Претензия на возврат денежных средств за товар надлежащего качества: Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 

1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей

редакции)

3. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

(п. 3 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ, в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

(п. 5 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей

редакции)

6. В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).

(п. 6 введен Федеральным законом от 21.12.2013 N 363-ФЗ)

Открыть полный текст документа

образец, бланк требования средств за некачественную покупку

Главная / Претензии / Как грамотно составляется претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества?

Желание вернуть стоимость приобретенной некачественной вещи понятна. Однако продавец не спешит идти навстречу покупателю, затягивает ответ или игнорирует обращение. Претензия как инструмент помогает пострадавшему лицу отстоять интересы в досудебном или судебном порядке. Необходимо знать, как его применить.

Возврат денежных средств, если продавец не передал товар надлежащего качества

Выявив дефект, заводской брак или другую неисправность, которая возникла до вручения товара покупателю, последний имеет право на возврат денег или обмен на равносильное изделие. Это касается и случаев, если причина поломки, дефекта также имела место до покупки.

Вернуть деньги за товар возможно при наличии гарантии на протяжении всего срока ее действия. Для этого нужно:

1. Убедиться, что гарантия еще действует.
2. Написать претензию, приложить к обращению подтверждающие покупку документы (чеки, квитанция, гарантийный талон и т.п.).
3. Направить пакет документов по почте или передать лично, соблюдая определенные требования.

Основания для возврата:

• Приобретенный товар не соответствует предъявляемому к нему качеству и заявленным требованиям;
• В покупке выявлен брак, неисправности или дефекты;
• Продавец скрыл недостатки, которые имелись в товаре.

В некоторых случаях покупатель намеренно делает покупку, зная о недостатках или заводском браке. Его привлекает скидка на такое изделие. Продавец для безопасности должен составить отдельный акт к соглашению о купле-продаже, в который заносятся следующие данные:

1. Наименование товара, его характеристики;
2. Количество изделий;
3. Недостатки или дефекты.

Подписанный со стороны покупателя акт усложняет процедуру возврата такого товара при условии, что не были выявлены другие недостатки, о которых нет записи в документе.

Отсутствие чека на покупку не является причиной отказа в требовании замены некачественного товара или возврата за него денег.

Замена некачественного товара проводится по требованию покупателя на другое изделие:

• Этой же марки/модели;
• Другой марки, с перерасчетом стоимости;

Другие требования:

• Соразмерное снижение стоимости покупки;
• Безотлагательное и безвозмездное устранение недостатков изделия;
• Возмещение затрат на ремонт покупки;
• Расторжение сделки купли-продажи и возврат денег;
• Возместить убытки, которые понес покупатель в результате приобретения товара с дефектом.

Замена товара осуществляется при условии, что не истек гарантийный срок на товар, а он:

• Не относится к технически сложным устройствам, его нет в соответствующем перечне;
• Относится к технически сложным устройствам, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.

В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит.

Письмо с требованием на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества не будет удовлетворено в следующих случаях:

• Срок гарантии истек, с момента покупки прошло 2 года;
• Срок гарантии истек, с момента покупки не прошло 2 года, но не получилось доказать, что неисправность и ее причины были до того, как товар был получен от продавца.

Нередко покупки делаются в кредит. При возврате товара покупатель вправе потребовать сумму, которая уже уплачена по договору займа на момент возврата. Кроме того, компенсируются затраты за предоставление кредита.

Оформляем претензию в магазин на некачественный товар: образец

Перед тем как составлять документ, рекомендуется проконсультироваться с юристом. Сделать это можно онлайн, многие юридические компании предоставляют эту услугу бесплатно. При грамотном подходе можно получить исчерпывающий ответ. Краткая инструкция:

1. Ввести в поиск браузера «юридическая помощь онлайн» — поиск выдаст сотни и тысячи сайтов.
2. Скопировать в отдельный документ ссылки на формы, в которые вписывается вопрос, составить список из 20-30 и более таких веб-ресурсов.
3. Сформулировать вопрос письменно в отдельном файле – кратко и по существу.
4. Сделать фотографии в электронном формате или скан-копии документов, которые имеют значение для рассматриваемого случая.
5. Поочередно нажимая ссылки из приготовленного списка, вставлять в форму вопрос и загружать файлы с копиями документов.

Подобные действия займут около часа. Результат – десятки ответов в течение нескольких часов, которые помогут сориентироваться в ситуации, дадут правовую оценку, перспективы дела и дальнейший алгоритм действий.

В ходе консультации специалисты-правоведы могут указать на сложность дела. Если такое мнение не единично, рекомендуется подключать к защите практикующих юристов. Неподготовленному человеку разобраться в материальном и процессуальном праве непросто.

На основании рекомендаций юристов, если лицо намеренно действовать самостоятельно, готовится план дальнейших действий. В нем обязательно нужно определить, как и когда готовится претензия продавцу на некачественный товар, а также цели, которые преследуются ее направлением продавцу.

Документ включает в себя:

1. Наименование продавца, его официальный адрес и контактные телефоны – сведения берутся из ЕГРЮЛ;
2. Фамилию, имя и отчество, адрес регистрации заявителя.
3. Наименование обращения – претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества.
4. Обстоятельства покупки – дата, номер чека или квитанции, уплаченная сумма, выписанный гарантийный талон или его отсутствие.
5. Как выявлен дефект, неисправность, в чем это проявляется.
6. Ссылки на положения действующего законодательства (как правило, статьи Главы 2 Закона о защите прав потребителей).
7. Требования к продавцу – возврат денег за покупку.
8. Перечень прилагаемых документов.
9. Дата и подпись.

Так пишется досудебная претензия с требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Обязательно нужно соблюдать требования, предъявляемые к шапке документа – указание реквизитов продавца и покупателя, точное название. Ошибки и неточности в этом разделе дают основание получателю претензии проигнорировать обращение или намеренно затянуть с ответом.

Дополнительные документы для досудебной жалобы

Кроме чеков и квитанции, к обращению прилагаются:

1. Фото, видео и аудио материалы.
2. Письменные свидетельские показания.
3. Вывод эксперта.

Если до направления досудебной претензии имело место общение с продавцом, которое не увенчалось успехом, его рекомендуется записать. И показания, и видеоматериалы используются в случае утери платежных документов.

Выше указано – отсутствие чека или квитанции не лишает права на возврат денежных средств, но сам факт покупки придется доказывать с помощью указанных доказательств. В частности, видеоматериалы можно получить из камер видеонаблюдения магазина или соседних торговых точек.

Сложнее с доказательством неисправности товара не по вине покупателя. Понадобится экспертная оценка, которая оформляется письменным выводом. О проведении заведомо сообщаются заинтересованные лица, согласуется дата оценки. Копия полученного вывода специалиста направляется вместе с претензией.

Сроки рассмотрения

На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.

Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:

• Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
• Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
• Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
• Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.

Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.

Что делать, если не реагируют?

Первое, что необходимо, – это убедиться в наличие письменных доказательств о получении продавцом претензии. К ним относятся:

• Поставленная подпись и дата получения ответственного лица на втором экземпляре документа;
• Чеки, квитанции об отправке письма, опись его содержимого.

Иногда продавцы идут на хитрость, и документ принимает постороннее лицо. Доказать потом, что претензия дошла до получателя, невозможно или сложно. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо:

1. Требовать закреплять подпись печатью магазина (это не всегда возможно).
2. Вслед за претензией направить письмо, в котором описать обстоятельства вручения документа. Ответ на него будет подтверждением, что магазин получил требования ил, наоборот, не знает об этом факте.

Во втором случае необходимо направить претензию письмом. Одновременно направляется заявление в прокуратуру или полицию на незаконные действия неизвестного лица, в которых есть признаки мошенничества. В заявлении описываются обстоятельства вручения претензии, прикрепляется копия ее второго экземпляра с подписью неизвестного лица и переписка с магазином.

Кроме того, на действия продавца можно пожаловаться в следующие контролирующие органы:

• Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
• Госстандарт России;
• Госсанэпиднадзор;
• Органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Другие, которые входят в исполнительную власть.

Эти обращения и переписка с магазином преследуют несколько целей:

1. Решить спор в досудебном порядке.
2. Получить дополнительные доказательства для судебного разбирательства.
3. Задокументировать факт обращения с претензией и невыполнения требований магазина.

Последнее необходимо для точного определения размера неустойки. Она рассчитывается по 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки, которая отсчитывается со следующего дня, следующего за последним, когда по закону требования должны быть выполнены.

Практика дел

Мировой судья г.Костромы рассмотрел иск, в котором ответчиком выступал магазин бытовой техники. Объект спора – холодильник стоимостью в 9 т.р., в котором выявлен заводской брак.

Исковые требования заключаются во взыскании с продавца:

• Стоимости холодильника;
• Компенсацию за моральный вред в 50 т.р.;
• Индексацию суммы, уплаченной за приобретенный товар, в размере 2900 р.

В ходе рассмотрения дела продавец вернул стоимость холодильника, истец отказался от заявленных требований в этой части. Моральный ущерб суд оценил в 1 т.р., требования в индексации суммы в 2900 р. удовлетворил. Таким образом, истец получил 12,9 т.р., из которых по решению суда – 3,9 т.р. Требования выплатить неустойку не заявлялись.

На этом примере очевидны несколько ошибок, а именно:

1. Отсутствие в исковых требованиях расчета неустойки, хотя выполнение требований просрочено на 2,5 месяца.
2. Большой размер компенсации за моральный вред никак не подтвержденный документально.
3. Игнорирование юридической поддержки.

Помощь со стороны специалиста-правоведа могла изменить решения суда в части выплаченной суммы. Требования компенсации морального вреда уменьшаются до 10-20 т.р., подтверждаются документально. Типичный результат – выплата 5-10 т.р. Размер неустойки, которую можно получить за 75 дней, составила бы: 9000×0,01×75=6750 р.

Затраты на юридические услуги возлагаются на ответчика, истцу не нужно нести дополнительных финансовых затрат. В итоге, вместо 12,9 т.р. заявитель получил бы 25-30 т.р. Одно правильное решение могло увеличить выплату более чем в два раза.

Полезное видео

Заключение

Грамотно поданная и встроенная в процесс защиты претензия о возврате денег за некачественный товар позволяет эффективно защитить права потребителя. Для этого нужно воспользоваться советами и рекомендациями, помощью практикующих юристов, а расходы на них возложить на продавца. Это сэкономит время, предупредит душевные переживания, а полученный результат предотвратит временные и финансовые потери.

Загрузка… ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

• Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
• Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26. Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Рекомендуем почитать

Образцы претензий и жалоб по вопросам защиты прав потребителей — Жиздринский район

Покупки в магазинах люди совершают ежедневно. К сожалению, зачастую в торговых точках покупателю приходится сталкиваться с некачественным товаром, некомпетентностью продавцов, ошибками в ценниках и т.д.

Для того чтобы решить эти и другие проблемы, потребителю необходимо знать то, как грамотно составить претензию.

Претензия должна содержать следующую информацию:

Должно быть указано лицо, которому направляется такой документ (директор, индивидуальный предприниматель).

Обстоятельства дела.

Свои требования.

Указание на то, какие меры будут приняты в случае, если на Ваше требование никак не отреагируют (обращение в суд).

Дата и подпись с расшифровкой ФИО, номер телефона.

Перечень документов, относящихся к данному делу, которые также прилагаются к претензии.

Такое предложение также должно содержать сведения о возможности урегулировать конфликт вне суда.

Если стороны найдут компромисс, то выплачиваемая денежная компенсация оформляется распиской в ее получении.

Варианты передачи претензии адресату:

1) Непосредственно.

Жалобу необходимо составить в двух экземплярах или сделать ее копию. Это необходимо для того, чтобы один экземпляр такой Вашей жалобы отдать представителю магазина, а второй оставить у себя.

При этом на Вашем экземпляре представитель магазина должен поставить дату получения жалобы, свою подпись с расшифровкой ФИО и указать свою должность. Это необходимо для того, чтобы Вы имели подтверждение принятия от Вас указанной жалобы.

2) Направление по почте.

Бывает так, что представитель магазина отказывается подписать Ваш экземпляр претензии, а также случается, что нет возможности передать ее непосредственно представителю получателя претензии (например, совершая покупки в интернет-магазине).

В таком случае лучше отправить такую жалобу по почте в письме с уведомлением и описью вложения (правда, опись может иметь место только при отправке ценного письма, цену которого определяете Вы сами). При отправке такого письма на почте будет сделана отметка о том, что в данном письме находится именно то, что указано в описи (в данном случае – претензия и документы к ней).

Когда письмо будет вручено адресату, на уведомлении будет проставлена дата вручения и подпись получателя, затем уведомление вернется Вам. Уведомление и опись вложения и будет подтверждением того, что направленная Вами претензия была получена адресатом.

Не забывайте о том, что заявление покупателя о возврате качественного товара, не подошедшего вам по форме, цвету, фасону и т.д., необходимо написать в течение 14 дней. Если приобретенный Вами товар окажется некачественным, то такое заявление можно подать в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Возврат и обмен

Товары надлежащего качества

Возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов и/или с драгоценными камнями, а также ювелирных и стальных часов надлежащего качества, осуществляется, в случае если изделие приобретено дистанционным способом, а обращение с требованием о возврате получено не позднее 7 (семи) календарных дней с момента приобретения (получения), при условии сохранения товарного вида и маркировки изделия (сохранены пломбы и бирки).

Возврат денежных средств за указанные изделия осуществляется в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения изделий продавцом.

Транспортные расходы продавца при возврате ювелирных изделий из драгоценных металлов и/или с драгоценными камнями, ювелирных и стальных часов надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, компенсируются покупателем.

Товары ненадлежащего качества (с браком)

Для осуществления обмена или возврата товаров ненадлежащего качества в течение гарантийного срока покупатель обязан направить по адресу электронной почты [email protected] следующие документы:

• • Фото товара ненадлежащего качества с указанием дефектов (на фото должен просматриваться дефект).

• • Заполненное заявление на возврат (в электронном виде или скан/фото распечатанного документа). ВАЖНО! В заявлении требуется указать данные покупателя, который совершал оплату товара и которому будет производиться возврат средств. Владелец банковского счёта, на который будут перечислены денежные средства, должен совпадать с заявителем.

  Скачать бланк заявления на возврат

• • Скан или фото паспорта покупателя.

Срок рассмотрения заявки, направленной на электронную почту, – 3 рабочих дня.

После модерации заявки на возврат товара ненадлежащего качества на вашу электронную почту будет выслан бланк транспортной компании, по которому потребуется отправить товар в упаковке, обеспечивающей сохранность товара (упаковку обеспечивает отправитель), а также оригинал заявления на возврат с подписью отправителя.

После получения товара, в отношении которого покупателем заявлена претензия, продавец может произвести технологическое исследование. На основании результатов такого технологического исследования продавец принимает решение об удовлетворении заявленной претензии или о её отклонении, о чём сообщает покупателю с указанием причин. В случае отклонения претензии покупатель вправе самостоятельно получить товар, в отношении которого заявлена и отклонена такая претензия, по адресу: 129343, город Москва, проезд Серебрякова, д. 4, стр. 1, офис 204.

Претензии рассматриваются продавцом при условии предоставления исчерпывающей информации, документов и приобретённого товара в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения товара и оригинала заявления на возврат товара.

Возврат денежных средств в случае признания претензии продавцом производится не позднее 7 (семи) рабочих дней после истечения указанного срока рассмотрения претензии.

Гарантия

Продавец устанавливает гарантийный срок для всех товаров за исключением часов, представленных на сайте sokolov.ru и (или) в мобильном приложении SOKOLOV, который составляет 6 (шесть) календарных месяцев со дня, следующего за днём продажи. Для часов, представленных на сайте sokolov.ru и (или) в мобильном приложении SOKOLOV установлен гарантийный срок в 3 (три) календарных года со дня, следующего за днём продажи.

В течение указанного гарантийного срока в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, такой товар признаётся товаром ненадлежащего качества, а продавец (или изготовитель) обязан удовлетворить законные требования потребителя (ст. 18 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей»).

Как пишется претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?

Здравствуйте!

В случае приобретения товара ненадлежащего качества Вы имеете право отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств. Для этого нужно заявить свои требования, т.е. написать претензию.

Она пишется одному из следующих лиц:

• продавцу;
• уполномоченной организации/уполномоченному индивидуальному предпринимателю;
• изготовителю;
• импортеру товара.

Ваше право выбора предусмотрено п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Вы можете создать и скачать претензию о возврате денег за некачественный товар, воспользовавшись конструктором документов на нашем сайте.

Претензия пишется в свободной форме, однако, важно указать в ней все существенные моменты, чтобы избежать отказа в ее удовлетворении или затягивания процесса.

Важно учитывать и сроки предъявления претензии (ст. 19 Закона о защите прав потребителей):

• в течение гарантийного срока или срока годности;
• в разумный срок с момента обнаружения недостатков товара, но в течение 2 лет со дня передачи товара покупателю. Это правило действует, если гарантийный срок или срок годности не установлены;
• для сезонных товаров (обувь, одежда и т.п.) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Например, в Москве период зимы начинается с 01.11; весны — с 01.03; лета с 01.05; осени с 01.09. Проверьте сроки по своему региону;

На практике это означает, что в случае покупки зимней обуви в сентябре гарантийный срок на нее отсчитывается только с 1 ноября.

• по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента передачи товара. При этом покупатель должен доказать, что недостатки возникли до момента передачи товара;
• в течение 15 дней со дня передачи покупателю технически сложного товара (автомобили, компьютеры и т.п.). Смартфоны, телевизоры, бытовая техника — технически сложные товары. Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924 “Об утверждении перечня технически сложных товаров”.

Подать претензию можно несколькими способами: отправить почтой, вручить лично, направить в электронной форме. Укажите в претензии дату приобретения, сумму, наименование и характеристики товара, в чем заключается его недостаток. Потребуйте вернуть деньги, сошлитесь на свое право, предусмотренное п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Пригрозите судом, если продавец не выполнит Ваше требование.

Возврат денег за товар должен быть произведен продавцом не позднее 10 дней со дня предъявления претензии (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), а в случае просрочки торговая точка обязана также выплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п.1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей).

На нашем сайте Вы можете также получить бесплатную консультацию по возврату товара.

Образцы претензий

 

В этом разделе можно посмотреть и бесплатно скачать бланки претензий (образцы претензий) по возврату денежных средств за некачественный товар, претензии о замене товара с недостатками, претензии по нарушению сроков исполнения договора и ненадлежащему качеству выполнения работ, оказания услуг. Претензии разделены по видам и категориям, учитывают особенности предъявления требований в течении гарантийного срока и при его истечении, а также при отсутствии гарантийного срока на товар, разделены по типам договоров и адресатам — претензии продавцам товаров, претензии исполнителям работ или услуг.

Размещенные здесь образцы претензий по защите прав потребителей применимы для «стандартных» часто встречающихся ситуаций. Если ваша ситуация не является типичной, то перед составлением претензии лучше всего проконсультироваться у наших юристов.

В разделе претензий также можно ознакомиться с заявлениями об обмене и возврате товаров надлежащего качества (без недостатков).

Иногда бывает затруднительно разграничить договор купли-продажи и договор подряда. Этому важному вопросу посвящена одна из страниц раздела.

Лица, не нашедшие необходимого бланка претензии могут самостоятельно попробовать составить претензию, ознакомившись с информацией в статье «Как составить претензию».

1. Претензии по договорам купли-продажи товаров

2. Претензии по договорам о выполнении работ, оказании услуг

3. Различия договоров или я не могу определить какой у меня договор

4. Как самостоятельно составить претензию

В сложной ситуации или при наличии трудностей в написании претензии наши юристы всегда окажут помощь — составят претензию, в том числе и дистанционным способом, если потребитель проживает за пределами Иваново или в силу каких-либо обстоятельств не может посетить Ивановское ОЗПП.

Как вручить претензию продавцу и исполнителю при отказе в получении претензии? Как поступать, если продавец или исполнитель не делает отметки о получении претензии? Ответы на эти вопросы Вы можете найти в статье Как вручить претензию?

Эксперты подготовили ответы на самые популярные потребительские вопросы 2018

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. В день, объединяющий каждого гражданина страны, эксперты Роскачества подготовили ответы на самые популярные вопросы прошлого года от потребителей. Какими правилами покупки и возврата товаров руководствоваться при онлайн-шоппинге, что делать, если вы случайно испортили товар в магазине и как вернуть просроченный продукт — советы экспертов.

В 2018 году потребители активно обращались на портал Роскачества с вопросами относительно распространенных ситуаций, ежедневно происходящих при осуществлении покупок: как в интернете, так и обычном магазине. В день защиты прав потребителей эксперты Роскачества рассказали, что больше всего волнует россиян. Например, что делать, если…

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте

Первое, что необходимо сделать – это сообщить об ошибке продавцу в течение 20 дней с даты доставки. Согласно пункту 1 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом», потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме – отмечает Наталия Старостина, председатель московского отделения объединения потребителей России. Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу. С перечнем пунктов, необходимых для оформления претензии, можно ознакомиться здесь.

Если у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты товара, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Кому и как направить претензию? Потребитель может вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае необходимо подготовить два экземпляра претензии: один для передачи продавцу, а на второй для вас – при это будет необходимо будет потребовать у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Чтобы обезопасить себя от покупки некачественной продукции в интернете, обратите внимание на указанную информацию, сопровождающую товар. Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация: об основных потребительских свойствах товара, о стране изготовления (для импортных товаров), о цене и порядке оплаты товара, об условиях приобретения товара и о его доставке, о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества. Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

На ценнике одна цена, а на кассе выбивают другую

Сперва необходимо потребовать у кассира пробить товар по ценнику или вернуть вам ваши деньги. Далее следует вызвать администратора магазина. В случае, если ваши требования не удовлетворили, вы имеете право потребовать объяснить и разрешить вашу ситуацию в соответствии с законодательством. Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей. Если администратор игнорирует ваши просьбы, стоит попросить «Книгу жалоб и предложений». В этом вам точно не может быть отказано. В противном случае магазин рискует быть оштрафованным (ст. 14.15 КоАП РФ). В книге со всеми подробностями опишите возникшую ситуацию (дата, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку). Для получения письменного ответа на вашу жалобу, оставьте свои контактные данные. Вам обязаны ответить в течение 5 дней с момента записи в книгу.

Оставьте письменную претензию руководству магазина с подробным описанием инцидента. Требуйте в претензии возврата ценовой разницы между акционной стоимостью товара и той, что в чеке. Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых, с печатью и подписью представителя магазина, оставьте себе. В случае оплаты товара по стоимости не по ценнику, письменно требуйте возврат уплаченной суммы. Ответ на претензию должен быть в течение 10-14 дней. Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте ее на адрес магазина по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату.

Также обратитесь в надзорные органы. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и/или подайте иск в суд — если продавец отказывается возвращать деньги. Бывают случаи, когда товар, который выложен в магазине под ценником с акцией, пробивают на кассе по обычной цене. В таких случаях, на кассе утверждают, что у представленной акции уже вышли сроки ее действия. Даже если фактически это так, по закону ценник является публичной офертой, а значит, вы вправе потребовать, чтобы товар вам пробили по указанной на нем стоимости. Этот вопрос регулирует закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей», который обязывает продавца «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Имейте в виду, если вы уже расплатились за товар, и только позже заметили ошибку, магазин все равно обязан выплатить вам разницу в цене между чеком и ценником.

Если вы обнаружили, что купили «некомплект»

Вы приобрели мебель в разобранном виде (например, платяной шкаф) и только дома обнаружили, что не хватает полок. При этом вы подписали договор купли-продажи. По словам Максима Крупышева, руководителя компании «Юристы России», сперва необходимо сообщить о проблеме продавцу и потребовать бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их самостоятельное исправление. Если магазин забирает мебель для устранения недостатка, вы не можете требовать замены на период ремонта.

Если продавец отказывается признавать факт продажи некомплектного изделия, то вам будет необходимо в срок до 14 дней после покупки написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием выявленных дефектов. Один экземпляр остается в магазине, второй – у вас. Важно, чтобы ответственный сотрудник магазина поставил на заявлении дату и подпись. Через четыре рабочих дня магазин обязан сообщить о своем решении: недостаток будет устранен (на это отводится не более 45 дней) или будет проведена экспертиза. Продавец отказывается принимать претензию? Отправьте ее на адрес магазина по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если спустя 45 дней дефект не был устранен, то необходимо потребовать заменить товар на идентичный или такой же, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Деньги вам обязаны перечислить в течение 10 дней.

Если продавец объявит о невозможности замены товара (допустим, аналога такой продукции просто нет), то вы можете смело расторгнуть договор купли-продажи и настаивать на возврате уплаченной суммы. При этом по заявлению магазина вы должны вернуть им товар и потребовать в письменной форме (в двух экземплярах) полного возмещения причиненных вам убытков. Деньги должны быть вам выплачены / переведены на ваш счет в течение 10 дней с момента поступления требования.

И, наконец, если в необходимые сроки ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в суд. Также рекомендуем пожать жалобу в Роспотребнадзор.

Вы случайно испортили товар в магазине

Для начала необходимо поговорить с представителями магазина и спокойно объяснить, что товар был испорчен не по вашей вине. В качестве подтверждения своей правоты предложите совместно посмотреть запись на камере видеонаблюдения. Вы имеете право не возмещать ущерб, если вина лежит не на вас. 

Далее составьте акт о порче товара. Если администрация магазина не принимает ваши объяснения и вынуждает вас платить, то попросите представителя администрации составить акт о порче товара. В акте подробно опишите обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность, подкрепив подписями свидетелей.

Если вы уверены в своей непричастности, потребуйте доказать вашу вину в судебном порядке. Пусть на вас подают иск. Истцом в таких случаях является руководство магазина. Ни администрация, ни охрана магазина не имеют права заставлять каким-либо образом оплачивать поврежденный товар на месте. Магазин может только подать в суд на покупателя.
Согласно статье 1064 ГК РФ лицо, которое нанесло вред имуществу юридического лица, обязано возместить стоимость в полном объеме. При незначительном ущербе, как правило, магазины оставляют такие случаи без внимания и высока вероятность, что на этом инцидент будет исчерпан.

Согласно закону, вы обязаны заплатить за причиненный ущерб в том случае, если преднамеренно или по собственной неосторожности нанесли вред каким-то товарам. То есть, если бутылка с напитком выскользнула из ваших рук и разбилась, вы обязаны заплатить. В случаях, когда это произошло по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже), вы не несете никакой ответственности.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть. Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества. И если вдруг у вас нет чека или квитанции, можно, к примеру, в качестве доказательства предоставить смс-уведомление/электронную квитанцию о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

Когда можно вернуть товар? Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Когда вернуть товар нельзя? Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
Также нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами. К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

·                на обмен такого товара на товар надлежащего качества; 

·                на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу; 

·                на соразмерное уменьшение покупной цены; 

·                на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как вернуть деньги за просроченный продукт?

Первое, что необходимо сделать — как можно быстрее (лучше всего в день покупки) обратиться к продавцу того магазина, в котором вы делали покупку. При себе должен быть просроченный товар, оригинал или копия кассового чека (если он сохранился), паспорт или другой документ, подтверждающий личность (водительские права, заграничный паспорт, военный билет и т. д.) и банковская карта (если вы оплачивали товар картой).

Когда придете в магазин, вызовите администратора, изложите ему суть вопроса. Покажите просроченный товар и потребуйте возврата денег.

До момента возврата денег ни в коем случае не отдавайте администратору ни сам товар, ни оригинал кассового чека! Лучше предъявите копию чека, сказав при этом, что оригинал у вас с собой и вы отдадите его после того, как вам вернут деньги.

Если вы платили наличными, но кассовый чек не сохранился, сообщите администратору дату и приблизительное время покупки, укажите кассу, где оплачивался товар. Если вы обратились в магазин в день покупки просроченного товара, потребуйте восстановить кассовый чек или проверить проведенные операции. Кроме того, в большинстве магазинов, особенно возле касс, установлены видеокамеры. Поэтому вы вправе потребовать просмотра записи, чтобы подтвердить, что вы купили просроченный товар.

Если продавец вернул деньги, вы должны заполнить заявление об их возврате (как правило, в магазине есть готовые формы) и расписаться за их получение либо ждать их поступления на банковскую карту. Никаких комиссий, пени и т. д. взимать с вас продавец не имеет права. Если продавец отказывается возвращать деньги, в том числе из-за того, что у вас нет чека, потребуйте Книгу отзывов и предложений.

В Книге отзывов и предложений коротко изложите суть проблемы, напишите, что администратор отказывается вернуть деньги и вы не согласны с этим. Потребуйте удовлетворения ваших требований в течение семи дней. Обязательно укажите свои Ф. И. О., адрес (можно электронный) и номер телефона. Напишите также, что в случае отказа вы обратитесь в Роспотребнадзор и в суд.

Что делать, если компания отказывается вернуть вам деньги

---

Получите возврат без обходных маневров.

Подать претензию

---

Допустим, вы заказали товар в Интернете, но то, что вы получили, не соответствует фотографиям и описанию на странице товара. Или вы заплатили за услугу, которую никогда не получали. Или вы отменили подписку, но компания все равно продолжала списывать деньги с вашей карты. Или вы незамедлительно вернули товар, который вы купили, когда он еще не использовался, в оригинальной упаковке.

Во всех этих случаях вы можете рассчитывать на возмещение. Но когда вы действительно имеете право на возврат денег? В США нет федерального закона, который предписывал бы продавцам принимать возврат. Однако розничные продавцы обязаны предоставить ремонт, обмен или возврат, если продукт неисправен. И в соответствии с правилом «обострения» Федеральной торговой комиссии (FTC) вы имеете право отменить некоторые продажи в течение трех дней с момента покупки и получить полный возврат средств.

В дополнение к этому у многих продавцов есть свои собственные правила возврата и возврата, и они обычно соблюдают их (но не всегда!).

Так что же происходит, когда они этого не делают? Что вы делаете, если чувствуете, что заслуживаете возврата денег, но компания не вернет вам деньги? Наше пошаговое руководство поможет вам победить сомнительные и недобросовестные предприятия и добиться справедливости и возмещения средств, которых вы заслуживаете.

Сначала попробуйте разобраться с продавцом

Прежде всего, вам следует связаться с продавцом и попытаться разобраться.

Спросите их, почему они не хотят выплачивать вам возмещение, и убедитесь, что вы действительно имеете право на возмещение, потому что, возможно, вы этого не сделаете.

Например, если вы вернули товар вне установленного продавцом периода возврата, к сожалению, это на вас, и он не должен вам вернуть деньги. То же самое, если вы вернули товар, который вы явно использовали или повредили. Иногда, если вы покупаете товар на распродаже или распродаже, продавец заявляет, что продажа является окончательной, и в этом случае ему не нужно возвращать вам деньги, если вы вернете товар.

Хорошая новость заключается в том, что большинство магазинов хотят сделать своих клиентов счастливыми — именно так они получают постоянный бизнес и поддерживают хорошую репутацию, что приводит к появлению новых клиентов.Если вы обратитесь к продавцу и объясните, почему, по вашему мнению, вам следует вернуть деньги, он вполне может действовать добросовестно и вернуть вам ваши деньги. Возможно, потребуется немного поднять жалобу — если агент по обслуживанию клиентов не может вам помочь, попросите поговорить с менеджером магазина, начальником или владельцем.

Если компания или продавец отказывается помочь вам в разрешении вашей жалобы, а вы по-прежнему чувствуете, что у вас есть законный аргумент в пользу возврата денег, вы можете воспользоваться и другими способами, включая возвратные платежи, посредничество, судебный процесс или арбитраж.Прочтите, чтобы узнать больше об этих вариантах и ​​о том, как каждый из них может помочь вам вернуть свои деньги.

Вариант 1. Запрос на возвратный платеж

Если вы использовали кредитную карту для покупки, за которую пытаетесь получить возмещение, у вас есть особый тип защиты, предлагаемый в соответствии с Законом о справедливом выставлении счетов за кредит от 1974 года, который позволяет вам попросить свой банк или эмитент кредита отменить списание. , взяв деньги у продавца и вернув их на свой счет. Это называется возвратным платежом.

Это может показаться принудительным возвратом средств, но это не совсем так.

Возврат платежа — серьезный процесс, и вы должны запрашивать его только в том случае, если у вас есть законный спор с компанией, и компания отказывается помочь вам решить его самостоятельно.

Процесс немного отличается в зависимости от эмитента кредита, но некоторые части остаются такими же: вы отправите свой спор, а затем объясните свое дело и включите все доказательства, которые у вас есть, которые показывают, что вы правы и должны получить возврат денег. Эмитент кредита проведет расследование и в конечном итоге решит либо отменить списание, либо отклонить ваш спор.Если они отменит платеж в вашу пользу, это может повлиять на продавца на другом конце в финансовом отношении — им может потребоваться оплатить административные сборы эмитенту кредита, а компании, которые накапливают несколько возвратных платежей, могут закрыть свои банковские счета из-за этого.

Возвратные платежи

предназначены для использования при покупках по кредитной карте, поэтому, если вы платили дебетовой картой, это может быть недоступно или процесс может быть другим. Вы можете узнать, какие у вас есть варианты дебетования, позвонив по номеру банка, указанному на обратной стороне вашей карты.

Если вы заплатили наличными или другим способом оплаты, возврат платежа невозможен. Вместо этого вы можете изучить один из других способов возврата средств, указанных ниже.

Вариант 2: рассмотреть возможность посредничества

Компания, от которой вы пытаетесь получить возмещение, может согласиться на посредничество. Чтобы выступить посредником, обе стороны должны согласиться присутствовать, поэтому первый шаг — выяснить, желает ли продавец. Отправьте им письмо с изложением вашей жалобы и предложением посредничества в качестве потенциального решения.USA.gov предлагает шаблон письма с жалобой, который вы можете использовать, если не знаете, как его написать.

Если продавец согласится на посредничество, вы и представитель его компании встретитесь с независимым посредником. Этот человек не является судьей, и у него нет полномочий принимать какие-либо юридические решения. Но профессиональные посредники прошли специальную подготовку по оказанию помощи двум сторонам в разрешении спора, и они также постараются помочь вам.

Посредники выслушивают обе стороны спора, направляют обсуждение и пытаются помочь вам и продавцу прийти к компромиссу.Это может произойти на совместных заседаниях, когда вы и продавец встретитесь лицом к лицу, или посредник может идти между вашими двумя сторонами.

Есть несколько способов найти квалифицированного профессионального посредника. В офисе генерального прокурора вашего штата может быть предусмотрена программа посредничества, которую вы можете использовать. Существуют также организации и инструменты поиска, которые могут помочь вам найти квалифицированного посредника, например инструмент Американской арбитражной ассоциации «Найти посредника».

Вариант 3: подавать иски о мелких претензиях

В зависимости от того, какую сумму возмещения вы пытаетесь получить, одним из вариантов может быть подача иска против компании в суд мелких тяжб.В каждом штате есть своя собственная судебная система для мелких тяжб, и лимиты для каждого свои — например, на Аляске вы можете подать иск на сумму до 10 000 долларов, в то время как в Арканзасе установлен лимит в 5 000 долларов. Вам нужно будет провести небольшое исследование, чтобы выяснить лимит в вашем штате, и подходит ли суд мелких тяжб для разрешения вашего спора.

Мелкие иски пытаются сделать сложную судебную систему немного более рациональной. Обычно вы можете подать заявление, используя простые формы, которые часто доступны в Интернете (хотя вам, вероятно, придется посетить здание суда, чтобы подать их на самом деле).Взимаются сборы, но они, как правило, невысоки. Вам также не нужно иметь адвоката в суде мелких тяжб, хотя, в зависимости от размера компании, против которой вы идете, вы все равно можете захотеть иметь его — если бизнес, на который вы подаете в суд, идет с юристом и у вас его нет, вы можете оказаться в невыгодном положении.

Если ваш иск против компании превышает пределы, установленные вашим штатом для суда мелких тяжб, вы можете рассмотреть возможность предъявления иска в обычном гражданском суде, но для этого вам следует обязательно сначала проконсультироваться с юристом.Гражданские судебные дела могут быть долгими, затяжными, дорогими и сложными. В конце концов, вы можете выиграть больше денег, но для этого потребуется гораздо больше времени и усилий.

В некоторых спорах подача иска в суд мелких тяжб может даже не рассматриваться. Если вы требуете возмещения от сотового, кабельного или интернет-провайдера, возможно, в вашем контракте мелким шрифтом был прописан пункт, в котором говорилось, что в случае возникновения спора вы разрешите его через арбитраж. Эти пункты довольно распространены, и если вы действительно подписали контракт, содержащий один, вы, вероятно, захотите воспользоваться следующим вариантом.

Вариант 4: Проведение потребительского арбитража

---

Потребительский арбитраж дает вам преимущество против крупных компаний.

Начать претензию

---

Потребительский арбитраж чем-то похож на посредничество. Обе стороны спора соберут и представят доказательства и объяснят свою сторону нейтральной третьей стороне, называемой арбитром. Это может происходить по электронной почте (процедура «только документы»), или у вас может быть встреча по телефону или лично. Однако большая разница между арбитражем и посредничеством заключается в том, что арбитр принимает решение о том, кто прав, и это решение является юридически обязательным и в целом окончательным.В большинстве арбитражных дел вы соглашаетесь не обжаловать решение арбитра в начале процесса.

---

Как это работает: введение в FairShake и потребительский арбитраж

Готовы получить возмещение? Наша команда экспертов может помочь вам подать претензию и получить справедливое решение. Начать сейчас.

---

Арбитраж немного похож на судебную систему, но в упрощенном виде. Часто это быстрее, дешевле и проще, чем судебный процесс, поэтому многие компании предпочитают его.Это по-прежнему распространенный и законный способ добиться справедливости для потребителей, когда они обиделись со стороны любой компании, большой или маленькой.

FairShake может облегчить арбитраж

Одним из основных преимуществ выбора арбитража для получения возмещения является то, что вам не нужно делать это в одиночку.

FairShake работает с Американской арбитражной ассоциацией (AAA) над автоматизацией процесса рассмотрения потребительских споров. Это облегчит вам начало процесса арбитража и поможет сделать первый шаг к получению возмещения (или другого решения), которого вы заслуживаете.

FairShake также имеет массу ресурсов, которые могут помочь вам на протяжении всего арбитражного процесса и дать советы по обеспечению справедливости, когда вы выступаете против некоторых компаний, у потребителей которых постоянно возникают споры с .

Хотите получить

ваш коктейль Fair? Узнайте, как FairShake может помочь вам уладить спор и добиться справедливости уже сегодня.

поврежденных товаров: что делать?

Любой умный розничный продавец электронной коммерции будет гордиться набором высококачественных продуктов, отличной поддержкой клиентов и первоклассным исполнением, которые гарантируют высокий уровень обслуживания клиентов.К сожалению, есть одна вещь, которая может быстро нарушить этот счастливый статус-кво. Возврат — печальный факт для любого розничного бизнеса, и, если с ним не обращаться должным образом, он может серьезно снизить вашу прибыль. Это может быть особенно неприятно, если вам придется иметь дело с возвратом поврежденного товара.

По сравнению с обычными магазинами, онлайн-бизнесу приходится иметь дело с гораздо большей отдачей. Фактически, не менее 30% всех онлайн-заказов возвращаются. Хотя многие из них происходят из-за того, что покупатель передумал или обнаружил, что товар не подходит, хороший процент онлайн-возвратов часто происходит из-за брака в товарах.Первым шагом в борьбе с этим, конечно же, является обеспечение того, чтобы ваши продукты были доставлены вашим клиентам в наилучшем состоянии. Во-вторых, важно иметь хорошую политику возврата, которая защитит вас и ваших клиентов. Знаете ли вы, что 95% онлайн-покупателей предпочитают покупать на сайтах с хорошей политикой возврата?

Имея это в виду, вы можете видеть, что возврат является важной частью бизнеса электронной коммерции. Чтобы справиться с этим, вы должны принять меры, чтобы свести к минимуму вероятность того, что ваши товары будут испорчены при транспортировке, и убедитесь, что у вас есть хорошая политика возврата поврежденных товаров.Это снизит потребность иметь дело с рассерженными клиентами и сведет к минимуму любые потенциальные потери для вашей прибыли или репутации.

Фото через Instagram @haroldhlin

Как вообще могут быть повреждены продукты?

Если ваши клиенты возвращают свои заказы из-за того, что они получают неисправные или сломанные продукты, вам необходимо выяснить, почему это происходит. Предотвращая это, вы сможете уменьшить количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело. Вот несколько причин, по которым вы можете иметь дело с поврежденными товарами, полученными вашими клиентами:

• Вы не упаковываете свои товары должным образом: Иногда, чтобы сократить расходы, грузоотправители используют старые коробки или меньшее количество упаковочных материалов.Хотя это может быть дешевле для вас, это может означать, что ваши товары недостаточно защищены во время транспортировки и могут быть легко повреждены.
• Неправильное обращение курьера: Даже если вы пользуетесь услугами уважаемой компании, у курьеров есть много посылок, с которыми приходится разбираться каждый день — это означает, что они не всегда так осторожны, как следовало бы. Например, ваша хрупкая посылка может оказаться под более крупными и тяжелыми посылками, что означает, что ваш покупатель получит сломанный товар.
• Плохие складские условия: Есть много причин, по которым ваши товары могут подвергнуться негативному воздействию во время хранения на складе — возможно, температура неподходящая, или низкая безопасность означает большое количество краж, или плохое расположение позволяет естественным бедствия, такие как наводнения и торнадо.Все это означает, что ваш товар будет не в хорошем состоянии.
• Неблагоприятные погодные условия: Плохие погодные условия также могут повредить ваши посылки до того, как они прибудут к вашим клиентам. Влажные условия, снег и дождь могут ослабить коробки и сделать ваши вещи уязвимыми.
• Плохие дорожные условия: Последняя миля доставки обычно осуществляется автомобильным транспортом, а плохие дорожные условия могут привести к тому, что ваши товары будут выброшены на грузовиках и повреждены, прежде чем они попадут к вашим клиентам.
• Человеческая ошибка: К сожалению, люди не безупречны, поэтому мы подвержены несчастным случаям. В процессе доставки участвуют сотни людей, обрабатывающих и сортирующих ваши грузы, и в любой момент во время процесса может произойти авария, в результате которой ваши товары будут сломаны или испорчены иным образом.

Почему следует избегать возврата поврежденной продукции

Получение неисправных или сломанных товаров никогда не будет хорошим сценарием для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

• Потерянное время: Много времени тратится на возврат.Часы обслуживания клиентов тратятся на рассмотрение жалоб, в то время как вашему бизнесу также придется потратить часы на административные задачи, связанные с возвратом.
• Высокие затраты: Они могут стоить вашему бизнесу больших денег. Вам придется либо вернуть, либо заменить товар, либо предоставить кредит магазина. Кроме того, вы можете понести расходы на транспортировку товара обратно в ваш магазин.
• Расстроенные клиенты: Нет никаких сомнений в том, что ваш покупатель не будет доволен получением товаров в плохом состоянии.И даже если у вас отличное обслуживание клиентов и вы изо всех сил стараетесь компенсировать своим клиентам, этот опыт может помешать им совершать у вас больше покупок в будущем. В худшем случае они могут даже перейти в социальные сети и испортить вашу репутацию.

Но справиться со всеми этими проблемами может быть намного проще, если у вас есть хорошая политика возврата дефектных продуктов. Когда ваши клиенты жалуются, что получили поврежденный продукт, вы можете просто следовать процедуре, изложенной в вашей политике возврата.Конечно, вам необходимо убедиться, что ваша политика возврата дефектного продукта эффективно доведена до сведения покупателя во время покупки, чтобы не было двусмысленностей.

10 советов по предотвращению возврата поврежденных товаров

Конечно, вы можете предпринять определенные шаги, чтобы уменьшить количество поврежденных товаров, получаемых вашими клиентами. Вот несколько советов:

1. Правильная упаковка

Это самая важная вещь, которую нужно сделать. Коробка подходящего размера для вашего предмета, и она может надежно защитить ее.Например, вы можете приобрести прочные изолированные коробки для хрупких предметов. Не забудьте также использовать достаточное количество упаковочного материала, например упаковочного арахиса, для защиты ваших товаров. Затем закройте коробку со всех сторон, чтобы внутрь ничего не попало.

2. Инвестируйте в хорошие упаковочные материалы

Даже если вы выбираете доступные варианты, вы должны быть уверены, что ваши упаковочные материалы хорошего качества. Это снизит вероятность того, что ваши предметы будут разбиты во время транспортировки. Что еще более важно, приобретите подходящие упаковочные материалы, такие как пузырчатая пленка, для защиты изолированных баллонов для духов и флаконов.

Готовы к отправке за границу?

Получите помощь от наших экспертов по глобальным перевозкам по вопросам складирования, международной доставки и связи с наша сеть надежных 3PL.

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЕ СОВЕТЫ ПО ДОСТАВКЕ

3. Выполните несколько тестов

Если вы можете это сделать, возможно, стоит провести краш-тест ваших пакетов. Это поможет вам определить, какой вес может выдержать посылка при загрузке и штабелировании во время транспортировки. Как только вы его получите, вы можете сообщить об этом курьеру, чтобы он позаботился об этом подробнее.Это может быть особенно актуально при международной доставке, так как ваши товары будут продвигаться намного дальше.

4. Надежный курьер может пройти долгий путь

Существуют сотни служб доставки, и выбрать одну из них бывает непросто. Вам нужно будет выбрать тот, который, как известно, надежен при работе с товарами. Лучшие курьеры даже предлагают особую обработку продуктов — это может быть полезно, если вы отправляете скоропортящиеся или хрупкие товары. Не забывайте, что Easyship может помочь вам сравнить лучшие курьерские службы в соответствии с вашими требованиями — воспользуйтесь нашим инструментом сравнения курьеров или калькулятором стоимости доставки, чтобы получить рекомендованные нами услуги.

5. Страхование может уменьшить ваши потери

Все хорошие курьерские службы также предложат страховку для ваших отправлений. Это может быть более высокая первоначальная стоимость, но это может быть настоящим благословением, если что-то пойдет не так в процессе выполнения. Не забывайте, что мы также предлагаем страховку на сумму до 5000 долларов и быстро обрабатываем претензии.

6. Политика герметичного возврата поврежденных продуктов

Обязательна правильная политика возврата. Вот почему перед отправкой необходимо подумать о том, как вы будете справляться с повреждениями при транспортировке.Политика должна быть взаимовыгодной как для вас, так и для ваших клиентов. Некоторые компании занимают слишком жесткую позицию в отношении прибыли. Например, Amazon запрещает использование платформы для последовательных возвратов. Но политика возврата дефектного продукта должна проводить четкое различие между подлинным возвратом и мошенническими претензиями.

7. Предлагайте обмен вместо возврата

Предложение кредита или обмена вместо возврата поможет вам идентифицировать реальные претензии от последовательных возвращающих лиц. Такой тип политики будет стимулировать продажи и импульсивные покупки без необходимости иметь дело с головной болью, связанной с возвратами.Вам также следует ограничить количество раз, когда покупатель может обменять товар, чтобы вы не застряли в бесконечном цикле.

8. Хорошее общение и обслуживание клиентов могут быть важной превентивной мерой

Всегда важно оставаться на связи со своими клиентами. Четкое общение во время процесса предварительной покупки и покупки может свести к минимуму любые проблемы в будущем. Вот почему важно иметь подробные описания продуктов и изображения, а также разъяснять правила возврата и обмена.

9. Установите соответствующий график для возврата

Установка ограничения по времени для возврата может помочь свести к минимуму количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело, и поможет вам отфильтровать подлинные дела от мошеннических. Например, в вашей политике возврата может быть указано, что возврат должен быть произведен в течение одного месяца с даты покупки.

10. Всегда спрашивайте товар и упаковку

Всегда важно, чтобы вы заставляли своих клиентов возвращать дефектные или сломанные продукты и оригинальную упаковку.Вы должны указать это в своей политике возврата поврежденных товаров как обязательное условие обмена или возврата. Это может помочь вам убедиться в подлинности претензии и помочь выяснить, где именно в процессе послепродажного обслуживания был нанесен ущерб.

На что следует обратить внимание

Есть определенные вещи, о которых вам нужно знать, когда речь идет о возврате. Их выявление и обучение тому, как их избежать, могут изменить правила игры для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

• Мошеннические возвраты: Их необходимо выявить и устранить.Чтобы помочь с этим, убедитесь, что в вашей политике возврата есть определенные условия, такие как возврат товара и оригинальной упаковки, а также ограничение по времени возврата. Некоторые розничные продавцы доходят до того, что требуют видео или изображений, подтверждающих повреждение, во время вскрытия посылки, чтобы гарантировать, что товар повредил не покупатель.
• Пропуски: При отправке посылок приходится иметь дело со многими вещами, что можно легко забыть о них. Убедитесь, что вы не упускаете из виду такие важные вещи, как страховка или особые инструкции по обращению с курьером.

Повысьте удовлетворенность клиентов за счет минимизации повреждений при доставке

Возврат поврежденных товаров неизбежен в электронной коммерции, но если вы научитесь правильно с ними обращаться, они не станут большой головной болью. Используя информацию в этой статье, вы можете свести к минимуму необходимость иметь дело с вашими продуктами, которые могут быть повреждены при транспортировке. Easyship сотрудничает с первоклассными курьерами, чтобы предлагать надежные и безопасные услуги доставки. Так что зарегистрируйте бесплатную учетную запись прямо сейчас!

Что делать, если вы получаете некачественную продукцию из Китая?

Постоянные посетители блога Sourcing Allies будут знать, что мы в основном сосредоточились на том, как предотвратить катастрофы при импорте промышленных товаров из Китая в прошлом.

Но что происходит, когда происходит катастрофа? Когда вы заплатили китайской фабрике за свой заказ, заказ был отправлен, в вашем инвентаре образовалась дыра, которая ожидает заполнения новой партией, вашим клиентам сказали, что новые запасы уже в пути, а затем продукты приходят, но они полный мусор. Они не соответствуют вашим требованиям к качеству, и вы просто не можете выставить их на продажу.

Чем вы занимаетесь?

Вашей первой реакцией может быть (по понятным причинам) паника.Вам могут прийти в голову несколько мыслей … например:

• Возможно, меня обманули?
• Могу ли я отправить товар обратно?
• Как мне вернуть деньги?
• Как быстро получить хорошие продукты на замену?

Однако, прежде чем продолжить, вам необходимо установить, насколько именно партия не соответствует вашим стандартам качества. Низкое качество может означать одно или все из следующего:

• Размеры не соответствуют допустимым характеристикам.
• Использовано сырье неподходящего или некачественного качества.
• Отделка некачественная.
• Упаковка нестандартная.
• Товар с повреждениями.
• Неверное количество.

Первые могут быть исправлены в зависимости от размера (слишком маленькие отверстия можно просверлить и т. Д.).

В то время как второе исправить невозможно, последние четыре можно исправить с небольшим усилием.

В этом блоге мы обсудим возможные варианты. Ваш образ действий зависит от ряда сценариев вашей покупки, каждый из которых создает свои собственные проблемы.Это три основных сценария:

Сценарий 1: Это была разовая покупка через гиганта электронной коммерции Alibaba, другую торговую компанию или напрямую с китайского завода.

Вероятный исход: Вы наиболее уязвимы в этом сценарии. Результат варьируется от «невозможно получить возмещение» до «небольшая вероятность получить возмещение» до «давай просто спишем это».

Это наиболее распространенный сценарий. Когда вы получаете посылку и обнаруживаете, что она неисправна, продавец обычно перестает отвечать на ваши запросы о замене или возврате денег.Если это произойдет, вероятность решения этой проблемы к вашему удовлетворению зависит от того, кто является продавцом. Если продавец — настоящая компания, у вас все еще может быть небольшой шанс вернуть свои деньги, если вы готовы вложить деньги и время. Но если продавец на самом деле был мошенником, отследить его будет совершенно невозможно, и вам лучше списать свои убытки.

Серебряная подкладка? Как мы упоминали в предыдущем блоге, некоторые компании электронной коммерции предлагают покупателям и продавцам услугу, аналогичную услуге условного депонирования.Alibaba, например, заявляет, что ее услуга «Trade Assurance» добавляет дополнительный уровень безопасности для покупателей, работающих с китайскими поставщиками. Он обещает возмещение, если:

1. Доставка вашего груза задерживается сверх обещанной даты.
2. Ваш продукт не соответствует установленным стандартам качества.

Если вы выбрали эту торговую гарантию и четко определили свои требования к качеству в контракте с поставщиком, у вас есть хорошие шансы получить возмещение, если вы обеспечите соблюдение своих прав в рамках этой услуги.Конечно, Alibaba не поверит вам на слово и назначит стороннего инспектора для расследования ваших претензий для обработки любых возмещений. Это, вероятно, займет время.

Сценарий 2: Ваша покупка была единовременной покупкой у китайского агента по закупкам.

Вероятный результат: Вы можете получить возмещение , или новые продукты, изготовленные правильно без дополнительных затрат.

Если вы наняли надежного агента по поиску поставщиков (например, Sourcing Allies) для управления вашим проектом по поиску поставщиков из Китая, у вас больше шансов на разрешение проблемы, потому что, по крайней мере, может иметь место диалог. В идеале ваш агент по закупкам находится в вашей стране, что увеличивает ваши шансы на решение любой проблемы, которая может у вас возникнуть.

Сначала вам нужно будет установить, кто виноват. Были ли продукты изготовлены по чертежам и спецификациям, но не работали? Или продукция не соответствовала чертежам и спецификациям? В противном случае, фабрика произвела продукцию неправильно, или информация о ваших технических характеристиках не была передана фабрике правильно? Вам нужно распределить вину, и когда станет ясно, кто виноват, можно будет обсудить возврат средств или новые заказы.

Затем вы можете попросить своего поставщика:

• Заменить продукты.
• Вернуть вам полную / частичную сумму.
• Исправьте продукт на месте (если это возможно)

Если поставщик согласен на любой из этих вариантов, это прекрасно. В противном случае вам нужно будет посмотреть, что делать дальше (подробнее об этом позже).

Сценарий 3. У вас есть долгосрочные отношения с поставщиком через агента по поиску поставщиков или торговую компанию, и у вас есть постоянные деловые отношения с ними.

Вероятный исход: Лучший шанс на возврат денег или доставку новых товаров без дополнительных затрат.

Долгосрочные отношения с поставщиком всегда увеличивают шансы на разрешение проблемы. В этом случае у вас больше шансов спасти положение. Ваши отношения с поставщиком дают им стимул исправлять любые недостатки, которые вы обнаружите в своей партии товара. Они могут даже отправить вам еще одну партию продуктов, с которой можно будет скорректировать ваш предыдущий платеж.

АРБИТРАЖ ПРОТИВ СУДЕБНОГО РАЗБИРАТЕЛЬСТВА

Каким бы ни был сценарий покупки, давайте предположим, что вы не смогли добиться от поставщика ответа и хотите принять официальные меры против китайского производителя.

Вам необходимо будет подать в суд в Китае, поскольку его суды не исполняют решения судов зарубежных стран. Этот процесс дорогостоящий и трудоемкий, и нет гарантии, что результат будет в вашу пользу.

Большинство юристов по закупкам в Китае предлагают покупателям включать в договоры купли-продажи оговорки об арбитраже, чтобы избежать дорогостоящих судебных разбирательств в другой стране. Действительно, переговоры с вашим поставщиком могут быть лучшим и самым недорогим способом достижения приемлемого решения. Судебный процесс всегда должен быть вашим последним средством.

Вы можете принять решение о судебном разбирательстве, если вы не указали механизм разрешения споров в своем контракте, если стоимость вашего груза достаточно велика, чтобы это гарантировать, и если поставщик не ответил на ваши попытки разрешить тупиковую ситуацию во внесудебном порядке. .Это решение также зависит от ряда факторов:

1. Характер соглашения с вашим поставщиком: Были ли спецификации качества четко изложены в соглашении? Имеется ли в контракте ссылка на какой-либо механизм разрешения споров? (Как правило, между арбитражем и судебным разбирательством первый вариант является более предпочтительным.) ‍
2. Стоимость вашего груза: Стоит ли это дополнительных хлопот и затрат? ‍
3. Ваша способность обращаться в суд: Стоит ли это дополнительных хлопот и затрат?
4. Ваши отношения с заводом: Вы постоянный клиент? Не лучше ли использовать ваши отношения с поставщиком для решения этой проблемы?
5. Местоположение завода: Это важно с юридической точки зрения применительно к Китаю.
6. Проводилась ли сторонняя проверка товаров перед их отправкой: Также важно с юридической точки зрения применительно к Китаю.

Вам также будет полезно прислушаться к советам нескольких китайских экспертов по закупкам, которые неоднократно подчеркивали, что покупатель должен иметь под рукой следующие документы, чтобы иметь разумные шансы на урегулирование в судебном порядке в Китае:

1. Очистить контракт с указанием технических характеристик и допустимых и недопустимых пределов производимой продукции.
2. Доказательства платежей. Эти платежи должны производиться на имя продавца, против которого вы хотите вести судебный процесс, а не на имя третьей стороны.
3. У вашего поставщика должны быть активы, которые можно прикрепить.
4. Эти активы должны находиться в юрисдикции, указанной в контракте.

ЕСЛИ ВЫ НЕ ХОТИТЕ СУДИТЬСЯ

Предположим, ваш поставщик не отвечает. Вы также не хотите судиться, потому что это не стоит дополнительных затрат, и вы хотите сократить свои убытки и сбежать.Вы все еще можете сделать несколько вещей для вашего личного удовлетворения или завершения.

• Вы можете позвонить в компанию в социальных сетях — Facebook, Twitter, Instagram и Weibo — и подробно рассказать, как именно они не оправдали ваших ожиданий / обманули вас.
• Поставщика можно занести в черный список на сайте supplierblacklist.com. На этом веб-сайте указано, что он был создан в 2012 году: «… группой международных покупателей, которые стали жертвами плохой работы и непрофессионализма некоторых зарубежных поставщиков.Эта группа решила что-то с этим сделать. Они создали этот веб-сайт в надежде предоставить покупателям платформу, на которой они смогут выразить недовольство и помочь другим покупателям избегать этих плохих поставщиков ».

Для получения дополнительной информации о поставках товаров из Китая свяжитесь с нами по телефону [email protected] . Мы помогаем западным компаниям производить продукцию в Китае с 2006 года.

Политика возврата и возмещения — FindLaw

Почти каждый покупатель возвращал купленный товар для возмещения, обмена или кредита хотя бы один раз.Опыт обычно проходит без происшествий, хотя иногда возвращение идет не так, как нам хотелось бы. Но хотя продавцы не обязаны принимать возврат (если нет дефекта, и в этом случае на него может распространяться подразумеваемая гарантия), определенные законы регулируют раскрытие политики возврата и возврата.

Следующая информация охватывает основы возврата и политики возврата в целом. См. Статьи по теме «Гарантия на продукт и возврат».

Возврат и возмещение: Закон штата

Во многих штатах есть законы, регулирующие возврат средств потребителям, хотя не во всех из них содержатся инструкции о том, как законы применяются к их резидентам, которые покупают товары у зарубежных продавцов через Интернет.Ниже приведены некоторые примеры законов штата, регулирующих возврат средств:

• Калифорния: Продавцы должны четко опубликовать свою политику возврата, если они не предлагают полный возврат наличными, обмен или кредит магазина в течение семи дней с даты покупки. В противном случае покупатели могут вернуть товар с полным возмещением стоимости в течение 30 дней с момента покупки.
• Флорида: Продавцы, которые не предлагают возврат средств, должны опубликовать этот факт там, где это будет видно покупателям. В противном случае покупатели могут вернуть товар с полным возмещением стоимости в течение 20 дней с момента покупки.
• Иллинойс: Граждане Иллинойса могут отменить потребительские транзакции (и получить полное возмещение) в течение трех рабочих дней для распродаж «от двери до двери», членства в кемпинге и спортзала.

В большинстве случаев, независимо от того, как продавец составляет свою политику возврата, условия такой политики должны быть на видном месте в месте покупки (включая веб-сайты), чтобы она считалась действительной.

Продавцы могут взимать комиссию за возврат товара, которая покрывает стоимость замены упаковки, чтобы продать ее как новую.Однако законы штата диктуют, следует ли уведомлять клиентов об этих сборах до совершения покупки. В Нью-Йорке, например, розничные торговцы обязаны размещать на видном месте свою политику оплаты за пополнение запасов до момента совершения покупки. Нью-Гэмпшир, с другой стороны, не требует такого уведомления.

Возврат и возмещение: Федеральный закон

В то время как законы штата в первую очередь регулируют вопрос о возвращенных товарах, нет федерального закона, который требовал бы от продавца возврата денег.Согласно законодательству большинства штатов, возврат средств осуществляется в соответствии с политикой возврата, установленной магазином на момент покупки, если только приобретенный продукт не окажется непригодным для использования в тех целях, для которых он был предназначен. Покупатель, изменивший свое мнение после совершения покупки, например, решивший, что ему нужен больший телевизионный экран, не является виной продавца, и продавец не может нести ответственность.

Вообще говоря, большинство магазинов предлагают возврат средств. Обычно это происходит в соответствии с политикой магазина, которая явно продлевает возврат, чтобы создать и сохранить доброжелательность в сообществе; но опять же, это политика магазина, а не федеральный закон.

Федеральная торговая комиссия (FTC) и ложные заявления

Федеральный закон действительно обеспечивает некоторую ограниченную защиту потребителей через Федеральную торговую комиссию (FTC). FTC обеспечивает соблюдение федеральных законов о защите прав потребителей, направленных на предотвращение мошенничества, обмана или недобросовестной деловой практики, такой как ложная реклама.

Агентство будет подавать в суд на компании, которые делают ложные заявления о своих продуктах или услугах. Когда FTC улаживает дело, она пытается получить возмещение для потребителей, потерявших деньги, если это возможно, но эти возмещения основаны на вводящих в заблуждение или недобросовестных правилах ведения бизнеса, а не на законах штата о возмещении денежных средств.Проще говоря, возмещение, как правило, является вопросом контракта по закону штата.

FTC и Правило периода ожидания

FTC также применяет «Правило охлаждения», которое относится исключительно к продажам «от двери до двери». Он дает потребителю три (3) дня для отмены покупок на сумму 25 долларов и более, сделанных у человека дома, на работе или в общежитии, или в помещениях, арендованных продавцом на временной краткосрочной основе, таких как номера в отелях или мотелях, конференц-центры , ярмарочные площади и рестораны. Однако существует множество исключений; он не распространяется на покупки, сделанные полностью по телефону, почте или через Интернет.

Возврат мошенничества

Существует множество способов, которыми клиенты могут обмануть продавца в процессе возврата, но не все случаи мошенничества с возвратом отличаются от законного возврата. Например, тот, кому сложно решить, какую одежду купить, и который часто возвращает деньги, не пытается обмануть систему. Но тот, кто покупает формальное платье, надевает его один раз, а затем возвращает на следующий день, на самом деле обманывает торговца.

Американские ритейлеры теряют от 9,6 до 14 миллиардов долларов.Согласно исследованиям Национальной федерации розничной торговли (NRF) и Исследовательского совета по предотвращению убытков, 8 миллиардов долларов в год от мошенничества с возвратом. Возвращенные товары либо уценены, либо выброшены, и часто влечет за собой скрытые расходы, связанные с пополнением запасов.

Ниже приведены некоторые распространенные виды мошенничества с возвратом:

• Гардероб (или «аренда»): Покупка одежды или других предметов для одноразового использования с последующим их возвратом
• Украденные товары: Возврат товаров, украденных в том же магазине или украденных в другом месте
• Мошеннические квитанции: Использование повторно использованных, найденных, украденных или измененных квитанций для возврата товаров; или возврат товара в магазин по более высокой цене с целью получения прибыли
• Мошенничество со стороны сотрудников: Манипуляции или помощь внутри компании
• Изменение цены: Наклеивание ярлыка с более высокой ценой на товар в надежде вернуть его за более высокую компенсацию

Потребители, уличенные в мошенничестве со взамен, могут столкнуться с обвинениями в краже или краже, если существуют доказательства того, что преступление действительно имело место.Например, доказать факт ограбления практически невозможно, но видео наблюдения, на котором кто-то снимает ценники, может быть в таком случае дымящимся пистолетом.

Если у вас есть дополнительные вопросы о законах о возмещении или полагаете, что у вас есть юридический иск, связанный с совершенной покупкой, в ваших интересах проконсультироваться с квалифицированным адвокатом по защите прав потребителей.

Ограниченная гарантия и политика возврата

Компания Enovation Controls предоставляет гарантию на использование материалов и изготовления хорошего качества.Как и в случае с любой системой мониторинга или управления, покупка, установка и использование контрольно-измерительных приборов Zero Off и других систем Zero Off НЕ ЯВЛЯЕТСЯ СТРАХОВОЙ ПОЛИТИКОЙ. Вы приобрели надежные приборы, и при нормальном уходе они обеспечат долгое и надежное обслуживание и улучшат программу профилактического обслуживания вашего ценного оборудования.

Ограниченная гарантия

Enovation Controls производит продукцию. Enovation Controls дает гарантию на всю продукцию Enovation Controls, которую она определяет как дефектную по материалам и / или производству при нормальном использовании, в течение ДВА лет с даты производства, если не указано иное.

В течение гарантийного срока, по собственному усмотрению, Enovation Controls будет прилагать разумные усилия для ремонта или замены любого дефектного продукта; при условии, однако, что покупатель вернул дефектный продукт компании Enovation Controls с предоплатой стоимости доставки. Любой ремонт или замена по усмотрению Enovation Controls является единственным и исключительным средством правовой защиты клиента. Мы не несем ответственности за ущерб, вызванный неправильной установкой, небрежным обращением или злоупотреблением, и по гарантии ограничены только ремонтом или заменой изделия.Мы не несем ответственности за оборудование, на котором установлен этот продукт.

Возврат продукта

Свяжитесь с нами, чтобы начать возврат.

Возврат

У вас есть 30 календарных дней, чтобы вернуть товар и вернуть деньги с даты его получения. Чтобы иметь право на возмещение, ваш товар должен быть неиспользованным и в том же состоянии, в котором вы его получили. Ваш товар должен быть в оригинальной упаковке, и у вас должен быть счет-фактура или документ, подтверждающий покупку. Как только мы получим ваш товар, мы проверим его и сообщим вам, что мы получили ваш возвращенный товар.Мы немедленно сообщим вам о статусе вашего возврата после осмотра товара. Если ваш возврат будет одобрен, мы инициируем возврат средств на вашу кредитную карту.

Вы несете ответственность за собственные расходы по доставке при возврате вашего товара. Стоимость доставки не возвращается. Если вы получите возмещение, стоимость обратной доставки будет вычтена из вашего возмещения.

Гарантия возврата

Перед возвратом любого продукта, который, по мнению клиента, является дефектным, клиент должен предоставить Enovation Controls подробную информацию о ситуации с претензией по гарантии, полное описание продукта, сведения с этикетки с номером модели, прикрепленной к каждому продукту, включая номер модели, номер детали и код даты. и получить от Enovation Controls номер гарантии / возврата (номер RMA).

Любая претензия по поводу недостачи или повреждения груза должна сопровождаться упаковочным листом в течение 15 дней с момента получения или даты выставления счета, в зависимости от того, что наступит позже. Ответственность за повреждения при транспортировке несет перевозчик, и покупатель должен предъявить претензию непосредственно перевозчику.

Отказ от гарантий

ENOVATION CONTROLS НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КАКИЕ-ЛИБО ГАРАНТИИ ИЛИ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ФАКТОВ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ БЕЗ ЧАСТИЧНЫХ ОГРАНИЧЕНИЙ (1) ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ГАРАНТИИ ЦЕЛЬ; (2) ЛЮБОЙ ГАРАНТИИ ИЛИ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА, КАСАЮЩЕГОСЯ НЕПРАВИЛЬНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ, НЕПРАВИЛЬНОГО ВЫБОРА, РЕКОМЕНДАЦИИ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНОГО ПРИМЕНЕНИЯ ЛЮБОГО ПРОДУКТА; И (3) ЛЮБОЙ ГАРАНТИИ ИЛИ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА, ЧТО КАТАЛОГИ, ЛИТЕРАТУРА И ВЕБ-САЙТЫ ТОЧНО ИЛЛЮСТРИРУЮТ И ОПИСЫВАЮТ ПРОДУКТ.

Ограничение ответственности

ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ЛЮБОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КОСВЕННЫЕ, СЛУЧАЙНЫЕ, ОСОБЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ИЛИ ШТРАФНЫЕ УБЫТКИ. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ENOVATION CONTROLS ПРИ ЛЮБЫХ СОБЫТИЯХ НЕ ПРЕВЫШАЕТ СТОИМОСТИ ПОКУПКИ ПРОДУКТА, КОТОРАЯ ВОЗНИКНОВАЕТ ЛЮБУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. РЕМОНТ, ЗАМЕНА ИЛИ ВЫПЛАТА ТАКОЙ СУММЫ ENOVATION CONTROL ЯВЛЯЮТСЯ ОКОНЧАТЕЛЬНЫМ И ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫМ СРЕДСТВОМ ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЛИ НЕДОСТУПНОСТИ ЛЮБЫХ ДРУГИХ СРЕДСТВ СРЕДСТВА, УКАЗАННЫХ ЗДЕСЬ, И НЕ БУДУТ СОЗДАНЫ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ЗАКАЗЧИКОМ, КОТОРЫЕ МОЖЕТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕИСПРАВНОСТЬ.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОМПАНИИ ПРЕКРАЩАЕТСЯ С ИСТЕЧЕНИЕМ СРОКА ГАРАНТИИ, УКАЗАННОГО ВЫШЕ.

Потребительские гарантии, претензии и возврат

Последняя проверка: 26.03.2021

Пострадало от Brexit?

Когда вы продаете товар или услугу потребителю через Интернет или другие средства удаленной связи (по телефону, по почте) или за пределами магазина (от продавца до двери), потребитель имеет право вернуть товар. товар или отменить услугу в течение 14 дней.Иногда это называют периодом обдумывания или периодом отказа. Потребитель не должен приводить никаких причин или оправданий.

Закон

ЕС также предусматривает, что вы должны предоставить потребителю минимум 2-летнюю гарантию (юридическая гарантия) в качестве защиты от бракованных товаров или товаров, которые не выглядят или работают не так, как рекламируется. В некоторых странах национальное законодательство может требовать от вас предоставления более длительных гарантий .

Обязанности после продажи / неисправная продукция

Если продукт, который вы продали, окажется неисправным — или не выглядит или работает не так, как рекламируется — в течение срока действия юридической гарантии, вы несете ответственность за это.В некоторых странах это также может иметь место, если вы являетесь производителем или импортером.

Когда ваш клиент может потребовать возмещения ущерба?

Имейте в виду, что вы юридически связаны любыми публичными заявлениями , которые вы делаете о своих продуктах, особенно посредством рекламы или на этикетках.

Если вы являетесь продавцом, ваши покупатели могут потребовать возмещения в соответствии с правовой гарантией, предусмотренной законодательством ЕС — если товар:

• не соответствует описанию продукта
• имеет различных качеств от модели, рекламируемой или показываемой клиенту
• не соответствует назначению — либо его стандартное назначение, либо конкретное назначение, заказанное клиентом, которое вы приняли
• не показывает качество и производительность нормальная для продуктов того же типа
• неправильно установлен — либо вами, либо заказчиком из-за недостатков в инструкции

Если вы сообщите своему покупателю, что продукт, который вы собираетесь продать, имеет проблемы с качеством, он не сможет потребовать от вас возмещения этого конкретного дефекта .

Что может потребовать ваш клиент?

Ваши клиенты имеют право попросить вас выполнить любое из следующих действий бесплатно (почтовые расходы, рабочая сила, материалы и т. Д.):

• ремонт товар
• заменяет товар
• снизить цену
• аннулирует договор, а полностью возмещает (в некоторых странах договор купли-продажи не может быть расторгнут, если ошибка незначительна, например.грамм. царапина на футляре компакт-диска)

Ремонт или замена

В большинстве стран существует «иерархия лекарств». Это означает, что ваш клиент должен сначала попросить вас отремонтировать продукт или заменить его, если ремонт не является жизнеспособным вариантом (например, слишком дорогим). Вы должны сделать это в разумные сроки и без значительных неудобств для вашего клиента.

Снижение цены или полный возврат

Другой вариант для вашего клиента — предоставить ему скидку или полный возврат средств, но только в случае ремонта или замены:

• невозможно
• было бы слишком дорого, учитывая характер продукта / дефекта
• будет очень неудобно для покупателя
• не может быть завершено вашим бизнесом в разумные сроки

Дополнительные гарантии

Также вы можете предложить потребителю дополнительную коммерческую гарантию (гарантию).Это может быть включено в цену продукта или за дополнительную плату. Эта гарантия не заменяет юридическую гарантию, которая всегда составляет минимум 2 года, и вы должны сообщить потребителю, что это не повлияет на его право на юридическую гарантию.

Осуществление юридических гарантий и гарантий в каждой стране

Каждая страна ЕС применяет правила немного по-своему. Вы можете узнать больше о том, как следует применять правовые гарантии и гарантии в каждой стране ЕС, по ссылке ниже.

Закон о защите прав потребителей

Consumer Law Ready — это общеевропейская программа, предлагающая бесплатных учебных курсов по потребительскому праву для микропредприятий и МСП. Вы можете подать заявку на участие в учебном курсе в вашей стране, чтобы убедиться, что ваше МСП готово к соблюдению законодательства о защите прав потребителей.

Вы можете предпочесть учиться на своем собственном темпе. , зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к учебным материалам. Затем вы можете пройти электронный тест и подтвердить свои знания сертификатом.

Посетите портал Consumer Law Ready, чтобы узнать, как зарегистрироваться.

часто задаваемых вопросов — Политика возврата, возврат средств и проблемы с качеством продукции

В. Принимает ли компания ALDI возврат, и если да, то какова политика возврата?
A. В ALDI мы настолько уверены в наших эксклюзивных продуктах питания, что подкрепили их нашей непревзойденной гарантией Twice as Nice. Для товаров, на которые не распространяется гарантия Twice as Nice (непродовольственные товары ALDI Find, алкоголь *, национальные бренды или проблемы, не связанные с качеством), будет предложена замена или возмещение **. Кроме того, на некоторые из наших эксклюзивных брендов ALDI и предложений национальных брендов распространяется ограниченная гарантия производителя.Пожалуйста, обратитесь к руководству по эксплуатации или гарантийному талону, прилагаемому к продукту, чтобы определить, как подать заявку на гарантийное обслуживание. Политика возврата компьютеров / электроники: возврат с квитанцией будет осуществлен в течение 90 дней с даты первоначальной покупки. Товар должен быть возвращен со всем содержимым и в оригинальной упаковке.

• * Обратите внимание, что закон штата может запрещать замену или возврат алкоголя.

• ** Обратите внимание, что для получения возмещения в исходной форме оплаты требуется квитанция.Клиенты, не предоставившие квитанцию, получат подарочную карту ALDI Merchandise Credit, равную текущей розничной цене возвращенного товара.

В. Я купил продукт, и он мне не нравится, что мне делать?
A. На многие эксклюзивные бренды ALDI распространяется наша гарантия Twice as Nice, по которой мы с радостью заменим продукт И вернем вам деньги. Пожалуйста, принесите посылку, любую неиспользованную часть продукта и квитанцию ​​о покупке в местный ALDI, и мы вернем вам деньги и сделаем замену.Наша гарантия Twice as Nice не распространяется на непродовольственные товары ALDI Find, алкоголь или национальные бренды.

В. Могу ли я вернуть алкоголь?
A. Возврат алкоголя регулируется местными правилами и может быть принят не во всех магазинах. Вернитесь в магазин с квитанцией о покупке и попросите дежурного менеджера для получения дополнительных указаний.

В. С меня дважды списали оплату за товар, как мне получить возмещение?
A. Пожалуйста, принесите квитанцию ​​обратно в магазин при первой же возможности и попросите поговорить с дежурным менеджером.Они будут рады просмотреть квитанцию ​​и решить вашу проблему. Приносим извинения за возможные неудобства.

В. Мне выставили неправильную цену за мой товар, как мне исправить это?
A. Пожалуйста, принесите квитанцию ​​обратно в магазин при первой же возможности и попросите поговорить с дежурным менеджером. Они будут рады просмотреть квитанцию ​​и решить вашу проблему. Приносим извинения за возможные неудобства.

В. Мне дали неправильный кэшбэк, как мне это исправить?
А.