъявить иную бумагу, свидетельствующую о покупке именно в этом маркете.
Это может быть все, что угодно:
- талон гарантийки;
- инструкция по применению;
- квитанционный документ;
- заполненный технический паспорт и т.д.
Важно, чтобы было понятно, что эту вещь вы купили именно здесь.
Даже сохранившаяся фирменная упаковка, этикетка, стикер, штрих-код могут послужить основанием возвращения.
Опереться на свидетельства очевидцев.
Если у вас не имеется бумаги, подтверждающей, что вы совершили приобретение непосредственно в этом месте, можно устремиться с вопросом к консультанту: «Вы помните, вчера / позавчера я у вас купила то-то и то-то?».
Если реализатов подтверждает, что помнит вас – это возможность вернуть товар без чека.
Хотя этот способ связан с некоторыми трудностями.
Во-первых, продавец может вас «не вспомнить» по указке владельца или по собственной инициативе, не желая терять процент от продажи.
Во-вторых, чем дольше вы тянете с возвратом, тем выше шансы, что вас действительно забудут.
Только представьте, сколько людей видит ежедневно каждый продавец.
Можно взять в качестве свидетеля того человека, что составил вам компанию во время шопинга.
Но поди докажи, что подруга или кто-то другой действительно присутствовали, когда вы совершали покупку.
Лучше все же взывать к памяти реализатора или кассира.
Обратиться в организацию, что призвана защищать ваши права, как покупателя («Союз Потребителей», РосПотребНадзор и другие) или же подать в суд.
Это дорогостоящий, связанный с длительным ожиданием, нервотрепками и рядом других проблем путь.
На него нужно решаться лишь тогда, когда речь идет о дорогостоящей покупке или вы очень принципиальный человек, который считает, что зло обязано быть наказано.
Что такое НДС: реальный пример и порядок уплаты
Вы только выиграете, если будете знать, можно ли вернуть товар без чека
Очень часто люди страдают из-за того, что не знают своих прав.
Моя бывшая коллега Лена купила как-то кофточку (весьма недешевую, кстати) в одном из киевских бутиков.
В искусственном освещении магазина она ее как следует не рассмотрела, вернувшись домой, повторно примерять вещь не стала.
А через 3 дня решила надеть обновку на работу.
Каково же было ее удивление, когда на рукаве она заприметила странные желтоватые пятна, удачно полускрытые фабричным узором.
Пытаться выяснить самостоятельно, что это за пятна и можно ли их отстирать, Лена не стала, а, взяв в охапку товар (на котором сохранились все лейблы производителя, этикетки магазина и фирменная упаковка), отправилась в бутик.
Возможно, она бы и смогла без проблем вернуть бракованную кофточку, но, как назло, не смогла найти чек.
На робкий вопрос Лены: «Можно ли мне вернуть товар без него?» обрадованная таким поворотом событий продавщица ответила: «Конечно, нельзя!».
Моя коллега не стала разбираться в вопросе и пытаться доказать свою правоту.
Понуро отправилась домой и начала придавать приобретенной по глупости вещи приличный вид.
Рукав отстирался с трудом и то лишь после использования целого арсенала средств.
Естественно, радость от покупки была безнадежно испорчена.
А вот понимала бы Лена свои права, так смогла бы легко вернуть бракованную кофту даже без чека.
Вернуть товар без чека можно не всегда…
Защищать себя – это одно, но наглеть и пытаться скандалить, что для вас законы неписаны, вы – царь и бог, поэтому правы всегда – это совсем другое.
Есть обстоятельства, при которых вам не удастся возвратить товар, даже если у вас есть чек.
А еще покупатели могут столкнуться с рядом трудностей, пытаясь вернуть товар без чека. Иногда именно эти трудности заставляют отказаться от своей затеи и смириться с неудачной покупкой.
А еще они учат хорошо думать перед тем, как приобретать и неплохо лечат от импульсивности шопоголика.
Какой товар нельзя вернуть ни с чеком, ни без чека?
В Законе «О защите прав потребителей» имеется список предметов, которые не могут возвратиться в магазин, если были проданы.
Не важно, есть ли у вас чек или его нет, вы просто не сможете вернуть назад то, что купили.
Хорошо подумайте, тщательно рассмотрите вещь, прежде чем решаться на сделку.
Товары, которые не получится вернуть без чека:
- Лекарства и прочая продукция из медицинской сферы.
- Украшения и другие изделия из драгоценных металлов.
- Белье (женское, мужское, детское, постельное), купальники, чулки.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерию и косметику.
- Кассеты, диски, печатную продукцию.
- Продукцию, которая имеет аэрозольную упаковку.
- То, что было изготовлено или подогнано специально для вас: шторы, отрезы ткани и т.д.
Единственное условие возврата этого товара – проблемы с качеством, которые видны невооруженным глазом.
Если же продукция качественная, то вы не сможете ее вернуть, даже при присутствии чека, целой упаковки, ярлыков производителя и т.д.
С какими проблемами может столкнуться покупатель, думающий, как вернуть товар без чека
Думая, как вернуть товар без чека, покупатель может столкнуться с рядом трудностей:
Вы сами по неосторожности испортили вещь.
Допустим, купили вы туфли.
Дома их примерили и поняли, что они вам жмут.
Бежите вы обратно в магазин, чтобы их вернуть, но спешите слишком сильно, роняете пакет, туфли вываливаются из коробки и на одной туфле появляется небольшая царапина.
Вы больше не сможете вернуть товар, потому что он был испорчен по вашей вине, а купили вы их без брака.
Вы сделали все возможное, чтобы товар нельзя было привязать к этому маркету.
Мало того, что у вас не имеется чекового бланка, так вы еще срезали все ярлыки, лейбы, этикетки, выбросили фирменную упаковку и т.д.
Получить свои деньги назад будет крайне проблематично.
Пока вы собирались в магазин, стоимость покупки изменилась.
Купили вы набор посуды за 300 гривен, а, когда пришли его возвращать, увидели, что он стоит уже 400 гривен.
В этом случае продавец гораздо охотнее пойдет на замену аналогом, чем на возврат денег.
На товаре есть следы использования.
Например, подошва на туфлях стерта, свитер растянут после носки, на кухонной дощечке следы от ножа и т.д.
Вернуть можно лишь ту продукцию, которой вы ни разу не пользовались.
Вы расплатились картой, а не наличными.
В этом случае продукцию вернуть можно, но ждать своих денег придется достаточно долго.Если сомневаетесь в покупке, то лучше платить наличкой или заранее уточнить у магазина процедуру возврата при оплате картой.
Вы – клиент интернет-магазина.
Если это серьезный, заботящийся о своей репутации маркет, типа «Розетки», «Модной касты» и т.д., то вы легко сможете возвратить приобретение, которое вам не подошло (вместе с покупкой уже вкладывается акт на возврат).
А вот если вы приобретаете что-то в «шарашкиной конторе», соблазнившись низкой стоимостью, то проблем не избежать.
Вы не платили сами за товар, а взяли его по подарочному сертификату.
Ну, очень проблематично в этом случае вернуть товар хоть с чеком, хоть без него, потому что платили за него не вы, а другой человек.
К тому же, в большинстве магазинов достаточно сложная система учета подарочных сертификатов.
Лучше хорошо подумайте, прежде чем решаться на покупку, чтобы не создавать себе ненужных проблем.
Как вернуть товар без чека, согласно законодательству РФ, вы узнаете из видео:
Что ждет продавцов, которые отказывают в законном праве покупателя вернуть товар без чека?
Бывалые покупатели прекрасно знают, что отсутствие чека на покупку не всегда случается по вине потребителя.
Иногда продавец может «забыть» отдать вам расчетный документ.
Или же в кассовом аппарате закончилась лента, поменять ее немедленно нет возможности, а девушка-продавец мило улыбается и говорит: «Вам ведь не нужен чек, правда?». «Правда», – отвечаете вы, не желая расстраивать девушку.
Как вообще можно аргументировать, что это клиент потерял чек, а не стал жертвой забывчивости продавца.
Смотреть видео с камеры наблюдения?
А вдруг камеры нет?
А вдруг это видео не сохранилось?
Отсутствие расчетного документа – не причина отказать клиенту в возврате потраченных средств.
Если вам попался слишком уж упрямый продавец или хозяин маркета, напомните ему о том, что попрание ваших потребительских прав наказуемо.
В качестве аргумента можете привести соответствующие статьи закона и штрафы, которые придется платить нарушителям.
Вот информация, взятая из статей Закона Украины «О нарушении прав потребителей».
| № Закона Украины | Статья | Основание | Наказание |
|---|---|---|---|
| 1023 | Ст. 23 ч. 1 | Отказ потребителю в реализации его прав, предусмотренных ч. 1 ст. 8 и ч. 3 ст. 10 Закона Украины | Штраф в десятикратном размере от стоимости товара (если товар недорогой – в размере двух и больше необлагаемых налогом минимальных доходов) |
| 1023 | Ст. 244-4, 255 | Просрочка устранения недостатков товара или предоставления замены | Уплата неустойки, возвращение стоимости товара |
В Российской Федерации номер Закона «О защите прав потребителей» – 2300-I. Принят он 7 февр. 1992 г.
Граждане РФ найдут там информацию о том, можно ли вернуть товар без чека.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
как правильно вернуть купленный товар? / Новости общества Красноярска и Красноярского края / Newslab.Ru
Если покупатель и продавец не могут прийти к согласию, может быть проведена независимая экспертиза. Проводится она за счет продавца, но если экспертиза установит, что вины продавца нет, покупателю придется оплатить расходы на проверку, сохранность и перевозку товара. Правда, заключение эксперта можно оспорить в судебном порядке.
К слову, при обращении в суд с иском о защите прав потребителей, платить госпошлину не нужно. Да и рассматриваться такое дело может не по месту нахождения ответчика, а по месту жительства истца. Например, если житель Назарово купил бракованный планшет в Красноярске, не нужно ехать в Красноярск, чтобы судиться с магазином. Назаровский районный суд примет иск к производству и рассмотрит дело.
А можно ли вернуть качественный товар?
Да, но сделать это не так просто, как вернуть бракованную вещь. Во-первых, существует перечень товаров, вернуть которые невозможно в принципе — при условии, что товар надлежащего качества. Например, предметы личной гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия и многое другое.
Во-вторых, нельзя просто так вернуть технические сложные товары, о которых уже говорилось выше. Наконец, нельзя вернуть качественные продовольственные товары, если покупатель вдруг решил, что они «не подошли» — ведь заново продать частично съеденный торт, очевидно, нельзя.
Для всего остального есть статья 25 «Закона о защите прав потребителей», которая и регламентирует возврат качественного товара. Подразумевается, что покупатель возвращает качественный товар, потому что тот не подошел по размеру, фасону, расцветке. Как правило, речь идет не о возврате, а об обмене товара на другой, подходящий. Но если аналогичного товара в продаже нет — можно потребовать вернуть деньги.
Важные нюансы:
Во-первых, нужно соблюдать срок в 14 дней — ровно столько есть у потребителя на возврат качественного товара. Это одновременно и гарантия для продавца: товаром не пользовались долгое время, и его можно продать заново. В свою очередь, покупатель может подстраховаться и написать письменную претензию на возврат — если продавец не вернет товар вовремя, можно будет приложить копию претензии к исковому заявлению в суд.
Во-вторых, нужно сохранить товарный вид. Он должен не только выглядеть новым, но и иметь все заводские бирки и пломбы — поэтому не нужно срывать их, если нет абсолютной уверенности, что купленный товар полностью устраивает. На товаре не должно быть следов использования — например, подошвы обуви нужно будет тщательно помыть перед возвратом.
В-третьих, сохранить нужно еще и упаковку товара. Ее наличие необходимо для того, чтобы магазин смог продать товар повторно другому покупателю. В отличии от некачественного товара, коробку от товара надлежащего качества нужно сохранять обязательно, как и всю документацию на товар: гарантийные талоны, инструкции и тому подобное.
В-четвертых, нужно сохранить чек на товар. Чек — главное доказательство того, что товар куплен именно у этого продавца. Впрочем, допускается при отсутствии чека ссылаться и на свидетельские показания — например, если в момент покупки вместе с покупателем в магазине находился его знакомый. Другой способ доказать покупку — штрихкод на коробке от товара: по нему можно проверить, где товар был продан.
В-пятых, у товара не должно быть каких-либо дефектов. Если при получении товара продавец решит провести его экспертизу и обнаружит дефект — покупатель не только потеряет право на возврат и гарантию, но и рискует получить требование о возмещении стоимости экспертизы.
Не нужно тянуть с возвратом товара, если на то есть причины — закон в таких случаях почти всегда оказывается на стороне потребителя. А любой уважающий себя магазин скорее пойдет навстречу недовольному клиенту, чем будет упорствовать и начинать конфликт, который может повредить репутации и оттолкнуть потенциальных покупателей.
С верой в права потребителя, ваш Newslab. Фото: pixabay
Покупатель хочет вернуть или обменять товар: что делать — Справочная
Покупатель не всегда прав. К примеру, некоторые включают потребительский экстремизм и требуют вернуть деньги за поношенную обувь или неподходящее бельё. Вместе с предпринимателем Евгенией Пашкевич, основательницей марки нижнего белья «Ближе», мы разобрались, как продавцу вести себя в спорной ситуации, нужно ли всегда опираться на закон или порой лучше добровольно пойти на уступки и сохранить клиента.
В этом материале мы говорим о том, как вести себя владельцу офлайн-магазина. Для онлайн-торговли действуют совсем другие правила — о них мы уже рассказывали.
С товаром всё в порядке
Две наиболее частые ситуации — это обмен и возврат качественного непродовольственного товара. Продавец может устанавливать свои правила, если они не противоречат закону и не нарушают права потребителей, или опираться только на закон, если так удобнее.
Как в законе
Обмен. Если покупателю разонравился цвет футболки, которую он купил на прошлой неделе, или показалось, что джинсы малы, он может обменять товар на аналогичный, только другого цвета или размера. Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю по:
Статья 25 закона «О защите прав потребителей»
- форме;
- габариту;
- размеру;
- фасону;
- расцветке.
Однако есть 14 видов товаров, не подлежащих обмену и возврату, даже если они не подошли. Например, обручальное кольцо или чулки.
По закону у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки, чтобы вернуть товар в магазин. Если клиент пришёл позже, продавец вправе ему отказать.
Ещё одно условие обмена — вещь должна выглядеть так же, как и до покупки. Вот основные критерии:
- товаром не пользовались;
- товарный вид и потребительские свойства сохранены;
- все пломбы, фабричные ярлыки и прочие бирки на месте.
Последний пункт касается только заводских бирок, которые крепились к вещи на производстве. Если покупатель сорвал магазинную этикетку или ценник, он может настаивать на обмене.
Для обмена у покупателя должен быть чек или другой документ, подтверждающий оплату. Многие продавцы уверены, что без чека они не обязаны принимать товар обратно, но это не так: в таком случае они нарушают закон.
Отсутствие чека — не основание для отказа.
Возврат. Здесь действуют те же правила, что и с обменом. Покупатель может обратиться за возвратом товара, если:
- это непродовольственный товар, который не подошёл по размеру, фасону, габаритам, цвету;
- товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату;
- товарный вид сохранён;
- не прошло 14 дней, не считая дня покупки.
Если покупатель хочет обменять вещь, но в магазине нет подходящего товара, продавец может предложить подождать, пока нужная вещь появится. Если покупатель не готов ждать, он вправе вернуть товар и потребовать за него деньги.
Как на практике
Евгения Пашкевич,основательница марки нижнего белья «Ближе»
Мы продаём нижнее бельё. По закону покупатель не может его вернуть. Даже если не касаться правовой стороны вопроса, бельё — очень интимная вещь и дело в нашей нравственной ответственности. Поэтому просто из симпатии к клиенту мы не можем одобрить возврат.
Но иногда мы идём навстречу. Например, если клиент жалуется, что ему что-то давит или натирает. Мы отвечаем за качество и посадку белья: если клиент остался недоволен, скорее всего причина в неправильно подобранном размере или особенностях фигуры. Второе случается, так как сделать одну универсальную вещь для людей со всеми типами фигур невозможно
По идее, если нет брака, то мы имеем право отказать в возврате. Но наш выбор — предложить клиенту обмен, чтобы он остался доволен и носил вещь, которую купил в нашем магазине.
Товар, который мы возьмём обратно, придётся списать. Да, если смотреть на это с точки зрения выручки, это совсем не рационально. Но мы рассматриваем такие ситуации как инвестиции в пожизненную стоимость клиента (LTV), то есть вкладываем в будущее.
Для себя мы решили не делать активной рекламы возможности возврата. Из-за специфики товара, конечно. Во-первых, это может спровоцировать волну возвратов от не совсем честных покупателей: мы дадим им лишний повод настаивать, что возврат возможен. Во-вторых, это спугнёт наших лояльных покупателей. Всё-таки не все люди верят, что мы можем списывать и утилизировать возвращённый товар.
14 дней не предел. Бывает, что покупатель физически не мог вернуть товар в условленный срок: он был в отъезде, заболел и так далее. В этом случае продавец не обязан идти на уступки — закон здесь на его стороне. Но мы снова же за лояльность и долгосрочную дружбу с клиентами, поэтому идём на компромиссы в таких случаях.
Некоторые крупные компании вроде «Икеи» увеличили срок возврата до 90 дней и везде об этом говорят. Это сделано для налаживания лояльных отношений с покупателями. Но чтобы технически оформлять возвраты в течение 90 дней, надо изменить программное обеспечение, которое используется для кассового и бухгалтерского учёта. Потому что обычные настройки не позволяют отменить операцию и оформить возврат, если с момента покупки прошло более 14 дней.
Теоретически продлить срок возврата может каждый предприниматель, но ведь надо ещё всё автоматизировать. А это могут позволить себе только очень крупные компании.
Чек не обязателен. Чек в первую очередь нужен продавцу, а не покупателю. Покупатель может подтвердить покупку другими способами: например, показать распечатку из мобильного банка или привести свидетеля.
- подтвердить покупку в конкретном магазине — это важно сетям и брендам, чья продукция представлена в нескольких торговых точках;
- провести операцию возврата в кассе и в эквайринге.
Технически эту информацию можно взять из личного кабинета, но доступ к нему обычно есть только у руководства и бухгалтера. Вдобавок продавцу нужно потратить время, чтобы найти конкретную покупку в системе. Например, операция возврата происходит автоматически, а деньги вернут на ту же карту, которой оплачивали. То есть нельзя просто вернуть сумму в кассу или на счёт — надо отменить операцию. А определить эту операцию проще всего, если есть чек.
В чеке могут быть другие товары. Продавец не может отказать в возврате, если в чеке кроме этого товара есть другие. Хотя некоторые такое практикуют: проще сказать «нет», чем разобраться, как сделать частичный возврат. Современные кассы позволяют связать программу учёта, например «1С» и «Мой склад», с кассой, чтобы в чеке пробивалась не общая стоимость покупки, а конкретные позиции из ассортимента с названием, артикулом и другими атрибутами. Когда надо сделать возврат, достаточно в кассе выбрать возврат конкретной позиции.
С эквайрингом по-другому. В терминале для карт нет разбивки по позициям, поэтому мы возвращаем только стоимость товара, который принят к возврату.
Упаковка может быть вскрыта. Нам не важна сохранность пакета, коробки или мешочка. Но всё вместе это может подтвердить правдивость слов «я даже не примеряла дома!». Если бы покупатель хоть раз достал товар из упаковки, то получились бы дополнительные складки, надломы и надрывы на упаковке. Но важно ли то, что упаковка вскрыта, и может ли это быть основанием для отказа в возврате, зависит от товара. Если сохранность упаковки влияет на качество товара, то она должна быть сохранена.
Если гарантия истекла. Товар, на который перестала действовать гарантия, продавец не обязан принимать обратно. Но мы смотрим по ситуации. Так как мы хотим, чтобы наши вещи носили и любили, то обычно предлагаем покупателю один из таких вариантов:
- бесплатный ремонт, если он возможен;
- обмен, если есть хотя бы слабое подозрание на то, что это наша вина;
- скидку на следующую покупку, если это точно не наша вина.
Если товар продан по акции. Неважно, как был продан товар: по акции, со скидкой, с частичной оплатой бонусами. В любом случае продавец обязан сделать возврат, если покупатель выполнил все необходимые условия. Продавцы иногда отказывают в таких случаях, потому что им немного сложнее провести операцию по кассе и в бухгалтерии. Но это незаконно.
Если товаром пользовались. Бывает, что покупатель приносит обратно товар, которым пользовался, но отрицает это. В спорной ситуации продавец может посоветоваться с начальством, подумать, насколько магазин заинтересован в клиенте в будущем, оценить, сколько потеряет компания, если возьмёт расходы на себя и пойдёт на встречу клиенту.
Если покупатель хитрит. Случается разное. Кто-то пытается найти несуществующий брак, кто-то свалить вину на консультанта и говорить что-то вроде «продавец дала не мой размер, обещала, что точно подойдёт, но на меня не село и я хочу вернуть». Кто-то честно рассказывает, что, например, не рассчитал бюджет на месяц и хочет вернуть товар, чтобы получить деньги обратно.
Если все защитные этикетки сохранены и бельё не было в использовании, мы делаем возврат. Но если возвращают грязное, стиранное или явно ношеное бельё, то, конечно, мы не можем его принять, поэтому сухо ссылаемся на закон и стараемся не принимать оскорбления лично. Радует, что таких клиентов очень мало.
Если товар некачественный
Бывает, что человек купил стул, а он через неделю сломался. Или решил немного сэкономить, купил уценённую пару обуви с трещиной на подошве, но на следующий день подошва порвалась. В первом случае покупатель может вернуть товар, а во втором — нет.
Как в законе
Покупатель знал о недостатке до покупки. По закону нельзя вернуть некачественный товар, если человек знал, что покупает вещь с дефектом.
Покупатель обнаружил недостаток в товаре после покупки. В этом случае покупатель вправе настаивать на возврате некачественного товара. Недостаток — это несоответствие товара обязательным требованиям:
Статья 18 закона «О защите прав потребителей»
- закону;
- условиям договора;
- целям, для которых такой товар обычно используется;
- целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем;
- образцу, в случае продажи товара по образцам.
Если покупатель обнаружил в товаре недостаток, можно потребовать:
- заменить бракованный товар на товар этой же марки или другой марки с перерасчётом цены;
- соразмерно уменьшить цену;
- устранить недостатки товара за счёт продавца или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
- вернуть деньги.
Покупатель сам выбирает, какое требование предъявить. Он не обязан объяснять или мотивировать свой выбор.
Если продавец подозревает, что недостаток возник по вине покупателя, то проводится экспертиза. Такую экспертизу делают специальные государственные и частные организации, а оплачивает её продавец. Но если экспертиза установит вину покупателя, ему придётся возместить расходы.
Покупатель может оспорить экспертизу в суде. Судебная практика неоднозначна: всегда возможен вариант, когда экспертиза на стороне продавца, но суд встаёт на сторону покупателя.
Вернуть или обменять некачественный товар продавец может в течение гарантийного срока или срока годности товара. Эти сроки устанавливает изготовитель. Поэтому продавец при получении товара должен узнать эти сроки у изготовителя. Если гарантийный срок не установлен, покупатель вправе обратиться с этими требованиями в течение двух лет со дня покупки.
Статья 21 закона «О защите прав потребителей»
Некоторые товары относятся к технически сложным. Покупатель может обратиться за возвратом или заменой технически сложного товара, если обнаружил недостаток в течение 15 дней со дня получения товара.
Как на практике
Евгения Пашкевич,основательница марки нижнего белья «Ближе»
Всегда предупреждать о недостатке. Если человек хочет купить товар с дефектом, главная задача продавца — предупредить клиента о недостатке. Можно указать о наличии недостатка в чеке или в документации к товару. Чтобы обезопасить себя, можно попросить покупателя расписаться под надписью о недостатке. Иногда предупреждением служит сам вид магазина, например, комиссионка или секонд-хенд — в таких магазинах продают вещи с недостатками и бывшие в употреблении.
Не вестись на угрозы. Иногда покупатели угрожают продавцам, которые не хотят принимать некачественные товары. Самый популярный шантаж — байки про «натравить налоговую». Лучшая подстраховка здесь — это пробивать все чеки, платить налоги и в целом работать в белую. В таком случае чувствуешь себя спокойнее и увереннее. Можно ещё раз объяснить клиенту причину отказа в возврате — она должна быть весомой. А если у одной из сторон есть юридические основания своей правоты, то конфликт быстро разрешается.
По возможности идти навстречу покупателю. Если недостаток в товаре — это действительно наша вина, мы соглашаемся и меняем товар на новый. Лучше дать человеку новую вещь, которую он будет носить. Так выше вероятность того, что он снова к нам придёт.
Коротко
- Чаще всего покупатели хотят вернуть или обменять качественный товар. Чтобы сохранить клиента, продавец может действовать по-своему, если это не противоречит закону «О защите прав потребителей».
- Покупатель может вернуть качественный товар, если он не подошёл по размеру, форме, фасону, расцветке. На это есть 14 дней.
- Продавец может увеличить срок возврата и обмена товаров, чтобы получить лояльность аудитории.
- Покупатель может не иметь при себе чек и нарушить упаковку — это не основания для отказа в обмене или возврате товара.
- На товар, купленный по акции или частично оплаченный бонусами, распространяются те же правила обмена и возврата, что и на другие аналогичные товары.
- Если покупатель хочет вернуть товар с дефектом, продавец может провести экспертизу.
Закон о защите прав потребителей — возврат товара — Вы сохранили квитанцию?
От ужасных рождественских джемперов до гаджетов, которые вам просто не нужны, мы все получаем подарки, которых нам жаль, что не было в это время года. Это может быть «мысль, которая имеет значение», но иногда вы просто хотите от чего-то избавиться и обменять на подарок, который вам действительно нужен. Так каковы ваши права? Можете ли вы просто отнести его в магазин, или все немного сложнее?
Подарки, купленные на главной улице
Предполагается, что как потребитель вы автоматически имеете право вернуть товары в магазины, если это произойдет в разумные сроки, и что у вас есть подтверждение покупки, например кассовый чек.
Однако магазины не обязаны принимать товары, если они возвращаются, потому что они вам не нравятся. Единственная причина, по которой они юридически обязаны принимать возврат в соответствии с Законом о потребительском кредите, заключается в том, что товары не соответствуют первоначальному описанию, могут рассматриваться как «не подходящие по назначению» или являются неисправными. Тем не менее, чтобы облегчить жизнь покупателям, большинство крупных магазинов принимают возврат и предлагают обмен или возврат в качестве доброй воли, но они не обязаны это делать по контракту, даже если у вас есть квитанция.
Если у розничного продавца есть политика возврата, у вас обычно есть 28–30 дней, чтобы вернуть товар и получить возмещение или обмен. Часто магазины продлевают этот период сразу после Рождества, поэтому у вас есть несколько недель, чтобы решить, действительно ли вам нравится этот шарф или нет.
Подтверждение покупки
Это может быть непросто с рождественскими подарками, особенно если их купил для вас родственник. Открытие подарка рождественским утром и затем вопрос: «Вы сохранили квитанцию?» вероятно, не будет хорошо встречен! Однако никуда не деться тот факт, что подтверждение покупки является важной частью процесса, и без него вы не сможете получить возмещение или обмен.
Имейте в виду, что если подарок был куплен с помощью дебетовой или кредитной карты, то возмещение будет переведено прямо на эту карту, а не вам. Таким образом, наиболее вероятным решением будет либо кредитная нота, либо обмен.
Должен быть в оригинальной упаковке?
Технически нет, но некоторые продавцы обменивают или возвращают товар только в том случае, если он возвращается в оригинальной упаковке. Так что держите коробку, в которой пришел ваш подарок, на всякий случай.
Неисправные элементы
Если элемент неисправен, значит, у вас гораздо более прочная почва.В соответствии с Законом о правах потребителей, если вы возвращаете товар в течение 30 дней с момента покупки, вы можете сделать это без квитанции и по-прежнему иметь право на полный возврат средств.
Если вы не хотите возвращать или обменять товар, вы можете попросить его отремонтировать. У вас тоже есть на это гораздо больше времени — до полугода. Однако это относится только к человеку, который купил товар, а не к получателю. Поэтому, если ваш iPod перестает работать или ваш спортивный трекер перестает отслеживать, попросите человека, который вам его дал, попытаться разрешить ситуацию напрямую с продавцом.
Подарки куплены онлайн
Удивительно, но вы можете обнаружить, что юридически у вас даже больше защиты, если ваш подарок был куплен в Интернете, заказан по телефону или был куплен по почте. В соответствии с Положением о потребительских договорах покупатель имеет право отменить заказ в течение 14 дней после его размещения. Этот период «охлаждения» длится до 14 дней после доставки товара, поэтому у получателя есть достаточно времени, чтобы передумать и попросить покупателя вернуть товар.Покупатель может сделать это и рассчитывать на полный возврат средств, даже если с товаром все в порядке.
Вещи, которые нельзя вернуть
- DVD, компакт-диски, игры и компьютерное программное обеспечение — большинство розничных продавцов не принимают их в качестве возврата, если упаковка и пломбы были нарушены.
- Косметика и туалетные принадлежности — возврату не подлежат из соображений гигиены
- Скоропортящиеся продукты, например цветы и продукты питания
- Персонализированные предметы
Если у вас возникли проблемы с возвратом нежелательного подарка розничному продавцу и вы считаете, что он отказывается соблюдать законодательство о защите прав потребителей, поговорите с юристом, специализирующимся на потребительском праве.
Нет квитанции? Нет проблем, вы все равно можете получить возмещение | Отдел по делам потребителей
Тот факт, что розничные торговцы отчаянно нуждаются в наших традициях, не означает, что они будут вести честную игру с потребителями, говорит юрист Джеффри Вудрофф, бывший директор Центра потребительского и коммерческого права в Университете Брунеля. «Большинство розничных торговцев полностью осознают свои обязательства, но полагаются на незнание закона потребителями», — добавляет он.
Вот некоторые излюбленные приемы, которые используются для отказа потребителям в законных правах:
Сообщают покупателям, чтобы они отправляли неисправные товары обратно производителям.Это неправильно, оно предназначено для того, чтобы переложить проблему на другое место. У покупателя есть контракт с продавцом, а не с производителем, который может даже не иметь представителя в этой стране, не говоря уже о том, чтобы иметь дело с неисправными товарами.
Утверждают, что товары не рассчитаны на долгий срок службы. Никто не ожидает, что балетки прослужат долго в походе по пересеченной местности, так что это может быть вопросом здравого смысла.
Но товар не должен рассыпаться на следующий день после истечения гарантии. Вудрофф ссылается на дело 1982 года в своем «Законе о защите прав потребителей» (написанном совместно с адвокатом Робертом Лоу), где судья вынес решение о долговечности буксирного крюка Land Rover в пользу потребителя.
Многие магазины заявляют, что товары покинули свои полки в идеальном состоянии, поэтому ответственность за любую последующую ошибку должна быть возложена на покупателя. В любом случае доказать это практически невозможно. Но недавнее законодательство гласит, что если предмет длительного пользования выйдет из строя в течение первых шести месяцев, то с ним следует обращаться так, как если бы он не работал с самого начала. Принадлежащий США магазин одежды Lands End доходит до другой крайности, предлагая безграничную гарантию на товары.
Магазины часто пробуют использовать строку «возврату не подлежат или возврату без квитанции».Ни один магазин не должен менять или возвращать товар просто потому, что владельцу не нравится цвет. Но если товар вышел из строя, магазины не имеют права требовать квитанцию. Квитанция или выписка с кредитной карты или даже заявление человека, присутствовавшего при покупке продуктов, являются юридически достаточными.
Извещения о том, что товар не подлежит возврату, вышли из строя. В то время как магазины не обязаны обменивать продаваемые товары, если покупатель передумает, потребители всегда имеют полное право на возмещение или обмен, если товар неисправен, цена, по которой они были проданы, несущественна.
Пополнение запасов — сборы за возврат исправных товаров также являются незаконными. В соответствии с Правилами дистанционной продажи у потребителей есть до семи дней, чтобы отправить обратно товары, купленные в Интернете, по телефону или по почте, без взимания платы. Но они могут отклонить такие предметы, как компакт-диски, на которых была сломана печать.
| Алабама | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Аляска | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Аризона | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Арканзас | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Калифорния | Розничные торговцыдолжны четко опубликовать свою политику возврата, если они не предлагают полный возврат наличными, обмен или кредит магазина в течение семи дней с даты покупки. Розничные продавцы, не выполняющие это требование, обязаны принять полный возврат средств в течение 30 дней с момента покупки. |
| Колорадо | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Коннектикут | Каждый розничный торговец может установить свою собственную политику возмещения, о которой должно быть явно сообщено во время продажи. Если политика не раскрывается должным образом или если у продавца нет политики возврата, покупатель может вернуть купленные товары для возврата. |
| Делавэр | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Округ Колумбия | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Флорида | Розничные продавцы, не предлагающие возврат средств, должны четко указывать этот факт на месте продажи. В противном случае покупатели могут вернуть товар с полным возмещением стоимости в течение 20 дней с момента покупки. |
| Грузия | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Гавайи | Каждый розничный торговец может установить свою собственную политику возмещения, о которой должно быть явно сообщено во время продажи. Если политика не раскрывается должным образом, продавцы должны предоставить возмещение. |
| Айдахо | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Иллинойс | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Индиана | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Айова | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Если розничные торговцы не принимают возврат, они должны сообщить об этом. |
| Канзас | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Кентукки | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Луизиана | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Мэн | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Мэриленд | Продавцы должны вывесить свои правила возврата на стене, на товарах или в квитанции. Если политика не опубликована, продавец должен принять возвращенный товар в разумные сроки. |
| Массачусетс | Политика продавца в отношении возмещения, возврата или отмены должна быть ясно и ясно сообщена покупателю до завершения транзакции. Обычно это делается с помощью таблички в месте покупки. Товары могут быть возвращены в течение разумного периода времени, если политика возврата не разглашается. |
| Мичиган | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Миннесота | Продавец должен четко и на видном месте отобразить письменное уведомление о своей политике жирным шрифтом размером не менее 14 пунктов. Если продавец не выполняет это требование, требуется возврат денежных средств за товары, которые могут быть возвращены. |
| Миссисипи | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Миссури | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Монтана | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Небраска | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Невада | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Нью-Гэмпшир | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Нью-Джерси | Продавцы должны на видном месте опубликовать свою политику возврата. Компании, у которых нет опубликованных политик возврата, несут ответственность перед покупателем в течение 20 дней с момента покупки за возврат наличными или кредит. |
| Нью-Мексико | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Нью-Йорк | По закону магазин должен опубликовать свою политику возврата. Если магазин не публикует политику возврата, закон требует, чтобы магазин принимал возврат в течение 30 дней с момента покупки. |
| Северная Каролина | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Северная Дакота | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Огайо | Торговец не обязан иметь особую политику возврата, но если у него есть политика возврата, она должна быть четко и на видном месте. Если у продавца нет опубликованной политики возврата, покупатель имеет право на возврат. |
| Оклахома | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Орегон | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Пенсильвания | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Род-Айленд | Если покупатель не был четко проинформирован плакатом или другим соответствующим уведомлением, размещенным в месте демонстрации, у кассы или у входа в магазин, о том, что все продажи являются окончательными и товары не подлежат возврату, покупатель, оплативший товар может вернуть товар в течение десяти рабочих дней с момента покупки. |
| Южная Каролина | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Южная Дакота | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Теннесси | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Техас | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Юта | Если продавец придерживается политики невозврата, обмена или кредитования, эта политика должна быть четко обозначена табличкой, вывешенной на торговой площадке, в торговой точке или на входе в магазин. Если продавец не выполняет это требование, покупатель имеет право на возврат. |
| Вермонт | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Вирджиния | Торговец должен уведомить своих клиентов о своей политике возврата с помощью знака, прикрепленного к товарам или размещенного на видном общественном месте в помещениях продавца. Продавец освобождается от этого требования, если он обеспечивает возврат наличными или в кредит в течение 20 или более дней с момента покупки. |
| Вашингтон | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Западная Вирджиния | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Висконсин | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи.Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
| Вайоминг | Нет права на расторжение контрактов или договоров купли-продажи. Возможность получения возмещения зависит от политики продавца в отношении возврата и возмещения. |
Как вернуть почти все, что угодно, без квитанции
Независимо от того, получили ли вы подарок, который вам действительно не нравится, или вы просто склонны терять квитанции, возврат товаров без квитанции иногда может быть минным полем.Вот несколько советов и приемов, которые помогут вам вернуть свои деньги.
Этот пост был первоначально опубликован 26 октября 2011 года.
К сожалению, нет единого способа вернуть ваши деньги каждые раз — ваш опыт будет отличаться от магазина к магазину и даже от службы поддержки клиентов представитель службы поддержки клиентов. Лучшее, что вы можете сделать, — это подготовиться к отъезду и подготовить хороший случай, если вас попросят расписку. Вот что вам стоит подумать заранее.
Проверьте политику этого магазина
Прежде чем делать что-либо еще, проверьте политику возврата этого магазина, чтобы знать, с чем вы столкнетесь. Многие магазины на самом деле не заботятся о получении квитанции — Wal-Mart, например, позволит вам получить наличные деньги за все, что меньше 25 долларов, и сохранить кредит за все, что выше этого — квитанция не требуется. Target, с другой стороны, может найти любую покупку, используя вашу кредитную карту или подарочную карту. Если вы делаете покупки в таких магазинах, как Costco, для которых требуется членство, они могут легко отслеживать покупки в вашем аккаунте.У Amazon даже есть политика возврата подарков, что очень удобно, если у вас нет квитанции. По сути, не тратьте время на создание дела, если оно вам не нужно — ознакомьтесь с политикой вашего магазина, посмотрите, сможете ли вы разобраться со всем, что вам нужно, чтобы вернуть свои деньги, и вперед.
G / O Media может получить комиссию
Вернуть как можно скорее
За некоторыми исключениями, вы получите наилучшие результаты, чем раньше до даты покупки вы попытаетесь вернуть товар. Это особенно важно, если в магазине действует политика возврата товаров в течение 90 дней или другого указанного периода времени.Однако, если вы прибываете после этой даты, вы можете попробовать вернуть его без квитанции и сказать, что это подарок — если они не могут отследить дату покупки, они не смогут узнать, как быстро он был возвращен. Помогает и наличие оригинальной упаковки.
Будьте милы и спокойны
Это очень важно. Независимо от того, насколько вы разочарованы в компании, представитель службы поддержки клиентов редко виноват в том, что вам приходилось стоять в очереди, или что ваш продукт был неисправен, или что у вас нет квитанции.В большинстве случаев они хотят быть там так же мало, как и вы, и вы заставите их сильно захотеть помочь вам минус , если вы грубый — а поскольку во многих случаях вы тот, кто пытается идти вразрез с политикой магазина, должен быть на вашей стороне, насколько это возможно. Быть честным — тоже здорово, но будьте осторожны, это не повлияет на ваши шансы вернуть товар — если вы знали, что товар не подлежит возврату и говорите об этом, вам, вероятно, будет труднее убедить их. Но можно сообщить им, что вы потеряли квитанцию, если вы подкрепите ее другими доказательствами (см. Ниже).
Принесите другие доказательства
Старая линия «это был подарок» срабатывает только так часто. Вы можете попробовать, но если это не сработает, попробуйте еще раз, используя другие доказательства вашей покупки (в другом магазине или у другого представителя). Это означает, что, по крайней мере, принесите кредитную карту, которую вы использовали для покупки товара, или (что еще лучше) выписку из банка, в которой указана покупка на конкретную дату. Это не всегда работает, но хорошо прийти в магазин как можно более подготовленным (и этот метод явно не работает с тем, что на самом деле было подарком).Чем больше информации вы дадите им, которая может помочь им найти покупку в своих записях, тем лучше. Фото Дэйв Дагдейл .
Покажите, что вы постоянный, постоянный покупатель
Если вы делаете регулярные покупки в небольшом магазине, у вас гораздо больше шансов вернуть товар. Постройте отношения с людьми, которые там работают. Если это невозможно, вы всегда можете предоставить доказательства своей лояльности. Weblog Bukisa предоставляет отличный пример:
Будьте очаровательны, но авторитетны (вы должны знать, о чем говорите).Пример из реальной жизни: «Добрый день, я хочу заинтересовать вас своей проблемой. Мы с женой получили эти подсвечники Tiffany на нашу 5-ю годовщину. Когда я зажигал их вчера вечером на ужин в честь нашей 7-й годовщины, вершина хрустальной палочки откололась от основания одного из них. Очевидно, в кристалле было слабое место. Моя жена очень убита горем. Она так любила их, что каждый раз, когда в семье устраивается свадьба, она преподносит паре одни и те же подсвечники — да, я уверен, что у Тиффани есть записи о таких вещах, и она может видеть, сколько подсвечников и других предметов мы купили сверх года.По факту. все детские подарки тоже от Тиффани. Можете ли вы его заменить? Я уверен, что фабрика захочет изучить это ».
Еще одна вещь, которую вы действительно можете сделать, чтобы помочь здесь, — это обменять ее на что-то в том же магазине или, по крайней мере, купить что-то еще, пока вы возвращаете этот товар. Даже если они совершенно не связаны между собой — скажем, вы возвращаете компьютерную клавиатуру, но покупаете несколько DVD-дисков, — это покажет, что вы являетесь постоянным покупателем в магазине и не пытаетесь купить быстрый.
Не принимайте ответ, особенно если он неисправен.
Все это предполагает, что вы просто возвращаете товар, потому что он вам больше не нужен. Если товар неисправен, на самом деле существуют законы, защищающие вас от брака. Эти законы различаются от штата к штату и от страны к стране, поэтому вам придется искать законы для своего региона. Веб-сайт для потребителей, на котором излагаются некоторые из оговорок к этим законам в Великобритании:
Если вы покупаете продукт, который оказался неисправным, вы можете «отклонить» его: вернуть его и получить обратно свои деньги. .Однако закон дает вам только «разумное» время для этого — разумное время зависит от продукта и от того, насколько очевидна ошибка. Однако даже с чем-то вроде автомобиля у вас обычно есть не более трех-четырех недель с момента его получения, чтобы отказаться от него.
Большинство штатов США должны следовать очень похожим законам, но в разных местах они различаются. Суть в том, что если товар неисправен, у вас гораздо больше шансов получить возмещение, поэтому будьте очень тверды при возврате неисправного товара, даже если это было некоторое время.Хотя официальный льготный период может быть коротким, вы часто можете убедить некоторых людей соблюдать гораздо более длительные соглашения. Букиса приводит еще один отличный пример:
Большинство магазинов просто возвращают неисправный продукт обратно производителю. Если это собственная торговая марка магазина, сравните товар с более совершенным брендом, но покажите, что качество не то же самое. «Мне очень нравятся эти наволочки, хлопок почти такой же мягкий, как и у моего (другого аналогичного производителя), но я очень обеспокоен тем, что хлопок, хотя и мягкий, имеет такое низкое качество, что ткань начала рваться, и даже после стирки образуются дыры.Им всего 2 года! У меня было постельное белье (другого производителя) более 10 лет. и я ожидаю, что (Название производителя) будет иметь такое же качество и стандарты. Конечно (производитель) захочет их вернуть, чтобы решить проблему ».
Чем дольше вы ждете, тем больше вероятность того, что вам нечего терять, если товар выйдет из строя через год или два, и это то, что должно прослужить вам долгое время. Фото Пол Хасси .
Поймите, что кредит в магазине зачастую так же хорош, как и сам
Выбирайте свои сражения. Если вы можете заставить магазин предложить вам кредит в магазине, вы, вероятно, выиграли эту битву. Вы не сможете заставить каждый магазин вернуть вам деньги или вернуть деньги с кредитной карты, но готовность к компромиссу может увести вас довольно далеко. Будь то кредит магазина, обмен товара на месте или (если он неисправен) ремонт или замена, вы получите больше своих денег, если бы вы нашли компромисс, чем просто оставили бы ненужный товар. Фото Подгузник .
Последнее усилие: подождите до праздников
Я подчеркиваю это в конце, потому что, как правило, вы хотите попытаться вернуть товар как можно скорее для достижения наилучшего результата (особенно, если он неисправен). Однако, если вам не повезло, попробуйте подождать до окончания курортного сезона. Если это более неподвластный времени товар (то есть что-то, что явно не было продано ранее в этом году), конец декабря — прекрасное время для возврата вещей, даже если они не были рождественскими подарками.Возможно, вам придется постоять в очереди немного дольше, но, поскольку так много людей возвращают подарки в это время, магазины, как правило, гораздо более снисходительны к своим правилам возврата. Однако используйте это только как последнее усилие; вам нужно хотя бы попробовать описанные выше приемы как можно скорее, прежде чем ждать 6 месяцев до наступления праздников.
Конечно, ваш пробег может отличаться от всех этих советов — политика каждого магазина разная, и вы даже можете получить разные результаты в зависимости от представителя службы поддержки, с которым вы разговариваете.В конце концов, лучшее, что вы можете сделать, — это сохранить квитанции на вещи, когда вы их покупаете, по крайней мере, до тех пор, пока вы не узнаете, что они работают так, как вы хотите. Когда дело доходит до подарков, жизнь немного сложнее, но вам редко придется страдать из-за того, что их хранят, особенно когда наступают праздники.
Есть свои советы по возврату товаров без квитанции! Пожалуйста, поделитесь ими с нами в комментариях!
Фотография сделана ремиксом с оригинала Ben_onthemove .
Законы о возврате и возмещении в США.С.
Хотя в США нет федеральных законов, влияющих на возврат и возмещение , все же рекомендуется иметь Политику возврата и возмещения.
Законы штатаСША также не требуют Политики возврата и возврата средств, но при определенных обстоятельствах вам необходимо опубликовать эту политику на видном месте на витрине вашего магазина или через веб-сайт электронной торговли .
Возврат и возврат осуществляется по усмотрению вашего магазина. Однако от ваших клиентов ожидается информирование о вашей политике и соблюдение справедливых условий.
Здесь представлен обзор законов, влияющих на вашу Политику возврата и возмещения в США, и передовых методов, разрешающих возврат, возмещение и обмен товаров.
Что такое политика возврата и возврата
Политика возврата и возврата — это политика, информирующая клиентов о стоимости, сроках и требованиях к возврату товаров для возврата или обмена.
Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.
Политика также указывает, предоставляется ли возврат в виде кредита магазина или возврата стоимости покупки . Если есть условия для обеспечения возврата, возмещения или обмена, в Политике возврата и возмещения они также перечислены.
Политика возврата и возмещения может быть описана в Соглашении об условиях и положениях или занимать отдельную страницу.
Розничные продавцы также предоставляют его в бумажном виде вместе с отправкой. Большинство розничных продавцов предоставляют Политику возврата и возмещения онлайн в формате часто задаваемых вопросов и в самом соглашении о Условиях и положениях.
Магазинымогут создавать как щедрые, так и ограниченные Политики возврата и возврата средств по мере необходимости.
В Amazon действует обширная политика возврата и возврата, которая зависит от типа товара. Вы можете увидеть это в схеме политики:
Amazon также включает Политику возврата и возврата средств в свое соглашение «Условия использования». Это краткое упоминание со ссылкой на Политику возврата и возврата:
Мелкие предприятия розничной торговли также придерживаются этого подхода.
thredUP , сайт по обмену и продажам подержанной одежды со штаб-квартирой в Калифорнии, включает свою Политику возврата и возврата в свое соглашение об условиях использования и в отдельный раздел часто задаваемых вопросов по обслуживанию клиентов по возврату.
Вот как thredUP представляет свою политику возврата в Соглашении об условиях использования:
Это версия часто задаваемых вопросов их политики возврата и возврата:
Законы штата о возврате и возмещении
Даже без федерального закона США все равно нужно быть осторожным .
Четырнадцать штатов приняли законы, касающиеся политики возврата и возврата денег. Некоторые из них ограничиваются отменой транзакций, например, бронирование отелей или кемпингов и цифровые продукты. Другие в первую очередь ориентированы на то, чтобы потребители видели политику на веб-сайте или в магазине.
Хотя законы штата действительно не требуют Политики возврата и возврата , существуют обстоятельства, при которых вам необходимо сделать вашу Политику возврата и возврата средств заметной на витрине и на своем веб-сайте.В каждом законе есть инструкции, как это сделать.
В следующий список включены четырнадцать штатов, в которых действуют законы, влияющие на политику возврата и возмещения средств, и их требования.
Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.
Однако вы все равно можете применить эти методы на своем веб-сайте, потому что невозможно ограничить свои транзакции определенными состояниями.
Калифорния
ЗаконКалифорнии регулирует условия Политики возврата и возмещения, которых может не ожидать потребитель.
Раздел 1723 Гражданского кодекса штата Калифорния требует, чтобы розничный торговец опубликовал свою Политику возврата , если политика содержит уникальные требования .
Общие ожидания розничных продавцов США:
- Полный возврат наличными или кредитом
- Обмен
- Или комбинация этих решений, когда покупатели недовольны своей покупкой
Если Политика возврата и возврата не включает эти ожидания, должно быть заметно указано , даже если это относится только к одному классу товаров.
Например, если продавец разрешает только обмен, но не возврат средств, это необходимо отобразить.
Аналогичным образом, если возврат не разрешен для определенных товаров, таких как медицинские товары, это также должно быть указано.
Если отображение полиса необходимо, в Политике возврата и возврата средств должно быть указано:
- Предоставляется ли возврат наличными, кредит магазина или обмен на полную стоимость покупки;
- Период времени, в течение которого разрешен возврат, кредит или обмен;
- Товары, на которые распространяется действие полиса; и
- Условия возврата, кредита или обмена.Например, это должна быть квитанция и оригинальная упаковка.
Исключения из этой политики включают скоропортящиеся товары, товары с пометкой «как есть», товары, поврежденные после покупки, товары, изготовленные по индивидуальному заказу, которые соответствуют спецификациям, товары без оригинальной упаковки и обмены, которые не могут быть произведены по причинам общественного здравоохранения.
Коннектикут
ЗаконКоннектикута позволяет розничным торговцам устанавливать свои собственные условия возврата и возврата средств. Единственное требование — чтобы отображал политику на видном месте .
Если Политика возврата и возврата не отображается или у розничного продавца нет Политики возврата и возврата, покупатель имеет право на возмещение в размере покупной цены.
Продавцы не обязаны возвращать деньги без подтверждения покупки.
ЗаконКоннектикута не распространяется на скоропортящиеся продукты, растения, товары, изготовленные на заказ, бывшие в употреблении, а также те, которые не могут быть перепроданы в соответствии с правилами штата.
Товары с пометкой «как есть» или «окончательная продажа» также подпадают под эти исключения.
Флорида
Закон Флориды касается только розничных торговцев, которые не возвращают деньги. Если политика вашего магазина запрещает возврат средств, законодательные акты Флориды требуют, чтобы вы четко указали это на видном месте возле входов в магазин или у кассы.
Если вы не публикуете Политику возврата, информирующую клиентов о вашей политике отказа от возврата, клиенты имеют право на полный возврат средств, если они вернут товар в течение 7 дней с момента покупки.
Гавайи
У розничных продавцов на Гавайях может быть одна из четырех различных политик возврата:
- Только возврат,
- Возврат денег или только товарный кредит,
- Только обмен или товарный кредит, или
- Нет возврата, товарного кредита или обмена
Розничный продавец должен опубликовать свою политику на видном месте.
Необходимо указать любой период возврата, который составляет менее 60 дней, а также любые категории товаров, которые исключены из политики, например, товары для окончательной продажи или таможенной очистки.
Если магазин предлагает кредит, и покупатель не может найти подходящую замену для использования кредита в течение 30 дней, покупатель может получить возврат наличными, если только не было заметного уведомления о том, что кредит не может быть конвертирован в наличные. Любой кредит магазина должен быть действителен не менее 2 лет.
Если политика возмещения не размещена на видном месте, компания должна предложить возмещение за любые товары, возвращенные в течение 60 дней с момента покупки.
Иллинойс
Политикапо возврату и возмещению в штате Иллинойс зависит от розничных продавцов, и закон не предъявляет никаких требований к этой политике.
Право на отмену транзакции доступно только при продажах «от двери до двери» на сумму более 25 долларов, членстве в кемпинге и фитнес-центрах.
Мэриленд
Закон штата Мэриленд требует, чтобы продавцы разместили свою Политику возврата и возмещения на стене витрины, товарах или квитанции . Магазины могут отказать в возврате, если это специально указано в политике.
Без опубликованной Политики возврата и возврата розничные продавцы в Мэриленде должны принимать возвраты, если они представлены в течение разумного периода времени.
Неисправный товар необходимо отремонтировать, заменить или вернуть деньги.
Массачусетс
Розничные торговцы в Массачусетсе должны раскрыть свою политику возврата, возврата или обмена до завершения сделки с покупателем. Обычно это делается с помощью заметного знака.
Без Политики возврата и возврата розничные продавцы в Массачусетсе должны принимать все возвраты, отправленные в течение разумного периода времени после покупки.
Миннесота
ЗаконМиннесоты требует, чтобы розничный торговец на видном месте отображал свою Политику возврата и возврата средств жирным шрифтом и набрал не менее 14 пунктов .
Если Политика возврата и возврата не опубликована или не соответствует этому стандарту, продавец должен принять все возвраты и произвести полный возврат.
Нью-Джерси
Розничные торговцы в Нью-Джерси должны опубликовать свою Политику возврата и возврата денег на видном месте .
Если товар не разослан, то розничный торговец должен разрешить возврат, оформить возврат или предоставить кредит магазина для любых товаров, представленных в течение 20 дней с момента покупки.
Политика должна содержать определенную конкретную информацию, такую как будет ли возврат средств за товары без подтверждения покупки, товары, возвращенные по истечении определенного периода времени, и товары, проданные «как есть» или на распродаже. В нем должно быть четко указано, как будет производиться возврат (наличными, магазинным кредитом и т. Д.).
Нью-Йорк
Каждый розничный продавец в Нью-Йорке должен на видном месте опубликовать свою Политику возврата и возврата денег.
Если розничный торговец из Нью-Йорка не предоставляет Политику возврата и возмещения, то розничный торговец должен принять возврат и оформить возврат средств за все товары, представленные в течение 30 дней с момента покупки.
Кроме этого требования к уведомлению, не существует закона, обязывающего розничных продавцов предлагать возврат или замену товаров. Однако, если у розничного продавца есть эта политика , он должен опубликовать ее , иначе она не подлежит исполнению.
Огайо
Розничные торговцыв Огайо не обязаны иметь политику возврата и возврата денег. Если у продавца есть Политика возврата и возмещения , она должна быть на видном месте .
Указание политики возврата и возврата на квитанции не считается адекватным , потому что покупатели видят его только после совершения покупки.
Без опубликованной Политики возврата розничные продавцы в Огайо должны принимать возврат и оформлять возврат. Сборы за пополнение запасов могут быть включены в стоимость возврата, но они должны быть размещены на видном месте для клиентов.
Род-Айленд
Правила возврата и возвратав Род-Айленде должны быть на видном месте в виде знака или плаката у кассового аппарата или входа в магазин. Это особенно актуально, если все продажи считаются окончательными и товары возврату не подлежат.
Если политика возврата и возмещения не опубликована, покупатели могут вернуть товар для возмещения в течение 10 дней с момента покупки.
Вирджиния
КодВирджиния требует, чтобы компании опубликовали свою политику на видном месте, иначе клиенты могут вернуть товары в течение 20 дней с момента покупки.
Другие штаты
В этих остальных штатах ничего не требуется для политики возврата и возврата на момент написания этой статьи:
- Алабама
- Аляска
- Аризона
- Арканзас
- Колорадо
- Делавэр
- Грузия
- Айдахо
- Индиана
- Айова
- Канзас
- Кентукки
- Луизиана
- Мэн
- Мичиган
- Миссисипи
- Миссури
- Монтана
- Небраска
- Невада
- Нью-Гэмпшир
- Нью-Мексико
- Северная Каролина
- Северная Дакота
- Оклахома
- Орегон
- Пенсильвания
- Южная Каролина
- Южная Дакота
- Теннесси
- Техас
- Юта
- Вермонт
- Вашингтон
- Западная Вирджиния
- Висконсин
- Вайоминг
Что добавить в правила возврата и возврата средств США
Даже без юридических требований на уровне штата или федерального уровня в отношении положений политики возврата и возмещения в США, вы все равно хотите, чтобы это было четким соглашением между вами и вашими клиентами.
Большинство онлайн-политик возврата и возврата денег содержат эти положения.
Стоимость возврата
Стоимость возврата включает обратную доставку, оплаченную покупателем, или комиссию за возврат товара. Поскольку покупатели не любят сюрпризов в отношении затрат, сделайте это заметным в своей Политике возврата и возврата денег.
Если это всего лишь одна плата, например, комиссия за пополнение запасов или обработку, выделите ее звездочкой или даже жирным шрифтом.
Woman Within , интернет-магазин одежды, взимает 7 долларов.50 сборов с возвратом. Он упоминает этот сбор в своих инструкциях по возврату и возмещению:
Иногда стоимость возврата может быть по скользящей шкале.
thredUP не взимает плату за обратную доставку, если покупатель запрашивает кредит магазина, а не возврат наличными. Это также в разделе часто задаваемых вопросов:
.Полужирный шрифт, заштрихованные поля и другие украшения могут сделать эти сборы или обратную доставку более очевидными.
Кроме того, часто упоминайте их не только в своей Политике возврата и возмещения, но также в инструкциях и на любых этикетках обратной доставки, которые вы предоставляете.
Таймфрейм разрешенной доходности
Ограничение возврата сроком защищает ваши бизнес-интересы.
Мошенничество с гардеробом, практика покупки одежды, ношения ее с последующим возвратом, заявив, что она никогда не была надета, — это одна из опасностей.
Кроме того, у вас могут быть клиенты, которые используют программное обеспечение, играют в видеоигры и рассматривают вашу Политику возврата как бесплатный обмен. Вы можете избежать этих сценариев с таймфреймами.
Woman Within предлагает 30- и 90-дневные периоды времени:
- 30-дневный срок применяется к неношеным, немытым и дефектным предметам одежды, которые отправляются на обмен, а не на возмещение.
- Клиенты могут запросить возврат денежных средств в течение 90 дней с момента покупки, а через 90 дней они могут получить только кредит магазина.
В любом случае одежда должна быть немытой и неношенной:
Более крупные розничные торговцы, торгующие множеством товаров, могут назначить временные рамки для каждого класса товаров.
Best Buy предлагает сроки, основанные на типах товаров, и представляет их в легко читаемой таблице. Он также расширяет привилегии на возврат для клиентов, которые инвестируют в членство «Элит» или «Элит Плюс»:
Как уже упоминалось, нет никаких федеральных законов, регулирующих сроки.
Однако перечисленные выше законы штата устанавливают минимальные сроки от 10 до 60 дней.
Они применимы только в том случае, если Политика возврата не указана, поэтому, если вы разместите свои временные рамки на видном месте на своем веб-сайте, вы можете установить для них любые ограничения, которые вы сочтете разумными.
Форма возврата
Форма возврата сообщает покупателям, получают ли они кредит магазина или возврат наличными при возврате товара. Это может варьироваться в зависимости от обстоятельств.
Пример «Женщина внутри», использованный выше, основан на форме возмещения в зависимости от того, когда покупатели сделали возврат.thredUP предлагает кредит магазина и возврат наличными. Клиенты выбирают, что они предпочитают, и это влияет только на стоимость доставки:
Вы также можете предложить замену поврежденному предмету.
Art.com продает принты в рамах и картины на холсте на заказ. Клиенты, которые недовольны своей покупкой или получили товар с повреждениями при транспортировке, имеют возможность возврата или замены:
Ваш магазин имеет возможность предлагать возврат средств, кредит магазина или обмен в зависимости от обстоятельств, или у вас может быть универсальная политика, которая дает только кредит магазина или возврат наличными.
Если вы ясно даете понять своим клиентам, ваше решение приемлемо в соответствии с законодательством США.
Условия возврата и требования
У вас могут быть условия для приема возврата или возврата денег. Никакие законы не запрещают вам это делать.
Обычным условием успешного возврата является предмет, все еще имеющий оригинальную упаковку или бирки . Условия могут зависеть от типа товара.
Walmart — крупный розничный торговец, продающий множество различных видов товаров.Он предлагает щедрую политику возврата в течение 90 дней, но также упоминает, что возможны исключения.
Для всех товаров покупатель должен иметь оригинальную упаковку:
Исключения для возврата зависят от класса товара. Он перечисляет их в четком формате таблицы:
Если покупатель нажимает на любую из этих категорий, он может увидеть исключения и особую политику возврата. Электроника включает длинный раздел об этих исключениях со сроками возврата от 14 до 90 дней.Также сюда входит то, что не подлежит возврату:
Условия возврата легко установить в вашей Политике возврата и возврата, если вы продаете только один тип товаров.
Если вы имеете дело с несколькими типами, тщательно продумайте их элементы, чтобы любые условия или сроки, которые вы устанавливаете для своих клиентов, были разумными.
Возврат средств в индивидуальном порядке
Цифровые продукты создают проблемы . Пользователи могут загрузить продукт, заявить, что он не соответствует ожиданиям, а затем потребовать возврата и возмещения средств, продолжая использовать продукт.
Отсутствует существенный продукт для проверки возврата, и выдача возмещения без расследования может привести к злоупотреблениям.
Политика возврата и возврата денег с указанными выше элементами не так полезна для этих продуктов. Вместо того, чтобы поддерживать полную политику, компаний, занимающихся цифровыми продуктами, часто возвращают деньги в индивидуальном порядке .
Если запрос на возврат является редким и высока вероятность технического сбоя, скорее всего, компания возместит возврат.
Однако, если конкретный клиент делает повторные запросы и продукты не могут выходить из строя так часто, он заподозрит мошенничество и не вернет деньги.
Так обрабатывает эти запросы Apple . Apple поясняет, что, как описано в соглашении о положениях и условиях, каждый запрос рассматривается, и при подозрении на мошенничество клиент не получает возмещение:
Как уже упоминалось, невозможно узнать наверняка, не работает ли цифровой продукт для пользователя, но рассмотрение каждого запроса в отдельности помогает.
Вы также можете рассмотреть эти вопросы в индивидуальном порядке и указать это в Политике возврата и возмещения или в вашем соглашении об условиях и положениях.
Хотя политика возврата и возмещения может и не требоваться, американцы ожидают, что розничные продавцы будут принимать меры по возврату и возмещению. Предлагайте четкие условия, включающие то, что вы не будете разрешать.
Это позволяет вам соблюдать законы штата, но также способствует укреплению доверия среди ваших клиентов.
Политика возврата / обмена поврежденного продукта
Возврат / Обмен
Kaia Earth ™ хочет, чтобы вы были полностью удовлетворены своей покупкой.Ваше счастье — наш главный приоритет. К сожалению, мы не можем предложить возврат или обмен после вскрытия продукта и использования, если только продукт не является дефектным или дефектным.
В связи с особенностями данного продукта, мы принимаем возврат только для поврежденных или дефектных товаров. Эти возвраты должны быть сделаны в течение 7 дней с момента получения вами продукта.
Если вы считаете, что получили неисправный или дефектный продукт, напишите нам по адресу [email protected] для получения дальнейших инструкций.
Только продукты, приобретенные на Kaiaearth.com, могут быть возвращены для возврата или обмена. Мы не принимаем товары, приобретенные в другом розничном магазине, для обмена или возврата денег. Мы также не принимаем пустые или частично использованные бутылки для возврата или обмена . Продукты, которые не подлежат возврату или обмену, не будут возвращены отправителю и не будут иметь права на кредит. Затраты на возврат товаров в Kaia Earth ™ несет покупатель .
Процесс возврата
Чтобы ускорить обработку вашего возврата, убедитесь, что форма разрешения на возврат правильно заполнена и приложена к вашему возврату. Мы рекомендуем использовать оригинальную упаковку, чтобы вернуть нам ваш товар. Как только товар будет получен, мы обработаем возврат / обмен. Мы не производим возврат почтовых отправлений или этикеток; Вы несете ответственность за доставку ненужного (-ых) продукта (-ов) или поврежденного (-ых) продукта (-ов). Вы можете воспользоваться услугами перевозчика по вашему выбору, но мы настоятельно рекомендуем использовать отслеживаемую и застрахованную форму доставки.Пожалуйста, сохраните номер для отслеживания в своих записях. Мы не можем нести ответственность за посылки, утерянные при транспортировке без подтверждения отслеживания. Мы рекомендуем сохранить копию формы разрешения на возврат для ваших собственных записей.
Отправьте возврат по следующему адресу:
Kaia Earth ™ LLC
12 Caywood Lane
Fairport, New York 14450
После получения возврата ваш возврат или обмен будет обработан в течение 10 рабочих дней.Когда ваш возврат будет обработан, вы получите электронное письмо с подтверждением. После обработки вашего возврата возврат средств может появиться на вашем счете в течение 7-10 дней в зависимости от вашего банка или эмитента кредитной карты.
Чтобы продукт мог быть возвращен, должны применяться следующие условия:
- О проблеме необходимо сообщить в Kaia Earth ™ в течение 7 дней с момента получения продукта.
- Необходимо немедленно связаться с Kaia Earth ™, если продукты были повреждены в результате транспортировки.
- В службу поддержки клиентов необходимо предоставить подробное описание повреждения.
- Товар (-ы) возвращен в том состоянии, в котором он был получен.
ПРИМЕЧАНИЕ: Мы не можем помочь с товарами, которые были доставлены сломанными, отсутствующими товарами и отсутствующими посылками за пределами 7-дневного срока действия политики возврата / обмена и без фотографии сломанных предметов и / или посылки. Kaia Earth ™ не несет ответственности за пропажу посылок с подтвержденной доставкой курьером.
Kaia Earth ™ не принимает возврат продуктов в следующих случаях:
- Общее недовольство потребителей или конечных потребителей.
- Кожные высыпания.
- Отсутствие продаж.
- Тестеры (в связи с ненормированными условиями использования и хранения).
- Продукция хранится с нарушением условий хранения, указанных на этикетке.
Замена / Кредиты
- Если возврат одобрен, будет выдана замена или кредит-нота.
- После обработки возврата вы получите уведомление по электронной почте.
- Возвращенные продукты должны быть получены и учтены на складе Kaia Earth ™ до того, как кредит-ноты станут доступными для будущих заказов или могут быть отправлены замены:
- Замена или кредит будет выдан в течение 7-10 календарных дней с момента получения на складе Kaia Earth ™ .
- Первоначальная стоимость доставки и погрузочно-разгрузочных работ не возвращается.
Отмена заказа
Если вы решите отменить свой заказ после того, как он был отправлен, но до того, как он будет доставлен вам, обратите внимание, что вы понесете не подлежащий обсуждению комиссионный сбор в размере 12,35 долларов США. Это плата, которую UPS выставляет счет за перехват доставки.
В СЛУЧАЕ ЛЮБЫХ ЗАМЕТНЫХ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЙ ГАРАНТИИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ KAIA EARTH ™, ОПРЕДЕЛЕННОЙ ПО ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОМУ усмотрению KAIA EARTH ™ LLC, ВОЗВРАТ ИЛИ ОБМЕН МОЖЕТ НЕ СОЧЕТАТЬСЯ.
поврежденных товаров: что делать?
Любой умный розничный продавец электронной коммерции будет гордиться набором высококачественных продуктов, отличной поддержкой клиентов и первоклассным исполнением, которые гарантируют высокий уровень обслуживания клиентов. К сожалению, есть одна вещь, которая может быстро нарушить этот счастливый статус-кво. Возврат — печальный факт для любого розничного бизнеса, и, если с ним не обращаться должным образом, он может серьезно снизить вашу прибыль. Это может быть особенно неприятно, если вам придется иметь дело с возвратом поврежденного товара.
По сравнению с обычными магазинами, онлайн-бизнесу приходится иметь дело с гораздо большей отдачей. Фактически, не менее 30% всех онлайн-заказов возвращаются. Хотя многие из них происходят из-за того, что покупатель передумал или обнаружил, что товар не подходит, хороший процент онлайн-возвратов часто происходит из-за брака в товарах. Первым шагом в борьбе с этим, конечно же, является обеспечение того, чтобы ваши продукты были доставлены вашим клиентам в наилучшем состоянии. Во-вторых, важно иметь хорошую политику возврата, которая защитит вас и ваших клиентов.Знаете ли вы, что 95% онлайн-покупателей предпочитают покупать на сайтах с хорошей политикой возврата?
Имея это в виду, вы можете видеть, что возврат является важной частью бизнеса электронной коммерции. Чтобы справиться с этим, вы должны предпринять шаги, чтобы свести к минимуму вероятность того, что ваши товары будут испорчены при транспортировке, и убедитесь, что у вас есть хорошая политика возврата поврежденных товаров. Это снизит потребность иметь дело с рассерженными клиентами и сведет к минимуму любые потенциальные потери для вашей прибыли или репутации.
Фото через Instagram @haroldhlinКак вообще могут быть повреждены продукты?
Если ваши клиенты возвращают свои заказы из-за того, что они получают неисправные или сломанные продукты, вам необходимо выяснить, почему это происходит.Предотвращая это, вы сможете уменьшить количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело. Вот несколько причин, по которым вы можете иметь дело с поврежденными товарами, полученными вашими клиентами:
- Вы неправильно упаковываете свои товары: Иногда, чтобы сократить расходы, грузоотправители используют старые коробки или меньшее количество упаковочных материалов. Хотя это может быть дешевле для вас, это может означать, что ваши товары плохо защищены во время транспортировки и могут быть легко повреждены.
- Неправильное обращение курьера: Даже если вы пользуетесь услугами уважаемой компании, у курьеров каждый день приходится иметь дело с множеством посылок, а это значит, что они не всегда так осторожны, как следовало бы.Например, ваша хрупкая посылка может оказаться под более крупными и тяжелыми посылками, что означает, что ваш покупатель получит сломанный товар.
- Плохие складские условия: Есть много причин, по которым ваши товары могут подвергнуться негативному воздействию во время хранения на складе — возможно, температура неправильная, или низкий уровень безопасности означает много краж, или плохое расположение позволяет естественным бедствия, такие как наводнения и торнадо. Все это означает, что ваш товар будет не в хорошем состоянии.
- Неблагоприятные погодные условия: Плохие погодные условия также могут повредить ваши посылки до того, как они будут доставлены вашим клиентам.Влажные условия, снег и дождь могут ослабить коробки и сделать ваши вещи уязвимыми.
- Плохие дорожные условия: Последняя миля доставки обычно осуществляется автомобильным транспортом, а плохие дорожные условия могут привести к тому, что ваши товары будут выброшены на грузовиках и повреждены, прежде чем они попадут к вашим клиентам.
- Человеческая ошибка: К сожалению, люди не безупречны, поэтому мы подвержены несчастным случаям. В процессе доставки участвуют сотни людей, обрабатывающих и сортирующих ваши грузы, и в любой момент во время процесса может произойти авария, в результате которой ваши товары будут сломаны или испорчены иным образом.
Почему следует избегать возврата поврежденной продукции
Получение неисправных или сломанных товаров никогда не будет хорошим сценарием для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:
- Потерянное время: Много времени тратится на возврат. Часы обслуживания клиентов тратятся на рассмотрение жалоб, в то время как вашему бизнесу также придется потратить часы на административные задачи, связанные с возвратом.
- Высокие затраты: Они могут стоить вашему бизнесу больших денег.Вам придется либо вернуть, либо заменить товар, либо предоставить кредит магазина. Кроме того, вы можете понести расходы на транспортировку товара обратно в ваш магазин.
- Расстроенные клиенты: Нет никаких сомнений в том, что ваш покупатель не будет доволен получением товаров в плохом состоянии. И даже если у вас отличное обслуживание клиентов и вы изо всех сил стараетесь компенсировать своим клиентам, этот опыт может помешать им совершать у вас больше покупок в будущем. В худшем случае они могут даже перейти в социальные сети и испортить вашу репутацию.
Но справиться со всеми этими проблемами может быть намного проще, если у вас есть хорошая политика возврата дефектных продуктов. Когда ваши клиенты жалуются, что получили поврежденный продукт, вы можете просто следовать процедуре, изложенной в вашей политике возврата. Конечно, вам необходимо убедиться, что ваша политика возврата дефектного продукта эффективно доведена до сведения покупателя во время покупки, чтобы не было двусмысленностей.
10 советов по предотвращению возврата поврежденных товаров
Конечно, вы можете предпринять определенные шаги, чтобы уменьшить количество поврежденных товаров, получаемых вашими клиентами.Вот несколько советов:
1. Правильная упаковка
Это самая важная вещь, которую нужно сделать. Коробка подходящего размера для вашего предмета, и она может надежно защитить ее. Например, вы можете приобрести прочные изолированные коробки для хрупких предметов. Не забудьте также использовать достаточное количество упаковочного материала, например упаковочного арахиса, для защиты ваших товаров. Затем закройте коробку со всех сторон, чтобы внутрь ничего не попало.
2. Инвестируйте в хорошие упаковочные материалы
Даже если вы выбираете доступные варианты, вы должны быть уверены, что ваши упаковочные материалы хорошего качества.Это снизит вероятность того, что ваши предметы будут разбиты во время транспортировки. Что еще более важно, приобретите подходящие упаковочные материалы, такие как пузырчатая пленка, для защиты изолированных баллонов для духов и флаконов.
3. Выполните некоторые тесты
Если вы можете это сделать, возможно, стоит провести краевой тест ваших пакетов. Это поможет вам определить, какой вес может выдержать посылка при загрузке и штабелировании во время транспортировки. Как только вы его получите, вы можете сообщить об этом курьеру, чтобы он позаботился об этом подробнее.Это может быть особенно актуально при международной доставке, так как ваши товары будут продвигаться намного дальше.
4. Надежный курьер может пройти долгий путь
Существуют сотни служб доставки, и выбрать одну из них бывает непросто. Вам нужно будет выбрать тот, который известен своей надежностью при работе с товарами. Лучшие курьеры даже предлагают особую обработку продуктов — это может быть полезно, если вы отправляете скоропортящиеся или хрупкие товары. Не забывайте, что Easyship может помочь вам сравнить лучшие курьерские службы в соответствии с вашими требованиями — воспользуйтесь нашим инструментом сравнения курьеров или калькулятором стоимости доставки, чтобы получить рекомендованные нами услуги.
5. Страхование может уменьшить ваши убытки
Все хорошие курьерские службы также предложат страховку для ваших отправлений. Это может быть более высокая первоначальная стоимость, но это может быть настоящим благословением, если что-то пойдет не так в процессе выполнения. Не забывайте, что мы также предлагаем страховку на сумму до 5000 долларов и быстро обрабатываем претензии.
6. Политика герметичного возврата поврежденных продуктов
Обязательна хорошая политика возврата. Вот почему перед отправкой необходимо подумать о том, как вы будете справляться с повреждениями при транспортировке.Политика должна быть взаимовыгодной как для вас, так и для ваших клиентов. Некоторые компании занимают слишком жесткую позицию в отношении прибыли. Например, Amazon запрещает использование платформы для последовательных возвратов. Но политика возврата дефектного продукта должна проводить четкое различие между подлинным возвратом и мошенническими претензиями.
7. Предложите обмен вместо возврата
Предложение кредита или обмена вместо возврата поможет вам идентифицировать реальные претензии от последовательных возвращающих лиц. Такой тип политики будет стимулировать продажи и импульсивные покупки без необходимости иметь дело с головной болью, связанной с возвратами.Вам также следует ограничить количество раз, когда покупатель может обменивать товар, чтобы вы не застряли в бесконечном цикле.
8. Хорошее общение и обслуживание клиентов могут быть важной превентивной мерой
Всегда важно оставаться на связи со своими клиентами. Четкое общение во время процесса предварительной покупки и покупки может свести к минимуму любые проблемы в будущем. Вот почему важно иметь подробные описания продуктов и изображения, а также разъяснять правила возврата и обмена.
9. Установите соответствующий график возврата
Установка ограничения по времени для возврата может помочь свести к минимуму количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело, и поможет вам отфильтровать подлинные дела от мошеннических. Например, в вашей политике возврата может быть указано, что возврат должен быть произведен в течение одного месяца с даты покупки.
10. Всегда спрашивайте товар и упаковку
Всегда важно, чтобы вы заставляли своих клиентов возвращать дефектные или сломанные продукты и оригинальную упаковку.Вы должны указать это в своей политике возврата поврежденных товаров как обязательное условие обмена или возврата. Это может помочь вам убедиться в подлинности претензии и помочь выяснить, где именно в процессе послепродажного обслуживания был нанесен ущерб.
На что следует обратить внимание
Есть определенные вещи, о которых вам нужно знать, когда дело касается возвратов. Их выявление и обучение тому, как их избежать, могут изменить правила игры для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:
- Мошеннические возвраты: Их необходимо выявить и устранить.Чтобы помочь с этим, убедитесь, что в вашей политике возврата есть определенные условия, такие как возврат товара и оригинальной упаковки, а также ограничение по времени возврата. Некоторые розничные продавцы доходят до того, что требуют видео или фото, подтверждающих повреждение, во время вскрытия посылки, чтобы убедиться, что товар повредил не покупатель.
- Пропуски: При отправке посылок приходится иметь дело со многими вещами, что можно легко забыть о них. Убедитесь, что вы не упускаете из виду такие важные вещи, как страховка или особые инструкции по обращению с курьером.
Повысьте удовлетворенность клиентов за счет минимизации повреждений при доставке
Возврат поврежденных товаров неизбежен в электронной коммерции, но если вы научитесь правильно с ними обращаться, они не станут большой головной болью.