Как можно вернуть товар в магазин: Как вернуть товар без брака: 3 простых шага и важные советы

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 25

— Покупатель хочет взыскать деньги, уплаченные за товар, не подходящий по размеру (форме, габаритам, фасону, расцветке, комплектации)

 

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Открыть полный текст документа

права покупателей | Swedbank blogs

Действительно ли продавец вправе отказать в обмене и приеме назад купленного в магазине товара? И на что имеет право покупатель? Консультируют эксперты Центра защиты прав покупателей.

Многие крупные брендовые магазины одежды предлагают покупателям вернуть купленный товар в течение 10 дней, двух недель или даже месяца. Эта практика пришла к нам из Америки и Западной Европы. Обычно об этой возможности информирует надпись у кассы. Единственное условие – вещь не должна быть ношенной. В других же магазинах, наоборот, у кассы висит объявление о том, что купленный товар обмену и возврату не подлежит. Как оказалось, продавцы действительно имеют право так желать, так как закон не обязывает магазины принимать назад купленный товар только по той причине, что покупатель передумал, следовательно, магазины, которые обеспечивают своим клиентам такую возможность, делают это совершенно добровольно.

Купленный в интернет-магазине товар можно вернуть в течение 14 дней

Другое дело, если товар был куплен в интернет-магазине. В этом случае Закон о защите прав потребителей предусматривает, что при дистанционном договоре покупатель может без объяснений вернуть товар в течение 14 дней. Отсчет времени начинается со дня получения покупателем товара, а если за один раз было заказано несколько товаров, которые доставлялись отдельно, отсчет начинается со дня получения покупателем последнего товара.  

Бракованный товар можно вернуть в течение полугода

Если товар оказался некачественным или не соответствует условиям договора, его можно вернуть в течение полугода. Это правило относится как к интернет-магазинам, так и ко всем остальным «традиционным» торговым местам. Некачественным считается товар, который не выполняет своих функций и не обладает теми свойствами, которые от него ожидались и были указаны в его технических характеристиках. Например, дождевик оказался водопроницаемым или у мобильного телефона, телевизора или другого прибора не работает какая-нибудь из указанных в маркировке или описании товара функций.

Следует отметить, что в этом случае потребитель может вернуть даже такой товар, который уже использовался или был приобретен на распродаже. То, что товар был продан по более низкой цене, не оправдывает брак, если это не было оговорено в момент покупки. Например, кофта была уценена, потому что у нее распустился один шов, а на ее бирке было указано, что товар имеет дефект.

Возвращая товар, покупатель вправе требовать, чтобы продавец бесплатно устранил выявленные дефекты или обменял товар на другой. И только в том случае, если это невозможно, покупатель может требовать назад деньги.

Если товар имеет гарантию, она может предусматривать больше прав, чем требует закон. Поэтому рекомендуем обязательно ознакомиться с текстом гарантии.

В свою очередь, если товар покупается в качестве подарка, эксперты Центра защиты прав потребителей советуют при совершении покупки договориться с продавцом о том, что получатель подарка сможет в случае необходимости обменять товар или вернуть его в магазин. Для большей уверенности эксперты советуют попросить продавца написать это на чеке и подписать его.

К сведению!

Если продавец не согласен на обмен товара или возврат денег, покупатель должен написать заявление, на которое продавец обязан ответить в течение 15 дней. Если продавец отвечает отказом или вовсе игнорирует заявление, покупатель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей, к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли или в комиссию по решению потребительских споров. Если ни один из этих механизмов «не сработает», потребитель может обратиться в суд. Подробная информация о подготовке заявления доступна здесь

.

Страхование покупок

Получить возмещение за испорченный или поврежденный товар можно и в том случае, если товар был застрахован. Но действительно ли можно застраховать любую покупку? Оказывается, можно, если покупка была оплачена, например, золотой кредитной картой, которая, помимо всего прочего, обеспечивает также страхование покупок. Например, при столкновении сломался купленный по золотой кредитной карте велосипед, упав на пол, разбился новенький телефон, в результате неудачного падения крышки треснуло стекло варочной панели, ребенок испортил новую мебель или ваши личные вещи стали добычей воров. Во всех этих случаях вы можете обращаться в банк для получения возмещения. Причем, лично приходить в банк не нужно! Достаточно просто заполнить заявление на возмещение в интернет-банке, а также приложить к нему чек или другой подтверждающий покупку документ и фотографию поврежденного товара. Страховая защита действует в течение шести месяцев с момент приобретения товара.

Возврат

Возврат товара

1. Возврат Товара осуществляется в соответствии с условиями, размещенными на Сайте в данном разделе.

2. Возврат Товара надлежащего качества:

2.1. Покупатель вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара – в течение 7 (семи) календарных дней, не считая дня покупки. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия приобретения данного Товара (накладная, кассовый чек, иные доказательства приобретения Товара в Интернет-магазине).

2.2. При отказе от Товара надлежащего качества Продавец возвращает Покупателю стоимость такого Товара, за исключением расходов Продавца, связанных с доставкой возвращенного Покупателем Товара, в течение 10 (десяти) календарных дней с даты поступления возвращенного Товара на склад Продавца вместе с заполненным Покупателем заявлением на возврат (на основании ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Возврат Товара ненадлежащего качества:

3.1. Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, имеющий недостаток, то есть не соответствующий предъявляемым к нему обязательным требованиям или условиям договора.

3.2. Для возврата Товара ненадлежащего качества Покупатель вправе воспользоваться положениями ст.ст. 18, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»).

3.3. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 (десяти) календарных дней с даты поступления возвращенного Товара на склад Продавца вместе с заполненным Покупателем заявлением на возврат (на основании ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

4. Возврат денежных средств:
При полном или частичном отказе от Товара / возврате Товара надлежащего/ненадлежащего качества уплаченные за Товар денежные средства возвращаются Покупателю.
При возврате Товара ненадлежащего качества, Продавец возвращает денежные средства потраченные Покупателем за отправку возврата.

Для возврата товара необходимо

1. Аккуратно упаковать товар в полной комплектации (товары, поставляемые в комплекте необходимо возвращать также в комплекте).
2. Заполнить заявление о возврате и вложить его в посылку.
3. Приложить копию товарного или кассового чека.
4. Выслать посылку почтой на абонентский ящик: 140961 а/я 16 ООО «Реворкер».

Правила обмена и возврата

КАК ВЕРНУТЬ ИЛИ ОБМЕНЯТЬ ТОВАР В МУЗТОРГ?

Все очень просто!
Если вы обнаружили дефект, или решили поменять товар на другой товар, или же просто передумали по дороге домой, мы всегда рады вам помочь!
Процесс обмена/возврата:

1. Вы заполняете ЭТУ ФОРМУ  и ваше обращение автоматически отправится специалистам клиентского отдела.
2. В течение 3 -4 рабочих дней с Вами свяжется менеджер для уточнения и разрешения сложившейся ситуации. Обычно мы связываемся на следующий день, но могут быть задержки.

Также вы можете заполнить ЭТУ ФОРМУ  и распечатать ее (после заполнения она придёт на e-mail, который Вы укажете при заполнении) и прийти вместе с ней и с товаром в один из наших магазинов*.

Общие условия обмена/возврата, согласно ФЗ ЗоЗПП: Для качественных музыкальных инструментов и оборудования срок возврата зависит от категории инструмента и характера покупки. Для акустических инструментов он составляет 14 дней. Для купленной через интернет-магазин электроники – 7 дней. Электроника, приобретенная в рознице, возврату не подлежит. Это возможно только на основании заключения сервисного центра.

Для более подробной информации просим Вас обратиться к нам в отдел по работе с покупателями по телефону: 8(800) 555 00 75.

* Возврат товара, приобретенного в магазинах на Вятской  и Неглинной, принимается только по месту покупки.

---

 СПОСОБЫ ВОЗВРАТА/ОБМЕНА ТОВАРА

Для того чтобы вернуть или обменять товар необходимо:

• Если Вы приобрели товар в розничном магазине или через Самовывоз — необходимо обратиться в тот магазин, где была совершена покупка.
• Если Вы приобрели товар с доставкой по Москве — просим Вас обратиться в магазин по адресу: г.Москва, м.Таганская радиальная, ул.Краснохолмская наб., д. 3. Вывоз некачественного товара в Москве курьерской службой компании Музторг производится в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.
• Если Вы приобрели товар с доставкой по Санкт-Петербургу — просим Вас обратиться в магазин г.Санкт-Петербург м.Лиговский проспект ул. Марата, д.53. Вывоз некачественного товара в Санкт-Петербурге курьерской службой компании Музторг производится в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.  
• Если Вы приобрели товар с доставкой по России — просим Вас заполнить заявление на возврат и дождаться звонка специалиста клиентского отдела, который расскажет каким образом это осуществимо. Ничего сложного – всего лишь отправить товар на адрес: г. Москва, Краснохолмская наб., д. 3, но без звонка специалиста просим Вас не отправлять товар. Когда экспертиза признает возврат гарантийным случаем (в течение 3-4 рабочих дней) — мы полностью компенсируем Ваши денежные затраты на перемещение товара. Возврат денег или отправка нового товара выполняется после получения и проверки товара на целостность упаковки, комплектность и работоспособность.
• В процессе получения товара в магазине или при курьере — просто скажите чем он не подошел — это поможет нам совершенствовать наш сервис и товары.
• Возврат за товар, оплаченный через сторонние службы доставки по факту получения товара, осуществляется в безналичном порядке. Для возврата такого товара необходимо предоставить удостоверение личности, банковские реквизиты карты/счета, кассовый чек

---

ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА. Если Вы, например, передумали…

В соответствие с п. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» и п. 21 Постановления Правительства РФ « Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» потребитель (покупатель) имеет право отказаться от товара надлежащего качества если он НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ) в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. При этом, обмен товара надлежащего качества возможен только в случае, если товар не включен в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату утвержденный Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. Также необходимым условием для возврата и обмена покупки является сохранение ее товарного вида, комплектации, упаковки, а также товарного или кассового чека.

В какой срок можно вернуть товар?
Срок возврата зависит от категории инструмента и способа покупки. При покупке акустических инструментов в розничном магазине он составляет 14 дней. Качественная электроника, приобретенная в рознице, возврату не подлежит. Для товаров, купленных через интернет-магазин, срок возврата составляет 7 дней.
Возврат возможен при условии, что товар не был в использовании, программное обеспечение не было активировано, сохранены внешний вид, потребительские свойства, упаковка и комплектация, фабричные пломбы и ярлыки.
При наличии неисправности решение о возврате принимается на основании заключения сервисного центра.
Правила возврата не распространяются на уцененные товары.

Каковы правила возврата денежных средств?
Возврату подлежит уплаченная сумма, за исключением расходов на доставку товара, а также других расходов Интернет-магазина, подлежащих компенсации за счет Покупателя (Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).  Максимальный срок возврата денег за возвращенный товар – 10 дней. Как правило, это происходит за 2 рабочих дня. Мы делаем все возможное, для того, что бы Вы получили денежные средств как можно быстрее.

---

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Что делать, если в купленном товаре обнаружена неисправность?
При обнаружении в товаре недостатков  просим Вас сразу же обратиться к нам в отдел по работе с Покупателями по телефону: 8(800) 555 00 75 или по e-mail: [email protected]

ПРОШЛО ДО 7 ДНЕЙ С МОМЕНТА ПОКУПКИ
При приемке некачественного товара от покупателя производится осмотр товара на предмет механических повреждений, следов вскрытия и неправильного использования. После того как повреждение товара исключено, клиент заполняет заявление на возврат и, в зависимости от местонахождения, передает его лично, либо высылает скан с подписью по электронной почте.

Москва	Санкт-Петербург	Регионы России
Если товар весит менее 5 кг., клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин (если товар был куплен в магазине — в тот же магазин, если доставлен курьером — в магазин по адресу: г.Москва м.Таганская радиальная, Краснохолмская наб., д. 3. Если товар весит более 5 кг, возможен возврат силами курьерской службы. После осмотра товара принимается решение о возврате ДС.	Если товар весит менее 5 кг., клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин  (если товар был куплен в магазине — в тот же магазин, если доставлен курьером — в магазин по адресу: г. Санкт-Петербург, м.Лиговский проспект, ул. Марата, д.53. Если товар весит более 5 кг, возможен возврат силами курьерской службы. После осмотра товара принимается решение о возврате ДС.	Если в Вашем городе есть магазин Музторг – осмотр и возврат товара возможен в магазине, вне зависимости от того, каким образом он был получен. Если в Вашем городе нет магазина Музторг – сотрудник отдела рекламаций заказывает курьера транспортной компании для забора товара у клиента. Далее по стандартной процедуре, описанной в «Способы возврата/обмена товара» Для того чтобы убедиться в наличии неисправности, перед пересылкой из региона клиенту рекомендуется зафиксировать дефект с помощью фото или видеосъемки, и прислать нам материалы для оценки техническим специалистом

ПРОШЛО БОЛЕЕ 7 ДНЕЙ С МОМЕНТА ПОКУПКИ (ТОВАР НА ГАРАНТИИ) 
В данном случае необходимо провести диагностику в сервисном центре и выявить причину неисправности. Результат экспертизы, подтверждающий гарантийный случай, является основанием для возврата денежных средств и прикладывается к заявлению на возврат.
Если случай является негарантийным, транспортные расходы и стоимость диагностики оплачивает Покупатель.

Москва	Санкт-Петербург	Регионы России
Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине, в котором приобретался товар. Если товар доставлен курьером, помимо Сервисного центра Вы можете обратиться по адресу: г. Москва, м.Таганская радиальная,Краснохолмская наб., д. 3. Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК.	Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине по адресу г. Санкт-Петербург, м.Лиговский проспект,ул.Марата д.53. Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК.	Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине, в котором приобретался товар. Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК. Если в Вашем городе нет магазина «Музторг» и нет Сервисного центра — свяжитесь с нами!

ГАРАНТИЯ ЗАКОНЧИЛАСЬ
Просим Вас обратиться в любой удобный Сервисный центр.

Связаться с нами

Задать вопрос Сказать спасибо Оставить отзыв

Обмен и возврат

Скачать Бланк заявления на возврат (на русском языке)

Скачать Бланк заявления на возврат (на казахском языке)

Условия обмена/возврата товара

Если товар надлежащего качества

Согласно статье 30 Закона Республики Казахстан “О защите прав потребителя”, вы можете обменять или вернуть, приобретенный у нас товар в течение 14 дней с момента покупки, если он надлежащего качества, то есть товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара (чек).

Обмен товара надлежащего качества производится на аналогичный товар или товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

К товарам надлежащего качества, не подлежащим возврату или замене в течение 14 календарных дней относятся:

• абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, планшеты, детские GPS-часы, Wi-Fi роутеры и другие устройства с поддержкой SIM-карт).
  

Если товар ненадлежащего качества

1. При обнаружении неисправностей или дефектов в процессе эксплуатации, обратитесь в авторизованный производителем сервисный центр, указанный в гарантийном талоне или на нашем сайте.
2. Если случай гарантийный и срок гарантии не истёк — возможен ремонт за счёт производителя, обмен на аналогичный товар или возврат стоимости товара. В случае, если товар был приобретен в кредит/рассрочку, то возврат денег осуществляется в банк (за исключением случаев, когда кредит оплачен).
3. Если в результате проверки (экспертизы) товара авторизованным сервисным центром установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, механических повреждений и тому подобное, условия гарантии не распространяются на такой товар.

Товары, приобретенные по акции и в подарок

1. Товары, приобретенные по акции, предусматривающей приобретение второго и/или последующих товаров по специальной цене или со скидкой, вне зависимости от цены товара и позиции в чеке, могут быть возвращены только полным списком, указанным в чеке/накладной.

Требования к возвращаемым акционным товарам при его возврате или обмене аналогичны требованиям законодательства и требованиям, указанным в настоящем разделе.

Например, если вы купили телевизор по акции с телевизором или другими товарами по специальной цене (скидками), возврату подлежат все товары, указанные в таком чеке или накладной с отметкой «акция*» и все товары должны соответствовать вышеуказанным требованиям.

Продавец вправе отказать в возврате акционного товара, если один или более из сопутствующих товаров не соответствуют вышеуказанным требованиям.

2. Данное условие не применяется при возврате акционного товара, по гарантийному случаю, подтвержденному авторизованным заводом-изготовителем сервисным центром.

Отказ от покупки до получения товара и во время доставки

В сети магазинов «Мечта» отказаться от оплаченного и не оплаченного товара можно в любое время до его получения. 

• Если вы решили отказаться во время доставки – не принимайте товар. Причину укажите в товарном чеке или накладных на доставку товара. 
  
• Если товар имеет внешние повреждения, то мы заменим товар бесплатно, повторная доставка или пересылка будет осуществлена за счёт продавца. 

Возврат денег, где есть розничные магазины «Мечта»: 

1. Уведомите об отказе по телефону службу доставки или магазин.
2. Пройдите в магазин, где совершали покупку:
      a) если оплачивали в рознице — на кассу; 
      b) если онлайн с доставкой — к менеджеру интернет-магазина. 
3. Предъявите кассовый чек и удостоверение личности.
4. Заполните бланк заявления на возврат. 

Юридические лица дополнительно к выше перечисленному: 

• если электронная счет-фактура (ЭСФ) не отправлена, то необходимо предоставить накладную на отпуск товара и письмо на возврат денежных средств.
  
• если ЭСФ принят сервером на esf.gov.kz, то предоставляется письмо на возврат денежных средств и документ — возврат поставщику.

Отказ от покупки после доставки

Товар надлежащего качества 

Если товар надлежащего качества — если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, фирменная упаковка, пломбы и ярлыки, гарантийный талон и инструкция по эксплуатации, но вас не устраивает по габаритам, цвету или техническим характеристикам, то отказаться или обменять на аналогичный или другой товар можно в течение 14 дней со дня приобретения товара.

Возврату и обмену не подлежат товары надлежащего качества, перечень которых установлен Законом «О защите прав потребителей», в том числе абонентские устройства сотовой связи.       

Если при покупке товара к нему был приложен подарок, то в случае его возврата подарок к нему также подлежит возврату в надлежащем виде, т.е. не должен иметь следы эксплуатации, должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричная (родная) упаковка, пломбы, инструкции и т.д.

Возврат товара надлежащего качества при покупке в розничном магазине:

1. пройдите с товаром в магазин, где совершили покупку;
   
2. предъявите кассовый чек и удостоверение личности;
3. заполните бланк заявления на возврат денег. 

Юридические лица дополнительно к выше перечисленному: 

1. Возвращают счёт-фактуры и акты на доставку, если товар не поставили на приход своего предприятия, или предоставляют минусовую счёт-фактуру, если оприходовали.
2. Предоставляют письмо на фирменном бланке предприятия с просьбой о возврате, с указанием счета для перечисления денег, с печатью и подписью первого руководителя. 

• Возвращаемый товар покупатель доставляет в магазин самостоятельно.
  
• Доставку крупногабаритной техники можно заказать и оплатить в магазине. 
  
• Услуги доставки до покупателя и обратно в магазин не компенсируются.

Товар ненадлежащего качества При обнаружении неисправностей или дефектов в процессе эксплуатации, обратитесь в авторизованный производителем сервисный центр, указанный в гарантийном талоне или на нашем сайте.

• Если случай гарантийный, срок гарантии не истёк — возможен ремонт за счёт производителя, замена товара, возврат денег. 
  
• На механические повреждения гарантия не распространяется, вернуть товар нельзя.
• Если сервисный центр не может отремонтировать технику, а срок гарантии не истёк, пожалуйста, получите техническое заключение с перечнем неисправностей.

Возврат товара, где есть розничные магазины «Мечта»:

1. Пройдите с товаром* в магазин, где совершили покупку:
      a) если оплачивали в рознице — на кассу;
      b) если онлайн — к менеджеру интернет-магазина. 
2. Предъявите акт о дефектах от авторизованного сервисного центра, кассовый чек и удостоверение личности.
3. Заполните бланк заявления на возврат денег. 

Юридические лица дополнительно к выше перечисленному: 

1. Возвращают счёт-фактуры и акты на доставку, если товар не поставили на приход своего предприятия, или предоставляют минусовую счёт-фактуру, если оприходовали.
2. Предоставляют письмо на фирменном бланке предприятия с просьбой о возврате, с указанием счета для перечисления денег, с печатью и подписью первого руководителя. 

• Для проверки крупногабаритного товара специалисты сервисных центров выезжают к покупателю. 

Возврат денег

Возврат денег производим в течение 5 рабочих дней: 

• Если товар вам не был доставлен, с момента подачи заявления.
• Если вы возвращаете доставленный товар, то после того как мы получим от вас товар.  

Если вы покупали:

• За наличный расчёт — возврат наличными, в магазине, где совершали покупку.
• Банковскими картами —  возврат осуществляется на карту*, с которой была осуществлена покупка.
• Безналичным банковским переводом как юридическое лицо – возврат только на банковский счёт предприятия.

*При возврате на карту в заявлении необходимо указать 20-значный номер карточного счета.

   

Возврат качественного товара — Эльба

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять. Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно. О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно. Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений. Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

как правильно вернуть купленный товар? / Новости общества Красноярска и Красноярского края / Newslab.Ru

Если покупатель и продавец не могут прийти к согласию, может быть проведена независимая экспертиза. Проводится она за счет продавца, но если экспертиза установит, что вины продавца нет, покупателю придется оплатить расходы на проверку, сохранность и перевозку товара. Правда, заключение эксперта можно оспорить в судебном порядке.

К слову, при обращении в суд с иском о защите прав потребителей, платить госпошлину не нужно. Да и рассматриваться такое дело может не по месту нахождения ответчика, а по месту жительства истца. Например, если житель Назарово купил бракованный планшет в Красноярске, не нужно ехать в Красноярск, чтобы судиться с магазином. Назаровский районный суд примет иск к производству и рассмотрит дело.

А можно ли вернуть качественный товар?

Да, но сделать это не так просто, как вернуть бракованную вещь. Во-первых, существует перечень товаров, вернуть которые невозможно в принципе — при условии, что товар надлежащего качества. Например, предметы личной гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия и многое другое.

Во-вторых, нельзя просто так вернуть технические сложные товары, о которых уже говорилось выше. Наконец, нельзя вернуть качественные продовольственные товары, если покупатель вдруг решил, что они «не подошли» — ведь заново продать частично съеденный торт, очевидно, нельзя.

Для всего остального есть статья 25 «Закона о защите прав потребителей», которая и регламентирует возврат качественного товара. Подразумевается, что покупатель возвращает качественный товар, потому что тот не подошел по размеру, фасону, расцветке. Как правило, речь идет не о возврате, а об обмене товара на другой, подходящий. Но если аналогичного товара в продаже нет — можно потребовать вернуть деньги.

Важные нюансы:

Во-первых, нужно соблюдать срок в 14 дней — ровно столько есть у потребителя на возврат качественного товара. Это одновременно и гарантия для продавца: товаром не пользовались долгое время, и его можно продать заново. В свою очередь, покупатель может подстраховаться и написать письменную претензию на возврат — если продавец не вернет товар вовремя, можно будет приложить копию претензии к исковому заявлению в суд.

Во-вторых, нужно сохранить товарный вид. Он должен не только выглядеть новым, но и иметь все заводские бирки и пломбы — поэтому не нужно срывать их, если нет абсолютной уверенности, что купленный товар полностью устраивает. На товаре не должно быть следов использования — например, подошвы обуви нужно будет тщательно помыть перед возвратом.

В-третьих, сохранить нужно еще и упаковку товара. Ее наличие необходимо для того, чтобы магазин смог продать товар повторно другому покупателю. В отличии от некачественного товара, коробку от товара надлежащего качества нужно сохранять обязательно, как и всю документацию на товар: гарантийные талоны, инструкции и тому подобное.

В-четвертых, нужно сохранить чек на товар. Чек — главное доказательство того, что товар куплен именно у этого продавца. Впрочем, допускается при отсутствии чека ссылаться и на свидетельские показания — например, если в момент покупки вместе с покупателем в магазине находился его знакомый. Другой способ доказать покупку — штрихкод на коробке от товара: по нему можно проверить, где товар был продан.

В-пятых, у товара не должно быть каких-либо дефектов. Если при получении товара продавец решит провести его экспертизу и обнаружит дефект — покупатель не только потеряет право на возврат и гарантию, но и рискует получить требование о возмещении стоимости экспертизы.

Не нужно тянуть с возвратом товара, если на то есть причины — закон в таких случаях почти всегда оказывается на стороне потребителя. А любой уважающий себя магазин скорее пойдет навстречу недовольному клиенту, чем будет упорствовать и начинать конфликт, который может повредить репутации и оттолкнуть потенциальных покупателей.

С верой в права потребителя, ваш Newslab. Фото: pixabay

Все, что нужно знать розничным торговцам

Покупки в Интернете стали основным направлением деятельности. Электронная торговля предлагает большой выбор и удобство, давая потребителям возможность делать покупки с любого устройства, когда и где они хотят.

Но наряду с ростом числа покупок в Интернете, ритейлеры сталкиваются с гораздо менее желаемой деятельностью: возвратом товаров.

Хотя многие розничные бренды увеличили продажи в результате покупок в Интернете, на значительную часть этих продаж повлияла чрезмерная доходность.

Только в США в прошлом году потребители вернули 351 миллиард долларов всех онлайн- и офлайн-покупок. Уровень возврата покупок через Интернет также имеет тенденцию к значительному увеличению во время праздников.

Воздействие этого огромно. Чрезмерная прибыль от покупок может резко повлиять на размер прибыли и часто требует дополнительных ресурсов, таких как персонал и помещения, для управления большим объемом прибыли.

Но насколько распространены возвраты онлайн-покупок? Почему потребители делают их? И что могут сделать розничные торговцы, чтобы снизить доходность?

В ходе индивидуального опроса мы обсудили эти вопросы с потребителями в США.С. и Великобритания. Вот что мы нашли.

Возврат товаров через Интернет широко распространен.

Много лет назад бесплатная доставка или возврат были более приятным занятием. В настоящее время потребители все чаще ожидают бесплатной доставки и простого или бесплатного возврата.

Наши данные показывают, что почти 3 из 5 человек в США и Великобритании вернули товар, приобретенный через Интернет за последние 12 месяцев.

Люди в возрасте от 25 до 44 лет с большей вероятностью вернули товар продавцу в прошлом году.Однако старшие поколения также возвращают товары заметными темпами: более 40% людей в возрасте 45-64 лет сделали это в прошлом году.

Информация о возврате покупок через Интернет — это то, что потребители активно ищут.

Почти 80% людей в США и Великобритании проверяют правила возврата на веб-сайте продавца перед покупкой.

Это поведение вполне одинаково для разных поколений. Это показывает, что возврат покупок через Интернет — это проблема, которую потребители всех возрастов внимательно рассматривают, прежде чем совершить покупку.

В результате хорошо продуманная политика возврата является ключевой частью ценностного предложения бренда и необходимой для сохранения конкурентоспособности.

Возврат товаров через Интернет более распространен, чем возврат товаров в магазине.

Наши данные показывают, что более половины онлайн-потребителей с большей вероятностью вернут товар, который они купили в Интернете, чем продукт, который они купили в магазине.

Такое поведение чаще встречается среди более молодой аудитории и, вероятно, отчасти связано с щедрыми услугами интернет-магазинов и легкостью, с которой потребители могут возвращать товары через Интернет.

Возврат товара в магазине также требует больших усилий от потребителей, поскольку им нужно ехать в магазин и сталкиваться с стрессом, связанным с очередями. Также существует потенциальный фактор неудобства, связанный с получением большого количества возвратов в магазине.

Щедрые службы доставки играют значительную роль в росте возврата покупок в Интернете. Наши данные показывают, что 70% людей в США и Великобритании платят за подписку на бесплатную доставку, предоставляемую интернет-магазинами, такими как Amazon Prime.

Больше людей в U.S. (74%) имеют подписку на доставку по сравнению с Великобританией (51%).

Это имеет смысл, учитывая, насколько крупные гиганты электронной коммерции, такие как Amazon, находятся в США. Amazon полностью изменил определение индустрии розничной торговли; бесплатный и простой возврат, а также варианты доставки в течение часа являются частью его основного предложения потребителям.

Тем не менее, это также увеличивает ожидания других розничных продавцов, чтобы не отставать от них. А для небольших брендов обеспечение бесплатной доставки и возврата может стать серьезной проблемой.

Онлайн-покупки перевешивают возврат, но мужчины возвращаются чаще.

Наши данные показывают, что почти 60% людей покупают товары в Интернете каждые 2 недели или чаще.

Когда мы спросили онлайн-потребителей, как часто они возвращают товары, которые покупают онлайн, большинство ответили, что делают это редко.

Хотя это кажется хорошей новостью, важно отметить, что возврат товаров зависит от того, как часто они покупаются. И примерно каждый четвертый говорит, что они возвращают покупки через Интернет «часто» или «всегда».

Примечательно, что мужчины возвращают товары больше, чем женщины.

Мужчины и женщины делают покупки в Интернете так же часто, но 35% мужчин говорят, что они возвращают товар, который покупают в Интернете, «часто» или «всегда», по сравнению с 16% женщин. Это помогает разрушить стереотип о том, что крупные покупатели — это женщины, и показывает, что мужчины являются ключевыми факторами возврата покупок в Интернете.

В тройку основных категорий онлайн-товаров, которые должны быть возвращены, неудивительно, что одежда и обувь (56%), за ними следуют электроника (42%) и аксессуары / часы / украшения (30%).

Что побуждает потребителей возвращать товары в Интернете?

Мы знаем, что большинство людей вернули товары, купленные через Интернет в течение последних 12 месяцев, и около 25% возвращают товары через Интернет довольно регулярно.Но что вызывает такое поведение?

Более половины онлайн-покупателей вернули товар из-за того, что он был неисправен или поврежден, либо его размер / посадка были неправильными.

Розничные торговцы могут помочь уменьшить количество бракованных или поврежденных продуктов, доходящих до потребителей, за счет использования высококачественной упаковки и партнерства с известными транспортными компаниями.

Неправильный размер и подгонка — большая проблема, в частности, для брендов одежды. Большой недостаток заключается в том, что потребители не могут примерить товар перед покупкой и, следовательно, не знают, подходит ли он, пока не получат его.

Серьезным драйвером затрат для розничных продавцов являются потребители, покупающие у них, заранее зная, что они, скорее всего, вернут товар.

17% людей покупают один и тот же товар разных цветов и размеров, и одно и то же количество людей склонны совершать импульсивные покупки, зная, что они, скорее всего, вернут товар.

Интернет-магазины настолько упростили процесс возврата товаров, что потребители все чаще пользуются этим преимуществом.

В довершение всего, Национальная федерация розничной торговли сообщила, что мошеннический возврат обходится ритейлерам в 15 миллиардов долларов в США.S. в 2017 году. Типичный пример мошенничества с возвратом — это когда потребители покупают товар, носят его, а затем возвращают продавцу.

Такие бренды, как Amazon, оказывают давление на потребителей, которые, по их мнению, получают чрезмерную прибыль от покупок в Интернете и закрывают учетные записи пользователей. Вероятно, другие компании последуют этому примеру.

Что заставит потребителей возвращать меньше товаров в Интернете?

Мы обнаружили множество функций, которые могут помочь потребителям уменьшить количество возвращаемых покупок в Интернете.

Лучшие решения:

• Подробное / точное описание калибровки (48%)
• Фото товара (42%)
• Подробное / точное описание продукта (42%)

Это все функции, которые интернет-магазины могут легко реализовать, и их интеграция может быть относительно простым способом препятствовать возврату онлайн-покупок до совершения покупки.

Мы видели, что такие бренды, как Amazon, не застрахованы от проблемы непрерывного возврата.

Amazon попыталась предвосхитить возвращение одежды, представив Prime Wizard — услугу «попробуй, прежде чем купить», с помощью которой потребители могут попробовать различные размеры и цвета. Они оставляют себе и платят за то, что хотят, а остальное отправляют обратно. 34% потребителей говорят, что попытка перед покупкой поможет снизить возврат их покупок в Интернете.

Наши данные также показывают, что 35% потребителей говорят, что приложение или технология, которые помогают им определить правильный размер перед покупкой, также помогут снизить уровень их возврата.

Японская фирма Start Today создала костюм для измерения тела под названием «Zozosuit». Это облегающий костюм для всего тела, покрытый более чем 300 реперными метками, которые используются для измерения тел людей. Компания создает 3D-сканирование тел потребителей, которое использует, чтобы рекомендовать им нужный размер.

Что это означает для розничных продавцов, движущихся вперед?

Возврат покупок через Интернет является неотъемлемой частью ведения бизнеса в Интернете, и потребители говорят, что бесплатный возврат (56%) является ключевой особенностью, которая мотивирует их совершать повторные покупки через Интернет.

Очевидно, что если бренды не предлагают бесплатного возврата, они рискуют остаться незамеченными потребителями. В конце концов, возможность бесплатного возврата является большим стимулом для покупки, и потребители могут выбирать из множества альтернатив.

Однако не все бренды готовы или имеют финансовые возможности предлагать бесплатный возврат. Мы уже знаем, что Amazon оказал огромное влияние на розничную торговлю, и компания часто сталкивается с серьезной критикой за свое влияние на малый бизнес.

В последнее время Amazon уделяет особое внимание малому бизнесу. Недавно он анонсировал Storefronts, новый раздел на торговой площадке Amazon, где потребители могут делать покупки исключительно для продуктов малого и среднего бизнеса.

Это дает возможность малым предприятиям работать с Amazon и использовать ее обширные каналы распространения и глобальное присутствие. Amazon заберет, упакует и отправит товары, а также позаботится об обслуживании клиентов и возврате.

Хорошая новость для брендов заключается в том, что бесплатный возврат — не единственный фактор, побуждающий потребителей совершать повторные покупки в Интернете.

Политика быстрого и простого возврата (46%) и хорошая поддержка клиентов (50%) также являются ключевыми факторами повторной покупки.

Совершенно прозрачная и понятная политика возврата, а также эффективная служба поддержки — это функции, которые розничные продавцы могут использовать, чтобы сделать возврат покупок через Интернет более управляемым и менее эффективным.

Как вернуть и обменять ненужные подарки или покупки

Все время от времени возвращают подарок или импульсивную покупку.Может не подходит. Может, тебе не по вкусу. Может быть, вы заказали что-то по прихоти (или заключили отличную сделку), и теперь у вас есть раскаяние покупателя. Или, может быть, вы просто прочитали книгу, восхваляющую достоинства минимализма, и хотите изменить этот образ жизни. Будь то подарки от родственников из лучших побуждений или ваши импульсивные заказы на Amazon Prime, хорошая новость заключается в том, что вы можете легко вернуть вещи.

Какой бы ни была ваша логика возврата товара, вы не одиноки. По оценкам Национальной федерации розничной торговли, в 2019 году было возвращено товаров на сумму около 309 миллиардов долларов, что составляет около 8 процентов от общего объема продаж.Примерно две трети подарков в период праздников возвращают товар.

«Потребители действительно привыкли к возможности возвращать свои товары», — сказала Лариса Саммерс, старший вице-президент по маркетингу и электронной коммерции Optoro, платформы, которая помогает таким розничным торговцам, как Target и Staples, возмещать затраты на возвращенные товары. «Я думаю, что многие потребители не знают, насколько это сложно для розничных продавцов».

Можно подумать, что возвращенные товары пополняются на полке, откуда они пришли, но Саммерс сказал, что это происходит только в половине случаев.В других случаях возвращенные товары продаются другим розничным продавцам или, что еще хуже, выбрасываются. По оценкам Optoro, ежегодно на свалки попадает 5 миллиардов фунтов возвращенных товаров.

Итак, если вы собираетесь возвращать праздничные подарки или покупки, делайте это разумно и рационально. Умный подход к возврату — лучший подарок из всех: менее загроможденный дом и планета.

Обновлено в июне 2021 г .: Большая часть наших советов о том, как вернуться, все еще в силе; мы обновили несколько сроков и правил возврата для розничных продавцов.

Основы

Перво-наперво: у вас больше времени, чем вы думаете. В то время как «30 дней с момента покупки» является нормальной круглогодичной политикой, большинство розничных продавцов корректируют срок возврата в праздничные дни для покупок, чтобы учесть возврат. Мы также видели, как из-за Covid-19 были продлены правила регулярного возврата.

Обязательно упакуйте товар со всеми бирками, аксессуарами и, если возможно, в оригинальной упаковке. Если вы не обмениваете бракованный товар, убедитесь, что он в хорошем состоянии.По словам Саммерса, товары, возвращенные в оригинальной упаковке и в исходном состоянии, гораздо проще перепродать. Без оригинальной упаковки товары будут выброшены.

Принесите и квитанцию, особенно подарочную. Как правило, наличие одного облегчает задачу и повышает вероятность того, что вы получите наличные или кредит в магазине за свой возврат. Некоторые магазины будут сотрудничать с вами, чтобы собрать информацию о заказе, если вы потеряли квитанцию. В других магазинах вам не повезет.Некоторые магазины требуют, чтобы вы предъявили удостоверение личности, поэтому обязательно возьмите его с собой.

Саммерс призывает вас рассказать, почему вы возвращаете товар. Ритейлеры серьезно относятся к такой обратной связи, поскольку она помогает им потенциально снизить доходность в следующем году.

Наконец, ознакомьтесь с политикой отдельных магазинов. Некоторые магазины изменяют свою политику в отношении открытых или неоткрытых продуктов, в то время как другие принимают возврат и обмен только в магазинах. Мы собрали правила некоторых из самых популярных розничных продавцов, но перед тем, как отправиться в торговый центр, рекомендуется иметь четкое представление о правилах, касающихся товара, который вы пытаетесь вернуть.

Политика возврата Amazon

Amazon выполнит возврат и обмен товаров, отправленных обратно, в течение 30 дней с момента получения товаров. Упакуйте свой товар и войдите в свою учетную запись Amazon, чтобы начать возврат. Вам нужно будет ввести идентификатор заказа из отборочной ведомости. Распечатайте и прикрепите прилагаемую этикетку для возврата к вашей посылке. Когда ваш товар будет получен, вы получите возмещение в виде подарочной карты Amazon. (Если вы дарите подарки, вы получите возмещение.)

Если у вас поблизости есть Whole Foods (также принадлежащая Amazon), это еще проще.Просто начните возврат в своей учетной записи Amazon, как обычно, но выберите местную Whole Foods в качестве точки возврата. Amazon отправит вам QR-код по электронной почте. Отнесите товар (не нужно приносить оригинальную коробку или упаковку) и QR-код в Whole Foods и оставьте его в отделе обслуживания клиентов или в киоске получения / возврата. Вот и все — они его возьмут, упакуют и отправят вам обратно.

Технические розничные продавцы: Apple, Best Buy, Walmart, Target

Apple принимает возврат только товаров, приобретенных в Apple Store или на веб-сайте Apple.Обратите внимание, что период возврата Apple короче, чем у некоторых других розничных продавцов — у вас есть 14 календарных дней с момента прибытия, чтобы вернуть. Возврат подарков оформляется в виде подарочной карты Apple. Обмен можно производить только в Apple Store.

Войдите в свою учетную запись, выберите, возвращаете ли вы покупку или подарок, и следуйте инструкциям на странице. Если вы возвращаете iPhone или iPad, обратитесь к оператору беспроводной связи, чтобы убедиться, что услуга беспроводной связи отменена.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении.Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически посмотреть или почувствовать продукт перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для вашего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции. Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

• 1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
• 2.Определить допустимое состояние изделия
• 3. Создайте действия, которым должен следовать покупатель (например, выполнение возврата через RMA)
• 4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать такую, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата.В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько моментов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, установленные вашим бизнесом в отношении возврата.Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для доходности

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар. Обычно стандартным является 15–30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены.Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите, в каком состоянии должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан.Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи. В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться нераспечатанными и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д.Какие бы условия вы ни выбрали, четко изложите их для всеобщего обозрения.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания предусматривает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар.Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине. Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите это сделать, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предлагать в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Политика возврата

не должна просто включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать все детали, но не излишне технических.

Говорите просто и по делу

Общее практическое правило здесь — писать так, как говоришь.Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность. Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, купленный в вашем магазине, он покрывает расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политики возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что у некоторых клиентов возникнет чувство, будто с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, так как, как только ваш бизнес начнет расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь справиться с возвратом таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно щадящую политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий, установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш склад.

AG — Как избежать неудачных возвратов

Как избежать неудачных возвратов — возврат товаров, купленных в Интернете или в магазине

Потребители, которые могут стремиться вернуть подарки или другие товары, приобретенные у интернет-магазинов или традиционных «обычных» розничных продавцов, могут избежать сюрпризов, потратив немного больше времени на то, чтобы заранее понять политику продавца в отношении возврата.

Некоторые розничные торговцы пытаются предотвратить розничное мошенничество, связанное с возвратом использованных или украденных товаров, путем введения строгих правил возврата. По данным Национальной федерации розничной торговли, из товаров на сумму 219 миллиардов долларов, которые потребители возвращают ежегодно, более 11 миллиардов долларов являются поддельными. Неудивительно, что розничные продавцы, возмещающие возврат, могут потребовать от вас предъявить удостоверение личности при возврате товара.

Правила возврата сильно различаются от магазина к магазину. Некоторые позволяют потребителям возвращать товары в течение одного года после покупки, в то время как другие позволяют только 14 дней.Почти все розничные продавцы устанавливают ограничение по времени на возврат, поэтому, если вы знаете, что собираетесь вернуть товар, не откладывайте на потом. В некоторых случаях возврат вообще запрещен. Если розничный торговец придерживается политики невозврата, закон , а не требует, чтобы магазин принимал возврат товаров, если только товары не соответствуют представленным или имеют дефекты. Однако многие предприятия позволяют потребителям возвращать товары. Закон, применяемый к возврату, обычно распространяется как на продажи через Интернет, так и в магазине.

Многие магазины требуют квитанцию, даже если товар принадлежит торговой марке.Магазины, которые принимают возвращенные товары без квитанции, могут возместить только ту сумму, на которую товар был продан по самой низкой цене, или они могут предоставить только кредит в магазине вместо наличных денег. Однако, если вы не можете найти квитанцию, возможно, вам повезло, если вы совершили покупку с помощью кредитной карты. Используя вашу кредитную карту, продавец может найти информацию об исходной квитанции.

Перед покупкой предмета

Лучший способ избежать неприятных ощущений при возврате — где бы вы ни делали покупки — это выяснить, какова политика возврата продавца, прежде чем совершать покупку.Поищите опубликованную политику возврата в кассе или в зоне обслуживания клиентов, или спросите продавца в магазине.

Интернет-покупатели должны внимательно изучить веб-сайт продавца, чтобы определить, разрешен ли возврат, и если да, то что должен сделать потребитель, чтобы вернуть товар. Если информация не размещена на сайте магазина, будьте осторожны при совершении покупки. Если вы решите продолжить, вам следует сначала связаться с продавцом и запросить информацию о возврате в письменной форме.В любом случае обязательно распечатайте и сохраните информацию о возврате (вместе со всеми квитанциями, упаковочными листами и другой документацией).

Приведенные ниже советы по онлайн-продажам обычно применимы и к традиционным розничным продажам в магазинах. В частности, вам следует узнать:

• Допускает ли розничный продавец возврат? Если да, то в какие сроки необходимо вернуть доход?
• Для возврата товара нужна квитанция или подарочная квитанция?
• Получите ли вы возмещение за возвращенный товар или продавец предоставит вам кредит магазина только для будущих покупок? Если вы возвращаете товар с подарочной квитанцией, некоторые продавцы не возвращают деньги, а вместо этого предоставят вам кредит магазина на первоначальную стоимость покупки этого товара.
• Взимает ли продавец «комиссию за возврат» за прием возвратов? Некоторые интернет-магазины взимают процент от стоимости покупки, чтобы принять возврат. Некоторые розничные продавцы электроники взимают 15% комиссию за пополнение запасов таких товаров, как открытые ноутбуки, проекторы, видеокамеры, цифровые фотоаппараты, радар-детекторы, GPS / навигационные системы и автомобильные видеосистемы, а также 25% комиссию за пополнение запасов товаров по специальному заказу, включая бытовую технику. , если товар не неисправен.
• Если вы делаете покупки во время праздничного сезона, узнайте у продавца о специальных правилах возврата в праздничные дни.Розничные продавцы могут продлить сроки возврата или предоставить бесплатную доставку для покупок, сделанных во время праздников.
• Несете ли вы ответственность за оплату доставки и погрузочно-разгрузочных работ в случае возврата товара? Эти сборы могут быть довольно дорогими, особенно если требуется страховка.
• Будет ли продавец взимать комиссию за «открытую коробку» или просто отказываться принимать товары после вскрытия упаковки? Такие ограничения распространены на покупку компьютерного оборудования, музыки, фильмов, видеоигр, программного обеспечения и предметов коллекционирования.
• Будет ли онлайн-бизнес потребовать от вас получения какого-либо предварительного разрешения перед возвратом товара? Многие продавцы требуют от потребителей связаться с компанией и получить номер разрешения на возврат товара (или «RMA») или другие инструкции перед возвратом товаров. У некоторых продавцов могут быть особые инструкции по доставке.
• Если продавец, продающий через Интернет, также управляет розничным магазином в вашем районе, можете ли вы просто вернуть в магазин товар, купленный через Интернет? Многие такие розничные продавцы предлагают потребителям такое удобство.Но обязательно поинтересуйтесь подробностями политики конкретного продавца. Некоторые продавцы позволяют вернуть в магазин большую часть, но не все, товары.
• Гарантирует ли продавец удовлетворение или возврат ваших денег? Хотя некоторые интернет-магазины не предлагают гарантий и не разрешают возврат, многие делают это. Даже если такая гарантия предлагается, к ней могут быть приложены условия, такие как временные ограничения или оплата стоимости доставки и сборов за пополнение запасов.

ПОДАРОК ​​

Если вы покупаете товар в качестве подарка, попросите у продавца подарочную квитанцию ​​и обязательно передайте подарочную квитанцию ​​вместе с подарком.Также при вручении подарка обязательно приложите к подарку все оригинальные бирки и упаковочные материалы. Некоторые магазины принимают возврат только в том случае, если товар имеет всю оригинальную упаковку. Некоторые магазины даже требуют, чтобы упаковка была неоткрытой. Итак, если вы планируете что-то забрать, не открывайте это.

Действия, которые вы можете предпринять, если у вас возникли проблемы с возвратом товара

Если продавец магазина отказал вам в возврате, попросите поговорить с менеджером магазина.Если вы получили товары, которые имеют дефекты или не соответствуют заявленным, но продавец по-прежнему отказывается разрешить вам вернуть товар, или если вы обнаружите, что продавец не соблюдает свою политику возврата, у вас есть законная жалоба. Если вы производили оплату кредитной картой, вы можете связаться с компанией-эмитентом кредитной карты, оспорить списание средств и запросить «возвратный платеж».

Потребители могут связаться с отделом защиты прав потребителей Генерального прокурора по телефону:

Защита прав потребителей
П.О. Box 30213
Лансинг, Мичиган 48909
517-335-7599
Факс: 517-241-3771
Бесплатный номер: 877-765-8388
Онлайн-форма жалобы

Не забудьте приложить к своей жалобе копии всей документации, включая упаковочные листы, распечатанные копии онлайн-раскрытия информации, квитанции и т. Д.

Дополнительную информацию о покупках в праздничные дни см. В следующих предупреждениях для потребителей:

Розничные продавцы тихо говорят покупателям, что они могут оставить ненужные товары — и все равно получить возмещение.

На фоне послепраздничной волны возвратов подарков и других товаров, приобретенных в Интернете, розничные продавцы советуют некоторым покупателям хранить нежелательные товары, но при этом возвращать свои деньги .

Amazon уже давно предлагает покупателям возмещение за недорогие или громоздкие товары, такие как простые коврики для йоги и корм для собак, не требуя, чтобы они физически возвращали товары. Клиенты сообщают, что получают возмещение за всевозможные недорогие товары, такие как кольца для салфеток, соски для детских бутылочек, часы и книги в мягкой обложке, при этом им все еще разрешено хранить товары.

Другие розничные торговцы следуют этому примеру, сравнивая затраты на обработку возвратов клиентов и их стоимость при перепродаже. Часто не имеет финансового смысла просить клиентов отправить свои покупки обратно.

Просто держите это

Розничные продавцы не хотят раскрывать свои точные правила или точно указывать, какую долю безвозвратных возвратов они выплачивают, чтобы эти политики не были нарушены.

Но Walmart, крупнейший в стране розничный торговец, использует общую формулу, чтобы решить, разрешить ли покупателю, который хочет вернуть товар, оставить его себе, при этом все еще получая возмещение, сообщил CBS MoneyWatch представитель пресс-службы. Он учитывает историю покупок клиента, стоимость возвращаемых товаров и стоимость обработки возврата.

Walmart не раскрывает точный порог «держать его», но представитель сказал, что политика разработана для снижения затрат и экологических потерь, связанных с возвратами, а также для обеспечения удовлетворенности клиентов.

Более

Представитель Target также сказал, что компания иногда поощряет клиентов хранить или жертвовать ненужные им вещи вместо того, чтобы отправлять их обратно. Но эта политика применяется только в «очень небольшом количестве случаев, когда мы считаем, что это проще», — сказал представитель CBS MoneyWatch.

Больше возвратов, чем когда-либо

Растущее число розничных продавцов пересматривают свои политики и процедуры возврата на фоне бума онлайн-покупок во время пандемии. Ожидается, что онлайн-доходность достигнет рекордных 70,5 миллиардов долларов за только что завершившийся курортный сезон, что на 73% больше, чем в среднем за предыдущие пятилетние праздничные дни, согласно оценке CBRE, фирмы по коммерческой недвижимости и инвестициям, и Optoro, доходности. технологическая компания.

Действительно, возврат является финансовым бременем для многих розничных продавцов, поскольку, согласно отчету, они обходятся им в среднем почти в 60% от первоначальной продажной цены товара.

По словам Амита Шармы, основателя и генерального директора Narvar, занимающегося обработкой онлайн-возвратов для розничных продавцов, в стоимость обработки возврата влияют три типа расходов. Они включают стоимость доставки и транспортировки, складские расходы и часы работы с клиентами.

«Розничный продавец должен получить товар обратно, поэтому за доставку взимается плата. Когда товар поступает на склад, кто-то должен осмотреть товар, а агенты по обслуживанию клиентов должны звонить по телефону:« Где мой возврат, когда я вернуть мои деньги? »- сказал Шарма.

Нежелательные пробиотики и корм для домашних животных

Ряд клиентов Amazon заявили, что были довольны, когда компания попросила их хранить товары, которые им не нужны или больше не нужны, потому что они прибыли поздно.

Дана Рич, уроженка Вестчестера, штат Нью-Йорк, мать двоих детей, сказала, что она пыталась вернуть пробиотики для своего ребенка, которые она заказывала на сайте, которые были настолько задержаны, что вместо этого она купила добавки в магазине другого розничного продавца. Amazon сказал ей, что ей не нужно отправлять товар обратно — и все же вернул ей деньги.

«Мне приходили с опозданием и другие товары, которые не были дорогими, и поэтому я полагаю, что им не стоило платить за обратную доставку», — сказал Рич.

Что происходит с вещами, которые вы возвращаете в магазин … 05:24

Amazon не сразу ответила на запрос CBS MoneyWatch о комментарии.

Эндрю Шраге, основатель сайта по личным финансам MoneyCrashers, описал аналогичный опыт покупок в гиганте онлайн-торговли.Amazon недавно посоветовал ему оставить 25 фунтов собачьего корма, который он отправил домой в Лос-Анджелес, а затем попытался вернуть. Он также возместил покупку за 22,68 доллара.

«Это дает мне больше уверенности в будущих покупках, что я могу вернуть их в случае необходимости, или, если возникнет проблема, она будет решена в удобной для клиента манере», — сказал Шраге.

Магазин Honeywell — Политика и инструкции по возврату

Политика и инструкции по возврату

Наша цель — предоставить нашим клиентам лучшие из имеющихся продуктов.Мы проводим всестороннее тестирование каждого продукта, чтобы найти лучшую совместимость, подгонку, отделку, простоту использования и качество. Если вы недовольны продуктом, свяжитесь с нами в течение 30 дней с даты отправки в наш отдел возврата для получения номера RMA (разрешения на возврат товара), чтобы мы могли обеспечить надлежащее отслеживание вашего возврата.

• Вы должны связаться с нами в течение 30 дней с даты получения вашего товара в Honeywell Store, чтобы обработать ваш возврат.
• Как только мы получим ваш запрос RMA, мы отправим электронное письмо с инструкциями по RMA, в котором будет объяснено, как и куда отправить возвращенные товары.
• Пожалуйста, проверьте папку со спамом / нежелательной почтой на наличие электронного письма с инструкциями
• Если ваш RMA утвержден, возвраты должны быть отправлены обратно в течение 10 дней с даты утверждения RMA. В противном случае ваш возврат может быть отклонен, и транзакция не будет возвращена, включая все расходы, связанные с доставкой.
• После того, как мы получим ваш возврат, подождите 15 рабочих дней, чтобы обработать вашу транзакцию. Для товаров, которые считаются прямой доставкой / прямой доставкой через производителя, может потребоваться дополнительное время на обработку.
• Стоимость доставки НЕ возвращается (включая первоначальную стоимость доставки и стоимость обратной доставки).
• Любые посылки, отправленные нам без RMA, будут отклонены во время доставки.
• Для всех возвратов взимается комиссия за пополнение запасов в размере 10–30%, если они не были повреждены при транспортировке или имеют дефекты.
• Все продажи товаров с распродажей являются окончательными и возврату не подлежат.
• Все гарантии начинаются с даты покупки при наличии соответствующего чека. (Относится только к товарам, приобретенным в фирменном интернет-магазине)

Перейдите на страницу СТАТУС ЗАКАЗА, если вы хотите начать процесс возврата товара.

---

Поврежденные предметы

• Вы должны связаться с нами в течение 24 часов с момента получения продукта, чтобы заявить о повреждении предмета.
• Пожалуйста, сделайте снимки и сохраните всю оригинальную упаковку, включая транспортировочную коробку / упаковку, это поможет нам в подаче претензии.
• В зависимости от характера поврежденного товара мы либо отправим вам по электронной почте транспортную этикетку, либо отправим вам заменяющий продукт с транспортной этикеткой для возврата дефектного товара.
• Мы не несем ответственности за доставку поврежденного товара обратно к нам, если вы не выберете замену.
• Если наш отдел возврата обнаружит, что товар не поврежден, вы можете нести ответственность за дополнительные расходы по доставке, а также за 10-30% комиссию за пополнение запасов.

Пожалуйста, позвоните в службу поддержки клиентов по телефону 847-701-3038, чтобы начать процесс замены поврежденного предмета, который вы получили.

---

Дефектные изделия

• Вы должны связаться с нами в течение 30 дней с момента получения продукта, чтобы заявить о дефекте.
• В зависимости от характера возврата мы отправим вам по электронной почте транспортную этикетку или отправим вам заменяющий продукт с транспортной этикеткой для возврата дефектного товара.
• Мы не несем ответственности за отправку дефектного товара обратно к нам, если вы не выберете замену.
• Если вы действительно хотите, чтобы ваш предмет был заменен, с вас будет снята сумма, соответствующая стоимости нового предмета, и вам будет предложено отправить дефектный предмет обратно. Как только мы получим обратно дефектный товар, включая оригинальные детали и упаковку, мы вернем вам деньги за товар.
• Если наш отдел возврата обнаружит, что товар не является дефектным, вы можете нести ответственность за дополнительные расходы по доставке, а также за 10–30% комиссионных за пополнение запасов.

Пожалуйста, позвоните в службу поддержки клиентов по телефону 847-701-3038, чтобы начать процесс замены дефектного элемента, который вы получили.

---

Возврат электронного велосипеда

Ваш электровелосипед Honeywell можно вернуть в течение 14 дней с даты доставки. Чтобы обработать действительный возврат, вам необходимо связаться с нами, чтобы получить письменное разрешение и этикетку предоплаты. Обратите внимание, что любые продукты, отправленные нам без утверждения, будут отклонены и возвращены вам за ваш счет.

Условия возврата

• Велосипед должен быть в совершенно новом состоянии (без дефектов и повреждений), чтобы было утверждено разрешение на возврат. Мы не принимаем возврат велосипедов с пробегом более 5 миль.
• Возврат осуществляется только с использованием оригинальных упаковочных материалов и должен быть надежно упакован. Возврат поврежденного продукта может повлечь за собой дополнительные сборы.
• Прежде чем оформить возврат, нам потребуются фотографии или видео о состоянии велосипеда и его упаковке.
• Вы несете ответственность за оплату всех сборов за обратную доставку плюс 25% комиссии за возврат при любом возврате велосипеда. Ваша покупная цена за вычетом фактической стоимости доставки и комиссии за возврат будет возвращена вам.
• Приобретенные продукты, которые есть на складе, но еще не отправлены, подлежат 10% комиссии за обработку. Мы не можем изменить, перехватить или отменить заказы, которые уже были отправлены. Если вы отказываетесь от доставки, мы будем рассматривать ваш заказ как возврат, если он вернется к нам, и вернем вам покупную цену за вычетом фактической стоимости доставки и комиссии за возврат.
• Возврат будет произведен в течение 2 недель с момента получения возвращенного товара.

---

Все прочие возвраты

Все предметы должны быть возвращены со всеми оригинальными запчастями и упаковкой. На основании нашей оценки состояния, содержимого и упаковки товара (ов) будет взиматься плата за пополнение запасов в размере 10–30%. За недостающие или поврежденные детали может взиматься дополнительная плата. Если вы хотите произвести обмен, вы можете разместить новый заказ на товары, которые хотите приобрести.

Для всех других возвратов или обменов, пожалуйста, нажмите здесь, чтобы связаться с нашим отделом возврата и получить номер RMA (разрешение на возврат товара) в рамках нашей 30-дневной политики возврата.

---

• Генераторы: Если клиент заправляет бензин и / или масло в генератор, политика возврата не действует.
• Фильтры и маски: Фильтры и маски не подлежат возврату при вскрытии из-за того, что эти продукты не подлежат повторному использованию.
• Гарантия производителя: Все OEM-продукты продаются с полной гарантией производителя. Условия использования см. В информации, прилагаемой к вашей упаковке.Остальные гарантийные сроки зависят от производителя и продукта.
• Предметы на расписку: Предметы на распродажу подлежат окончательной продаже и возврату не подлежат.

---

Прямая поставка возвращает

• Прямая поставка должна быть отправлена ​​обратно на склад производителя (исходный адрес доставки).
• Покупатель должен повторно упаковать и отправить свои товары обратно производителю за свой счет.
• Будет применяться автоматическая комиссия за пополнение запасов в размере 15%.
• Расходы на фрахт / доставку не возмещаются заказчику.
• Клиент должен предоставить eAccess номер для отслеживания посылки, чтобы мы могли получить POD (точку доставки) у производителя.
• eAccess предоставит кредит на исходную кредитную карту за вычетом 15% комиссии за возврат (только после того, как грузоотправитель получит товар и проверит его).

8 советов по созданию лучшей политики возврата для вашего магазина — Pixel Union

Есть вероятность, что покупатель вернет каждый заказ, который вы отправляете.В отличие от обычных магазинов, у которых средняя доходность составляет 8%, доходность для электронной коммерции составляет не менее 30%.

Электронная торговля растет стремительными темпами, и трудно представить, что эти цифры имеют тенденцию к росту, кроме как. Реальность, которая также неизбежно приведет к более высокой доходности.

Не бойтесь — это увеличение прибыли дает такую ​​же возможность для онлайн-продавцов, как и для судоходных компаний. Почему? Потому что каждый возврат — это шанс заслужить доверие и лояльность другого клиента.

Исследования показали, что покупатели повторно посещают интернет-магазин после положительного опыта возврата. Другими словами, вы можете получить возврат на свои возвраты — и в этом посте мы собираемся поделиться восемью советами по разработке четкой и щедрой политики возврата.

Нельзя отрицать, что возврат представляет собой некоторые финансовые и логистические проблемы, но разработка более совершенной политики возврата может помочь увеличить продажи, минимизировать возврат и удержать клиентов, возвращающихся в ваш магазин.

Сделайте вашу политику заметной

Некоторые розничные продавцы думают, что, если они скрывают свою политику возврата, покупатели не смогут ею воспользоваться.Это ошибка. Политика возврата или политика отказа от возврата: если покупатель не удовлетворен товаром, он отправит его обратно — вероятно, вместе с кратким запросом на полный возврат товара плюс стоимость доставки.

Чтобы избежать этого сценария, убедитесь, что вашу политику возврата легко найти. Разместите его на видном месте в своем интернет-магазине, в переписке с клиентами и товарных квитанциях. Вы можете обнаружить, что, сделав вашу политику возврата более заметной, клиенты будут чувствовать себя более комфортно, покупая у вас, что приведет к увеличению продаж, более счастливым клиентам и, в конечном итоге, к меньшему количеству возвратов.

Избавьтесь от юридического жаргона

Положительный опыт возврата начинается с четкого общения. Использование сложного словаря, который можно расшифровать только с помощью юридического словаря, — верный способ запутать клиентов и создать нежелательные запросы на поддержку. Дайте своим клиентам четкое и краткое описание того, как обращаться с возвратом, и вы упростите жизнь всем вовлеченным сторонам.

Укажите разумные сроки

Никто не любит сжатые сроки. Предлагая покупателям разумное количество времени, чтобы они могли подумать о продукте, вы показываете, что цените как их время, так и их бизнес.От 30 до 60 дней является стандартом для электронной коммерции, но многие интернет-магазины обнаружили, что расширение окна возврата фактически уменьшило их количество.

Почему? Потому что расширенная политика возврата, по сути, работает как гарантия удовлетворения. Это, в первую очередь, позволяет клиентам более комфортно покупать ваши продукты, укрепляя лояльность к бренду, заставляя людей видеть, что они могут рассчитывать на то, что вы вернете или обменяете товар, даже если срок его действия давно истек, согласно правилам возврата в других магазинах.

Определите ожидаемое условие возврата

Если у вас будет 365-дневная политика возврата кроссовок, было бы разумно подумать об определении состояния, в котором вы ожидаете, что они вернутся. Одно дело принять обувь, которая разваливается по швам — это довольно другой — принять тот, чья подошва изношена за год регулярного использования. (Тем не менее, пожизненная гарантия может быть мощным инструментом.)

Сообщая о правилах возврата вашего магазина, четко укажите, в каком состоянии должен быть товар, чтобы возврат был обработан.Используйте такие слова, как «неиспользованный», «неношеный» и «как новый» (или, если вы чувствуете себя щедрым, «слегка использованный» и «неповрежденный»). Если вы не определите состояние принимаемых вами товаров, вы рискуете, что клиенты будут отправлять обратно товары в лохмотьях, которые у вас не будет никакой надежды отремонтировать, не говоря уже о перепродаже.

Сообщите заранее о расходах на обратную доставку

Мы знаем, что люди ненавидят платить за доставку, поэтому представьте, насколько непопулярна оплата доставки при возврате! Иногда верны старые бизнес-банальности: нужно тратить деньги, чтобы зарабатывать деньги.Сделайте так, чтобы клиенты были довольны и возвращались в ваш интернет-магазин, отправив им этикетку с обратной доставкой или предложив скидку на доставку при следующей покупке.

Если вы действительно ожидаете, что клиенты оплатят счет за обратную доставку, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе — скрытые комиссии никогда не переусердствуют.

Определите, будете ли вы предлагать кредит магазина или полный возврат средств.

Прежде чем клиенты вернут товар, они хотят знать, какую компенсацию они получат.Если у вас будет такая возможность, большинство людей возьмут наличные и сбегут, но есть способы соблазнить их остаться и вместо этого взять кредит в магазине.

Один из лучших способов — дать немного больше, чем они заплатили за оригинальный товар, если они решат принять возврат в кредит магазина. Вы также можете стимулировать кредит в магазине, предлагая бесплатную обратную доставку покупателям, которые ее выберут.

Еще одна вещь: в случае дефектного или поврежденного товара ваша политика всегда должна заключаться в том, чтобы либо предлагать замену, либо выдавать полный возврат средств плюс стоимость доставки.Отвечайте быстро, извинитесь за неудобства, а затем исправьте ситуацию для своего клиента.

Используйте отзывы клиентов, чтобы регулярно обновлять свою политику

Большинство онлайн-продавцов осознают ценность сбора отзывов клиентов о предлагаемых ими продуктах — обзоры и рейтинги есть повсюду, — но сравнительно немногие запрашивают отзывы о процессе возврата. Это упущенная возможность. Подумайте о том, чтобы связаться с клиентами через неделю после обработки их возврата, чтобы спросить об их впечатлениях.Было ли это положительно? Купят ли они у вас снова? Что они думают о вашей политике возврата?

Покажите клиентам, что вы прислушиваетесь к их предложениям, вдумчиво отвечая на них и, при необходимости, выполняя их предложения. Бесплатная обратная доставка может быть дорогостоящей для малого бизнеса, но если клиенты постоянно запрашивают ее, возможно, стоит включить ее, даже на пробной основе. Никогда не упускайте возможность позитивного взаимодействия с клиентами.

Предотвратить возврат до того, как он произойдет

Основная причина, по которой клиенты возвращают товары, — это то, что они заказали неправильный товар или неправильный размер.Легко обвинить покупателя в этой «ошибке», но, как продавец, вы можете многое сделать, чтобы предотвратить этот тип возврата — и тому подобное.

Во-первых, убедитесь, что вы предоставляете четкие и точные описания продуктов, а также четкие, хорошо освещенные изображения, которые показывают продукт под разными углами (видео также может быть эффективным). Если вы продаете одежду, предоставьте таблицу размеров или точные размеры.

Используйте свои данные

Еще вы можете проанализировать данные о возвратах.Если один и тот же товар возвращается снова и снова, возможно, что-то не так с товаром или тем, как он продается.

Если письмо — не ваша сильная сторона

Хотя политика возврата — отличная возможность проявить творческий подход и добавить индивидуальности вашему магазину, не все мастера слова.