Образец заявления претензии на возврат товара ненадлежащего качества: Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Образец претензии на возврат качественного товара

10.01.2021.

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества
(качественного товара, т.е. товара без дефектов)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества
в течение 14 дней, не считая дня покупки.

 

Кому:__________________________________

(название организации-продавца, указанный в чеке)

  Адрес:_________________________________

Потребитель:___________________________

Адрес:_________________________________

Тел:____________________

 

ЗАЯВЛЕНИЕ

(Дата) в Вашей организации мною приобретен(а) (укажите наименование товара, модель, артикул и т.д.), стоимостью (укажите стоимость). Это подтверждается: кассовым чеком (или товарным чеком, гарантийным талоном и т.п.). 

В связи с тем, что приобретенный мною (наименование товара) не подошел мне по (указать причины, к примеру: не подходит по форме, фасону, расцветке, габаритам, размеру и т.

п.), на основании ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу вернуть деньги за купленный мною товар.

Примечание для потребителей: В случае предъявления требования о возврате денег за качественный товар на основании того, что вам он не подошел по размеру, продавец вправе отказать вам в вашем требовании, предложив аналогичный товар подходящего размера, имеющийся в наличии. Поэтому, если обувь или одежда не подошла вам не только по размеру, но и по форме или фасону, в заявлении следует указывать несколько причин.

(Наименование товара) не был в употреблении, сохранены его товарный вид и целостность упаковки, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.д.

Предлагаю удовлетворить мое заявление в досудебном  порядке в течение трех дней в соответствии с п.2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

В случае отклонения моего заявления буду вынужден(а) обратиться в организации по защите прав потребителей, а потом в суд за защитой моих потребительских прав, где также потребую выплаты неустойки за несвоевременное исполнение моих требований, указанных в данном заявлении, компенсации морального вреда и штрафа.

 

Приложение:

Копия кассового или товарного чека 

Копия гарантийного талона

 

Дата _________________

Подпись ______________ 

 

Важные моменты:

Такое заявление нужно составлять в двух экземплярах, чтобы один экземпляр передать продавцу, а второй экземпляр с отметкой продавца о вручении оставить у себя.

Поставить отметку о вручении может любой сотрудник магазина, где вы приобретали товар, главное, чтобы сотрудник магазина на вашем экземпляре расписался, указал свою фамилию и дату получениязаявления.

Если сотрудники магазина не принимают у вас заявление, вы вправе подойти к уголку покупателя, который должен быть в каждом магазине и уточнить там почтовый адрес, для отправки корреспонденции на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя – владельца данной торговой точки, чтобы отправить заявление заказным письмом с уведомлением и описью о вложении по почте.

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества нужен, если продавец не согласен обменять неиспользованный качественный товар просто по той причине, что товар не подошел или не понравился.

В статье мы представим образец претензии и расскажем об основных правилах ее составления.

Возврат товара надлежащего качества 

Ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон №2300-I) предусматривает право покупателя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на идентичный у того же продавца, если он не подошел, например, по фасону, цвету, модели, комплектации и т. д.

Подробнее о правилах возврата продукции надлежащего качества рассказывается в статье Правила возврата товара надлежащего качества.

Если потребитель изъявил желание вернуть товар, но продавец отказывается его принять, например, по причине того, что нет аналогичного товара на замену, а деньги возвращать он не хочет и т. д., гражданин вправе составить претензию о возврате и передать ее продавцу.

 

О том, как вернуть товар ненадлежащего качества, читайте материал, подготовленный экспертами КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.

Форма претензии на возврат товара надлежащего качества 

Закон № 2300-I не содержит информации относительно формы претензии. Делаем вывод, что она может быть как составлена в письменном виде, так и заявлена в устной форме продавцу или представителю продавца.

Однако при предъявлении требований о возврате товара надлежащего качества продавцы не всегда готовы удовлетворить требование покупателя незамедлительно, несмотря на то что этого требует законодатель, и зачастую могут возникать конфликтные ситуации. Именно поэтому логично составить претензию в письменной форме для того, чтобы впоследствии доказать факт обращения.

Кроме того, если потребитель и продавец не придут к компромиссу, потерпевший вправе обратиться в суд. Однако по делам о защите прав потребителей закон требует соблюдения претензионного порядка (п. 2 ст. 452 ГК РФ). То есть к исковому заявлению истец должен приложить доказательства того, что ответчику была направлена претензия и предложен вариант решения спора в досудебном порядке.

В противном случае исковое заявление рассмотрено не будет (ст. 135 ГПК РФ).

Таким образом, рекомендуем составлять претензию в письменном виде. Ниже рассмотрим образец документа и правила его подачи продавцу. 

Претензия продавцу на возврат товара надлежащего качества 

Для того чтобы спор о возврате товара разрешился быстро и по возможности бесконфликтно, при составлении претензии необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. Составлять претензию лучше всего в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии.
2. В тексте заявления нужно последовательно изложить суть проблемы, обращая внимание на обстоятельства приобретения товара и суть проблемы.
3. При описании товара указываются все характеристики, которые известны покупателю. В частности, артикул, модель, размер, цвет и т. д.
4. В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
5. Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию. 

Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес.

Вариант образца претензии на возврат товара надлежащего качества можно скачать здесь: Образец претензии на возврат товара надлежащего качества. 

О том, всегда ли продавец обязан отвечать на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью «Как дать ответ на претензию потребителя».

***

Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке. Но если и претензионный порядок не помогает, потребителю необходимо готовить исковое заявление и обращаться в суд.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества: образец 2020

Если торговая точка реализовала вам продукт, не соответствующий заявленным характеристикам, имеющий дефект, не совместимый с нормальным использованием, не стоит мириться с обманом. Специалисты советуют найти в интернете образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества и обратиться к продавцу письменно. Получив подобный документ, он выполнит законные требования клиента или даст отрицательный ответ, с которым можно направиться в судебную инстанцию для дальнейших разбирательств.

Основные права потребителя

Согласно ФЗ 2300-1 (ЗПП), потребитель, получивший некачественный товар или услугу, вправе:

• требовать возврата уплаченных средств;
• получить незамедлительный бесплатный ремонт;
• поменять вещь на аналог с пересчетом стоимости.

Написать претензию на возврат денег за товар – значит официально изложить собственные недовольства. Это более действенный метод, чем устные переговоры, потому что отрицательный ответ или игнорирование обращения дают клиенту права обращаться в суд для дальнейшей защиты своих интересов.

Претензионный порядок позволяет экономить время покупателя, избавляет от судебных расходов, повышает шансы на положительное решение вопроса.

Порядок составления обращения

Рассмотрим, как правильно составить претензию на возврат товара. По существующим правилам официальное письмо готовится в свободной форме, унифицированного бланка нет. При написании текста клиенту нужно ориентироваться на нормы деловой лексики, избегать просторечных и оскорбительных выражений. Текст должен быть максимально информативным: это потребуется в дальнейшем, если будет нужно продолжать разбирательства в суде.

Претензия на возврат товара (образец 2020) содержит следующие сведения:

•  Данные стороны-получателя : наименование торговой точки, ФИО гендиректора, адрес места нахождения.
•  Сведения о стороне-отправителе : ФИО недовольного клиента, адрес проживания, телефон для связи.
•  Информация о совершенной покупке : ее дата, сумма, данные о приобретенном продукте (модель, марка, артикул и другие известные характеристики).
•  Описание дефекта . Как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества? Нужно указать, в чем конкретно состоит недостаток продукта. Например: стиральная машинка вышла из строя через неделю использования, телефон стал самопроизвольно выключаться, платье разошлось по швам и т.д.
•  Информация о произведенном гарантийном ремонте , если он был сделан. Указание на то, что дефект не исчез или после использования товара проявился повторно.
•  Изложение требований . Пример претензии на возврат товара ненадлежащего качества поможет определить, как лучше их сформулировать. Потребитель вправе попросить вернуть сумму уплаченных денег, обменять неисправную технику на новую и т.д.
•  Ссылки на законодательство . Они необходимы, чтобы продавец осознал серьезность ваших намерений и вспомнил о своих обязанностях. Ссылки на НПА повышают вероятность положительного решения вопроса. Как правильно написать претензию на возврат товара? Укажите в ней ст. 18 ЗПП, оговаривающую права клиентов, ст. 309-310 ГК РФ, обязывающие продавца исполнять принятые на себя обязательства, ст. 503 ГК РФ, повторяющую положения ЗПП.
•  Указание, что у клиента имеется кассовый чек, выданный продавцом . Если он утрачен, сошлитесь на ст. 18 ЗПП, дающую право требовать возврата средств или ремонта без чека при обнаружении существенного дефекта.

Как оформить претензию на возврат товара? Излагайте факты максимально четко, но сжато, чтобы у руководителя торговой точки, который будет читать документ, сжилась полная «картинка». Заверьте готовый текст собственноручной подписью (расшифровка обязательна), поставьте на нем текущую дату.

Важно! Для наилучшего восприятия информации лучше не писать текст от руки, а подготовить на компьютере.

Готовый бланк претензии на возврат товара всегда печатается в двух экземплярах. Один предназначен для продавца-получателя, второй останется у клиента с отметкой о принятии. Это доказательство, что он испробовал мирный способ разрешения конфликта.

СКАЧАТЬ ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА (2020)

Как действовать дальше: порядок претензионного решения вопроса

Задача покупателя – передать официальное письмо ответственному лицу организации. Готовая форма претензии на возврат товара ненадлежащего качества может быть передана директору двумя способами:

1. При личном визите. Письмо нужно вручить самому руководителю или его секретарю. Лицо, получившее бумагу, должно оставить на вашем экземпляре отметку о принятии.

2. Направить по почте

Этот способ признается более надежным. Выберите специальный тип письма – «с уведомлением о вручении». У вас останется неоспоримое доказательство, что претензия на возврат денежных средств за товар попала адресату.

Когда письмо направлено, остается ждать ответа. Его сроки можно определить в самом обращении, указав, например, что вы рассчитываете на реакцию торговой точки в течение 10-ти дней. Если такой пункт отсутствует, максимальным периодом ожидания остается один месяц.

Практика демонстрирует, что большинство коммерческих организаций, получив претензию на возврат денег за некачественный товар, удовлетворяют выставленные требования, если последние соответствуют положениям законодательства. Солидные торговые точки не хотят рисковать собственной репутацией, наработанной годами.

Когда средства возвращены, конфликт оказывается решенным полюбовно. Гораздо сложнее, если магазин не считает нужным реагировать на обращение покупателя и исполнять свои обязанности по ЗПП. Претензия продавцу на возврат товара ненадлежащего качества игнорируется или клиент получает отрицательный ответ-отписку. В этом случае единственный способ отстоять свои интересы – продолжить разбирательства в суде.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Скачать образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Никто не может быть застрахован от случайного приобретения некачественного товара в магазине или другой торговой точке. Поэтому знание порядка возврата недоброкачественного изделия или денег, потраченных на его покупку, может понадобиться каждому из нас в любой момент.

Основным законодательным актом, определяющим права покупателя в такой ситуации, является Закон РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с ним покупатель получает право возврата бракованных вещей и товаров, ненадлежащее качество которых было обнаружено после их покупки.

Причем в отношении приобретенной некачественной продукции, как правило, реализуется способ защиты прав потребителя в виде составления претензии, а в остальных случаях – следует составлять заявление. Покупатель вправе самостоятельно решать вопрос: будет ли он требовать замены бракованной продукции на аналогичный товар надлежащего качества или желает получить возмещение стоимости купленного товара.

Как написать претензию покупателя к продавцу на некачественный товар

Грамотно оформленная претензия на товар позволяет увеличить шансы с первого раза разрешить неприятную ситуацию без конфликтов и осуществить оперативный обмен товара.

Этот документ составляется в письменном виде в двух экземплярах, предназначенных для каждой из сторон спора. На экземпляре, который остается у покупателя, продавец должен сделать отметку о получении претензии.

Претензия составляется в свободной форме. Однако, поскольку продавцы, как правило, неохотно безоговорочно принимают обратно некачественный товар, следует обезопасить себя, придерживаясь приведенных ниже рекомендаций и проявив максимум внимания к заполнению данного документа.

• Вначале излагаются обстоятельства покупки: дата и время, когда она была осуществлена, местонахождение и наименование продавца. Следует обратить внимание покупателя на важность указания правильного (официального) наименования продавца (магазина, торговой точки), где был приобретен спорный товар. Эти сведения по правилам торговли должны находиться в уголке покупателя каждого торгового зала. В случае их отсутствия необходимо потребовать их у персонала или, если и эта попытка не увенчается успехом, найти информацию из открытых источников – на официальном сайте, в рекламных проспектах и т.п.
• Далее должно следовать максимально подробное описание приобретенного товара, дана его полная характеристика. Мотивировочная часть претензии включает перечень недостатков, выявленных покупателем после покупки. Здесь же обосновывается невозможность использования вещи по назначению вследствие выявленного несоответствия по качеству.

Как и любой юридический документ, претензия на товар ненадлежащего качества, образец заполнения которой представлен ниже, должна быть изложена четко и лаконично, содержать дату составления и подпись покупателя с расшифровкой.В претензии также должны присутствовать ссылки на действующие нормативно-правовые акты РФ (наименование, номер и дата принятия, раздел, статья), в соответствии с которыми потребителю даются права, позволяющие осуществить возврат некачественного товара.

Естественно, следует указать реквизиты кассового/товарного чека, полученного при покупке. Наличие чека является бесспорным доказательством приобретения испорченного товара в конкретной торговой точке. Хотя даже при отсутствии чека покупатель не лишается права возврата товара продавцу.

Примерный образец претензии

Образец претензии вы можете скачать по ссылке

В помощь покупателю приводится примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, учитывающий все перечисленные выше нюансы, составленный практикующими юристами с большим опытом работы в указанной сфере. Использование данного образца и следование нашим советам могут гарантировать успешный результат.

Чтобы грамотно составить претензию на возврат товара и вернуть денежные средства, предлагаем воспользоваться консультацией и помощью наших профессиональных юристов, записаться на прием к которым можно по телефону +7 (812) 448-08-02.

форма заявления, пример и бланк, как написать

Главная / Претензии / Заполняем образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Даже если гарантийный срок на покупку вышел, это не означает, что обнаруженный дефект остается только на совести продавца. Покупатель имеет право требовать устранить дефект или компенсировать его потери финансово.

Алгоритм действий, если товар некачественный

Реальный пример – покупатель приобрел ноутбук, срок гарантийного обслуживания которого 1 год. Через полтора года он обращается в сервис по обслуживанию оргтехники с жалобой не недостаточно продуктивную работу аппарата. При обследовании специалисты приходят к заключению:

• Заявленные характеристики компьютера завышены;
• Собранная конфигурация работает неэффективно, некоторые комплектующие плохо взаимодействуют друг с другом;
• Установленный жесткий диск изначально имел дефект производителя, из-за чего скорость работы техники на 65% ниже, чем должны быть.

Покупатель обращается в магазин с требованием заменить ноутбук, но получает отказ. Аргументация продавца – гарантийный срок истек полгода назад.

Приведенный пример нередко случается и не только при реализации бытовой техники. Особенно должны настораживать скидки на определенные модели устройств. Например, те же ноутбуки могут комплектоваться недостаточно проверенными временем комплектующими. Еще 5-6 лет назад были распространены технические устройства с жестким диском в 750 Гб. Сам накопитель был «сырой», как выражались специалисты.

Его работы хватало на 2-2,5 года, после чего он переставал работать. Нарушения функционирования отмечались уже через год после работы. Поэтому такая техника, несмотря на изначально высокие характеристики, реализовывалась с существенной скидкой через акции.

Аналогичный случай в то же время с известным американским брендом DELL, в одной из модели ноутбуков которого был обнаружен дефект видеокарты. Аппарат массово выходил из строя в течение года эксплуатации. Но покупатели могли требовать замены устройства и спустя годы, когда гарантия на него вышла.

Алгоритм действий в таких случаях зависит от того, есть ли гарантия на покупку. Если она есть, покупатель:

1. Проверяет, истец ли гарантийный срок.
2. Если ответ положительный – требовать от продавца замены или возврата денег.
3. Если гарантия уже не действует – обратить внимание на дату получения товара.
4. Обратиться к эксперту за заключением, если срок покупки менее 2 лет.
5. С полученным документом обратиться к продавцу и требовать замены или возврата денег.

В случае отсутствия гарантии на покупку алгоритм действий аналогичен предыдущему, начиная с пункта 3.

Некачественный товар, у которого выявлен дефект можно вернуть или требовать за него компенсацию, если с момента его приобретения не прошло 2 года.

Продавцы неохотно идут навстречу покупателям, поэтому необходимо:

1. Предъявлять требования письменно.
2. Прилагать к обращению доказательства правоты.

Грамотно составленный документ повышает шансы на то, что спор будет урегулирован в досудебном порядке. В противном случае придется составлять иск и обращаться в суд. Ниже том, как написать претензию на товар ненадлежащего качества.

Как грамотно написать (составить) заявление: форма и образец

Какой-либо строгой формы для рассматриваемого документа не предусмотрено. Однако при его составлении необходимо указать:

1. Юридическое название продавца, его адрес в соответствии с ЕГРЮЛ.
2. Фамилию, имя и отчество, адрес временной или постоянной регистрации (прописки) заявителя, его контактный телефон.
3. Название документа – претензия на возврат товара ненадлежащего качества.
4. Дата, место и другие обстоятельства (акция, скидки и т.п.) покупки.
5. В чем заключается дефект, неисправность, когда выявлена, при каких обстоятельствах.
6. Заключение эксперта.
7. Требования со ссылкой на закон о защите прав потребителей.
8. Список дополнений к претензии.
9. Дата составления и подпись.

Претензия направляется рекомендованным письмом по почте или предается лично ответственному лицу магазина, торговой точки и т.п. Во втором случае заявитель должен потребовать поставить на втором экземпляре обращения дату принятия претензии и подпись. В противном случае сложно будет доказать факт вручения документа.

Отправляя по почте, можно столкнуться с тем, что магазин-юрлицо не находится по адресу, указанному в ЕГРЮЛ. Это связано с тем, что для регистрации подаются одни данные, а торговая деятельность осуществляется в другом месте. Это нарушение и его можно использовать.

Если юрлицо не находится по указанному в реестре адресу, необходимо:

1. Самостоятельно проверить, если ли по указанному адресу уполномоченное лицо от продавца.
2. Письменно обратиться с жалобой в налоговую службу (ФНС) – письма магазин не получает, на претензию не реагирует, по указанному адресу никого нет или есть, но к продавцу не имеют никакого отношения.
3. Параллельно направить копию заявления в ФНС в магазин по месту фактического нахождения – это ускорит реагирование на обращение и удовлетворение изложенных в нем требований.

Дополнительные документы

К претензии прикладываются копии чеков, гарантии, технической документации. Наиболее важный среди них – заключение эксперта. От него в большей степени, чем от какого-либо другого документа зависит, будет ли удовлетворяться претензия и иск, если без обращения в суд обойтись не удалось.

Экспертиза должна проводиться специалистом, у которого есть соответствующая лицензия, дающее право давать такие заключения. Например, для заключения о причинах залива у специалиста должна быть строительная лицензия. В рассматриваемом случае необходима товароведческая экспертиза.

В ходе работы эксперта устанавливаются:

• Факт пригодности объекта исследования к использованию по назначению;
• Причины выхода из строя;
• Есть ли особенности функционирования.

Все измерительные приборы, которые применяются экспертом во время исследования товара, должны быть лицензированы. Нарушение этого требования ослабляет позицию истца, дает защите ответчика возможность поддать вывод эксперта сомнению.

Заказать вывод у специалиста могут:

• Потребитель;
• Продавец;
• Производитель;
• Правоохранительные органы, включая суд;
• Другие лица, у которых есть законные основания для использования объекта исследования (неисправного товара).

Обращаться к эксперту необходимо письменным заявлением, к которому прикладываются правоустанавливающие и другие документы. Список зависит от конкретной ситуации.

Покупателю должен понимать, что полученный вывод от специалиста:

• Не решает задач юридического характера;
• Избавлен от правового оценивания ситуации.

Полученный документ – инструмент, который позволяет защитить интересы покупателя в досудебном или судебном порядке. Чтобы требования, изложенные в претензии, были удовлетворены, ее нужно грамотно применить. Кроме того, продавец может в ответ заказать еще одну экспертизу, вывод в которой может отличаться.

Суд принимает к рассмотрению оба документа, в результате чего:

1. Вызывает на заседание обоих специалистов.
2. Выслушивает их доводы в защите экспертных выводов.
3. Принимает точку зрения одного из них или назначает судебную экспертизу, которая и будет иметь значение при вынесении решения.

Услуги эксперта платные, документ обойдется в 8-10 т.р. Их стоимость закладывается в требования, изложенные в претензии или исковом заявлении.

Сроки для ответа

Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:

• Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
• Возврат стоимости покупки – 10 дней;
• Замена товара после проверки его качества – 20 дней.

Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:

• Объект спора является предметом длительного пользования;
• Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.

В таком случае покупатель имеет право требовать:

• Доставку за счет продавца;
• Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.

Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:

• Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
• Бытовая техника и мебель;
• Оружие (гражданское и служебное).

На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:

• Необходима проверка технического устройства;
• Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.

На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:

• Другой мотоцикл для временного использования;
• Денежную компенсацию за ожидание.

В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.

Что делать, если не реагируют?

Расписанные выше требования законодателя, модели поведения хороши в теории и на бумаге. На практике покупатели сталкиваются с другими ситуациями, в которых:

• В их требованиях отказывают;
• Отвечают штатными «отписками»;
• На претензии не реагируют.

Можно сразу обращаться в суд, но практикующие юристы рекомендуют составлять иск в последнем случае, после того, как все возможности досудебного урегулирования спора исчерпаны. Нарушение законодательства со стороны продавца, а игнорирование претензии относится к нарушению, дает основание для обращения в правоохранительные и государственные органы, а именно:

• Антимонопольный комитет;
• Госстандарт России;
• Госсанэпиднадзор;
• По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Другие, которые входят в исполнительную власть.

Кроме того, уклонение от встреч с покупателем и не реагирование на письменные обращения в некоторых случаях дают основания для подозрения продавца в мошенничестве. Соответствующее заявление можно подготовить и направить в полицию и прокуратуру.

Обращения с такой формулировкой лучше доверить готовить специалистам в сфере права. Они рассмотрят ситуацию через призму уголовного законодательства, по результатам подготовят заявление о наличии признаков преступления в действиях продавца или отговорят покупателя от составления такого документа.

Неправильно составленное обращение о подозрении в преступлении может расцениваться как заведомо ложный донос. В результате заявитель может быть привлечен к уголовной ответственности за нарушение ст.306 УК РФ.

Занимаясь досудебным урегулированием спора, покупатель преследует сразу несколько целей:

1. Готовит и дополняет доказательную базу для обращения в суд.
2. Увеличивает размер неустойки, которая рассчитывается по одному проценту от стоимости покупки за каждый день просрочки.

В итоге первоначальные требования вырастают в два-три раза, потому что в них включены:

• Оплата услуг эксперта, юриста;
• Госпошлина и другие судебные издержки;
• Неустойка;
• Моральный вред.

В последнем случае суд неохотно удовлетворяет требования выше 20 т.р. Сложно доказать, что перенесенные душевные переживания эквиваленты 30-50 т.р. Оптимальный размер компенсации причиненного морального вреда – 5-10 т.р.

Практика дел (примеры)

Столичным районным судом рассмотрен иск к компании, продающей сотовые телефоны. Обратившийся требовал:

1. Расторгнуть соглашение купли-продажи.
2. Взыскать с продавца 37 т.р. – стоимость телефона.
3. Выплатить ему неустойку – 21,5 т.р.
4. Компенсировать моральный вред – 10 т.р.

В ходе судебного заседания установлено, что покупатель на третий день после покупки обратился к продавцу с жалобой на дефект кнопки приобретённого устройства и требований заменить товар ненадлежащего качества либо вернуть за него деньги.

Сотрудники компании-продавца приняли телефон для проверки его состояния и качества. Через 20 дней покупатель обратился к продавцу, но получил ответ, что устройство еще находится на проверке, результаты исследований неизвестны. Покупатель тут же предъявил письменную претензию с требованием вернуть деньги за покупку.

Через 6 дней представители продавца связались с ним и проинформировали о результатах проверки. По заключению специалистов дефект не обнаружен, устройство надлежащего качества.

В исковых требованиях суд отказал. Мотивация решения следующая:

1. Заявитель не представил достаточно доказательств наличия в устройстве дефекта.
2. Им не было заявлено ходатайств о проведении судебной экспертизы телефона.
3. В ходе заседания истец признал, что в полученном от продавца товаре нет дефектов.

Апелляция и кассация на решения суда не подавалась. Судебные издержки истцу компенсированы не были.

Полезное видео

Заключение

Составить претензию на некачественный товар несложно, достаточно взять предлагаемый бланк и подставить собственные данные. Сложнее применить документ так, чтобы он, в сочетании с другими документами, являлся весомым доказательством – покупатель предъявляет справедливые требования.

Чтобы это сделать, нужна помощь квалифицированных юристов, которые практикуют в сфере гражданского права и защиты прав потребителей. У них можно получить бесплатную консультацию или заключить договор на оказание услуги, затраты на которые возлагаются на ответчика.

Загрузка… ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

• Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
• Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26. Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Рекомендуем почитать

Дизайн-бюро «Victoria Stenova»

Возврат товара ненадлежащего качества

В  компании Victoria Stenova существует система контроля качества. Мы стараемся максимально открыто и честно реагировать на все негативные моменты, связанные с нашей продукцией. Для этого на всех этикетках есть инструкция по оклеиванию обоев. Перед наклеиванием обои следует проверить по оттенку и внимательно изучить этикетку.
Основная причина разнотона — это несоблюдение партийности при покупке, обязательно сверяйте номер партии. Также важно внимательно изучить все значки, указанные на этикетке, они позволяют избежать дальнейших проблем при оклеивании (стыки, процесс оклеивания, и прочее).
Обращаем особое внимание на пункт в этикетке про три полотна, в котором указано про проверку обоев на наличие скрытых дефектов, и что нужно делать, в случае обнаружения брака или подозрения на дефекты. До окончания ремонта не выбрасывайте этикетки и чеки, подтверждающие покупку нашей продукции.
В случае обнаружения брака, нераспечатанные рулоны обоев ненадлежащего качества следует сразу же вернуть в магазин. Если брак обнаружился в течении работы с ними, отправить в наш адрес претензию посредством формы обратной связи на сайте.

В случае поставки товара ненадлежащего качества Покупатель вправе предъявить Поставщику претензию и потребовать соразмерного возмещения суммы покупки.

Обращаем Ваше внимание, что Постельное белье НЕ ПОДЛЕЖИТ ОБМЕНУ ИЛИ ВОЗВРАТУ в соответствие со ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», т.к. Домашний текстиль входит в перечень товаров неподлежащих возврату и замене на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, при соблюдении надлежащего качества, согласно Постановлению Правительства Российской Федерации №55 от 19 января 1998 года.
В связи с этим Перед покупкой рекомендуем внимательно ознакомиться с подробным описание характеристик и комплектностью товара.
В случае обнаружения брака товаров из категории STENOVA HOME_Текстиль Покупатель имеет право в течение 14 дней с момента приобретения некачественной продукции обратиться напрямую к производителю по электронной почте [email protected] или заполнить бланк-заявление о Претензии на нашем сайте.
Фото товара носит информационный характер, восприятие цвета может различаться в зависимости от настроек монитора, а фактическая комплектность может отличаться от изображения в карточке товара в разделе STENOVA HOME.

Компания Victoria Stenova заботится о своих покупателях и всегда готова разобраться в каждом конкретном случае,  а в случае обнаружения брака,  компенсировать расходы на покупку нашей продукции!

Ждем ваших предложений, пожеланий и  отзывов о продукции по адресу [email protected].

Обслуживание клиентов. Возврат | Clinique в России. Официальный сайт

Если ваш заказ поврежден, перейдите к пункту «Как вернуть товар ненадлежащего качества?». Если вы получили поврежденный товар, пожалуйста, сохраняйте фирменную коробку интернет-магазина, товар в полной комплектации, товарный или кассовый чек (в случае оплаты через платежные системы — распечатку из личного профиля соответствующей платежной системы с детализацией платежа) и как можно скорее свяжитесь с Отделом обслуживания клиентов по телефонам 8-800-555-63-80, 8-499-649-23-49.

Как вернуть товар ненадлежащего качества в момент доставки?

В случае если в момент доставки заказа в присутствии курьера покупатель обнаружит товар ненадлежащего качества (под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар в поврежденной, смятой упаковке, товар с нарушенной слюдой, подтеками, на товаре видны сколы, повреждения, осадок, измененный цвет и структура продукта, отсутствие более 1/3 продукции в емкости), покупателю совместно с представителем курьерской службы необходимо оформить Акт расхождений в двух экземплярах (предоставляется курьером). В данном документе необходимо указать все выявленные признаки, соответствующие понятию «товар ненадлежащего качества» согласно настоящим условиям. При обнаружении товара ненадлежащего качества должен быть оформлен отказ от заказа полностью — покупатель должен передать курьеру доставленный заказ в той же упаковочной коробке, вложив в нее заполненный документ на возврат (бланк на возврат товара).

Как вернуть товар ненадлежащего качества после доставки?

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо:
1. Заполнить заявление на возврат
2. В заявлении просим вас подробно указать, какой именно дефект содержит возвращаемый вами товар. Также при заполнении заявления просим обратить внимание на способ возврата денежных средств 3. Упаковать товар к возврату в фирменную коробку интернет-магазина, вложить товарный или кассовый чек (в случае оплаты через платежные системы — распечатку из личного профиля соответствующей платежной системы с детализацией платежа), заполненное заявление, копию документа удостоверяющего личность
4. Товар необходимо передать к возврату в полной комплектации
Отправить коробку с заказом с указанием полной стоимости вложения и описью вложенных товаров через Почту России «EMS с уведомлением по адресу:
1141230, Московская область, г. Пушкино, мкр. Клязьма, ул. Костомаровская, д.5/1; получатель: ООО «Транспортная компания МОЛКОМ».

наверх

Жалоба — Отклонение / возврат товара — Контракты на низкое качество

Письмо / электронное письмо, в котором отклоняется жалоба на доставленный некорректный / некачественный товар. В нем описывается проблема, связанная с неправильным / некачественным продуктом, и запросы на замену / возмещение, а также немедленное внимание к этому вопросу.

Письмо используется клиентами / деловыми партнерами, которые недовольны качеством полученных товаров и хотели бы отказаться от соответствующих товаров. Причины неудовлетворенности могут включать опоздание, проблемы со спецификацией, качество ниже ожидаемого / представленного стандарта и т. Д.Должно быть предоставлено подробное описание. В конце может быть прикреплено изображение, чтобы проиллюстрировать проблему.

Клиент / деловой партнер может продолжить запрос на желаемую компенсацию. Запросы могут включать замену / возврат / скидку на некачественные товары.

Письмо можно закончить объяснением срочности ситуации и разочарования, возникшего в связи с происшествием.

Как пользоваться этим документом?

Этот документ должен быть внимательно прочитан Отдельным Компанией / Поставщиком и Заказчиком / Деловым партнером .

При получении некачественных товаров этот шаблон можно использовать для отклонения поставленных некачественных товаров. Ради деловых отношений он может быть использован для запроса замены продуктов, не соответствующих стандарту.

Необходимо четко указать продукт и конкретные проблемы.

К письму может быть прикреплено изображение, чтобы проиллюстрировать проблему, возникшую с продуктом. Если возможно, приложите форму возврата продукта, предоставленную отдельной компанией.

Как адаптировать документ под свои нужды?

1. Создать документ: Нажмите кнопку « Создать документ », и документ будет подготовлен с автоматически заполненными данными вашей учетной записи.
2. Введите любую дополнительную информацию, следуя пошаговой инструкции в левой части предварительного просмотра документа, и нажмите кнопку « Next ».
3. Когда вы закончите, нажмите кнопку « Получить документ », и вы сможете загрузить документ в формате Word или PDF .
4. Перед отправкой адресату внимательно просмотрите документ и внесите окончательные изменения, чтобы убедиться в правильности данных.

Автор:

DocPro Legal

DocPro Legal — это команда профессиональных юристов, стремящихся сделать качественные документы и шаблоны юридических договоров широко доступными для общественности с помощью передовых технологий.Наши юристы имеют квалификацию во многих юрисдикциях общего права, включая Великобританию, Австралию, Новую Зеландию, Индию, Сингапур и Гонконг. У нас есть опыт работы в крупных юридических фирмах и международных банках с опытом работы в сфере бизнеса, коммерции, финансов, банковского дела, судебных разбирательств, семейного права, правопреемства и корпоративного права.

Письмо-жалоба в Amazon о повреждении товара: 4 шаблона

С

по

Координатор

Amazon

Адрес

Город, штат, почтовый индекс

тема: Письмо-жалоба в Amazon о повреждении товара

Уважаемый господин / госпожа,

Я пишу это письмо, чтобы довести до вашего сведения мою претензию в отношении доставки [Название продукта], которая была заказана [дд / мм / год]. После доставки я обнаружил, что продукт поврежден.Я неоднократно пытался связаться с сотрудниками службы поддержки вашей компании, которые настаивают на том, что они ничего не могут сделать, поскольку вина за это должны лежать на других отделах.

Этого совсем не ждут от Amazon и вашего плохого обслуживания клиентов, и как клиент я чувствую себя ужасно из-за такого ответа.

Закон о правах потребителей делает подразумеваемым условием контракта, что товары, которые я получаю, должны быть удовлетворительного качества, а по причинам, указанным выше, это не так.Поскольку вы нарушаете договор, я имею право на возмещение, или на ремонт предмета, или на замену предмета, и я прошу вас подтвердить до [дд / мм / год], что вы сделаете это.

Я также прошу вас подтвердить, организуете ли вы забрать [продукт] или хотите, чтобы я его вернул, и что вы возместите мне расходы по возврату [продукта].

Я с нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

[Ваше имя]

[Контактный номер]

[Ваш адрес]

Письмо-жалоба в Amazon о повреждении продукта

[Имя отправителя]

[Вставьте обозначение отправителя]

[Amazon]

[Контактные данные и адрес отправителя]

[Укажите дату отправки письма]

К,

[Введите имя получателя]

[Введите адрес получателя]

[Контактные данные Получателя]

Sub: Письмо с жалобой Письмо в Amazon о повреждении продукта

Уважаемый [Имя получателя],

Для вашей информации, прошу вас заявить, что я пишу вам это письмо, чтобы выразить свои претензии в отношении поврежденного продукта с идентификационным номером.(Укажите идентификационный номер), который был доставлен на мой домашний адрес в день (Укажите дату).

Я заказал товар (указать подробности) с помощью банковского платежа. После доставки я был шокирован, увидев состояние товара. Я очень старый клиент вашей компании, но никогда не сталкивался с таким разочаровывающим случаем в предыдущие дни моих покупок.

Хотя я пытался незамедлительно связаться с работниками вашей службы поддержки клиентов для замены, они не смогли мне до сих пор оказать какую-либо помощь.Я действительно не ожидал такого плохого обслуживания от такой известной компании, как Amazon.

Поэтому я пишу вам это письмо, чтобы как можно скорее вернуть мне деньги и заменить мой продукт. Итак, я хочу получить подтверждение с вашей стороны по этому поводу.

Я с нетерпением жду вашего ответа как можно скорее,

Спасибо,

С уважением,

[Имя отправителя]

Письмо с жалобой в Amazon о поврежденном продукте

[Имя отправителя]

[Вставьте обозначение отправителя]

[Amazon]

[Контактные данные и адрес отправителя]

[Укажите дату отправки письма]

К,

[Введите имя получателя]

[Введите адрес получателя]

[Контактные данные Получателя]

Sub: Письмо с жалобой Письмо в Amazon о повреждении продукта

Уважаемый [Имя получателя],

Я очень давний клиент вашей компании в течение последних (упомяните подробности) лет.Сегодня я пишу это письмо, чтобы сообщить вам, что несколько дней назад я заказал некоторые продукты у вашей компании с идентификационным номером (укажите номер). Я очень разочарован и шокирован тем, что получил продукты (укажите подробности) в поврежденном состоянии.

Очень жаль, что когда я открыл упаковку после получения продукта, чтобы проверить предметы внутри, я обнаружил, что продукты внутри полностью повреждены.

Пожалуйста, обратите внимание на детали заказа, которые я приложил к этому письму с жалобой, и помогите нам возместить эту потерю, вернув мне деньги или предоставив мне замену как можно скорее.

Я сохранил товар в том же состоянии, в каком он был получен. Ваш представитель может проверить это, забирая товар.

Пожалуйста, свяжитесь со мной в ближайшее время, в противном случае мне придется подать жалобу на вашу компанию по адресу (указать подробности).

Надеюсь, вы мне очень скоро поможете.

С уважением,

[Имя отправителя]

Подобные сообщения:

Письмо с жалобой поставщику на низкое качество материалов

Письмо с жалобой поставщику на низкое качество материалов

[Здесь кратко опишите образец письма с жалобой поставщику на низкое качество материалов.Вы можете использовать эти форматы как письмо поставщику для замены некачественной продукции и материалов. Вы можете настроить это письмо в соответствии с вашими требованиями.]

Дата…

Название поставщика…

Название компании…

Адрес…

Sub: Письмо-жалоба на низкое качество материалов и замену продуктов

Уважаемый (Имя),

Сообщаем вам, что магазины, доставленные вами на наш склад на прошлой неделе в соответствии с нашим заказом на поставку от (дата), были проверены нашей группой по обеспечению качества под наблюдением инспектора.Мне жаль упоминать здесь, что весь магазин, предоставленный вами, был отклонен группой обеспечения качества, и они одобрили на этапе доставки, чтобы вернуть магазин и заменить его качественным магазином в соответствии со спецификациями и стандартами контрактного соглашения. Принимая во внимание вышеизложенное, вам предлагается заменить все поставляемые товары качественными товарами, чтобы соглашение было заключено в его истинной букве и духе.

Надеемся, что вы выполните задание в кратчайшие сроки, чтобы избежать неудобств на более позднем этапе.

С уважением,

Ваше имя…

Контактный номер и подпись…

Другой формат,

Дата…

Название поставщика…

Название компании…

Адрес…

Sub: Письмо с жалобой на низкое качество и замену продуктов

Уважаемый господин,

Обращаем ваше внимание на то, что было замечено, что материал, который вы поставляете в прошлом месяце, не соответствует желаемому качеству и стандарту.Мы покупали у вас материалы несколько лет, но до этого времени никогда не сталкивались с подобными проблемами. Поскольку мы сталкиваемся с проблемой отсутствия качества, нам нужно, чтобы вы ее разрешили как можно скорее.

Недавно вы доставили нам несколько грузовиков с цементом, в которые были включены школьные ранцы (тип продукта). При использовании этих элементов тестер материалов заметил, что частицы выходят из мешков. Было замечено, что мешки были сброшены, и частицы находились внутри мешка.Поэтому мы сразу же прекратили работу и протестировали этот материал. Поэтому мы просим вас заменить нам этот материал и предоставить нам стандартный материал, чтобы мы могли достичь желаемых результатов.

У нас будет больше ваших материалов в будущем, в зависимости от ваших действий по этой проблеме. Я надеюсь, что вы незамедлительно примете меры, чтобы изолировать эту проблему, с которой мы сталкиваемся. Также просим предоставить нам материалы вовремя, поскольку мы не можем позволить себе замедлить продвижение проекта.Мы должны завершить проект в оговоренные сроки, сохранив стандартное качество обучения.

С нетерпением жду быстрых действий в этом отношении с вашей стороны. Благодарим вас заранее.

С уважением,

Ваше имя…

Руководитель проекта…

Контактный номер. и подпись…

Управление возвратом продукции для достижения конкурентных преимуществ

Возврат продукции часто рассматривается покупателями как неизбежное зло, болезненный процесс и, как правило, неизбежный.Для розничных торговцев, производителей и дистрибьюторов возврат часто рассматривается как неприятность, центр затрат и область потенциального недовольства клиентов. Пока товары продаются, возврат всегда будет. И для многих продавцов процесс возврата продукции был в основном разовым. Однако многие успешные организации осознали, что процесс возврата требует значительных затрат (см. «Возврат в цифрах») и что эффективная стратегия возврата продукта является основным аспектом обратной логистики (термин, который также включает возврат поскольку ряд других действий, связанных с перемещением товаров «назад» в цепочке поставок) может дать ряд преимуществ.1,2 (см. «Об исследовании»). Возврат продукции можно разделить на две группы: (1) контролируемый доход, , которого можно избежать или устранить в результате действий, предпринятых компанией, и (2) неконтролируемый доход, какие компании мало или ничего не могут сделать в краткосрочной перспективе.

Об авторах

Джеймс Сток — профессор маркетинга и логистики в Университете Южной Флориды, Томас Спех — заслуженный профессор дистрибуции Джеймса Эванса Риса в Университете Майами и Герберт Шир — главный исполнительный директор GENCO Distribution Systems.Свяжитесь с авторами по адресу [email protected], [email protected] и [email protected]

Список литературы

1. J.H. Сток, «Возврат продукции / обратная логистика в складском хозяйстве» (Оук-Брук, Иллинойс: Совет по образованию и исследованиям в области складского хозяйства, 2004 г.).

2. Ф. Фрейзер и Дж. Рикетт, «Returns Project Gathers Pace», 27 мая 2004 г., www.thebookseller.com/?pid=2&did=12261: 5.

3. Т. Скиарротта, «Как Philips сократила прибыль», Обзор управления цепочкой поставок (ноябрь / декабрь 2003 г.): 34–39.

4. Д. Дуббс, «Многие (недовольные) возвраты», Операции и выполнение 8, вып. 3 (март 2001 г.): 14–23.

5. Д. Бланшар, «Движение вперед в обратном направлении», «Логистика сегодня» 46, вып. 7 (июль 2005 г.): 1, 8.

6. Л. Лангнау, «Выигрыш с возвратом», Material Handling Engineering 56, no. 3 (март 2001 г.): 13–15.

7. Stock, «Возврат продукта / обратная логистика на складе».

8. Бланшар, «Движение вперед задним ходом.”

9. Б. Колдуэлл, «Обратная логистика», InformationWeek, 12 апреля 1999 г., www.informationweek.com/729/logistics.htm

Права потребителей — неисправные товары

Закон о защите прав потребителей означает, что вы и компания должны договориться о том, как устранять неисправность. Ваш контракт заключен с продавцом или компанией, которая продала вам товар, поэтому, если есть неисправность, они должны исправить ее, а не производитель. Во всех случаях действовать нужно быстро.Вы можете запросить возврат, ремонт, замену или снижение цены в качестве решения. Однако в законе нет точных указаний на то, на что вы имеете право при возврате неисправного товара, поэтому переговоры с бизнесом должны проводиться вами. Информация ниже поможет вам понять ваши варианты и прийти к соглашению. Вы не имеете права вернуть что-либо, если вам указали на неисправность перед покупкой.

У вас есть следующие возможности:

Отклонить товар — полный возврат

Если вы покупаете что-то, но оно не работает, вы имеете право отказаться от этого и получить возмещение от компании.Примеры включают новую стиральную машину, которая наполняется водой, но не отжимает и не сливает воду, или новый телевизор без звука.

Оба этих примера связаны с серьезной неисправностью объекта. Если компания не может отремонтировать или заменить товар в разумные сроки, вы можете запросить полный возврат средств.

Ремонт

Если вы обнаружите неисправность, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену предмета — при условии, что вы не причинили вреда. Если неисправность возникает в течение первых шести месяцев после владения предметом, считается, что неисправность возникла при покупке.В общем, продавец может сначала предложить отремонтировать товар. Это должен быть постоянный ремонт, и проблема не должна возникать снова. Если такая же неисправность возникнет снова, вы должны иметь право на замену или возмещение. Если вас не устраивает предложение продавца отремонтировать товар, вы можете сказать «нет», но если вы это сделаете, вам, возможно, придется использовать процесс подачи мелких претензий, если вы хотите продолжить дело.

Помните, что продавец может взимать с вас плату за ремонт, если вы несете ответственность за повреждение предмета.

Замена

Если отремонтировать товар невозможно или это удобнее, чем ремонтировать, то продавец может заменить его. Например, если вы купили ноутбук, и он перегрелся, вызвав значительный ущерб, продавцу может быть очень сложно или даже невозможно починить ноутбук, поэтому он может предложить заменить его. Если вы выберете замену, она должна быть такой же, как купленный вами товар, или иметь аналогичное качество и цену. Вам не придется доплачивать за замену, и вам должна быть предоставлена ​​разница в цене, если замена стоит меньше, чем первоначально купленный вами товар.

Снижение цены

Если предмет был отремонтирован или заменен, но он по-прежнему не работает должным образом, вы можете попросить снизить цену, которую вы за него заплатили, если вы готовы смириться с неисправностью. Например, вы купили велосипед с 21 передачей, который неисправен и нуждается в ремонте. После ремонта вам сообщат, что теперь у велосипеда всего 18 рабочих передач. Возможно, вы все еще будете счастливы сохранить его с 18 рабочими механизмами, но вы можете попросить снизить цену, которую вы заплатили за него.

Действуйте быстро. Если есть проблема, чем раньше вы попытаетесь ее решить, тем лучше. Вам следует вернуться в магазин, объяснить проблему и сообщить, хотите ли вы ремонт, замену или возмещение. Если вас не устраивает их ответ, вам следует написать письмо с жалобой в головной офис. Вот несколько шаблонов писем для начала.

Процесс рассмотрения мелких претензий — это относительно дешевый, быстрый и простой способ решения проблем. Плата за подачу заявления составляет 25 евро, и вы можете использовать ее для претензий на сумму до 2000 евро.

Другой вариант, если вы платили дебетовой или кредитной картой, — это попытаться отменить транзакцию в банке. Это называется возвратным платежом. Вам нужно будет предоставить доказательства того, что вы пытались сначала решить проблему напрямую с продавцом.

Если в элементе есть неисправность, и компания предлагает исправить ее, ремонт должен быть постоянным, и проблема не должна возникать снова. Если такая же ошибка повторится снова, вы можете попросить замену или возмещение. Компании не разрешается настаивать на выполнении определенного количества ремонтов, прежде чем они предложат вам замену или возмещение.

Заявление о том, что ваши права потребителя ограничены, является правонарушением. В соответствии с законодательством о защите прав потребителей вы имеете право ожидать, что покупаемые вами товары будут товарного качества, пригодны для той цели, для которой они были куплены, и как описано. Розничный продавец не может пытаться ограничить это право при продаже. Если у вас есть жалоба на неисправный товар, уведомления магазина, такие как «Нет возврата» или «Нет обмена», не ограничивают ваши права. Некоторые магазины отображают эти уведомления, особенно во время распродаж, но это не лишает вас прав в соответствии с законом о защите прав потребителей, если товары неисправны.Ваши права не меняются только потому, что вы купили товар на распродаже. Однако может случиться так, что магазин не предложит обмен или возврат средств за товары со скидкой, если вы передумаете по поводу товара и захотите вернуть его по этой причине.

Закон не устанавливает конкретных сроков возврата неисправного предмета. Результат, который вы получите, будет зависеть от того, как долго использовался предмет, а также от времени, которое потребовалось вам, чтобы вернуть его, поэтому верните его как можно скорее. Как потребитель, вы являетесь лицом, ответственным за то, чтобы замечать, есть ли проблема или неисправность в том, что вы купили, и вы должны действовать быстро, чтобы сообщить бизнесу, что вы обнаружили проблему.

Магазин имеет право запросить у вас подтверждение покупки, но это не обязательно должен быть товарный чек. Вы можете показать выписку по кредитной или дебетовой карте, если использовали ту или иную документацию, подтверждающую, что она была куплена в этом конкретном магазине или розничной сети.

Если вы получили подарок и вам нужно вернуть его из-за неисправности, вам нужно будет предъявить доказательство покупки. Это может быть подарочная квитанция, которую вам может потребоваться получить от человека, купившего товар.

Если товар, который вы купили по полной цене, оказался неисправным и теперь продается, вы имеете право на возмещение полной цены или замену товара той же стоимости.Вам не нужно принимать возмещение по более низкой цене продажи, если товар неисправен. Однако, если вам сообщили о неисправности продукта до того, как вы его купили, например, платье, которое снизилось в цене из-за неисправной молнии, вы не имеете права на возмещение, ремонт или замену. Если магазин четко помечает предметы как загрязненные, второстепенные или бывшие демонстрационные модели, это предупреждает вас об их вероятном состоянии. Если вы покупаете товар, вы принимаете его в таком состоянии.

Гарантия или гарантия обеспечивают дополнительную защиту.Однако, если что-то пойдет не так, у вас останутся права потребителя, независимо от каких-либо гарантий или гарантий. Часто гарантии могут быть более щедрыми, но иногда они имеют исключения, и многие из них истекают через год, в то время как ваши права потребителя — нет.

Конкуренция по восьми измерениям качества

Американские менеджеры знают, что они должны улучшать качество своей продукции, потому что, увы, американские потребители им об этом сказали. Опрос 1981 года показал, что почти 50% U.Потребители S. считали, что качество продукции в США упало за предыдущие пять лет; более поздние опросы показали, что четверть потребителей «совсем не уверены» в том, что промышленность США может зависеть от поставок надежных продуктов. Многие компании пытались повысить свое качество, внедряя программы, которые были основой движения за качество для целого поколения: расчеты затрат на качество, межфункциональные группы, проектирование надежности или статистический контроль качества. Однако немногие компании научились конкурировать с по качеству.Почему?

Частично проблема, конечно же, в том, что до тех пор, пока конкуренция в Японии и Европе не усилилась, немногие компании серьезно пытались заставить качественные программы работать, даже если они их реализовывали. Но даже если бы компании установили, что будут более строго реализовывать традиционные принципы контроля качества, сомнительно, что потребители в США будут удовлетворены сегодня. На мой взгляд, большинство из этих принципов были узкими по своему охвату; они были разработаны как чисто защитные меры для предотвращения отказов или устранения «дефектов».«Сейчас менеджерам нужна агрессивная стратегия для завоевания и удержания рынков с высоким качеством в качестве опоры для конкуренции.

Контроль качества

Чтобы лучше понять защитный характер традиционного контроля качества, мы должны понять, чего к настоящему времени удалось достичь движению за качество в Соединенных Штатах. Сколько затрат на качество было терпимо? Насколько «качества» хватило? В 1951 году Джозеф Джуран ответил на эти вопросы в первом издании своего Руководства по контролю качества , — публикации, которая стала библией движения за качество.Джуран заметил, что качество можно понимать с точки зрения предотвратимых и неизбежных затрат: первое возникло в результате дефектов и отказов продукта, таких как бракованные материалы или количество рабочих часов, необходимых для доработки, ремонта и обработки жалоб; последние были связаны с профилактикой, т. е. с проверкой, отбором проб, сортировкой и другими инициативами по контролю качества. Джуран считал затраты на провал «золотом в руднике», потому что их можно было резко сократить, инвестировав в улучшение качества. По его оценкам, предотвратимые потери качества обычно составляли от 500 до 1000 долларов на продуктивного оператора в год — большие деньги в 1950-х годах.

Прочитав книгу Джурана, руководители примерно пришли к выводу, сколько нужно инвестировать в улучшение качества: расходы на профилактику были бы оправданы, если бы они были ниже, чем затраты на отказ продукта. Следующим принципом было то, что решения, принятые на ранних этапах производственной цепочки (например, когда инженеры впервые набросали дизайн продукта), влияют на уровень затрат на качество, понесенных позже, как на заводе, так и на местах.

В 1956 году Арман Фейгенбаум продвинул идеи Джурана на шаг вперед, предложив «тотальный контроль качества» (TQC).Он утверждал, что компании никогда не стали бы производить высококачественную продукцию, если бы производственный отдел был вынужден стремиться к качеству изолированно. TQC призвала к созданию «межфункциональных команд» из отдела маркетинга, проектирования, закупок и производства. Эти команды разделяли бы ответственность за все этапы проектирования и производства и распускались бы только после того, как передали продукт в руки довольного покупателя, который остался довольным.

Фейгенбаум отметил, что все новые продукты проходят через три стадии деятельности: контроль проектирования, входящий контроль материалов и контроль продукта или цеха.Это был шаг в правильном направлении. Но Фейгенбаум не особо задумывался о том, что качество было прежде всего стратегическим вопросом для любого бизнеса; как, например, качество может влиять на разработку дизайна и выбор функций или опций. Скорее, контроль за дизайном означал для Фейгенбаума в основном предварительную оценку технологичности новой конструкции или то, что предполагаемые производственные технологии должны быть отлажены посредством пилотных запусков. Контроль материалов включал в себя оценку поставщиков и процедуры входящего контроля.

В TQC качество было своего рода бременем, которое нужно было разделить — ни один отдел не брал на себя всю ответственность. В конечном итоге высшее руководство несет ответственность за эффективность системы; Фейгенбаум, как и Джуран, предложил тщательно отчитываться о затратах на качество перед высшим руководством, чтобы обеспечить их приверженность. Они также подчеркнули статистические подходы к качеству, в том числе диаграммы управления процессами, которые устанавливают пределы допустимых вариаций ключевых переменных, влияющих на производство продукта.Они одобрили процедуры выборки, которые позволяли менеджерам делать выводы о качестве целых партий продуктов на основании состояния предметов в небольшой, случайно выбранной выборке.

Несмотря на их внимание к этим методам, Джуран, Фейгенбаум и другие эксперты, такие как У. Эдвардс Деминг, пытались заставить менеджеров смотреть на качество за пределами чисто статистического контроля. Тем временем возникла еще одна ветвь движения за качество, которая еще больше полагалась на теорию вероятностей и статистику.Это была «инженерия надежности», зародившаяся в аэрокосмической и электронной промышленности.

В 1950 году только одна треть электронных устройств ВМС США работала нормально. Последующее исследование Rand Corporation показало, что каждая электронная лампа, которую использовали военные, должна была быть подкреплена девятью другими на складах или по заказу. В инженерии надежности эти проблемы решались путем адаптации законов вероятности к задаче прогнозирования нагрузки на оборудование.

Технические меры по надежности привели к:

Методы уменьшения количества отказов, пока продукция еще находится на стадии проектирования.

Анализ видов и последствий отказов, в котором систематически рассматривается, как альтернативные конструкции могут потерпеть неудачу.

Анализ отдельных компонентов, который вычисляет вероятность отказа ключевых компонентов и направлен на устранение или усиление самых слабых звеньев.

Снижение номинальных характеристик, которое требовало, чтобы детали использовались ниже заданных уровней напряжений.

Резервирование, которое требовало от параллельной системы резервного копирования важного компонента или подсистемы в случае сбоя.

Естественно, эффективная программа обеспечения надежности требовала, чтобы менеджеры внимательно отслеживали отказы в полевых условиях, чтобы предоставить инженерам компании информацию, необходимую для планирования новых проектов. Эффективная отчетность о сбоях в полевых условиях также потребовала разработки систем сбора данных, включая возврат неисправных деталей в лабораторию для тестирования и анализа.

Теперь сторонники всех этих подходов к контролю качества вполне могли отрицать, что их взгляды на качество были чисто защитными.Но что еще подразумевали решения, которые они подчеркнули — контроль материалов, исходящие проверки партий, стресс-тесты? Возможно, лучший способ увидеть последствия их логики — это использовать самую крайнюю форму традиционного контроля качества, программу под названием «Ноль дефектов». Ни одна другая программа не определяла качество так строго как отсутствие сбоев — и это неудивительно, поскольку оно возникло в оборонной промышленности, где продуктом была ракета, безупречная работа которой по очевидным причинам была обязательной.

В 1961 году компания Martin производила ракеты Pershing для U.С. Армия. Конструкция ракеты была надежной, но Мартин обнаружил, что она может поддерживать высокое качество только благодаря обширной программе проверок. Было решено предложить рабочим стимулы для снижения количества брака и в декабре 1961 года доставили на мыс Канаверал ракету Pershing с «нулевыми отклонениями». Воодушевленный этим успехом, генеральный менеджер Мартина в Орландо, штат Флорида, принял вызов, брошенный ракетным командованием армии США, доставить первый полевой Першинг на месяц раньше запланированного срока.Но он пошел еще дальше. Он пообещал, что ракета будет идеальной, без проблем с оборудованием или ошибок в документации, и что все оборудование будет полностью готово к работе через 10 дней после доставки (обычно 90 дней и более).

Затем последовали два месяца лихорадочной активности; Мартин попросил всех сотрудников внести свой вклад в создание ракеты с первого раза, поскольку на обычные проверки практически не было времени. Руководство много работало, чтобы поддерживать энтузиазм на заводе.В феврале 1962 года Мартин вовремя доставил идеальную ракету, которая была полностью готова к работе менее чем за 24 часа.

Этот опыт открыл глаза как для Мартина, так и для всей аэрокосмической отрасли. После тщательного анализа руководство пришло к выводу, что в действительности его собственное изменившееся отношение обеспечило успех проекта. По словам одного внимательного наблюдателя: «Когда-то менеджмент требовал совершенства, и это случилось!» ¹ После этого руководство Martin сообщило сотрудникам, что единственным приемлемым стандартом качества является «отсутствие дефектов».«Он привил этот принцип сотрудникам посредством обучения, специальных мероприятий и публикации качественных результатов. Он поставил перед работниками цели и приложил огромные усилия, чтобы дать каждому работнику положительную критику. Однако формальные методы решения проблем оставались ограниченными. По большей части программа была сосредоточена на мотивации — на изменении отношения сотрудников.

Стратегическое управление качеством

В целом, корпорации США не поспевали за инновациями в области контроля качества, как это делали некоторые зарубежные конкуренты.В частности, после Второй мировой войны корпорации США быстро расширились, и многие успокоились. Менеджеры знали, что потребители не стали бы водить VW Beetle, каким бы неубиваемым он ни был, если бы они могли позволить себе более модный автомобиль, даже если бы это означало, что им нужно больше посещать ремонтную мастерскую.

Но если бы американские производители автомобилей получили продукцию , чтобы их продукция пережила Beetles, менеджеры по качеству в США все равно не были бы готовы к Toyota Corollas или телевизорам Sony. В самом деле, в принципах контроля качества не было ничего, что могло бы развенчать их идею о том, что качество — это просто то, что может нанести вред компании, если его игнорировать; это дополнительное качество было делом дизайнера — возможно, дело в хроме и кнопках.

Начало стратегического управления качеством невозможно точно датировать, потому что ни одна книга или статья не знаменуют его начало. Но даже в большей степени, чем рынок бытовой электроники и автомобилей, нестабильный рынок полупроводников является ярким примером перемен. В марте 1980 года Ричард В. Андерсон, генеральный менеджер подразделения информационных систем Hewlett-Packard, сообщил, что после тестирования 300 000 чипов 16K RAM от трех американских и трех японских производителей компания Hewlett-Packard обнаружила значительные различия в качестве.При входном контроле процент отказов японских микросхем был равен нулю; сопоставимый показатель для трех американских производителей составлял от 11 до 19 отказов на 1000. После 1000 часов использования частота отказов японских чипов составляла от 1 до 2 на 1000; годные к употреблению американские чипы выходили из строя до 27 раз на тысячу.

Несколько американских полупроводниковых компаний отреагировали на эту новость импульсивно, пожаловавшись, что японцы отправляют на важнейший рынок США только свои лучшие компоненты.Другие оспаривали исходные данные. Однако наиболее проницательные рыночные аналитики отметили, что различия в качестве совпали с быстрым ростом популярности японских производителей микросхем. За несколько лет японцы прошли путь от старта до значительных долей на рынках чипов 16K и 64K. Их сообщение — намеренно или нет — заключалось в том, что качество может быть мощным стратегическим оружием.

Производители полупроводников в США получили сообщение. В чипах 16K разрыв в качестве вскоре исчез. И в таких разнообразных отраслях, как станки и радиальные шины, позиции каждой из которых подорваны перед лицом японской конкуренции, серьезно стали относиться к качеству.Но как воплотить серьезность в жизнь? Менеджеры, которые теперь полны решимости конкурировать за качество, были отброшены назад к старым вопросам: насколько качества достаточно? Что нужно для того, чтобы смотреть на качество с точки зрения покупателя? Сегодня это все еще непростые вопросы.

Я считаю, что для повышения качества менеджерам нужен новый образ мышления, концептуальный мост к точке зрения потребителя. Очевидно, что изучение рынка приобретает в этом контексте новое значение, равно как и тщательный анализ продукции конкурентов.Одно можно сказать наверняка: высокое качество означает удовлетворение потребителей, а не только защиту их от неприятностей. Разработчики продуктов, в свою очередь, должны переключить свое внимание с цен на момент покупки на затраты в течение жизненного цикла, которые включают затраты на обслуживание и техническое обслуживание — общие затраты клиента. Даже жалобы потребителей играют новую роль, поскольку они являются ценным источником информации о продукте.

Но менеджеры должны сделать более предварительный шаг — важный, каким бы очевидным он ни казался.Сначала они должны выработать четкий словарный запас, чтобы обсуждать качество как , стратегию . Они должны разбить слово «качество» на управляемые части. Только тогда они смогут определить качественные ниши, в которых они смогут конкурировать.

Я предлагаю восемь критических параметров или категорий качества, которые могут служить основой для стратегического анализа: производительность, характеристики, надежность, соответствие, долговечность, удобство обслуживания, эстетика и воспринимаемое качество. ² Некоторые из них всегда усиливают друг друга; некоторые нет.Продукт или услуга могут иметь высокий рейтинг по одному параметру качества и низкий по другому — действительно, улучшение в одном из них может быть достигнуто только за счет другого. Именно это взаимодействие делает возможным стратегическое управление качеством; Задача менеджеров — конкурировать по избранным параметрам.

1 Производительность

Конечно, производительность относится к основным рабочим характеристикам продукта. Для автомобиля характеристики включают такие характеристики, как ускорение, управляемость, крейсерская скорость и комфорт; для телевизора производительность означает четкость звука и изображения, цвет и способность принимать удаленные станции.В сфере обслуживания — скажем, в сфере быстрого питания и в авиакомпаниях — производительность часто означает быстрое обслуживание.

Поскольку этот параметр качества включает измеримые атрибуты, бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам эффективности. Однако составить рейтинг общей производительности сложнее, особенно если он включает преимущества, которые нужны не каждому потребителю. Экскаватор производительностью 100 кубических ярдов в час «превзойдет» экскаватор с производительностью 10 кубических ярдов в час.Предположим, однако, что две лопаты обладают одинаковой производительностью — 60 кубических ярдов в час, но достигают ее по-разному: один с ковшом на 1 кубический ярд, работающим со скоростью 60 циклов в час, другой с ковшом на 2 кубических ярда. работает со скоростью 30 циклов в час. Мощность лопаты тогда была бы такой же, но лопата с большим ковшом могла справляться с массивными валунами, а лопата с меньшим ковшом могла выполнять точную работу. «Лучший исполнитель» полностью зависит от задачи.

Некоторые владельцы косметики судят о качестве по устойчивости продукта к смазыванию; другие, с более чувствительной кожей, оценивают его по тому, насколько хорошо он оставляет кожу без раздражения. Лампа мощностью 100 Вт обеспечивает большую мощность свечи, чем лампа мощностью 60 Вт, однако немногие клиенты сочтут разницу показателем качества. Лампочки просто принадлежат к разным классам производительности. Таким образом, вопрос о том, являются ли различия в производительности различиями в качестве, может зависеть от косвенных предпочтений — но предпочтений, основанных на функциональных требованиях, а не на вкусах.

Некоторые стандарты производительности и основаны на субъективных предпочтениях, но предпочтения настолько универсальны, что имеют силу объективного стандарта. Бесшумность езды на автомобиле обычно рассматривается как прямое отражение его качества. Кому-то нравится более светлая комната, но кому нужна шумная машина?

2 Особенности

Аналогичное мышление можно применить к функциям, второму измерению качества, которое часто является второстепенным аспектом производительности.Характеристики — это «навороты» продуктов и услуг, те характеристики, которые дополняют их базовое функционирование. Примеры включают бесплатные напитки в самолете, циклы постоянной печати на стиральной машине и автоматические тюнеры на цветном телевизоре. Границу, отделяющую основные рабочие характеристики от второстепенных, часто бывает трудно провести. И снова важно то, что характеристики включают объективные и измеримые атрибуты; объективные индивидуальные потребности, а не предрассудки, влияют на их перевод в качественные различия.

Для многих клиентов, конечно, высокое качество является не столько отражением наличия определенных функций, сколько общим количеством доступных опций. Часто выбор остается за качеством: покупатели могут пожелать настроить или персонализировать свои покупки. Fidelity Investments и другие операторы паевых инвестиционных фондов придерживаются этого более «гибкого» подхода. Предлагая своим клиентам широкий спектр фондов, охватывающих такие разнообразные области, как здравоохранение, технологии и энергетика — и к тому времени поощряя клиентов переводить сбережения между ними, — они фактически адаптировали инвестиционные портфели.

Используя новейшие гибкие производственные технологии, Allen-Bradley настраивает стартеры для своих покупателей, не устанавливая чрезмерно высокие цены на свою продукцию. Магазины изысканной мебели предлагают своим покупателям бесчисленные варианты тканей и цветов. Такие стратегии предъявляют высокие требования к операционным менеджерам; они являются аспектом качества, значение которого может возрасти с совершенствованием гибкой производственной технологии.

3 Надежность

Этот параметр отражает вероятность неисправности или выхода продукта из строя в течение определенного периода времени.Среди наиболее распространенных показателей надежности — среднее время до первого отказа, среднее время наработки на отказ и частота отказов в единицу времени. Поскольку эти меры требуют, чтобы продукт использовался в течение определенного периода, они более актуальны для товаров длительного пользования, чем для товаров и услуг, которые потребляются мгновенно.

Надежность обычно становится более важной для потребителей, поскольку простои и техническое обслуживание становятся дороже. Например, фермеры особенно чувствительны к простоям во время короткого сезона сбора урожая.Надежное оборудование может означать разницу между хорошим годом и испорченным урожаем. Но потребители на других рынках больше, чем когда-либо, настроены на надежность продукции. Компьютеры и копировальные аппараты, безусловно, конкурируют на этом основании. А недавнее исследование рынка показывает, что надежность стала самым желанным атрибутом автомобиля, особенно для молодых женщин. Не застраховано и правительство, наш крупнейший потребитель. После того, как его расходы на капитальный ремонт оружия подскочили с 7,4 млрд долларов в 1980 финансовом году до 14 долларов.9 миллиардов долларов в 1985 финансовом году, Министерство обороны начало расправляться с подрядчиками, чье оружие часто выходит из строя на местах.

4 Соответствие

Связанным параметром качества является соответствие или степень, в которой дизайн и рабочие характеристики продукта соответствуют установленным стандартам. Это измерение больше всего обязано традиционным подходам к качеству, впервые примененным такими экспертами, как Джуран.

Все продукты и услуги содержат определенные спецификации.При разработке новых конструкций или моделей устанавливаются размеры деталей и стандарты чистоты материалов. Эти характеристики обычно выражаются как цель или «центр»; отклонение от центра допускается в пределах указанного диапазона. Поскольку такой подход к соответствию приравнивает хорошее качество к работе в пределах диапазона допуска, мало интересов в том, точно ли соблюдены спецификации. По большей части игнорируется разброс в пределах спецификации.

Одним из недостатков этого подхода является проблема «суммирования допусков»: когда две или более детали должны быть совмещены, размер их допусков часто определяет, насколько хорошо они будут соответствовать.Если одна деталь соответствует нижнему пределу своей спецификации, а соответствующая деталь — верхнему пределу, плотная посадка маловероятна. Даже если детали изначально оценены как приемлемые, связь между ними, вероятно, изнашивается быстрее, чем связка, сделанная из деталей, размеры которых отцентрированы более точно.

Для решения этой проблемы появился более творческий подход к соответствию. Он тесно связан с японскими производителями и работой Геничи Тагучи, отмеченного наградами японского статистика.Тагучи начинает с идеи «функции потерь» — показателя потерь с момента отгрузки продукта. (Эти потери включают в себя гарантийные расходы, неповторяющихся клиентов и другие проблемы, возникающие из-за сбоев в работе.) Затем Тагучи сравнивает такие потери с двумя альтернативными подходами к качеству: с одной стороны, простым соответствием спецификациям, а с другой — мерой оценки качества. степень отклонения частей или продуктов от идеальной цели или центра.

Он демонстрирует, что «суммирование допусков» будет хуже — более дорогостоящим — когда размеры деталей будут дальше от центра, чем когда они сгруппированы вокруг него, даже если некоторые детали полностью выходят за пределы диапазона допуска.Согласно подходу Тагучи, производственный процесс 1 на выставке лучше, даже если некоторые элементы выходят за пределы спецификации. Традиционные подходы благоприятствуют производственному процессу 2. Проблема для менеджеров по качеству очевидна.

Приложение «Два подхода к соответствию» Источник: Л.П. Салливан, «Снижение изменчивости: новый подход к качеству», «Прогресс качества», июль 1984 г., стр. 16.

Между прочим, две наиболее распространенные меры несоответствия — для Тагучи и всех остальных — это уровень брака на заводе и, когда продукт попадает в руки покупателя, количество обращений в службу поддержки.Но эти меры не учитывают другие отклонения от стандарта, такие как неправильно написанные этикетки или некачественная конструкция, которые не приводят к обслуживанию или ремонту. В сфере обслуживания меры соответствия обычно ориентированы на точность и своевременность и включают подсчет ошибок обработки, непредвиденных задержек и других частых ошибок.

5 Прочность

Мера срока службы продукта, долговечность имеет как экономические, так и технические параметры. Технически долговечность можно определить как количество использования продукта до того, как оно испортится.После стольких часов использования нить накаливания лампочки перегорает, и ее необходимо заменить. Ремонт невозможен. Экономисты называют такие продукты «шайс с одним шлангом» (по названию повозки в стихотворении Оливера Венделла Холмса, которая была рассчитана дьяконом на сто лет, и части которой сломались одновременно в конце века).

В других случаях потребители должны взвесить ожидаемую стоимость (в долларах) и личные неудобства на будущий ремонт с инвестиционными и эксплуатационными расходами на новую, более надежную модель.Таким образом, долговечность может быть определена как время использования продукта до того, как оно выйдет из строя, и замена предпочтительнее продолжающегося ремонта.

Такой подход к долговечности имеет два важных значения. Во-первых, это говорит о том, что долговечность и надежность тесно связаны. Продукт, который часто выходит из строя, скорее всего, будет утилизирован раньше, чем более надежный; Соответственно, затраты на ремонт будут выше, и покупка конкурентоспособной марки будет выглядеть гораздо более привлекательной.Из-за этой связи компании иногда пытаются успокоить клиентов, предлагая пожизненные гарантии на свои продукты, как 3M сделала со своими видеокассетами. Во-вторых, этот подход подразумевает, что показатели долговечности следует интерпретировать с осторожностью. Увеличение срока службы продукта не может быть результатом технических усовершенствований или использования долговечных материалов. Скорее всего, основная экономическая среда просто могла измениться.

Например, ожидаемый срок службы автомобиля увеличился в течение последнего десятилетия — в настоящее время он составляет в среднем 14 лет — в основном из-за роста цен на бензин и слабой экономики, что привело к сокращению среднего количества километров пробега в год.Тем не менее, долговечность сильно различается в зависимости от марки. В 1981 году расчетный срок службы основной бытовой техники варьировался от 9,9 лет (Westinghouse) до 13,2 лет (Frigidaire) для холодильников, от 5,8 лет (Gibson) до 18 лет (Maytag) для стиральных машин, от 6,6 лет (Montgomery Ward) до 13,5 лет. (Maytag) для сушильных машин и от 6 лет (Sears) до 17 лет (Kirby) для пылесосов. ³ Такой широкий разброс свидетельствует о том, что долговечность является потенциально благоприятной областью для дальнейшего повышения качества.

6 Исправность

Шестое измерение качества — это удобство обслуживания, или скорость, вежливость, компетентность и простота ремонта. Потребителей беспокоит не только поломка продукта, но и время до восстановления обслуживания, своевременность выполнения назначений на обслуживание, характер взаимодействия с обслуживающим персоналом и частота, с которой вызовы сервисного центра или ремонтные работы не позволяют устранить невыполненные требования. проблемы. В тех случаях, когда проблемы не решаются сразу и не подаются жалобы, процедуры рассмотрения жалоб компании также могут повлиять на окончательную оценку качества продуктов и услуг клиентами.

Некоторые из этих переменных отражают различные личные стандарты приемлемого обслуживания. Остальные можно измерить вполне объективно. Отзывчивость обычно измеряется средним временем ремонта, а техническая компетентность отражается в количестве обращений в службу поддержки, необходимых для устранения конкретной проблемы. Поскольку большинство потребителей приравнивают быстрый ремонт и сокращение времени простоя к более высокому качеству, эти элементы удобства обслуживания менее подвержены личной интерпретации, чем те, которые включают оценку вежливости или стандарты профессионального поведения.

Однако даже реакция на простои может быть довольно сложной. В определенных средах быстрое реагирование становится критичным только после достижения определенных пороговых значений. Во время уборки урожая фермеры обычно соглашаются с простоями уборочного оборудования от одного до шести часов, такого как комбайны, с небольшим сопротивлением. По мере увеличения времени простоя они начинают беспокоиться; после восьми часов простоя они приходят в неистовство и часто идут на все, чтобы продолжить сбор урожая, даже если для этого потребуется покупка или аренда дополнительного оборудования.На таких рынках превосходное обслуживание может быть мощным инструментом продаж. Caterpillar гарантирует доставку запчастей в любую точку мира в течение 48 часов; конкурент предлагает бесплатную ссуду сельскохозяйственной техники в критические периоды, если машины его клиентов выйдут из строя.

Заказчики могут остаться недовольными даже после завершения ремонта. То, как обрабатываются эти жалобы, важно для репутации компании в области качества и обслуживания. В конечном итоге, вероятно, это скажется и на прибыльности.Опрос потребителей 1976 года показал, что среди домохозяйств, подавших жалобы для решения проблем, более 40% не были удовлетворены результатами. Понятно, что степень удовлетворенности разрешением жалоб тесно коррелирует с готовностью потребителей выкупить бренды-нарушители. ⁴

Компании сильно различаются по своим подходам к рассмотрению жалоб и по важности, которую они придают этому элементу удобства обслуживания. Некоторые делают все возможное, чтобы разрешить жалобы; другие используют юридические уловки, молчаливое отношение и аналогичные уловки, чтобы дать отпор недовольным клиентам.В последнее время General Electric, Pillsbury, Procter & Gamble, Polaroid, Whirlpool, Johnson & Johnson и другие компании попытались предотвратить недовольство потребителей, установив бесплатные телефонные горячие линии для своих отделов по работе с клиентами.

7 Эстетика

Последние два измерения качества являются наиболее субъективными. Эстетика — то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, вкус или запах — явно является вопросом личного суждения и отражением индивидуальных предпочтений.Тем не менее, похоже, что в рейтинге продуктов потребителями на основе вкуса существуют определенные закономерности. Например, недавнее исследование качества 33 категорий продуктов питания показало, что высокое качество чаще всего ассоциируется с «богатым и полным вкусом, естественным вкусом, свежим вкусом, хорошим ароматом и аппетитным внешним видом». ⁵

Эстетический аспект отличается от субъективных критериев, относящихся к «характеристикам» — например, тихому автомобильному двигателю — тем, что эстетический выбор не является почти универсальным.Не все люди предпочитают «богатый и полный» вкус или даже соглашаются с тем, что это означает. Поэтому компаниям приходится искать свою нишу. По этому качеству невозможно угодить всем.

8 Воспринимаемое качество

Потребители не всегда имеют полную информацию об атрибутах продукта или услуги; косвенные меры могут быть их единственной основой для сравнения брендов. Например, долговечность продукта редко можно наблюдать напрямую; это обычно должно быть выведено из различных материальных и нематериальных аспектов продукта.В таких обстоятельствах изображения, реклама и торговые марки — предположения о качестве, а не сама реальность — могут иметь решающее значение. По этой причине и Honda, которая производит автомобили в Мэрисвилле, штат Огайо, и Sony, которая производит цветные телевизоры в Сан-Диего, неохотно заявляют, что их продукция «произведена в Америке».

Репутация — это главный фактор воспринимаемого качества. Его сила проистекает из неустановленной аналогии: качество продуктов сегодня аналогично качеству продуктов вчера, или качество товаров в новой линейке продуктов аналогично качеству уже существующих продуктов компании.В начале 1980-х Maytag представила новую линейку посудомоечных машин. Излишне говорить, что продавцы сразу же подчеркнули надежность продукта — еще не доказанную — из-за репутации стиральных и сушильных машин Maytag.

Конкуренция по качеству

Это завершает список из восьми измерений качества. Самые традиционные понятия — соответствие и надежность — остаются важными, но они включены в более широкие стратегические рамки. Первая задача компании — использовать эту структуру, чтобы изучить возможности, которые у нее есть, чтобы отличить свою продукцию от товаров другой компании.

Качество автомобильной шины может отражать степень износа протектора, управляемость, сцепление с дорогой в опасных условиях вождения, сопротивление качению (то есть влияние на расход топлива), уровень шума, устойчивость к проколам или внешний вид. Качественную мебель можно отличить по однородной отделке, отсутствию дефектов поверхности, усиленному каркасу, комфорту или превосходному дизайну. Даже качество менее осязаемого продукта, такого как компьютерное программное обеспечение, можно оценить по многим параметрам. Эти параметры включают надежность, простоту обслуживания, соответствие потребностям пользователей, целостность (степень, в которой можно контролировать несанкционированный доступ) и переносимость (легкость, с которой программа может быть перенесена из одной аппаратной или программной среды в другую).

Компании не обязательно заниматься всеми восемью измерениями одновременно. Фактически, это редко возможно, если только компания не намерена взимать необоснованно высокие цены. Технологические ограничения могут накладывать дополнительные ограничения. В некоторых случаях продукт или услугу можно улучшить в одном измерении качества, только если оно станет хуже в другом. Cray Research, производитель суперкомпьютеров, столкнулся с особенно трудным выбором такого рода. По словам председателя компании, если суперкомпьютер не выходит из строя каждый месяц или около того, вероятно, он не рассчитан на максимальную скорость; В погоне за более высокой скоростью Cray сознательно пожертвовала надежностью.

Есть и другие компромиссы. Рассмотрим следующее:

• Выходя на рынки США, японские производители часто подчеркивают надежность и соответствие своей продукции, принижая значение ее возможностей и характеристик. Хорошо известны превосходная «сборка и отделка» и низкие темпы ремонта японских автомобилей; реже признаются их низкие показатели безопасности и низкая устойчивость к коррозии.

• Tandem Computers основывает свой бизнес на высочайшей надежности.Для пользователей компьютеров, которые считают простои невыносимыми, таких как телефонные компании и коммунальные предприятия, Tandem разработала отказоустойчивую систему: два процессора, работающие параллельно и связанные программным обеспечением, перекладывают ответственность между ними в случае выхода из строя важного компонента или подсистемы. В результате в отрасли, уже известной своей качественной продукцией, произошел впечатляющий корпоративный рост. В 1984 году, после менее чем 10 лет работы в бизнесе, годовой объем продаж Tandem превысил 500 миллионов долларов.

• Не так давно Химический банк Нью-Йорка модернизировал свои услуги по сбору платежей для корпораций.Менеджеры сначала провели опрос пользователей, который показал, что больше всего клиенты хотят быстрого ответа на запросы о статусе счета. После того, как она установила компьютеризированную систему для ответа на звонки клиентов, компания Chemical, банковские потребители которой занимали четвертое место в отрасли по качеству, стала первой.

• В фортепианном бизнесе Steinway & Sons уже давно является лидером качества. Его инструменты известны своим ровным звучанием (ровностью характера и тембра каждой из 88 нот на клавиатуре), сладостью регистров, продолжительностью звука, долгой жизнью и даже прекрасной работой в кабинете.Каждое пианино построено вручную и отличается звуком и стилем. Несмотря на эти преимущества, Steinway недавно бросила вызов японскому производителю Yamaha, который за относительно короткое время заработал прочную репутацию в области качества. Yamaha сделала это, сделав упор на надежность и соответствие двум параметрам качества, по которым занимает последнее место в списке Steinway.

Эти примеры подтверждают, что компании могут занять нишу выборочного качества. Фактически, у них может не быть другого выбора, особенно если у конкурентов сложилась репутация определенного вида мастерства.Немногие продукты получают высокие оценки по всем восьми параметрам качества. Те, кто это делает, — ручки Cross, часы Rolex, автомобили Rolls-Royce — требуют от потребителей оплаты стоимости квалифицированной работы.

Стратегические ошибки

Последнее слово, но не о стратегических возможностях, а о худших стратегических ошибках. Первый — прямая конфронтация с лидером отрасли. Как и в случае с Yamaha против Steinway, гораздо предпочтительнее сводить на нет преимущество лидера в определенной нише, избегая риска возмездия.Более того, распространенной ошибкой является введение параметров качества, которые не важны для потребителей. Когда дерегулирование разблокировало рынок домашних телефонов, ряд производителей, включая AT&T, предположили, что клиенты приравнивают качество к широкому спектру дорогостоящих функций. Вскоре они оказались неправы. Необычные телефоны продавались плохо, в то время как прочные, надежные и простые в эксплуатации наборы завоевали большую долю рынка.

Низкие маркетинговые исследования часто приводят к пренебрежению параметрами качества, которые имеют решающее значение для потребителей.Используя устаревшие обзоры, автомобильные компании не заметили, насколько важными стали надежность и соответствие требованиям в 1970-е годы; По иронии судьбы, эти компании подводили потребителей именно в тех аспектах, которые были ключевыми целями традиционных подходов к контролю качества.

Часто бывает ошибкой придерживаться старых показателей качества, когда изменилась внешняя среда. Крупная телекоммуникационная компания всегда оценивала его качество, измеряя своевременность — количество времени, которое требовалось для подачи сигнала готовности, соединения вызова или соединения с оператором.По этим показателям она хорошо себя зарекомендовала. Более сложные исследования рынка, проведенные в ожидании дерегулирования отрасли, показали, что потребителей действительно не беспокоит время установления соединения; потребители предполагали, что это будет более или менее приемлемо. Их больше беспокоили четкость передачи и степень статического электричества на линии. По этим показателям компания обнаружила, что она значительно отстает от своих конкурентов.

В такой отрасли, как оборудование для производства полупроводников, японские машины обычно требуют меньше времени на переналадку; они выходят из строя реже, и у них мало проблем с их указанными уровнями производительности.Это как раз то, что нужно большинству покупателей. Тем не менее, американское оборудование может на сделать на больше. Как сказал один из руководителей завода в США: «Наше оборудование более совершенное, но японское оборудование более развито».

Меры качества могут быть неадекватными по менее очевидным причинам. Некоторые меры слишком ограничены; им не удается уловить аспекты качества, которые важны для успеха в конкурентной борьбе. Компания Singapore International Airlines, имеющая репутацию перевозчика с отличным сервисом, в начале 1980-х увидела сокращение своей доли на рынке.Компания отвергла проблемы с качеством как причину своих трудностей, поскольку данные о жалобах на обслуживание показали неуклонное улучшение в течение периода. Только позже, после того как SIA запросило отклики потребителей, менеджеры увидели слабость своих прежних мер. Относительный спад в обслуживании действительно стал причиной потери доли рынка. При подсчете жалоб не удалось выявить проблемы, потому что доля пассажиров, написавших письма с жалобами, была небольшой — в основном это были европейцы и американцы.С. граждане, а не азиаты, самый большой процент пассажиров SIA. SIA также не удалось собрать данные об улучшении услуг своих конкурентов.

Распространенность этих ошибок трудно определить. Неофициальные данные свидетельствуют о том, что многим американским компаниям не хватает достоверных данных, и поэтому они более уязвимы, чем им необходимо. Одно исследование показало, что 65% руководителей считают, что потребители могут легко назвать — без посторонней помощи — бренд хорошего качества в такой дорогостоящей категории, как крупная бытовая техника.Но когда вопрос был задан потребителям, только 16% смогли назвать бренд для небольших бытовых приборов и только 23% для крупных бытовых приборов. ⁶ Неужели руководители США плохо осведомлены о восприятии потребителей? Ответ вряд ли будет обнадеживающим.

Менеджеры должны перестать думать о качестве просто как о узком стремлении получить контроль над производственным процессом и начать более строго думать о потребностях и предпочтениях потребителей. Качество — это не просто проблема, которую нужно решить; это возможность для конкуренции.

1. Джеймс Ф. Хэплин, Zero Defects (Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1966), с. 15.

2. Эта концепция впервые появилась в предварительной форме в моей статье «Что на самом деле означает« качество продукции »?» Sloan Management Review, , осень 1984 г.

3. Роджер Б. Йепсен младший, изд., Фактор долговечности (Эммаус, Пенн: Rodale Press, 1982), стр. 190.

4. TARP, Рассмотрение жалоб потребителей в Америке: окончательный отчет (Спрингфилд, Вирджиния.: Национальная служба технической информации Министерства торговли США, 1979 г.).

5. П. Грег Боннер и Ричард Нельсон, «Атрибуты продукта и воспринимаемое качество: продукты питания», в Воспринимаемое качество, изд. Джейкоб Джейкоби и Джерри С. Олсон (Lexington, Mass: Lexington Books, D.C. Heath, 1985), стр. 71.

6. Consumer Network, Inc., Восприятие качества бренда (Филадельфия: Consumer Network, август 1983 г.), стр. 17 г. до н. Э. 50–51.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 1987 г.

13 самых популярных шаблонов ответов службы поддержки клиентов (B2B и B2C)

Ответы службы поддержки клиентов — это электронная почта и другие интерактивные сообщения, в которых рассматриваются проблемы клиентов. Они сообщают вашим клиентам, что вы заботитесь об их опыте работы с вашей компанией и что вы ответите на их вопросы. Шаблоны ответов службы поддержки клиентов часто используются для экономии времени и стандартизации. В помощь, вот 13 настраиваемых шаблонов.

Электронная почта — один из наиболее распространенных каналов, используемых компаниями для отправки ответов в службу поддержки.Использование CRM, такой как Salesforce Essentials, для настройки шаблонов ответов службы поддержки клиентов, экономит время и помогает обеспечить согласованное сообщение вашей команды. Ознакомьтесь с Salesforce Essentials, чтобы получить дополнительные сведения и бесплатную пробную версию.

Посетите Salesforce Essentials

Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов и когда их использовать

Загрузить шаблоны ответов службы поддержки клиентов

Наличие всех этих шаблонов в одном месте поможет вам создать библиотеку шаблонов ответов службы поддержки клиентов, которые вы можете настроить для своего бизнеса и использовать как часть стратегии управления учетной записью.Вы можете бесплатно скачать все шаблоны ответов службы поддержки клиентов, нажав кнопку ниже.

Загрузить шаблоны ответов службы поддержки клиентов

1. Клиент не получил товар

Когда клиенты связываются с вами, потому что они не получили купленный продукт, отправьте им письмо такого типа вскоре после того, как они уведомят вас. Покупатель может быть расстроен или разочарован тем, что не получил свою покупку, и это ваша возможность показать им, что вы сделаете все возможное, чтобы они получили ее быстро.

В большинстве случаев уместно извиниться за неудобства, а затем предложить решение проблемы. В зависимости от товара отправить замену может быть проще и дешевле. В других случаях может быть более целесообразным провести исследование, отследить местонахождение продукта и затем дать соответствующий ответ.

В приведенном ниже шаблоне электронного письма предполагается, что вы подтвердили, что товар был отправлен не на тот адрес. Теперь вы оформили замену, которая будет доставлена ​​с ускоренной доставкой по правильному адресу.Ниже приведен шаблон электронного письма клиента для этой ситуации и ответа.

Шаблон сообщения электронной почты о неполучении продукта

Тема: Замена вашего [продукта]
Уважаемый ____,

Спасибо, что нашли время уведомить нас / меня [дата разговора] о том, что ваш [Продукт] не доставлен. Мы изучили этот вопрос и отправили замену сегодня, [дата].

Мы отправили его [тип доставки, например, ночная], так что вы сразу же получите замену.Информация о вашем отслеживании находится внизу этого письма.

Приносим извинения за неудобства и хотим, чтобы вы знали, что мы очень серьезно относимся к удовлетворению потребностей клиентов. Поскольку вы были нашим клиентом [количество времени, в течение которого они были клиентом], мы предлагаем вам [% скидку, $ скидку] на вашу следующую покупку у нас. Мы искренне ценим ваш бизнес.

Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, свяжитесь с нами.

[Отслеживание подробностей здесь]
С уважением,
[Имя человека, Отдел по работе с клиентами.]
[Номер телефона]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

2. Электронная почта для возврата продукта

Во многих случаях покупатели предлагают вернуть купленные товары. Это может быть предмет одежды, который не подходит по размеру, или компьютер, не отвечающий потребностям нового сотрудника вашей компании. Покупатель не хочет товар и хочет вернуть его вам для возврата. В этой ситуации вы хотите сообщить им, как беспрепятственно вернуть продукт, и побудить их рассмотреть другие продукты для потенциального обмена или при возникновении необходимости.

В большинстве случаев возврата уместно выразить разочарование по поводу того, что товар не подошел для них. Затем следует спросить их, как они хотят справиться с ситуацией. Как только они скажут вам, как они хотят справиться с этим, вы должны кратко описать, как возврат продукта будет обработан в электронном письме или письме.

В приведенном ниже шаблоне электронного письма предполагается, что ваш клиент хочет вернуть товар, потому что он не соответствует потребностям его сотрудника. Вы обработали возврат с возмещением.Ниже приведен шаблон электронного письма клиента для этой ситуации и ответа.

Шаблон электронного письма о возврате продукта

Тема: Подтверждение возврата [продукта].
Уважаемый ____,

Согласно нашему разговору в [дата разговора о возврате продукта], мы обработали возврат [приобретенного продукта]. Мы разочарованы, что этот продукт не соответствует вашим потребностям, но, безусловно, понимаем.

К письму прилагается транспортная этикетка, которую можно распечатать и прикрепить к товару, чтобы отправить ее нам бесплатно.

Вот три простых шага, которые необходимо выполнить:

1. Поместите [продукт] обратно в транспортировочную коробку, в которой он входил вместе с оригинальной упаковкой
2. Распечатайте и прикрепите транспортную этикетку
3. Отнесите его к ближайшему [партнеру по доставке, например, в почтовое отделение, UPS и т. Д.]

(Примечание: замените вышеприведенное на свой собственный процесс)

Как только мы получим возвращенный товар, мы вернем вам деньги.В течение [количества рабочих дней, которое требуется клиенту для получения возмещения], вы увидите возмещение в размере [долларовой суммы] на вашу кредитную карту.

Мы ценим ваш бизнес и надеемся, что вы примете участие в наших покупках в будущем.

С уважением,

[ФИО, должность, отдел]
[Номер телефона, адрес веб-сайта]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

3.Получен не тот продукт

Когда покупатель получает не тот товар, он может расстроиться и либо потребовать возмещения, либо потребовать, чтобы вы отправили товар, который он заказал в первую очередь. Независимо от их решения, вам нужно будет отправить им сообщение о том, как вы справитесь с ситуацией, чтобы они остались довольны.

В приведенном ниже шаблоне мы предположили, что клиент хочет заказанный продукт. Они не хотят возврата денег и заявили, что быстро получили нужный товар.

Шаблон электронного письма для получения неправильного продукта

Тема: Ваш [правильный продукт] отправляется [Дата / время]
Уважаемый ____,

Спасибо, что связались с нами и сообщили, что мы отправили вам не тот продукт. Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы отправляем вам правильный продукт, [название правильного продукта], и он будет отправлен [дата отправки]. Мы отправили его с помощью ускоренной доставки, поэтому вы должны получить его [дата получения].

Верните [неправильный продукт] в оригинальной транспортировочной коробке и упаковке, используя прилагаемую транспортировочную этикетку и инструкции.

Свяжитесь с нами, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

С уважением,

[Имя, должность менеджера по обслуживанию клиентов]
[Контактный телефон, адрес веб-сайта]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

4.Сообщение об ошибке при выставлении счета

Ошибки при выставлении счетов, особенно если это большие суммы в долларах, могут по-настоящему рассердить клиентов. В таких ситуациях важно проявить извиняющийся тон, немедленно исправить ситуацию и предложить клиенту что-то, что поможет сохранить отношения и вселит уверенность в том, что вы примете меры, чтобы выставить им соответствующие счета в будущем.

В приведенном ниже шаблоне электронного письма предполагается, что вы взяли на себя ответственность за ошибку, предоставили кредит на сумму, на которую был выставлен завышенный счет, и приняли меры для обеспечения правильности выставления счетов в будущем.

Шаблон электронного письма об ошибке при выставлении счета

Тема: Ваш [продукт или услуга] Исправленная выписка по счету
Уважаемый ____,

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на ошибки биллинга в вашем последнем выписке. Приносим искренние извинения за ошибку.

Во время нашего разговора я обработал и выдал кредитную карту для вашей кредитной карты на сумму [сумма кредита].

Я также скорректировал сумму регулярного выставления счетов на [сумму, которую они должны выставлять счета], которая является вашей ставкой по вашему контракту [может быть изменена].

Чтобы исправить нашу ошибку, мы хотели бы предложить вам [пробную версию продукта, скидку, баллы и т. Д. На основе данных клиентов, если это возможно].

Мы ценим ваш бизнес и надеемся служить вам в ближайшие месяцы.
[Имя представителя службы поддержки клиентов]
[Номер телефона, адрес веб-сайта]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

5. Электронная почта службы поддержки плохих клиентов

Бывают случаи, когда компании не могут обеспечить отличное обслуживание клиентов, и если клиенты действительно рассержены или разочарованы, они позвонят или напишут вам об этом.В таких ситуациях, когда клиенты нашли время рассказать вам о сбоях в обслуживании клиентов, ваш ответ должен касаться их конкретных проблем.

Ниже приведен шаблон электронного письма, в котором подтверждается сбой в работе службы поддержки клиентов и предлагаются способы его устранения.

Шаблон электронного письма о плохой службе поддержки клиентов

Тема: Ваш последний опыт работы с клиентами в [Название компании]
Уважаемый ____,

Спасибо, что нашли время, чтобы сообщить нам о своем последнем опыте обслуживания клиентов.

Мы искренне приносим свои извинения за полученный опыт и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс заработать на своем бизнесе.

Когда клиенты оставляют отзывы о [конкретной области обслуживания клиентов, например о взаимодействии в магазине или разговорах по телефону], мы изучаем, что произошло, и используем полученные знания для повышения качества обслуживания.

Мы хотели бы предложить вам [ваше конкретное предложение, например купоны, ваучеры, подарочные карты] в качестве стимула, чтобы дать нам еще один шанс заработать на вашем бизнесе.

Надеемся вскоре увидеть Вас снова.
[Имя менеджера по обслуживанию клиентов]
[Номер телефона]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

6. Дополнительное электронное письмо с запросом на возврат средств

Клиенты запрашивают возврат средств по разным причинам. Они могут быть недовольны своей покупкой или опытом. Или они могли решить, что продукт или услуга им не подходят. Если запрос был сделан в соответствии с условиями вашей политики возврата, вы должны немедленно обработать запрос на возврат.В приведенном ниже шаблоне предполагается, что запрос на возврат подпадает под политику компании.

Шаблон электронного письма с запросом на возврат

Тема: Ваш [продукт или компания] Запрос на возврат
Уважаемый ____,

Благодарим вас за обращение к нам с просьбой о возмещении стоимости покупки [название продукта или услуги]

Наша цель заключается в том, чтобы наши продукты и услуги всегда удовлетворяли потребности наших клиентов.

Потому что ваш запрос подпадает под нашу политику возврата [кратко изложите политику возврата, например «возврат денег не осуществляется в течение 30 дней» и т. Д.], мы с радостью примем ваше решение.

Мы обработали ваш запрос и вернули платеж компании вашей кредитной карты [настройте это в зависимости от того, как они платили и как вы обрабатываете возврат]. Для зачисления этого кредита на ваш счет может потребоваться до [количество дней].

Сообщите нам, если у Вас возникнут вопросы.
[ФИО, должность представителя службы поддержки клиентов]
[Номер телефона, адрес веб-сайта]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

7.Обработка вашего запроса по электронной почте

Для решения или исследования некоторых запросов клиентов требуется время. В таких ситуациях важно сообщить клиентам, что вы все еще работаете над их запросом и не забыли о них. Приведенный ниже шаблон электронного письма можно использовать, когда вы все еще исследуете проблему и хотите, чтобы клиент знал, что вы не забыли о ней.

Обработка вашего шаблона электронного письма о дальнейших действиях

Тема: Ваш [Название продукта или компании] Запрос
Уважаемый ____,

Мы просто хотели, чтобы вы знали, что мы все еще изучаем ваш [тип запроса или запрос] с [дата, когда запрос был сделан].Мы не забыли о тебе. На изучение этих ситуаций требуется время, но будьте уверены, мы работаем над этим, чтобы предоставить вам наилучшее возможное [решение или ответ].

Мы назначили [имя специалиста по обслуживанию клиентов] специального руководителя для ведения вашего дела. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нему напрямую.

[Контактные данные специалиста]

С уважением,
Служба поддержки клиентов
[Номер телефона, адрес веб-сайта]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

8.Ресурсы и ответы на часто задаваемые вопросы Электронная почта

Со временем мы замечаем, что у клиентов возникает ряд вопросов о наших продуктах и ​​услугах. Многие компании создают базу знаний или другие ресурсы, чтобы освободить своих сотрудников службы поддержки клиентов от необходимости снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Приведенный ниже шаблон представляет собой ответ на часто задаваемый вопрос. Это электронное письмо дает ответ на вопрос и указывает на дополнительные ресурсы, которые ответят на дополнительные вопросы.

Ресурсы для решения проблемы Шаблон электронного письма

Тема: Ваш вопрос по [теме вопроса]
Уважаемый ____,

Спасибо за ваш вопрос по [теме вопроса].

Мы часто задаем этот вопрос, и вот наш лучший ответ:

[Используйте это место, чтобы дать краткий ответ. Пример: наше программное обеспечение предлагает прямую интеграцию с QuickBooks Online и Desktop]

Для получения дополнительной информации о том, как наше программное обеспечение интегрируется и работает с QuickBooks Online и Desktop, посетите нашу базу знаний, щелкнув эту ссылку.Там вы найдете пошаговые статьи и видео о том, как его настроить, а также о функциях, которые будут вам наиболее полезны.

Надеюсь, я смог помочь вам сегодня. Сообщите нам, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

С уважением,
[Имя представителя службы поддержки клиентов]
[Контактные данные службы поддержки клиентов]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

9. Электронная почта с вопросом о цене

Служба поддержки клиентов и отдел продаж получают вопросы, связанные с ценообразованием.Это особенно верно в ситуациях, когда это может не основываться на фиксированной плате и использовать такую ​​модель, как цена за пользователя. Наличие под рукой шаблона ответа службы поддержки клиентов с указанием цены сэкономит вам или вашему представителю службы поддержки кучу времени. Вот пример шаблона ответа на вопрос о ценах.

Шаблон электронного письма для уточнения ценового вопроса

Тема: Ваш вопрос о ценах на [продукт]
Уважаемый ____,

Спасибо, что обратились к нам и спросили о наших ценах на [продукт / услугу].

[Название продукта или услуги] основано на ежемесячной ставке, фиксированной плате [тип ценообразования] и составляет [конкретная цена].

Щелкните эту ссылку с ценами, чтобы просмотреть все функции, которые входят в этот ценовой уровень [можно настроить].

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами.

[Имя представителя службы поддержки клиентов и контактная информация]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

10.Функция продукта Вопрос по электронной почте

Когда клиенты заинтересованы в вашем продукте или услуге, описания ваших функций порождают вопросы, по которым они хотят узнать больше о конкретной функции. В ваших ответных электронных письмах важно предоставить клиентам достаточно информации, чтобы ответить на их вопросы, не перегружая их информацией, которую они не запрашивали. Приведенный ниже шаблон отвечает на вопрос клиента и предоставляет ссылки, если им нужна дополнительная информация.

Шаблон сообщения электронной почты с вопросом о функции

Тема: Ваш вопрос о [характеристиках продукта]
Уважаемый ____,

Благодарим вас за то, что обратились к нам и задали вопрос о нашей [функции продукта].

Наша [функция продукта] может выполнять [функции продукта], что упрощает вам [проблему, которую она решает]. Это работает [как эта функция работает без особых технических подробностей].

Если у вас возникнут дополнительные вопросы о [особенности продукта], свяжитесь с нами снова.

С уважением,
[Имя представителя службы поддержки клиентов и контактные данные]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

11.Письмо о дальнейших действиях по разрешению проблемы

Используйте отслеживание решения проблемы всякий раз, когда возникла проблема продукта или услуги, которая была решена для клиента. Если сообщить клиенту, что его проблема решена, и предоставить ему подробную информацию, это поможет укрепить доверие и откроет возможности для продаж в будущем. Приведенный ниже шаблон резюмирует проблему и дает клиенту общее представление о разрешении.

Шаблон электронного письма для решения проблемы

Тема: Ваша [тип проблемы] решена
Уважаемый ____,

Спасибо, что обратились к нам по поводу [проблемы клиента].Как и было обещано, когда мы говорили с вами [дата регистрации проблемы], мы изучили ситуацию и пришли к решению.

Ситуация [продукт / услуга] возникла из-за [краткого описания причины], и мы приносим свои искренние извинения.

Мы устранили проблему, поэтому в дальнейшем она исчезнет.
Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне.

[Имя представителя службы поддержки клиентов и контактные данные]

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

12.Отрицательный онлайн-обзор

В эпоху онлайн-обзоров у нас не всегда есть возможность реагировать на плохое обслуживание клиентов. Есть клиенты, которые не расскажут вам напрямую о своем опыте, но разместят его на сайтах с отзывами и поставят вам плохую оценку. Слишком много из них может привести к запятнанной репутации и потере бизнеса. Приведенный ниже шаблон ответа — это пример того, как вы можете реагировать на отрицательные отзывы в Интернете и показать, как вы можете решать проблемы клиентов.

Пример отрицательного онлайн-отзыва и шаблон ответа

Пример отрицательного отзыва: Мои впечатления от отеля XYZ, где я останавливался во время недавней деловой поездки, были ужасными.Персонал был грубым и бесполезным. Если бы я мог дать им ноль звезд, я бы это сделал. Имя рецензента: Фрэнк часто летающий пассажир

звёзд : 1

Шаблон ответа службы поддержки клиентов: Здравствуйте, Фрэнк, я только что прочитал ваш отзыв о нашем отеле и хочу извиниться за ваш недавний опыт. Я Аманда Уокер, менеджер по работе с клиентами, и хотела бы получить более подробную информацию о вашем опыте, чтобы мы могли улучшить наш сервис. Если вы открыты для этого, свяжитесь со мной по [контактные данные], чтобы мы обсудили его.Еще раз приношу свои искренние извинения.

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

13. Положительный онлайн-обзор

Когда клиенты чрезвычайно довольны положительным опытом работы с вашей компанией, они также делятся этим опытом со всем миром через онлайн-обзоры. Если клиенты оставляют вам вдумчиво написанные положительные отзывы, вы должны ответить им, поблагодарив за их отзыв. Это показывает им и всем остальным, читающим обзор, что вы цените комплимент и отзывы и награждаете за хорошее обслуживание.Вот шаблон, которому вы можете следовать.

Положительный онлайн-обзор, пример и ответ

Пример положительного отзыва: Мои впечатления от отеля XYZ, где я останавливался во время недавней деловой поездки, были просто потрясающими. Персонал был очень приятным и услужливым. Если бы я мог дать им 10 звезд, я бы это сделал.

Имя рецензента: Часто летающий Фрэнк

Звезды: 5

Шаблон ответа службы поддержки клиентов: Здравствуйте, Фрэнк, Я только что прочитал ваш отзыв о нашем отеле и хотел бы сказать вам, что мы ценим честные и положительные отзывы.Одна из причин, по которой наши сотрудники так дружелюбны и полезны, заключается в том, что мы награждаем их за то, что они сделали пребывание наших клиентов отличным. Если вы не возражаете, можете ли вы связаться со мной по [контактные данные] и сообщить имена сотрудников, которые предоставили вам наилучшие впечатления? Мы обязательно их узнаем. С нетерпением жду Вашего ответа.

Загрузите этот дополнительный пример электронного письма в формате Docx, PDF или Google Doc.

Рекомендации службы поддержки клиентов

Есть несколько лучших ответов на создание передовых методов обслуживания клиентов.Они включают в себя благодарность клиента за то, что он связался с вами и сообщил вам о проблеме, с которой он столкнулся с вашей компанией, или за то, что он сообщил вам о том, что вы делаете правильно. Они также включают в себя информирование их о вашем плане действий, если он касается чего-то, что необходимо исправить.

Ниже приведены некоторые дополнительные рекомендации, о которых следует помнить:

• Всегда благодарите клиента за обращение
• Признание специфики вопросов, проблем, жалоб, предложений или комплиментов
• При решении проблем наметьте план действий по их устранению
• Избегайте любых ответов, которые заставят вашего клиента почувствовать разочарование или обвинить его в сбое обслуживания
• Сообщение исходит от конкретного человека с четкой контактной информацией

Использование этих передовых методов помогает гарантировать создание шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов и помогает наладить отношения с ними.Сбои в обслуживании или вопросы могут стать возможностью укрепить доверие, уважение и лояльность. То, как вы отвечаете и как вы общаетесь с клиентами, является ключом к построению этих отношений.

Итог

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов

являются частью более крупного процесса CRM и могут быть созданы, чтобы помочь вам заранее спланировать любой ответ, который вам нужно будет предоставить. Они могут уберечь вас от юридических проблем, если их заранее рассмотрит ваш адвокат. Они также могут передавать позитивное и последовательное сообщение бренда во время некоторых из самых сложных взаимодействий с клиентами.Кроме того, наличие шаблонов электронной почты службы поддержки экономит время представителей службы поддержки.

Программное обеспечение

CRM, такое как Salesforce Essentials, полезно для сохранения шаблонов ответов службы поддержки клиентов. Использование шаблонов экономит время и помогает гарантировать, что ваша служба поддержки клиентов постоянно передает позитивное сообщение.