Если магазин не доставил товар в срок как поступать: 5 советов покупателю, если продавец не доставил товар, приобретенный и оплаченный в Интернет-магазине

ИМЕЮ ПРАВО. Что делать, если мебель привезли не вовремя

Решив приобрести новую мебель, выбирая продавца или изготовителя, следует узнать как можно больше о компании или магазине, в котором вы намерены купить выбранный товар. Это поможет вам получить действительно желаемое изделие, надлежащего качества, оправдывающее ваши ожидания и не омрачающее впечатления от долгожданной покупки.

Покупая мебель, человек планирует свои действия с учетом сроков поставки, указанных в договоре. Ведь прием доставленной мебели требует проверки. Необходимо убедиться, что доставлена именно та мебель, что не повреждены упаковка и детали.

При покупке мебели, перед подписанием договора купли/продажи, внимательно прочтите все условия прописанные в нем. Если же вам что-то не нравится или вы желаете что-то добавить или изменить, то оговорите это с продавцом до того, как подпишите документ. Поскольку после того, как вы поставите подпись уже ничего изменить нельзя, так как договор вступит в законную силу, а юридически будет считаться, что вы согласны со всеми условиями, прописанными в договоре купли/продажи.

Если же в установленный срок мебель не привезли, покупатель вправе получить компенсации, тем более что это прописано в ст.521 ГК РФ. В случае возникновения вопроса, связанного с нарушением сроков и самим процессом доставки, вам поможет 499 статья ГК РФ. Согласно указанным в ней нормам, продавец любого товара обязуется доставить его по указанному покупателем адресу.

Прежде чем подавать претензию по поводу неустойки, необходимо понимать, какие права есть у потребителя и какие обязанности возложены на продавца или службу доставки. Срок доставки мебели прописан в договоре.

Продавцы мебели нередко прописывают в договоре размер неустойки, которую они обязуются выплатить, если допустят просрочку поставки мебели. Чаще всего они устанавливают ее в пределах 0,1-0,3 процента от суммы покупки за каждый день просрочки. Однако 23 глава ГК Российской Федерации, ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает иной размер неустойки – 0,5 процента от стоимости покупки за каждый день просрочки. Если продавец или служба доставки допустили просрочку, то покупатель вправе требовать перерасчета неустойки, так как договор нарушает ваши права потребителя.

Необходимо отметить, что потребитель вправе не только требовать выплатить неустойку за просрочку доставки мебели, но и возмещения всех своих убытков, вызванных просрочкой. Делаем выводы: что делать, если мебель не доставили в указанный срок?

1. Проверяем указанный в договоре точный период доставки.

2. Убеждаемся в том, что сроки действительно были нарушены.

3. Требуем оплату неустойки за каждый просроченный день, в добровольном порядке.

4. Обращаемся в суд, в случае отказа оплаты пени.

5. При нарушении сроков, потребитель также может отказаться от товара и потребовать возврат всех внесенных ранее средств.

Если Вам необходима юридическая помощь, Вы можете обратиться в МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона» по адресу: г. Волгодонск, ул. Степная д. 189 или по телефону «горячей линии» 8 (8639) 22-08-01, 8-928-900-17-16

Bershka Russia Руководство по покупкам

КАКИМ ОБРАЗОМ Я МОГУ ВЕРНУТЬ ТОВАР?

Есть два способа возврата товара: в магазин или в пункт выдачи заказов. Самым простым способом является прямой возврат неподошедшего Вам товара в одном из магазинов Bershka, кроме ТРЦ «Галерея» г.Санкт-Петербург. Заказ, оплаченный в ТРЦ «Галерея» г.Санкт-Петербург может быть возращен только в данном ТРЦ. Магазин должен быть расположен в той же стране, в которой Вы осуществили покупку и в нем должен быть отдел (женский или мужской), к которому относится возвращаемый товар.

По желанию, Вы можете оформить заявку на нашем веб-сайте на возврат товара в пункте выдачи заказов.

Список ближайших к Вам пунктов находится здесь.

Последующие действия указаны в разделе «Моя учетная запись» — «Возвраты». Одежда должна быть в идеальном состоянии и иметь соответствующие этикетки. Помимо возвращаемых товаров, в посылку нужно положить товарный чек, копию паспорта, заполненное и подписанное заявление на возврат, подтверждение оплаты заказа / кассовый чек. Помните, что Вы можете распечатать товарный чек из раздела Вашей учетной записи «Мои заказы» — «Товарные чеки».

По гигиеническим причинам колготки, носки, серьги, ободки и другие аксессуары для волос (заколки, резинки, повязки и т. п.) возврату не подлежат.

Какие документы необходимы при возврате товара?

Для возврата в магазине:

✓ Товарный чек (счет)

✓ Kассовый чек / документ, подтверждающий оплату

✓ Паспорт лица, оплатившего заказ. Возврат может быть осуществлен только тем лицом, которое оплачивало заказ

Для возврата в пункте выдачи заказов:

✓ Товарный чек (счет)

✓ Kассовый чек / документ, подтверждающий оплату

✓ Копию паспорта лица, оплатившего заказ

✓ Заполненное и подписанное заявление на возврат от лица, оплатившего заказ

Где я могу получить форму Заявления на возврат?

Заявление на возврат товара

В какой срок я могу осуществить возврат?

Любой возврат должен быть осуществлен в течение 30 дней с момента направления Вам электронного письма о подтверждении отгрузки.

Придется ли мне заплатить за возврат?

Возврат на bershka.com всегда является бесплатным.

КАКИМ ОБРАЗОМ МНЕ ВЕРНУТ МОИ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА?

После того, как возврат будет одобрен нами, Вы получите возмещение денежных средств, в зависимости от изначально выбранного Вами способа оплаты и типа возврата:

Возарат товара в магазине:

Если Вы оплачивали заказ кредитной картой, то возмещение денежных средств осуществлляется автоматически на данную карту.

Если Вы оплачивали заказ наличными или кредитной картой в момент его получения (через курьера, в пункте выдачи), то возмещение Вы получите наличными в магазине.

Если Вы оплачивали заказ наличными в магазине, то возврат денежных средств будет выдан также наличными.

Возврат товара в пункте выдачи заказов:

Если Вы предварительно оплачивали заказ на нашем веб-сайте кредитной картой, то возмещение денежных средств осуществлляется автоматически на данную карту.

Если Вы оплачивали заказ наличными или кредитной картой в момент его получения (через курьера, в пункте выдачи, в магазине), то возврат денежных средств будет осуществлен на указанную Вами в Заявлении на возврат банковскую карту или посредством почтового перевода.

КОГДА МНЕ ВЕРНУТ МОИ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА?

После одобрения возврата нами (товары должны находиться в отличном состоянии, иметь этикетки и бирки), Вы получите сообщение о том, что в течение нескольких дней Вам будет возвращена соответствующая сумма. Не забудьте о том, срок возврата денежных средств зависит от работы Вашего банка / Почты России.

Как я могу убедиться, что мой заказ был сделан правильным образом?

После того, как Вы сделаете заказ, Вы получите электронное подтверждение по электронной почте. В случае если Вы не получите подтверждение, обратитесь в Службу по обслуживанию клиентов.

Могу ли я отказаться от определенного товара в моём заказе?

Вы всегда можете удалить товар из Вашей корзины, до тех пор, пока Вы не закончите полностью процесс покупки.

В противном случае Вам придется отменить Ваш заказ.

Могу ли я отменить мой заказ?

Да. В подразделе «Мои заказы» раздела «Мой аккаунт».

оставляет за собой право отказать в возврате, в случае если о нем было сообщено после установленного срока, а также в случае если возвращаемые товары не находятся в том же состоянии в котором были получены.

Что делать, если курьерская служба задерживает доставку?

Совершая покупки в интернет-магазине, мы планируем день и время получения заказа. Очень часто заказ какого-либо товара тесно связан с проведением мероприятий разного характера и готовимся принять товар точно в срок. При оформлении заявки на покупку, мы оговариваем сроки доставки с менеджером компании, но не редко случается так, что курьерская служба не выполнила свою работу в срок или вообще не доставила заказ.

Мы сразу же связываемся с менеджером интернет-магазина и выслушиваем оправдательную речь, перечень причин, по которым была сорвана доставка. Но от этих объяснений легче нам не становится.

Что же делать покупателю в таком случае? Конечно, сам момент срыва доставки очень неприятен и испорченное настроение ни кто не поправит, а вот права потребителя можно предъявить. Закон Российской Федерации стоит на стороне потребителя, курьерская служба доставки несет ответственность за задержку или невыполнение условий договора и обязана возместить причиненный ущерб своему клиенту.

Клиенту следует ознакомиться с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей» и положением Статьи №797 «Претензии и иски по перевозкам грузов», на основании этих законов требовать у руководства возмещения ущерба. В случае, если компания отказывается принимать какие-либо шаги для урегулирования конфликта, клиент имеет право подать заявление в суд. Обращение в компанию должно быть в письменном виде и иметь два экземпляра.

Вся выше указанная информация полезна для потребителя, но если такая ситуация действительно случиться, то потребуется много времени и не малых усилий для того, чтобы справедливость восторжествовала, и ущерб был возмещен.

Со стремительным развитием бизнеса и экономики рынка, все больше появляется курьерских служб доставки. Компании не скупятся на обещания качественной и быстрой работы курьеров, однако опыт сотрудничества с некоторыми курьерскими службами говорит о том, что не так все радужно и привлекательно, как кажется на первый взгляд.

Еще один способ уберечь свой товар от недобросовестных курьеров – это получить как можно больше информации об интернет-магазине и службе доставки. Может, для кого-то будет странно звучать это предложение, но оно реально работает в пользу покупателей. Перед тем, как совершить покупку и воспользоваться услугами доставки, посмотрите отзывы клиентов компаний. Люди охотно и щедро делятся своими впечатлениями о качестве продукции, работе менеджеров компании, работе курьерской службы. Конечно, не всегда информация достоверная, но на фоне общего мнения легче составить представление об обслуживании бизнес-компании своих покупателей.

Второе, на что нужно обратить внимание – это цена услуги доставки. Молодые службы, которые только начинают развивать свое дело, привлекают клиентов низкой ценой своих услуг. Как правило, она ниже общей средней цены за услугу. Такие компании не имеют опыта работы, пренебрежительно относятся к посылкам и часто срывают график доставки. Экономя финансовые средства, нужно быть готовым встретиться с подводными камнями при обращении за услугами доставки к таким фирмам.

Познакомьтесь с информацией, размещенной на официальном сайте курьерской службы. Обратите внимание на новости фирмы. Новости должны периодически обновляться и рассказывать клиентам о стратегических планах службы. Если вы увидели информацию о планах расширения компании, а о новых инвестициях сообщений нет, то, скорее всего курьерской службе грозит банкротство и доверять ей свой груз не стоит.

Также, в сфере бизнеса по курьерской доставке работают индивидуальные предприниматели. За последнее время их число значительно увеличилось, и это не удивительно. Начинающие бизнесмены могут работать без лицензии и при наличии одного вида транспорта или вообще без него. Обращайтесь за услугами только к проверенным курьерам, имеющим официальное разрешение на индивидуальную предпринимательскую деятельность, имеющие положительные отзывы от клиентов.

На сбор подобной информации может уйти не один день, но таким образом вы сможете на 80% обезопасить себя от больших переживаний и потере финансов, а свой груз сохранить в целости и сохранности.

Задержка в доставке техники: как реагировать потребителю

Сколько времени могут доставлять товар? Можно ли претендовать на компенсацию, если техника едет к вам долго? И как реагировать, если все разумные сроки прошли, товар оплачен, но не доставлен…

Приобрели в магазине бытовую технику, и уже представляете, как завтра новый пылесос или соковыжималка зажужжат в вашей квартире. А вы наконец подержите в руках IPhone 8. Но…Проходит неделя-другая, а товара все нет. Вы пишите длинные письма продавцу, он отвечает, что “вот-вот”, “товар в дороге”. Что делать, если вы рассчитывали уже через неделю заполучить новенький гаджет, а вместо этого кусаете локти, а приедет ли он вообще…

Уже оплатили, а техники все нет: ваши действия

Права потребителей регулируются Законом о защите прав потребителей, который уже давно устарел. В частности, в плане интернет-покупок. Но все же, согласно с ним можно предъявить претензии к недобросовестному продавцу. Что можно сделать с точки зрения Закона?

• Составить претензию к продавцу. Отправьте ее в электронной версии, а также по почте заказным письмом на адрес магазина, указанный на сайте.
• Нет реакции? Обращайтесь к защитникам прав потребителей. Для этого вам нужно собрать всю документацию, которая есть. Ваш чек о покупке, описание товара, который вы заказали, копию вашей претензии к продавцу. Напишите заявление с указанием не только сайта, но и физического адреса продавца. Заодно пробейте это предприятие по реестру юр и физлиц Украины: существует ли оно вообще.
• Если все разумные сроки прошли, а товар до вас никак не доедет, самое время писать заявление в полицию о факте мошенничества. Приложить все документы о покупке, оплате денежных средств (или оставленном залоге).
• Вы можете подать в суд, если товара долго нет. Но вам это может быть интересно, если у вас много свободного времени, вы адвокат или задержка товара нанесла вам большой ущерб. Потому как, если товара, за который отдали деньги, нет пару месяцев, это, скорее всего, мошенничество. И вам нужнее полиция, чем гражданский иск. Суд вам может быть интересен, если вы заключали договор поставки, партия товара пришла с приличным опозданием. И вы можете претендовать на неустойку по договору поставки.

Сколько вам должны за просрочку?

Заглянем в Закон о Защите прав потребителей, раздел 2, ст. 10. Вы сможете красиво аппелировать законами перед продавцом, если он водит вас за нос.

1. Вы можете отказаться от договора о выполнении работ и потребовать возмещения убытков, если продавец вовремя не приступил к выполнению обязательств по договор. Или выполняет свою работу настолько медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным. Под “вовремя не приступил к выполнению обязанностей” как раз можно подразумевать доставку приобретенной вами техники.
2. Просите вернуть деньги. При выполнении работ становится очевидным, что их не выполнят по вине исполнителя согласно условиям договора? Вы можете назначить продавцу соответствующий срок для устранения недостатков. Или разорвать договор, требуя компенсации убытков.
3. Требуйте выплаты неустойки по закону о защите прав потребителей. Если продавец не может выполнить работу, (просрочивает выполнение) согласно договору, насчитывается пеня. Неустойка за каждый день просрочки – 3% от стоимости услуги (работ). Если  нельзя определить стоимость услуги, то неустойка – 3% от стоимости всего заказа. При этом, продавец должен уплатить и пеню за просрочку, и выполнить свои обязательства по поставке товаров.
4. Сильно ругайтесь уже на 6-й день после совершения заказа. Перед недобросовестным продавцом, который нарушает сроки доставки товара, можно апеллировать Гражданским правом Украины касательно договорных и недоговорных обязательств. Из него вытекает, что если договором не установлен срок доставки товара для вручения его покупателю, товар должен быть доставлен в разумный срок после получения требования покупателя. Сколько этот “разумный срок”? Правила конкретизируют понятие “разумности” срока как не позднее пяти дней с момента оформления покупки.

Как подстраховаться

Но это на бумаге в законах все красиво. Есть много нюансов, которые нужно учесть. Когда речь идет про интернет-покупки, часто обе стороны о продаже товара общались максимум в соцсетях или по телефону. Договора, как такового, на руках нет. Доказать, о чем вы там договорились – совсем не просто. Особенно, если договоренность – устная, как это зачастую и бывает. Поэтому, если рискуете и делаете предоплату:

• Позаботьтесь, чтобы было какое-то подтверждение, что средства были перечислены именно за товар, а не как благотворительность.
• В идеале, должен быть бланк заказа, в котором указаны характеристики товара, модель, его стоимость и другие условия.
• Оплачивать товар лучше через банк и сохранять квитанцию. Или с помощью Интернет-банкинга, поскольку можно будет проверить, куда и когда пошли деньги с вашего счета. Не через веб-мани или электронный кошелек.

Как правильнее поступить?

Сложно бороться с продавцом, когда ты уже отдал ему все свои деньги. Поэтому главное – не допустить ситуации, когда вы оплатили товар, а он к вам все идет.

• Не покупайте технику по предоплате. Адекватные продавцы предлагают оплату наложенным платежом. Осмотрели технику на почте – отдали деньги. Едет к вам  недели – отменяйте заказ.
• Проверяйте интернет-магазин перед покупкой. Внимательно читайте отзывы, пытайтесь понять, фейковые они или нет. Погуглите, что пишут про эту контору на других сайтах. Удостоверьтесь, что такой предприниматель вообще существует (такие реестры доступны на госсайтах). Убедитесь, что физический адрес предприятия реален.
• Если вы приобретаете товар за границей, например мобильный телефон едет к вам из Китая или США, пользуйтесь проверенными площадками. Там, где продавцы дорожат рейтингом и репутацией. Вам выдадут трекинговый номер, по которому сможете отслеживать, где в пути застрял товар. Если слишком долго едет, не пропустите срок, в течение которого можете открыть спор с продавцом.

Если вы отдали предоплату, а товар все в пути, высока вероятность, что вас кинули. Тогда дорога только в полицию, если есть хоть какие-то бумажки. Если речь идет о задержке, тормошите продавца претензиями и требованиями по закону. Возможно, это «провтык» какого-то отдела, и руководство заставит сотрудников “проснуться”.  Но главное, не спешите расставаться с деньгами раньше времени. Платите по факту доставки товара. Особенно, если не уверены в репутации продавца.

Что делать, если не пришел товар с АлиЭкспресс

Заказывая на АлиЭкспресс какой-то товар, мы всегда рассчитываем, что получим его в сохранности и в условленный срок. Однако иногда доставка подводит нас, и по истечении указанного срока посылка не приходит. Причиной тому может быть как возникшая проблема с доставкой, так и сам продавец. В такой ситуации покупателю следует знать, какие действия нужно предпринять для того, чтобы в случае неполученного заказа можно было вернуть потраченные деньги и сделать повторный заказ или вовсе отказаться от этой затеи.

Что делать при отсутствии заказа с AliExpress

С учетом сложности доставки (все-таки это международная пересылка), человеческого фактора, праздников и других причин оплаченный на AliExpress товар может не прийти в срок. В результате этого и при отсутствии каких-либо действий покупатель лишается защиты заказа и не сможет вернуть деньги спустя некоторое время. Не стоит сразу же начинать переживать, если срок «Защиты покупателя» подходит к концу, а заказ все еще в пути: в таких ситуациях вы можете без труда продлить защиту и подождать еще немного. А вот если он не пришел совсем, понадобится обращаться к продавцу или даже к администрации торговой площадки. Итак, рассмотрим все по порядку.

Причины долгой доставки заказа

Как уже было сказано ранее, на продолжительность может повлиять один или несколько факторов. В первую очередь вам следует знать, что далеко не всегда в задержках доставки виноват отправитель: он сдает посылку в почтовую службу, а на то, что делают ее сотрудники и другие перевозчики, повлиять уже невозможно. Именно поэтому не стоит обвинять продавца в трудностях с получением заказа, ведь он будет нервничать не меньше вашего. Разберемся, какие могут быть причины того, что заказ не пришел в назначенный срок:

• Задержки службы доставки. Вследствие разных факторов (ошибок, трудностей с транспортировкой, внешних или внутренних чрезвычайных ситуаций) доставка может задержаться в пути или в сортировочном центре.
• Праздники, выходные. У нас и у Китая праздники случаются в разное время, и в эти дни процесс доставки приостанавливается. Если дело касается новогодних праздников, следует помнить, что у Китая свой Новый Год, в период которого даже отправка продавцом может задержаться.
• Дни с огромными скидками. Труднее всего курьерским службам приходится в дни всеобщих распродаж, к которым относится «Черная пятница», «Киберпонедельник», «11.11», «Хэллоуин» и др. Всегда в такие периоды образуется огромное количество заказов, и на их обработку уходит существенно больше времени, чем в обычные периоды.
• Посылка была украдена. Многие активные онлайн-покупатели слышали о том, что недобросовестные сотрудники Почты России регулярно обворовывают покупателей, особенно если в посылках находится что-то интересное и дорогое, например, смартфон. Иногда вместо него туда кладут какой-то мусор, а иногда посылка бесследно пропадает. Мы рекомендуем при покупке важных товаров, которые потенциально могут быть сворованы, пользоваться платной доставкой: она за приемлемые деньги будет гарантировать честную доставку и, как правило, в более короткий период.
• Не доставлено извещение. Несмотря на то, что сейчас Почта России активно рассылает СМС с уведомлением о получении товара в выбранное вами отделение, иногда этого не происходит. К тому же кому-то до сих пор извещения приносит почтальон, и они могут отсутствовать в вашем почтовом ящике по разным причинам: почтальон не доставил, ее кто-то украл.
• Продавец не отправил заказ. Редко встречаются недобросовестные продавцы, не отправляющие заказы и выдающие недействительные трек-номера для отслеживания. Мошенники будут уверять вас в том, что заказ на самом деле идет, но при этом отказываться продлевать срок «Защиты покупателя».

Как видите, сценариев несколько, а значит, необходимо действовать по-разному.

Начинайте выяснение заранее, желательно за 7-10 дней до закрытия «Защиты покупателя». Так у вас будет больше времени на разбирательство в случае серьезной проблемы с доставкой.

Вариант 1: Продление защиты заказа

Так как чаще всего заказ просто не успевает прийти в срок, есть смысл подождать еще немного. Это касается ситуаций, когда вы получили действующий трек-код и видите, что посылка застряла, например, на распределительном/сортировочном центре или находится по пути к вашему почтовому отделению. О том, как продлевать заказ, мы рассказывали в другой статье. Если вы не знаете, что для этого нужно предпринять, предлагаем ознакомиться со вспомогательным материалом по ссылке ниже.

Подробнее: Продление защиты заказа на AliExpress

Когда посылка не вышла за пределы Китая в течение двух недель, вы можете написать продавцу личное сообщение с вопросом о том, почему такое происходит. Вероятно, у нее есть какие-то проблемы с таможней или что-то произошло на складе. Он как отправитель может выяснить причину, передать информацию вам, и вы уже решите, что делать дальше, но, как правило, все ведет к продлению срока защиты.

Вариант 2: Обращение в Почту России

Это действие имеет смысл только когда по срокам вы уже должны были получить посылку, трек-номер показывает, что ее уже можно забирать, но по факту нет никаких оповещений от почты. Честные продавцы самостоятельно продлевают срок «Защиты покупателя», о чем вы будете уведомлены от него или автоматически сайтом AliExpress, а если этого не произошло, продлите его самостоятельно, объяснив причину продавцу. О том, как продлевать заказ, мы рассказали немного выше.

Когда у вас уже есть запас времени и якобы готовая к получению покупка, сходите в то почтовое отделение, куда оформляли заказ, и попросите сотрудника поискать его. Дополнительно вооружитесь паспортом, номером заказа и трек-кодом, по которому выполняли отслеживание. Скорее всего, сотрудник найдет товар на складе и выдаст вам без квитанции. В противном случае выясните, почему электронный статус не совпадает с фактическим и уточните, каким образом вы можете получить посылку в кратчайшие сроки.

Вариант 3: Открытие спора

Не отслеживающийся заказ или тот, что так и не пришел даже после продления «Защиты покупателя», считается не полученным, и за него можно вернуть деньги. В этом случае единственным правильным решением будет открытие спора и объяснение всей ситуации продавцу. Он должен ответить вам в течение 5 дней, иначе спор автоматически закроется в вашу пользу, и принять какое-то решение, с которым вы согласитесь, в течение 7 дней. Если урегулирования конфликта не последовало, к спору подключается администрация.

Когда продавец продляет срок защиты заказа в результате спора у вас будет дополнительная возможность открыть спор после получения заказа, если, например, его качество вас не устроило.

Когда все факты на вашей стороне (трек-код не дает информацию о том, где товар, или показывает другую страну либо же одно и то же его местонахождение на протяжении длительного срока), будет осуществлен полный возврат денег в вашу пользу. При открытии спора не забывайте подкреплять сообщение трек-номером, по которому видно, что посылка не отслеживается, и со скриншотом некорректного отслеживания. Чтобы выйти победителем из спора, когда продавец оказался мошенником или просто недобросовестным, настоятельно советуем ознакомиться с нашим подробным материалом, рассказывающим, как это грамотно осуществить.

Подробнее:
Открытие спора на AliExpress
Как выиграть спор на AliExpress

Просите возмещение деньгами, а не товаром. При оформлении жалобы указывайте ту же сумму, которую потратили на оплату заказа и доставки (если была выбрана платная).

У некоторых покупателей изначально отсутствует трек-код на какой-то заказ. Может показаться, что это ухудшит ваше положение в споре, но на самом деле без него подключившаяся администрация сразу закроет спор в вашу пользу. В том, что покупателю не был выдан трек-номер, виноват исключительно магазин. Конечно, все продавцы это и сами знают, поэтому всячески будут пытаться просить вас закрыть спор под разными предлогами. Никогда не соглашайтесь на это! Отстаивайте свою позицию до конца и получайте компенсацию за неполученный товар.

Срок защиты заказа вышел

Иногда мы не успеваем отследить дату доставки, а когда заходим на сайт АлиЭкспресс, видим, что срок «Защиты покупателя» уже вышел. Можно ли после этого попытаться вернуть деньги? Да, после завершения защиты заказа у пользователя есть еще 15 дней, в течение которых он может открыть спор и предъявить жалобу касательно некачественной покупки или отсутствия доставки. Выбирайте нужный пункт и дожидайтесь результата. Честные продавцы не захотят портить рейтинг и компенсируют вам ущерб.

Когда закончился и 15-дневный срок, вернуть деньги, скорее всего, не получится. Вы можете обратиться в техническую поддержку, но надеяться, что ответ будет положительным, не стоит: обычно АлиЭкспресс отклоняет такие запросы.

Обращаемся в службу технической поддержки AliExpress

Товар пришел после закрытия спора с возмещением денег

Иногда происходит и так, что заказ объявляется гораздо позднее закрытого заказа путем спора, в котором вы получили компенсацию. Теперь вы можете оставить покупку себе, ведь ни продавец, ни AliExpress не узнают, что вы ее забрали. Тем не менее мы просим вас быть честными по отношению к такому же честному продавцу: из-за проблем с доставкой он потерял деньги и товар, поэтому лучше всего, если вы вернете ему деньги, которые были возвращены. Напишите ему личное сообщение и договоритесь об отправке денег удобным для вас обоих способом, например, через PayPal или по-другому. Конечно, если полученный товар оказался низкого качества, разбитый, вряд ли за такое захочется платить, поэтому возвращать деньги не стоит, если только какую-то небольшую часть его стоимости.

Из этой статьи вы узнали, что делать, когда не удается получить оплаченный заказ с AliExpress, и как поступать в той или иной ситуации.

Мы рады, что смогли помочь Вам в решении проблемы.
Опишите, что у вас не получилось. Наши специалисты постараются ответить максимально быстро.

Помогла ли вам эта статья?

ДА НЕТ

Что делать, если заказанный по интернету товар не пришел?

Вопрос-ответ 05 Июня 2020

Заказала товар через интернет-магазин. До сих пор не доставили, все сроки вышли. Продавец отказывается возвращать деньги. Утверждает, что передал мой заказ оператору почтовой связи и ни за что не отвечает. Как быть в этом случае?

Фото: Pixabay / Devanath

Прокуратура Санкт-Петербурга отвечает: Подробные правила дистанционной торговли установлены законом РФ «О защите прав потребителей» и постановлением правительства РФ от 27.09.2007 № 612.

Их главный постулат: если товар не доставлен (по любой причине), перед покупателем отвечает продавец. Ведь договор розничной купли-продажи считается заключенным именно между покупателем и продавцом. Сделка совершается в момент выдачи (отправки на электронную почту) кассового или товарного чека либо иного документа об оплате или в момент получения продавцом сообщения покупателя о намерении заключить договор.

Если надо предварительно оплатить товар, то договор должен содержать условие о сроке его передачи. Для доставки продавец может использовать услуги третьих лиц (почта, курьерские службы), о чем покупатель должен быть проинформирован.

В случае недоставки товара в срок потребитель по своему выбору вправе потребовать именно от продавца (а не от почты или курьерских служб) передачи оплаченного товара в удобный покупателю новый срок или возврата уплаченной цены, а также полного возмещения убытков.

Законом установлена обязанность продавца по уплате пени в размере 0,5% от оплаченной за товар суммы за каждый день просрочки, исчисляемый со дня установленного срока передачи до дня возврата суммы. Даже если продавец утверждает, что виноват оператор почтовой связи. Требования о возврате суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня их предъявления.

При отказе либо неполучении в срок ответа защита прав может быть осуществлена в судебном порядке без оплаты госпошлины. Иск может быть предъявлен как по месту жительства потребителя, так и по месту нахождения продавца.

Прокурор также вправе предъявить подобный иск в суд в интересах гражданина, но только в случае, если по состоянию здоровья, возрасту, недееспособности и другой уважительной причине он не может сделать это самостоятельно.

За оказанием содействия в защите прав потребителя можно обратиться и к специалистам администрации муниципальных образований.

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 096 (6694) от 05.06.2020 под заголовком «Прокуратура Санкт-Петербурга разъясняет: что делать, если покупки не доставили».

Материалы рубрики

Что делать, если вам выставили счет за то, что вы никогда не получали, или если вы получаете неупорядоченные товары

Вам не нужно бесконечно ждать доставки ваших заказов. Кроме того, вы можете оспорить плату за вещи, которые не были доставлены или которые вы не приняли. Что касается продуктов, которые вы никогда не заказывали, вам не нужно платить за них. Федеральные законы защищают вас.

Ваши права при покупках по почте, в Интернете или по телефону

Федеральное правило заказа товаров по почте, Интернету или телефону применяется к большинству товаров, которые вы заказываете по почте, через Интернет или по телефону.Там написано:

• Продавцы должны отправить ваш заказ в течение того времени, которое они (или их объявления) говорят — независимо от того, говорят ли они «2-дневная доставка» или «На складе и отправка сегодня». Если они не сообщат время, они должны быть доставлены в течение 30 дней с момента размещения заказа.
• Если происходит задержка доставки вашего заказа, продавец должен сообщить вам об этом и предоставить вам выбор: согласиться на задержку или отменить заказ с получением полного возмещения.
• Если продавец не отправит ваш заказ, он должен вернуть вам полную сумму, а не только подарочную карту или кредит магазина.

В таблице ниже подробно показано, как работает Правило. Но обо всем по порядку: обратитесь к продавцу. Большинство компаний будут работать с вами, чтобы решить проблему и сохранить вас в качестве клиента.

Оспаривание списаний с кредитной и дебетовой карты

Что делать, если вы так и не получили свой заказ или отклонили его, но выписка по кредитной или дебетовой карте показывает, что с вас была снята оплата? Вы можете оспорить обвинение. Но в отношении платежей по кредитным и дебетовым картам применяются разные меры защиты потребителей.

Обсуждение ошибок при выставлении счетов по кредитной карте

Закон о справедливом выставлении счетов за кредитные карты рассматривает определенные списания с кредитной карты, которые вы оспариваете, как ошибки при выставлении счетов. К ошибкам при выставлении счетов относятся расходы на товары, которые вы не приняли или которые не были доставлены в соответствии с согласованием, были связаны с неправильной суммой, были неавторизованными, и некоторые другие. Споры о качестве товара не являются ошибкой при выставлении счета. Закон гласит, что вам нужно делать, чтобы бороться с ошибками при выставлении счетов.

Оспаривание ошибок при выставлении счетов по кредитной карте в течение 60-дневного периода оспаривания

По закону вы должны оспорить ошибку выставления счета кредитной карты в письменной форме в течение 60 дней с даты, когда вам была отправлена ​​первая выписка с ошибкой выставления счета.В противном случае вы можете застрять в счете.

Отправьте письмо о споре эмитенту вашей кредитной карты по адресу, указанному для споров, ошибок или запросов при выставлении счетов — , а не , по адресу для отправки ваших платежей. Найдите правильный адрес в своей выписке в Интернете или в соглашении о кредитной карте. Используйте этот образец письма для оспаривания списаний по кредитной и дебетовой карте.

Одна вещь, которую следует знать: некоторые эмитенты позволяют вам оспаривать ошибки при выставлении счетов по телефону или через Интернет. Однако, чтобы быть уверенным, что вы получите полную защиту закона, отправьте письмо.

Эмитент кредитной карты должен подтвердить ваш спор в письменной форме в течение 30 дней с момента его получения, если проблема не была решена. Он должен разрешить спор в течение двух платежных циклов (но не более 90 дней) после получения вашего письма.

Вы можете приостановить выплату оспариваемой суммы и связанных финансовых или иных сборов во время расследования. Но вы должны оплатить любую часть счета, о которой не идет речь. Подробнее об оспаривании списаний с кредитной карты.

Оспаривание ошибок при выставлении счетов по кредитной карте после окончания 60-дневного периода оспаривания

Что делать, если вы согласились на доставку в дату в будущем, которая окажется более 60 дней после того, как ваша выписка, показывающая, что оплата была отправлена ​​вам, — но доставка не пришла или вы ее отклонили, потому что это было не то, что вы согласился на покупку? Вы все еще можете оспорить обвинение?

Скорее всего, вы находитесь вне зоны действия Закона о справедливом выставлении счетов за кредит.Тем не менее, некоторые эмитенты кредитных карт могут продлить 60-дневный период рассмотрения споров, если отгрузка задерживается. Отправьте письмо о споре в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту. Приложите копии любых документов, показывающих ожидаемые и фактические даты доставки, включая любое уведомление, которое продавец отправил вам о задержке доставки.

Оспаривание списаний с дебетовой карты

Защита потребителей для дебетовых карт отличается от защиты для кредитных карт. Возможно, вы не сможете получить возмещение за недоставку или доставку не того товара.Свяжитесь с эмитентом своей дебетовой карты — часто в банк — как только вы узнаете, что возникла проблема. Некоторые эмитенты дебетовых карт могут добровольно предлагать меры защиты. Начните с звонка по номеру службы поддержки клиентов. Напишите письмо. Этот образец письма для оспаривания списаний с кредитной и дебетовой карты может помочь.

Ваши права при получении неупорядоченных товаров

По закону компании не могут отправлять вам неупорядоченные товары, а затем требовать оплаты. Это означает, что вам никогда не придется платить за то, что вы получили, но не заказали.Вам также не нужно возвращать неупорядоченный товар. По закону вы имеете право сохранить его в качестве бесплатного подарка.

Продавцы могут отправить вам товар, который четко обозначен как подарок, бесплатный образец и т. Д. Кроме того, благотворительные организации могут отправлять вам товары и просить пожертвования. Вы можете оставить такой товар в подарок.

Иногда вы можете подписаться на бесплатную пробную версию только для того, чтобы обнаружить, что компания начинает отправлять вам продукты каждый месяц и выставлять вам счета. Это могло быть мошенничеством.Узнайте о мошенничестве с бесплатной пробной версией и о том, что делать, если это случится с вами.

Советы по покупкам

Чтобы избежать неприятностей с покупками:

• Подумайте о своем опыте работы с компанией или ее общей репутации перед тем, как сделать заказ. Если вы никогда не слышали о продавце, поищите в Интернете его имя и такие слова, как «жалоба» или «мошенничество», чтобы узнать об опыте других людей.
• Перед размещением заказа ознакомьтесь с политикой компании в отношении возмещения и возврата, доступностью товара и общей стоимостью.
• Получить дату отгрузки.
• Храните записи о своем заказе, например о веб-сайте, объявлении или каталоге, из которого вы заказали, любых обещаниях компании относительно доставки и времени их выполнения, дате вашего заказа и копии формы заказа, которую вы отправили компании. . Если вы делаете заказ по телефону, сохраните список товаров, их коды запасов и код подтверждения заказа.
• Отслеживайте свои покупки. Когда вы делаете заказ онлайн, сохраняйте загрузки или распечатки веб-страниц с деталями транзакции.

Сообщить о проблемах

Помните, если у вас есть проблемы с покупкой, которая связана со спорами о выставлении счетов для кредитных карт или ошибками для дебетовых карт, немедленно свяжитесь с эмитентом вашей кредитной или дебетовой карты. Вы также можете связаться с продавцом, но не теряйте время из-за медленного процесса, который может вывести вас за пределы вашей правовой защиты при работе с эмитентом вашей кредитной или дебетовой карты. Если это не помогло, сообщите об этом в Федеральную торговую комиссию на сайте ReportFraud.ftc.gov.

Как оспорить онлайн-заказ, который так и не был доставлен

Согласно последним сообщениям U.Департамент торговли США, только в прошлом году через Интернет было совершено розничных продаж на сумму около 3,4 миллиарда долларов. Потребители становятся все более комфортными при совершении покупок в Интернете. К счастью, подавляющее большинство этих продаж происходит без каких-либо проблем, но что произойдет, если обувь, которую вы купили в Интернете, не появится? Каковы ваши права, когда продавец задерживает доставку? Хуже того, что произойдет, если через несколько недель вы получите по почте счет по кредитной карте, на котором все еще есть плата за обувь?

Два федеральных закона — Правило заказа товаров по почте, Интернету или телефону и Закон о справедливом выставлении счетов за кредит предлагают меры защиты и процедуры, поэтому вам не нужно платить за товары, которые вы заказали, но так и не получили.

Ваши права при совершении покупок в Интернете, по телефону или по почте

Правило заказа товаров по почте, Интернету или телефону — это федеральное постановление, которое находится в ведении Федеральной торговой комиссии и применяется к большинству товаров, которые вы заказываете по почте, телефону, факсу или через Интернет. По сути, это правило требует, чтобы продавцы имели разумные основания утверждать, что они могут отправить заказ в течение определенного времени. Правило также говорит продавцам, что делать, если ожидаемая отгрузка задерживается.

По закону продавец должен отправить ваш заказ в сроки, указанные в его объявлениях или по телефону. В случаях, когда дата доставки не обещана, по умолчанию вы можете ожидать, что продавец отправит товар в течение 30 дней с момента вашего заказа. Таймер запускается, как только продавец получает завершенный заказ с вашим именем, адресом и оплатой.

Если продавец не может отправить ваш товар в течение обещанного времени, правило требует, чтобы он уведомил вас, предоставил вам пересмотренную дату доставки и предоставил вам возможность либо полностью вернуть деньги, либо принять новую дату доставки.Если вы не отвечаете, а задержка составляет 30 дней или меньше, то предполагается, что вы принимаете задержку и готовы ждать товар, если, однако, вы не отвечаете, а задержка составляет более 30 дней. , продавец должен отменить заказ до 30-го дня и в кратчайшие сроки вернуть вам деньги.

Надеемся, что продавец доставил ваш заказ в соответствии с пересмотренным графиком доставки. Но, если есть еще одна задержка, тогда Правило требует, чтобы продавец снова связывался с вами и сообщал вам измененную дату доставки, или возможность отменить заказ для полного возмещения.Если вы не ответите на второе уведомление, продавец должен предположить, что вы не желаете ждать, отмените свой заказ и возместите ему полную сумму.

Как оспорить платежи за недоставку:

Ниже приводится краткое описание шагов, которые необходимо предпринять для возврата денег или снятия списания со счета кредитной карты:

Шаг первый: Связаться с продавцом

Обратитесь к продавцу и попытайтесь решить проблему напрямую с ним.На более крупных веб-сайтах, таких как Amazon, есть отличные процессы разрешения потребительских споров, позволяющие либо быстро отправить новый продукт, либо вернуть деньги. В целом, большинство компаний хотят, чтобы потребители были довольны, чтобы вы продолжали возвращаться с ними. Надеюсь, это должен быть единственный шаг, который вам нужно сделать, но если вы получите отказ от бизнеса, у вас все еще есть варианты!

Шаг второй: подайте спор с компанией-эмитентом кредитной карты (если вы не платили через Paypal, перейдите к разделу «Споры PayPal» ниже)

Закон о справедливом кредитном выставлении счетов позволяет вам подавать спор с компанией-эмитентом кредитной карты в отношении недоставленных товаров при условии, что вы проинформируете компанию-эмитент кредитной карты в течение 60 дней с момента получения первого счета, в котором содержится спорная сумма.Чтобы воспользоваться этим правом:

• Пишите эмитенту кредитной карты по адресу, указанному для «запросов на выставление счетов», а не по адресу, на который вы отправляете платежи. Убедитесь, что вы указали свое имя, адрес, номер счета и описание ошибки при выставлении счета — в данном случае о недоставке ваших товаров.
• Приложите копии квитанций о продаже или любых других документов, подтверждающих вашу позицию.
• Рекомендуется отправить это письмо заказным письмом, чтобы у вас было подтверждение того, что получил эмитент кредитной карты.

После того, как вы подали жалобу, компания-эмитент кредитной карты должна подтвердить вашу жалобу в письменной форме в течение 30 дней после ее получения. Компания-эмитент кредитной карты должна разрешить спор в течение двух платежных циклов после получения вашего письма. В течение этого времени, пока компания расследует ваш спор, вы можете приостановить выплату спорной суммы. Имейте в виду, что это , только для спорной суммы, поэтому убедитесь, что вы продолжаете оплачивать все остальные платежи с этой карты.Кроме того, в течение этого времени компания-эмитент кредитной карты не может предпринимать никаких юридических или иных действий для взыскания спорной суммы и связанных с ней сборов (включая финансовые сборы).

Paypal Диспут:

Если вы оплатили онлайн-заказ с помощью кредитной карты и использовали Paypal в качестве платежной системы, рекомендуется подать жалобу в Paypal из-за их расширенной линии защиты. Политика защиты покупок Paypal дает вам 180 дней на то, чтобы подать жалобу, и предоставит вам полный возврат стоимости покупки и стоимости доставки, если:

1) С вас списали то, что вы не покупали, или

2) Ваш заказ не прибыл, или

3) Ваш заказ прибыл, но он существенно отличается от того, как он был описан.

Этому условию соответствуют различные сценарии, например:

• Вы получили совершенно другой предмет.
  Пример: вы купили книгу, но получили DVD.
• В элементе отсутствуют детали или особенности, и это не разглашается.
  Пример. В списке указано, что батареи включены, но их нет.
• Вы приобрели определенное количество товара, но получили неправильную сумму.
  Пример: вы купили пять пар нечетких кубиков и получили только четыре.
• Предмет был поврежден на пути к месту назначения.
  Пример: вы купили красивую старинную лампу, а она пришла по частям.
• Вы получили поддельную версию товара.
  Пример: вы приобрели Rolex, но получили Faux-Lex.

Резюме:

Надеемся, что использование вышеуказанных шагов должно быстро поставить закон на вашу сторону и помочь вам получить возмещение за ваш заказ или списание средств из выписки по кредитной карте! Делая покупки в Интернете, всегда старайтесь использовать более крупные розничные магазины, поскольку во многих из них есть правила для быстрого решения подобных проблем.Это также помогает использовать платежный процессор, такой как Paypal, всякий раз, когда у вас есть такая возможность, чтобы вы могли воспользоваться политикой защиты покупок.

Tagged with: потребитель, Потребительское право, Советы потребителям, Кредитные карты, Расширение возможностей, FTC, Интернет, недоставка, Онлайн, разрешение споров в Интернете, Онлайн-заказ, защита платежей, PayPal, средство правовой защиты

Заказано онлайн? Что делать, если компания не может доставить товар | Интернет-магазины

Заказ товаров в Интернете происходит быстро и удобно… если ваша посылка не приходит поздно или не повреждена, или просто никогда не приходит. По данным Citizens Advice, эти проблемы ежегодно затрагивают около двух третей онлайн-покупателей.

Получение компенсации может быть еще более неприятным, так как это может занять недели электронных писем и телефонных звонков — если вам повезет. Исследования показали, что британцы тратят больше денег в Интернете, чем потребители в любой другой стране, поэтому полезно знать свои законные права и способы возмещения ущерба, если ваш заказ не прошел.

Подписано, запечатано, не доставлено

Только каждый третий из нас получил все поставки, как планировалось в прошлом году, с длительными задержками, поврежденными посылками и плохой связью обычным явлением, согласно Which?

Многие упаковки были обнаружены в случайных местах — лежащих под автомобилем, переброшенных через ворота, брошенных в мусор или мусорную корзину.

Один простой ответ своими руками — установить видеодомофон, такой как принадлежащий Amazon Ring, который обеспечивает постоянный просмотр в реальном времени всего, что происходит за пределами вашей двери, через Wi-Fi и приложение для смартфона. Он отслеживает, записывает и сохраняет любое движение, которое может служить «доказательством» происходящего (например, посылка, переброшенная через забор, или недоставка). Что особенно важно, он отправляет оповещения в приложение всякий раз, когда нажимается дверной звонок. Ответьте на мелодию звонка в приложении и поговорите напрямую с посетителем / доставщиком, независимо от того, где вы находитесь, при условии, что у вас есть подключение к Интернету.

Знайте свои права

Алекс Нил, управляющий директор по товарам и услугам для дома в Which ?, говорит, что люди сбиты с толку, потому что не знают, обращаться ли к розничному продавцу или в службу доставки, но ответ ясен. «Подайте жалобу продавцу, и вас не обманывают».

Веб-сайт по спорам потребителей Resolver получил около 60 000 жалоб на онлайн-покупки и поставки в прошлом году — рост на 177% — и они продолжают расти.

Его эксперт по денежным вопросам Мартин Джеймс предупреждает, что, хотя закон на вашей стороне, «мы регулярно увидеть, как веб-сайты вводят людей в заблуждение относительно их права возвращать товары или перекладывать вину ».

Розничные продавцы должны иметь возможность определить, где находился водитель, кто подписал контракт на приобретение товара или где он был оставлен. «Они должны доказать, что вы его получили, а не наоборот. Вы все еще можете пожаловаться в службу доставки на «грубый персонал, поврежденные посылки или пропущенные даты».

Плохие сроки

Вы имеете законное право ожидать доставки в сроки, согласованные с поставщиком, или, если временной интервал не был согласован, «без неоправданной задержки» и не позднее 30 дней.

Если этого не происходит, вы имеете право на полный возврат средств, как указано в Положениях о потребительских договорах 2013 года. Если вы заплатили доплату за указанное время или дату доставки, вы можете потребовать ее обратно. Если ваша посылка повреждена или неисправна, продавец должен вернуть ее или заменить. Какие?, Гражданский совет и Жалоба коровы имеют шаблоны писем.

Будьте осторожны. как обещано — например, потеря заработной платы, если вы возьмете отпуск.

Будьте осторожны, передавая информацию о «безопасном месте», где можно оставить вашу посылку. «Если он был украден после того, как его оставили, это ваша вина, а не компании доставки или продавца».

Если вы не оставили никаких инструкций, виновата компания-доставщик, и вы имеете право на полный возврат средств.

Dewdney сообщает продавцу о письменной жалобе, чтобы оставить бумажный след. «Укажите номер вашего заказа, когда ожидалась доставка, и опишите проблему. Опишите, что вы хотите сделать, например, повторную доставку, наличные расходы или этикетку с предоплаченной обратной почтовой этикеткой.

«Затем скажите, что вы будете делать, если вы не удовлетворены, например, обратиться в суд мелких тяжб или сообщить об этом в соответствии с торговыми стандартами. Вы даже можете написать главному исполнительному директору компании — вы можете найти подробности на CEOemail.com, которые могут передать проблему более автономным руководителям ».

Судебный иск

Майкл Хэтчвелл, партнер Child & Child, говорит, что при относительно небольших суммах, как правило, речь идет о судах, дела редко передаются. Он предлагает платить кредитной картой, поскольку это дает дополнительную защиту в соответствии с разделом 75 Закона о потребительском кредите.«Ваша компания-эмитент карты должна возместить расходы на предметы, которые не были доставлены или были доставлены поврежденными».

Отражение

Мартин Джеймс считает, что основная проблема связана с экономикой рабочих мест, когда рабочие, занимающиеся доставкой, сталкиваются с нестабильным графиком работы, низкой оплатой и нереалистичными целями. «Их легко обвинить в мусорном обслуживании, но когда вы видите, как с ними обращаются, неудивительно, что стандарты такие низкие», — говорит он.

В прошлом году Guardian сообщал, что курьеры, работающие на многонациональную DPD, доставляющие посылки для таких компаний, как Marks & Spencer и John Lewis, сталкивались с оплатой 150 фунтов стерлингов в день, если они не могли найти укрытие во время болезни.

Джеймс говорит, что отрасли нужны более жесткие правила и омбудсмен. «Вы можете внести свой вклад, жаловавшись. Чем больше людей слышат свой голос, тем громче призыв к лучшему регулированию ».

Новая технология

«Доставка последней мили», как ее называют в отрасли, уносит более половины всех затрат на доставку, и розничные торговцы отчаянно пытаются сделать ее более эффективной. Amazon и UPS экспериментируют с дронами, а Mercedes-Benz разработал фургоны, которые могут перевозить парк дронов, чтобы обеспечить одновременную доставку нескольких грузов.

Тем временем компания по обработке платежей Worldpay тестирует технологию, которая дает клиентам «посадочную площадку для дрона» со встроенными реквизитами карты — дрон считывает их перед тем, как выбросить посылку.

В нем говорится, что «Drone Pay» может сократить расходы, уменьшить заторы и загрязнение окружающей среды, а также ускорить время доставки, но «вес посылки и дальность полета остаются потенциальными препятствиями для внедрения».

Некоторые приложения уже делают жизнь проще. С Parcelly ваш заказ отправляется на один из 1600 пунктов приема с уведомлением по электронной почте, текстовым сообщениям или push-уведомлениями по прибытии.Приложение Amazon Key позволяет клиентам Prime в США удаленно открывать свои двери для сотрудников службы доставки. Он включает в себя веб-камеру, так что вы можете наблюдать за доставкой на дом в прямом эфире или просмотреть захватывающий повтор действия позже. Кроме того, компания является первопроходцем в сфере доставки товаров в автомобиле, вывозя товары в ботинках.

И Starship Technologies является пионером в разработке автономных наземных роботов для доставки, которые бегают со скоростью до 10 миль в час.

Управленческая консалтинговая компания McKinsey прогнозирует, что доставка дронами в тот же день в сельские районы станет обычным явлением, добавляя, что мы «должны быть готовы к миру, в котором автономные транспортные средства доставляют 80% посылок».

Спутниковая навигация доставлена ​​в мусорное ведро

Когда руководитель отдела маркетинга Филиппа заказала спутниковую навигацию за 40 фунтов стерлингов у розничного продавца, указанного на Amazon, она предположила, что служба доставки поместит ее в какое-нибудь разумное место — у себя на крыльце или сбоку от дома, что это то, что обычно бывает. «Я никогда не думал, что они положат это в мою корзину»

Филиппа, 26 лет, которая живет в Вудфорде, Эссекс, говорит, что служба доставки действительно просунула записку в ее дверь, но возникла одна небольшая проблема. «Был день сбора, и мусорное ведро было опорожнено.

Хотя закон был на ее стороне и она должна была получить полную компенсацию, получить ее было непросто.

Она связалась с продавцом, который сказал, что записка о том, что посылка была доставлена, была оставлена, поэтому ее работа была сделана. Он указал ей на службу поддержки клиентов Amazon. «Потребовалось несколько месяцев, так как мне приходилось ходить туда-сюда, а служба поддержки клиентов Amazon не спешила отвечать. В конце концов, это возместило мне расходы, вероятно, только потому, что я так долго работал ».

Она добавляет: «Временами мне казалось, что они не поверили мне и что я все придумывала, но моя настойчивость окупилась.”

6 полезных советов по работе с задержками доставки

Задержки доставки могут вызвать множество проблем для интернет-магазинов. К сожалению, они относятся к сфере электронной коммерции. В среднем от 6% до 12% посылок испытывают задержки, независимо от перевозчика; этот показатель увеличивается до 30% в периоды пиковой доставки пакетов электронной коммерции, например, на Рождество.

В январе 2019 года задержки доставки FedEx составили 12,87% доставок из Канады в США, в то время как задержки доставки UPS достигли 16.16% за тот же период по тому же маршруту. Столько же задержек с доставкой USPS. В последние месяцы задержки даже с доставкой на Amazon стали более частыми, поскольку пандемия COVID-19 распространилась по всему миру.

Если вы не найдете способ справиться с задержками, они могут негативно повлиять на репутацию вашего интернет-магазина, затрудняя привлечение новых клиентов и удержание существующих. Easyship может помочь вам решить эту проблему с помощью точных, фирменных электронных писем для отслеживания и страниц, которые будут держать ваших клиентов в курсе состояния их заказа.

Мы также можем упростить весь процесс доставки, предоставив вам доступ к более чем 250 надежным курьерам и автоматизируя трудоемкие части процесса, такие как создание транспортных этикеток и заполнение таможенных форм.

В этой статье мы обсудим, что вызывает задержки доставки, негативное влияние задержки доставки на ваш бизнес, как бороться с задержкой доставки и как предотвращение задержки доставки может повысить жизненную ценность ваших клиентов.

Фото Тимы Мирошниченко / Pexels

Что вызывает задержки доставки?

Задержка доставки может серьезно подорвать репутацию магазина электронной коммерции и подорвать доверие клиентов.Хотя это последнее, чего хочет любой онлайн-продавец, иногда задержка доставки неизбежна. Вот несколько общих причин.

1. Текущие события

Глобальные текущие события могут иметь большое влияние на отгрузку, если они мешают нормальному функционированию цепочек поставок. Мы наблюдали это во время нынешней глобальной пандемии. Задержки с доставкой коронавируса ощущаются по всему миру, от Китая и Сингапура до Италии, Индии, Великобритании и США. Задержки доставки FedEx (и других курьеров) увеличились из-за ограничений, комендантского часа и других мер, введенных правительствами для борьбы с болезнью.

Если вас беспокоит управление доставкой в ​​условиях текущей пандемии, посетите ресурсный центр Easyship Covid-19, чтобы узнать больше о том, как задержки с доставкой из-за коронавируса влияют на курьеров.

2. Международные перевозки по сравнению с внутренними перевозками

Перегрузка в аэропортах и ​​плохая погода являются одними из основных причин задержек международных перевозок. Таможенные вопросы также могут задерживать посылки, поэтому важно обеспечить правильное и правильное заполнение ваших таможенных документов для международных перевозок.

Однако внутреннее судоходство в большей степени подвержено влиянию дорожного движения, строительства, крупных дорожных заграждений и объездов, а также аварий. Все поставки также могут быть отложены из-за неудачных попыток доставки, больших объемов (особенно в праздничные и пиковые периоды) и проблем с транспортным средством.

3. Праздники

Праздники — лучшее время для электронной коммерции, и в этот период отрасль часто испытывает огромные всплески. Конечно, это означает огромное увеличение объемов отгрузки, которое может легко перегрузить возможности курьеров, особенно если у них нет адекватной сети или системы доставки.Это может привести к задержкам в то время, когда клиенты больше всего хотят, чтобы их посылки были доставлены вовремя.

4. Цепочка поставок

Проблемы с логистикой возглавляют список причин задержки поставок. Большинство ограничений цепочки поставок возникает из-за отсутствия возможностей для обработки заказов или хранения товаров, особенно во время праздников, периодов пиковой электронной торговли или крупных продаж. Они также могут произойти во время поездки «последней мили», чтобы доставить посылку к порогу клиента, если вашим партнерам по доставке не хватает транспортных средств и рабочей силы.

5. Таможня

Вы и ваши перевозчики столкнетесь с таможенными требованиями при международной доставке. Если все необходимые документы не приложены и не заполнены правильно, таможня может удерживать вашу посылку на неопределенный срок или до тех пор, пока не будет представлена ​​правильная информация.

Сотрудничество с надежными курьерскими службами, которые контролируют таможенные документы, может помочь вам избежать задержек на таможне. Не забывайте, что Easyship может автоматически создавать таможенные документы для ваших отправлений, чтобы вы могли максимально избежать задержек на таможне.

6. Неверный адрес

Когда покупатель дает неправильный или неправильный адрес, или когда розничный торговец не может должным образом задокументировать заказ клиента, у компании-поставщика может не хватить информации для правильной доставки посылки. Это может привести к задержке доставки или к тому, что посылка не будет доставлена ​​вообще. Поэтому убедитесь, что вы правильно указываете адрес своей почты, чтобы избежать проблем с доставкой.

Создайте свою политику доставки бесплатно

Воспользуйтесь нашим пошаговым руководством, чтобы разработать идеальную политику доставки для вашего бизнеса электронной коммерции.

СОЗДАЙТЕ СВОЮ ПОЛИТИКУ БЕСПЛАТНО

Как задержки доставки могут отрицательно повлиять на ваш бизнес?

В торговых площадях электронной коммерции продажа не считается окончательной, когда покупатель проходит через процесс оформления заказа, а скорее, когда заказ прибывает к порогу покупателя.

Это означает, что задержка доставки может разрушить ваши розничные операции электронной коммерции из-за негативного воздействия, которое они оказывают на ваш бизнес. Вот несколько важных показателей, которые вы должны знать, чтобы оценить стоимость несвоевременной доставки.

• 69% покупателей с меньшей вероятностью снова сделают покупки в вашем магазине, если их покупка не будет доставлена ​​в течение двух дней после обещанной даты доставки.
• 17% покупателей прекратят совершать покупки в розничных магазинах электронной коммерции после того, как однажды получат опоздание с доставкой; 55% больше не будут делать покупки у продавца после двух-трех поздних поставок.
• Привлечение нового клиента обойдется вам в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.
• Постоянные клиенты стоят в десять раз больше, чем их первая покупка, а увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить вашу прибыль на 25–95%.

Реальная стоимость задержки доставки

Затраты, которые вы несете, чтобы убедить потенциального клиента купить продукт или услугу, известны как затраты на привлечение клиентов (CAC), которые включают затраты на продажи, рекламу и маркетинг. Вы не получите прибыль, если привлеченный клиент потратит меньше вашего CAC.

Чтобы получить ваш CAC, разделите сумму, потраченную на привлечение новых клиентов в течение определенного периода, на количество привлеченных клиентов. Например, если вы потратите 100 долларов на привлечение четырех клиентов за одну неделю, то ваш CAC составит 25 долларов на каждого нового клиента.

Уровень удержания клиентов (CRR) — это процент клиентов, которых вы можете удержать в течение определенного периода. Чтобы получить CRR, вычтите количество новых клиентов (N) из количества клиентов в конце периода (E). Затем разделите полученное число на количество клиентов в начале периода (S), затем умножьте на 100, чтобы получить свой процент. Обычно это менее 20% для большинства отраслей.

CRR = [(E-N) / S] X 100

Общая ценность клиента (CLV) предсказывает общий доход, который ваш бизнес получит от одного клиента за все ваши деловые отношения.Чем дольше клиент продолжает покупать в вашем магазине электронной коммерции, тем выше CLC. Следовательно, крайне важно удерживать клиентов. Вот как вы можете определить свой CLV.

CLV = средняя стоимость покупки X средняя частота покупок X средняя продолжительность жизни клиента.

Задержка доставки снижает уровень удержания клиентов, что резко снижает их ценность в течение всего срока службы. Что еще более важно, задержки доставки увеличивают стоимость привлечения клиентов из-за отрицательных отзывов, что затрудняет привлечение новых покупателей.

Amazon и задержки доставки

Влияние пандемии COVID-19 на гиганта розничной торговли Amazon и его операции является хорошим примером того, как дорого обходятся задержки. Благодаря правительственным постановлениям, отсутствию товаров в основных категориях товаров и ограничениям на несущественные категории задержки доставки на Amazon в настоящее время очень распространены.

Компания была вынуждена внести множество изменений в свою политику доставки, что значительно увеличило стоимость доставки Amazon (и отрицательно повлияло на их клиентские показатели) и привело к беспрецедентным задержкам доставки Amazon, что вызвало недовольство клиентов.

6 советов по работе с задержками доставки

Несмотря на то, что вы сделали все возможное, чтобы оптимизировать бизнес-процессы и операции по доставке, задержки отгрузки все равно неизбежно будут происходить. Независимо от того, чем это вызвано, ваш клиент всегда будет рассматривать это как проблему, и вы рискуете проиграть его конкурентам, если не вмешаетесь быстро, чтобы облегчить его разочарование. Секрет заключается в правильной реакции на такие задержки, чтобы вы могли защитить репутацию своего бренда. Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с задержками доставки.

1. Общайтесь со своими клиентами

Первое, что вы должны сделать, чтобы справиться с задержками, — это связаться с вашими клиентами и объяснить причины, по которым они не получают свои заказы вовремя. Хотя использование электронной почты или специального канала ответа, такого как Facebook Messenger, является хорошим вариантом, прямые звонки вашим клиентам — лучший вариант. Вы сможете предложить индивидуальное решение проблемы, а ваши клиенты оценят дополнительные усилия, которые вы приложили, чтобы им позвонить.Обсудите каждую деталь задержки заказа и дайте им оценку того, когда ожидать их посылку.

2. Предлагаем бесплатную доставку

Бесплатная доставка может помочь вам снизить ожидания ваших клиентов в отношении более быстрой доставки. Ваши клиенты не будут ожидать доставки в тот же день или доставки на следующий день, если вы предлагаете бесплатную доставку. Снизив их ожидания, вы сможете сделать все возможное, чтобы сократить время доставки и избежать задержек, чтобы воспользоваться конкурентным преимуществом, заключающимся в более быстрой доставке.

3. Отслеживание отгрузки

Метод доставки, который позволяет вам и вашим клиентам получать информацию об отслеживании в режиме реального времени, может уменьшить беспокойство и разочарование, связанные с задержками. Предоставление номера отслеживания вашим клиентам позволит им самим проверять статус доставки и видеть, где находится их посылка. Easyship дает вам возможность предлагать фирменные страницы отслеживания, которые дают вашему клиенту всесторонний опыт работы с брендом и легкое отслеживание их заказов.

4. Партнерство с местными поставщиками

Работа с поставщиками, у которых есть склады в ваших целевых странах, может помочь сократить задержки в доставке, поскольку они могут выполнять ваши заказы с ближайших складов. Это поможет вам избежать задержек с доставкой и сократить время доставки вашей продукции. Easyship работает со складами по всему миру, поэтому мы можем помочь вам убедиться, что ваши товары находятся в нужном месте, чтобы добраться до клиентов.

5. Предоставление предложений и скидок

Предложение кодов купонов или недорогих подарков вашим клиентам может помочь нейтрализовать их разочарование.Хотя это будет стоить вам немного денег, это намного дешевле, чем если ваши клиенты будут давать вам плохие отзывы, которые могут отпугнуть сотни потенциальных клиентов.

7. Посылка застряла в пути

Если автомобиль выходит из строя, отслеживание через Интернет может помочь выявить проблему и отправить ближайшего водителя для доставки посылок в конечный пункт назначения. Кроме того, звонок вашим клиентам, чтобы сообщить им о возможной задержке, прежде чем они заметят это, поможет разобраться в ситуации.

Easyship может помочь вам смягчить проблему с помощью точных, фирменных электронных писем для отслеживания и страниц, которые будут держать ваших клиентов в курсе состояния их заказа. Мы также можем упростить весь процесс доставки, предоставив вам доступ к более чем 250 надежным курьерам и автоматизируя трудоемкие части процесса, такие как создание транспортных этикеток и заполнение таможенных форм.

Избегайте задержек доставки и увеличивайте количество клиентов LTC

Вы можете спасти свой магазин электронной коммерции от разрушительного гнева недовольных клиентов, применив методы удержания клиентов, чтобы общаться и помогать вашим клиентам понять проблемы и решения, которые вы внедряете.

Это поможет снизить негативные последствия задержки доставки для вашего бизнеса. Использование услуг хорошо зарекомендовавшего себя и надежного партнера по доставке, такого как Easyship, может помочь вам предпринять некоторые стратегические шаги для навигации по задержанным поставкам, особенно во время пандемии COVID-19.

Последнее обновление 26 июля 2020 г. для отражения новой информации

Если вы слишком долго ждали доставки, можете ли вы отменить ее?

Есть несколько случаев, когда вы можете захотеть заказать что-то с доставкой в ​​установленный срок.Возможно, у вас скоро день рождения любимого человека или вам понадобится мебель для свидания.

Каким бы ни был случай, ждать доставки заказа дольше, чем вы ожидаете, может быть неприятно, особенно если он не прибудет в нужный вам день. Чтобы убедиться, что вы осведомлены о своих правах, мы расскажем, что вы можете сделать в случае задержки доставки.

Срок поставки

Обычно вам сообщают предполагаемую дату доставки или период времени, когда вы что-то заказываете.Проверьте детали вашего заказа, чтобы узнать, что это такое.

Согласно Закону о правах потребителей срок доставки по умолчанию составляет 30 дней. Это касается как онлайн, так и обычных магазинов. Этот период — это максимальное время, в течение которого вам следует ждать, если вам не сообщили дату доставки. Если продавец не доставит товар в согласованные сроки или в течение этого 30-дневного периода, вы имеете право отменить свой заказ и получить полный возврат средств.

Это применяется независимо от того, должна была быть поставка товаров в установленный срок или нет.Например, вам может потребоваться заказанный фотоальбом на день рождения члена семьи, чтобы он прибыл вовремя, тогда как альбом для вашей личной коллекции не ограничен по времени.

Товары, приобретенные в Интернете

В соответствии с Положением о потребительских договорах вы имеете право отменить онлайн-заказ, как только вы его разместите или через 14 дней после его получения.

В соответствии с этими правилами вы должны получить возмещение в течение 14 дней с момента получения товара продавцом или с момента предоставления вами доказательства того, что вы его вернули.Например, для этого должно учитываться подтверждение почтовой оплаты из почтового отделения.

После того, как вы отмените заказ, у продавца есть 30 дней, чтобы вернуть вам деньги. Вы можете не получить полную сумму, если товар не в том состоянии, в котором он должен был быть на момент возврата.

Время имеет значение

Если вы заказали в магазине с доставкой на дом — мебель или тяжелое оборудование, — вы не получите защиту от Положений о потребительских договорах. Чтобы получить дополнительные права, попробуйте добиться от компании согласия на срок поставки, обозначенный «время имеет существенное значение» .

Дайте понять, что вам нужны товары к определенной дате или что услуга должна начаться или закончиться к установленной дате. Если продавец не доставит товар к тому времени, у вас будет законное право отменить свой заказ и потребовать возврата депозита или расторжения любых кредитных соглашений. В качестве альтернативы вы можете продолжить оформление заказа, но по более низкой цене.

Продавец может не согласиться, но попробовать стоит, поскольку без этого компания обязана осуществить поставку только в «разумные» сроки.Вы можете попробовать добавить фразу «время имеет значение» после того, как вы сделали заказ, но продавец, скорее всего, откажется.

Если заказанный вами товар не пришел

Если вы купили что-то у компании с целью доставки, то продавец несет ответственность за то, чтобы этот товар был доставлен вам.

Если продавец использовал курьера, он должен преследовать курьера, чтобы выяснить, что случилось с вашим заказом — это не ваша ответственность.

Проверьте адрес доставки, который вы указали продавцу.Затем свяжитесь с ними и спросите, где ваш заказ.

Если продавец утверждает, что доставил товар, или не знает, где он находится, вы можете запросить повторную доставку. При некоторых обстоятельствах вы можете получить возмещение.

Если вы не получили товар, потому что вам нужно заплатить комиссию

Если вы купили что-то в компании, находящейся за пределами Великобритании, возможно, вам придется заплатить НДС, таможенные пошлины или сборы за доставку. Вы не получите товар, пока не заплатите комиссию. Компания, которая доставляет ваш товар, пришлет вам счет с указанием суммы, которую вы должны заплатить.

Вы можете узнать больше о комиссиях и о том, что делать, если с вас сняли слишком большую сумму на GOV.UK.

Если ваш предмет пропал у соседа или где-то еще

Ваши действия зависят от того, был ли ваш товар доставлен Royal Mail или курьером.

Ваш товар был доставлен Royal Mail

Если Royal Mail оставила что-то соседу или в определенном месте, потому что вы им об этом сказали, продавец или Royal Mail не несут ответственности за потерю этого.

Если Royal Mail оставила что-то соседу или в определенном месте, а вы не сказали им об этом, ответственность за потерю несет продавец. Вам следует связаться с продавцом, чтобы попросить вернуть товар или вернуть деньги — вы можете позвонить, отправить по электронной почте или написать письмо.

Вы можете выбрать, чтобы будущие доставки не оставались у соседа, заполнив форму на веб-сайте Royal Mail.

Ваш товар доставлен курьером

Проверьте свои условия использования или данные учетной записи — они могут включать другие места доставки, например, вашу веранду или дом соседа.Если вы согласились с ними, продавец не несет ответственности за пропажу вашего заказа.

Если ваш товар не был доставлен в согласованное вами место, продавец несет юридическую ответственность за решение проблемы. Вы можете попросить их повторно доставить ваш товар. Вы можете запросить полный возврат средств, если:

• дата доставки была важна и не была соблюдена
• дата доставки была согласована, но не обязательна, и вторая дата также не была соблюдена.
• дата доставки не была согласована, и второй шанс доставки не увенчался успехом

Дата доставки важна, если вы сказали продавцу, что вам нужна доставка к определенной дате.Товар также можно считать «важным», если это очевидно из обстоятельств. Например, свадебный торт, заказанный в день свадьбы.

Для возврата или повторной доставки вы можете позвонить, отправить по электронной почте или написать письмо.

Что писать в письме

Вы можете написать:

«В соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года вы несете ответственность за то, чтобы мой заказ был доставлен мне по моему адресу или в согласованное альтернативное безопасное место. Я не согласен с тем, чтобы мой заказ был оставлен в другом месте, и я не получил.”

Если вы запрашиваете повторную отправку, добавьте:

«Сейчас я устанавливаю крайний срок доставки ______ и прошу вас доставить товар в этот срок».

Вам необходимо выбрать крайний срок для повторной доставки, соответствующий тому, что вы заказываете.

Если вы запрашиваете возврат, добавьте:

«Я ожидаю полного возмещения без неоправданной задержки».

Укажите основную дату доставки, если вы согласовали ее с продавцом. Вам нужно будет указать все важные даты доставки, которые ранее были согласованы с продавцом.

Вы также должны четко указать в своем письме, как вы хотите получить возмещение — например, на свой банковский счет или чеком.

Если вы все еще хотите ваш заказ

В соответствии с Законом о правах потребителей вы можете попросить продавца доставить товар еще раз, если товар не был доставлен:

• к согласованной дате
• в разумные сроки — обычно в течение 30 дней

Воспользуйтесь нашим шаблоном письма, чтобы написать продавцу.

Если хотите написать собственное письмо

Включите эти строки:

«Неспособность доставить товар в разумные сроки и после согласованного срока является нарушением Закона о правах потребителей 2015 года.

Время важно. Пожалуйста, доставьте товар без неоправданной задержки. «

Если вы хотите отменить свой заказ

Вы можете отменить и попросить вернуть деньги, если вы тоже не получили товар:

• в течение 30 дней с момента покупки
• в день, когда вы согласовали с продавцом — если было необходимо получить его к тому времени (например, для мероприятия)
• в дату повторной поставки, согласованную вами с продавцом

Что писать в письме

То, что вы напишете, будет зависеть от обстоятельств вашего заказа и от того, была ли согласована важная дата доставки.Дата доставки важна, если вы сказали продавцу, что вам нужна доставка к определенной дате. Товар также можно считать «важным», если это очевидно из обстоятельств. Например, свадебный торт, заказанный в день свадьбы.

Сообщите продавцу, что с вашим заказом произошло «нарушение договора в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года», если вы:

• сообщили продавцу, что срок поставки важен, но они его не соблюдали.
• согласовал с продавцом дату поставки, которая не является существенной, и вторая дата поставки также не была соблюдена.
• не согласовал дату доставки с продавцом, и вторая попытка доставки не увенчалась успехом

Используйте строку: «Я прошу возмещение и ожидаю полного возмещения в разумные сроки.«

Если вас не устраивает ответ продавца

Если продавец отказывается доставить товар повторно или вернуть вам деньги, вы можете продолжить рассмотрение своей жалобы.

Если компания больше не занимается бизнесом, узнайте, что вы можете сделать, если компания прекратит торговать.

Если вы считаете, что продавец нарушил закон

Вы можете сообщить продавцу по торговым стандартам — например, если он забрал ваши деньги и отказался доставить товар. Торговые стандарты могут провести расследование, но обычно не вернут вам ваши деньги.

Если вам нужна дополнительная помощь

Если вы заказали что-то у частного продавца, вы можете обратиться в службу поддержки потребителей Citizens Advice.

В качестве благотворительной организации мы рассчитываем на вашу поддержку, чтобы помогать миллионам людей решать свои проблемы каждый год. Пожалуйста, сделайте пожертвование, если можете, чтобы помочь нам продолжить нашу работу.

Выполните эти 4 шага, если ваша посылка прибывает поврежденной

В настоящее время потребители покупают в Интернете практически все. Таким образом, вы, вероятно, испытали сильное разочарование, когда телевизор, мебель или что-то еще, что вы заказали, наконец-то оказались на пороге — повреждены.

Вот что вам следует делать, если ваша посылка находится не в оптимальной форме.

1. Осмотрите предмет (тщательно)

Как только вы получите помятую коробку или открываете упаковку только для того, чтобы обнаружить сломанный товар, приступайте к работе. Сделайте снимки, чтобы задокументировать состояние доставки, когда она прибыла — розничным продавцам могут потребоваться доказательства. Повесьте все прилагаемые упаковочные листы и этикетки для возврата.

Если товар принесен в ваш дом, а не оставлен на крыльце, осмотрите его на предмет повреждений, прежде чем вас попросят расписаться в доставке.Эта процедура характерна для больших изделий, таких как диван или обеденный гарнитур.

2. Свяжитесь с продавцом (быстро)

У большинства предприятий есть правила возврата на своих веб-сайтах, и обычно в этой политике есть раздел, посвященный поврежденным или дефектным товарам. С помощью быстрого поиска в Google вы можете найти такие политики для крупных розничных продавцов, таких как Amazon, Overstock, Wayfair и Best Buy.

Поищите информацию о том, как обращаться с поврежденным продуктом.В соответствии с политикой возврата Lowe’s следует обращаться в службу поддержки клиентов в течение трех дней после получения поврежденного товара.

Политика Best Buy гласит, что покупатели могут возвращать продукты, которые были дефектными или поврежденными при доставке, в магазин или по почте в течение периода возврата и обмена. Продавец просит запросить инструкции по возврату по почте, и он покроет «все разумные и обычные сборы за наземную доставку».

Сообщите о сломанном элементе немедленно, чтобы продавец не подумал, что вы несете ответственность за ущерб, — советует Кевин Браслер, исполнительный редактор некоммерческой организации Consumers ’Checkbook.

Если вы не замечаете повреждения в течение нескольких недель, вместо отправки товара продавцу для замены вам может потребоваться отправить его производителю для ремонта.

«Если это дефектный товар, магазин должен просто подойти и исправить ситуацию, как можно быстрее получить замену», — говорит Браслер. «Если это проблема гарантии — если вещь сломалась после того, как вы ее приняли, — теперь вам придется иметь дело с производителем и, возможно, с его гарантом».

3.Распакуйте проблему (спокойно)

Как только вы поговорите по телефону с продавцом или войдете в чат с онлайн-представителем, четко сформулируйте, как вы хотите решить проблему, говорит Николь Лейнбах, основатель Retail Minded и автор книги «Розничная торговля 101: Руководство по управлению и маркетингу вашего розничного бизнеса».

«Поймите, чего вы хотите от этого разговора, чтобы вы могли лучше всего привести его к разрешению», — говорит она.

Сохранение спокойствия может принести большую пользу вашему взаимодействию с представителем службы поддержки клиентов.Признайте, что ваше разочарование направлено не на агента, а на ситуацию, — говорит Лейнбах.

Завершив разговор, проследите за процессом до завершения. Отправьте продукт обратно, если вас об этом попросят, и будьте в курсе действий продавца, чтобы обеспечить своевременную доставку вашей замены.

Если продавец не желает работать с вами по законному вопросу, скажите ему, что вы сообщите о нем в Better Business Bureau, — рекомендует Чарльз Р. Тейлор, профессор маркетинга в Школе бизнеса Вилланова.

Если это не изменит их мнение, и вы оплатили товар кредитной картой, вы можете оспорить списание. Для получения полной информации обратитесь к эмитенту кредитной карты, но Браслер говорит, что в 9 случаях из 10 эмитент кредитной карты будет выступать от вашего имени.

4. Ознакомьтесь с политикой возврата (заранее)

Чтобы сэкономить время и нервы в будущем, Leinbach рекомендует ознакомиться с политикой возврата перед покупкой. Это особенно важно для крупных предметов, таких как мебель, отправка которых может быть более сложной задачей с точки зрения логистики.

«Понимание политики возврата очень важно для принятия любого решения о покупке через Интернет», — говорит Лайнбах.

Точно так же помните о временных рамках.