Список товаров не надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату: 31 2020. N2463 -, , , , , , ,

Условия обмена и возврата товара надлежащего качества.

Законодательством установлен особый порядок регистрации, хранения и реализации изделий медицинского назначения.

Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее – Правила), приводят перечень товаров, относящихся к группе изделий медицинского назначения.

На основании ст. 72 Правил к изделиям медицинского назначения относятся:

• изделия медицинской техники, включая инструменты, оборудование, приборы и медицинские аппараты;
• изделия протезно-ортопедические и запасные части к ним;
• прочие медицинские материалы и средства.

Также важно помнить, что изделия медицинского назначения надлежащего качества, не подошедшие покупателю по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации обмену и возврату не подлежат.

Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации и при условии, что товар не был в употреблении. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. 

Однако большинство изделий медицинского назначения надлежащего качества не подлежат возврату или обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, если они входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену, который утверждается Правительством Российской Федерации.

Условия обмена и возврата товара ненадлежащего качества.

Замена или возврат товара с выявленным в процессе эксплуатации скрытым производственными дефектом (существенным недостатком*) производится на основаниях и в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

В случае возникновения проблем с товаром, во-первых, убедитесь, что вы полностью ознакомились с инструкцией по эксплуатации товара. Обычно в конце инструкции есть раздел, описывающий типичные проблемы и пути их решения собственными силами.

В случае если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли по вине Покупателя, закон предусматривает обязанность Покупателя возместить расходы, связанные с проведением экспертизы.

Возврат или обмен товаров ненадлежащего качества осуществляется бесплатно. Для предъявления требований о замене или возврате вы можете:

• обратиться в один из магазинов StomShop, где была совершена покупка;
• оставить заявку, позвонив по бесплатному номеру 8 800 777 21 06;
• заполнить форму обращения;
• отправить рекламацию на [email protected]

Если при рассмотрении вашего требования о возврате товара будет установлено, что товар был в эксплуатации, имеет дефекты (трещины, царапины, сколы, механические повреждения за исключением скрытых производственных дефектов), находится в неполной комплектации или не в заводской упаковке, то обмен/возврат произведен не будет.

* Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Выдержка из преамбулы к Закону РФ «О защите прав потребителей».

Обмен и возврат

   Возврат и обмен товара надлежащего качества   

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, упаковка, пломбы, этикетки, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Рассмотрение заявлений по возврату и обмену товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества — 2-4 рабочих дней.

Для ускорения обмена/возврата товара надлежащего качество можно самостоятельно заполнить заявление и отправить его на электронную почту [email protected].

  Заявление на возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества

 Microsoft Word, 36 kb

ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

Обмену или возврату не подлежат товары, имеющие индивидуально-определённые свойства, если купленный товар может использоваться только приобретающим его покупателем.

Обмену или возврату не подлежат товары, указанные в Перечне, не подлежащих возврату и обмену товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

   Возврат и обмен товара ненадлежащего качества   

Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены покупателем в момент доставки товара или в момент получения его в пункте самовывоза.

После получения товара претензии к его внешним дефектам, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются. Если приобретя товар, он оказался ненадлежащего качества, Вы вправе воспользоваться положениями ст. 18 « Закона о защите прав потребителей».

Для ускорения обмена/возврата товара надлежащего качество можно самостоятельно заполнить заявление и отправить его на электронную почту [email protected].

  Заявление на возврат товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества

 Microsoft Word, 36 kb

   Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества   

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

  Утвержден постановлением правительства РФ от 19 января 1998 года № 55, в редакции постановления правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81, от 19.09.2015 N 994, от 27.05.2016 N 471, от 22.06.2016 N 568.

 Portable Document Format (PDF), 188 kb

   Перечень технически сложных товаров   

  Утвержден постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924, в ред. постановлений правительства РФ от 27.05.2016 N 471, от 17.09.2016 N 929.

 Portable Document Format (PDF), 100 kb

Вернуть товар ненадлежащего качества

В жизни иногда бывает, что вещи покупаются ненадлежащего качества или по разным причинам могут не подходить покупателю. В таких ситуациях закон позволяет потребителю связаться с продавцом и вернуть товар ненадлежащего качества или обменять его на аналогичный.

Однако право покупателя на обмен товара реализуется только при условии, что вещь не подходит по форме, размеру, цвету, фасону, телу или размеру. Эти причины следует обсудить с продавцом при обращении к нему, иначе он может отказаться выполнять требования покупателя.

Еще одним условием является возврат товара ненадлежащего качества в течение 14 дней. В этот период входят календарные дни, включая праздничные и выходные дни, при этом день покупки не учитывается. В случае, если последний день обмена нерабочий, вы можете вернуть товар ненадлежащего качества в следующий рабочий день.

При возврате бракованного товара необходимо учитывать, что он будет изменен только в том случае, если он не был в употреблении и имеет потребительские свойства, пломбы, товарный вид, заводские этикетки, а также есть документы, подтверждающие оплату.Если нет товара, кассового чека или других документов об оплате, то в такой ситуации вы можете вернуть товар, хотя в этом случае потребуются свидетельские показания и вам нужно будет подтвердить их действительность.

Если покупка подлежит обмену на аналог или возврат товара ненадлежащего качества, то он должен отсутствовать в списке товаров, которые не подлежат обмену. В этот список входят парфюмерно-косметическая продукция, лекарства, медицинские инструменты, предметы гигиены и санитарии, текстиль, отделочные и строительные материалы, кабельная продукция.Кроме того, в этот список входят трикотажные и швейные изделия, посуда и кухонные принадлежности, товары и тара для хранения продуктов питания, пестициды, агрохимикаты, химические товары для дома, мебель для дома. Также здесь представлены изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, электроника и бытовая техника, умножители и компьютерная техника, деревообрабатывающие и металлорежущие станки, велосипеды, мотоциклы, автомобили, животные и растения, альбомы и книги.

Данный перечень товаров является исчерпывающим и продавец не имеет права расширять его по своему усмотрению.При реализации права на обмен или в случае подачи требования о возврате товара ненадлежащего качества покупатель не обязан возмещать какие-либо расходы. При отсутствии товара необходимого качества, вы можете оформить возврат, получив уплаченные за товар деньги.

Для обмена или возврата товара ненадлежащего качества необходимо иметь при себе паспорт: в большинстве магазинов он требуется для данной процедуры, другие документы могут не приниматься. Если покупатель отказывается от товара нормального качества, продавец возвращает уплаченную по договору сумму без учета затрат продавца на доставку товара от покупателя в магазин.При этом устанавливается десятидневный срок с момента подачи покупателем соответствующего требования.

Правила продажи отдельных категорий товаров содержат перечень документов, которые необходимо оформить при возврате денег, а также все способы возврата уплаченных денег. В случае возврата товара хорошего качества составляется счет-фактура или акт, и деньги переводятся на банковский или другой счет, указанный покупателем. В этом случае расходы по возврату денежной суммы несет продавец, возможен возврат денежных средств почтовым переводом.

Возврат и аннулирование — Весенние ответы

30-дневная политика «Сделай все правильно»

Здесь, в Spring, мы хотим убедиться, что вам нравится ваш заказ, и если по какой-либо причине вы не полностью удовлетворены, мы здесь, чтобы все исправить. Если вы свяжетесь с нами в течение 30 дней с момента получения заказа, мы предложим решение.

При возникновении проблем с качеством обязательно предоставьте четкие фотографии продуктов на плоской, хорошо освещенной поверхности. Этот быстрый и простой шаг поможет нам быстро решить проблему.

Аннулирование и поправки

Все наши изделия изготавливаются на заказ специально для Вас. Если вы хотите отменить или изменить свой заказ, воспользуйтесь ссылкой, указанной в электронном письме с подтверждением. Вы можете отредактировать свой заказ в любое время до того, как он поступит в производство. Имейте в виду, что в некоторых случаях это может быть всего два часа для срочной доставки, всего 12 часов для стандартной доставки или после окончания размещения (в зависимости от того, что наступит раньше).

После того, как ваш заказ будет запущен в производство, вы можете иметь право на замену / разрешение в зависимости от ситуации.После получения заказа у вас будет 30 дней для решения любых вопросов.

• Цифровые продукты : заказы цифровых продуктов не могут быть отменены или возмещены после обработки платежа. Для клиентов, находящихся в Великобритании / ЕС, заказы цифровых продуктов не могут быть отменены или возмещены после начала загрузки. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Условиями обслуживания для получения дополнительной информации. Если у вас есть дополнительные вопросы, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами о цифровых продуктах. Если загружаемый вами цифровой продукт не соответствует рекламируемому, свяжитесь с нами по адресу Fanhelp @ spri.дайте нам знать!
• Предпродажные заказы : Предпродажные заказы на продукцию не могут быть отменены после окончания предпродажного периода и начала производства.
• Заказ маски для лица / шеи : Эти предметы являются предметами окончательной распродажи и не могут быть возвращены по соображениям безопасности. Если ваша маска для лица или гетры неисправны, свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь.

Повреждены / проблемы с качеством

Для максимально быстрого разрешения включите фотографию, демонстрирующую низкое качество печати или поврежденную область предмета.Наиболее оптимальные изображения лежат на плоской поверхности с четко отображаемыми тегами и ошибками. Мы будем использовать эту информацию, чтобы помочь вам с вашим заказом, а также устранить ошибки при печати в будущем.

Возврат / Обмен подарков

В Spring мы понимаем, что дарение подарков может быть сложным искусством. Если вы заказали или получили товар Spring в подарок и его необходимо вернуть, применяются наши стандартные правила.

Возврат

• PayPal : любые обработанные возмещения будут отображаться на вашем счете Paypal в течение 24 рабочих часов.Обратите внимание, что возвращенная сумма должна быть переведена обратно в ваше банковское учреждение с вашего счета Paypal.
• Кредитная карта : Любые возмещения, обработанные с помощью вашей кредитной / дебетовой карты, будут возвращены на ваш банковский счет в течение трех-пяти рабочих дней.
• Предоплаченная карта : Возврат средств на предоплаченные карты невозможен.

10 основных причин возврата продукта

Эта причина возврата просто неприемлема и свидетельствует о плохой деловой практике.Описания ваших продуктов — в Интернете или в печати — должны быть максимально подробными и точными. В худшем случае клиенты не будут беспокоиться о возврате продукта и вместо этого подадут спор, если кто-то из службы поддержки просто пропустил их звонок. Вот несколько примеров кодов причин, по которым инициируется возврат платежа из-за продуктов, не соответствующих доступным описаниям:

Вам необходимо приложить усилия для создания полных, четких (и увлекательных) описаний продуктов, которые ответят практически на любой вопрос, который может возникнуть у клиента, особенно в Интернете. Вам также следует приложить дополнительные усилия, чтобы вычитать те же описания, а также изображения продуктов. Первые впечатления — все онлайн и офлайн продавцы. Поэтому важно писать, редактировать, перередактировать, а иногда и изменять описания продуктов для ясности и точности — и вовлечения.

Знаете ли вы, что примерно 22 процента возвратов происходит из-за того, что внешний вид продукта отличается от того, что отображается на веб-сайте. Для решения этой проблемы с возвратом все чаще используются видеоролики о продуктах и ​​3D-изображения. Проверьте и дважды проверьте правильность описания всех ваших продуктов и изображений, а также наличие дополнительной информации о размерах, цветах и ​​т. Д. Время, потраченное сейчас, сэкономит вам время, деньги и клиентов в будущем.

Rosewholesale через Faceboook: https: // www.facebook.com/Rosewholesale- Enable-1428828810722465/

Обычно клиенты покупают, потому что им нравится то, что они видят. Если им не нравится то, что они видят, или они понимают их, они могут подумать, что вы пытаетесь использовать старую технику «наживки и переключателя». Несколько интернет-магазинов по существу построили свой бизнес на этой тактике. Веб-сайты модной одежды, ориентированные на молодых взрослых женщин, используют украденные изображения для продажи некачественных товаров, которые совершенно не похожи на предоставленные изображения. Опять же, это может привести их к пути возврата продукта, который может пойти очень и очень неправильно.Не идите по этому пути.

Вы, наверное, уже знаете, что ваши продукты должны обеспечивать высокое качество по сравнению с их ценой. Это лучший способ удовлетворить потребности клиентов и создать успешный бренд. Если вы знаете, что ваши продукты подходят под это описание, но по-прежнему получаете слишком много возвратов, изучите свою маркетинговую тактику.

Возможно, вы продаете продукт слишком дорого, а люди просто не видят ценности, о которой вы заявляете.Некоторые компании преувеличивают, пытаясь просто продать продукцию. Не будь одной из этих компаний. Это плохой бизнес, и в конце концов он вернется, чтобы укусить вас. Просто спросите Sketchers. Компании недавно пришлось урегулировать многомиллионный судебный процесс, потому что их обувь «Shape-Ups» и «Tone-Ups» на самом деле не помогала людям похудеть.

Опрос розничных торговцев показал, что 47 процентов респондентов заявили, что товары были возвращены в их магазины из-за несоответствия ожиданиям покупателей. Убедитесь, что вы предлагаете продукцию более высокого качества, и, пожалуйста, не преувеличивайте то, что она может или будет делать.Одна из тактик, которая помогает реалистично и уверенно описать ваши продукты, — это поделиться историей о том, как эти продукты возникли. Например, наша история о приложении Chargeback App — это история революции в том, как можно эффективно управлять возвратными платежами внутри компании в рамках уникальной бизнес-модели продавца. Не стесняйтесь читать это здесь и применять некоторые принципы к своей будущей маркетинговой тактике.

Помните, дайте клиентам как можно больше информации, чтобы преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и вашим продуктом, чтобы избежать подобных возвратов.

Отбор товара — чрезвычайно важная часть процесса выполнения заказа. И это то, что может привести к увеличению прибыли, если оно не будет выполнено правильно. Чтобы свести к минимуму эти возвраты, убедитесь, что ваши сотрудники правильно сортируют и выбирают ваши продукты. Если проблема не будет решена, вы потеряете не только рабочее время и расходы на доставку. Ваши клиенты также не получают заказанные продукты.

Что еще хуже, это создает у клиента определенный мотив для подачи спора, в зависимости от ответа вашей службы поддержки и намерения клиента обратиться в службу поддержки. Вы можете знать об этих кодах причин всякий раз, когда спор инициирует возврат платежа. Компания, которая отправила неправильную упаковку или размер, может ввести код причины, указывающий «продукт не получен»:

Недавний опрос показал, что 57 процентов клиентов вернули товары из-за ошибки продавца. Мы люди. Все мы ошибаемся. Но доставка неправильного продукта или размера — это ошибка, которую ваша компания просто не может себе позволить. Убедитесь, что сотрудники вашего отдела доставки дважды проверяют, что каждый товар, который они упаковывают, имеет правильный продукт и / или правильный размер, который отправляется нужному человеку.

Покупатели часто ищут в Интернете продукты, которые обычно покупают у традиционных розничных продавцов.Это помогает им получить более выгодную цену и найти лучшего поставщика услуг. Или они просто сначала смотрят в Интернете для удобства (мы все там были). Если ваша компания не обеспечивает отличного качества обслуживания клиентов на протяжении всего процесса онлайн-покупки, от предпродажи до оформления заказа, ваши клиенты могут решить, что их проверенный розничный продавец — лучший вариант.

Мы все слышали истории о крупных компаниях, таких как Zappos и Southwest Airlines, которые делают все возможное в сфере обслуживания клиентов.И вы можете так же легко удивить своих клиентов и превратить новичков в постоянных клиентов, таких как эти известные бренды. Но как это сделать? Вот некоторые основы, которые улучшат ваш розничный интерфейс:

• Обеспечьте дружеское и полезное общение до и после покупки.
• Своевременно отправляйте клиентам именно то, что они заказали.
• Имейте разумную политику возврата.
• Позвольте клиентам помочь самим себе, предоставив четко видимую панель поиска на вашем сайте и постоянно обновляя вашу базу знаний.

Приложите немного дополнительных усилий. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя особенными. Не будьте средним розничным продавцом, добивающимся средних результатов. Будьте выдающимся продавцом, который успешно удерживает клиентов и превращает их в проповедников вашего бренда (отзывы клиентов, теги в социальных сетях и т. Д.). Нужна небольшая помощь? Ознакомьтесь с нашим Руководством по обслуживанию клиентов и загрузите бесплатный шаблон Политики обслуживания клиентов.

Точно так же покупатели часто будут изучать различные продукты, предлагаемые их розничным продавцом.Ваша задача как умного продавца — помочь клиентам выйти из зоны комфорта. Но в то же время вы должны удерживать их от покупки того, что, как вы знаете, им не понравится.

Чтобы избежать возврата в результате этого сценария, порекомендуйте своим лучшим покупателям альтернативные или дополнительные продукты, которые подходят к уже приобретенным. Таким образом, им не придется самостоятельно экспериментировать с незнакомыми продуктами.

Кроме того, опубликуйте отзывы клиентов и рейтинги продуктов, а также сравнения продуктов, если это применимо.Думайте о них как о характеристиках, которые продолжают расти благодаря удовлетворенности клиентов и вашему обслуживанию. Покупатели доверяют другим покупателям. Они извлекают выгоду из опыта своих коллег, когда им доступны обзоры и рейтинги. Сравнение продуктов также помогает информировать клиентов о продуктах, с которыми они не знакомы. Как и в случае с хорошим списком сторонников, сравнение деталей одного продукта с другим аналогичным знакомит клиентов с важными деталями перед принятием решения о покупке.Это помогает узнать все о продукте и уменьшить потребность в его возврате.

К сожалению, как показывают тенденции возврата, большинство из нас просто не знает, что нравится другим людям. Подарки, приобретенные во время курортного сезона, являются одними из самых часто возвращаемых товаров. Вы можете попытаться сузить свой товарный фокус и привлечь покупателей к подходящим товарам. Но это, скорее всего, снизит вашу прибыль. Кроме того, мошенничество с подарочными картами — еще одна растущая проблема, которую необходимо решить (к счастью, мы предлагаем бесплатную техническую документацию о том, как предотвратить мошенничество и мошенничество с подарочными картами).

Сделать идеальный подарок сложно. Если вы заметили, что покупатель изо всех сил пытается выбрать между двумя товарами или кто не может выбрать цвет рубашки, который, по их мнению, больше всего понравится своей маме, вот ваше решение для снижения отдачи — исследование потребителей. Вы будете удивлены тому, что вы можете узнать от своих клиентов даже с помощью анкеты из 8 вопросов. Мы сделали это в прошлом году, чтобы понять, почему потребители активно участвуют в процессе возврата (вы можете найти наши результаты здесь).

Wardrobing — это особый вид мошенничества со стороны потребителей, при котором покупатель покупает предмет и использует его для одноразовой цели с намерением вернуть его.Например, покупатель может купить новый телевизор, чтобы посмотреть Суперкубок, а затем вернуть его после окончания вечеринки. И они ожидают полного возмещения, как будто их намерения не могут быть более злонамеренными.

Вы мало что можете сделать, чтобы отпугнуть таких мошенников, не наказывая своих «хороших» клиентов. Например, более строгая политика возврата может ограничить эту деятельность. Но это может иметь неприятные последствия, если это не описано подробно. Вы можете сократить сроки возврата и указать, какие продукты и сценарии могут оправдать приемлемый возврат.Кроме того, убедитесь, что ваша политика возврата включена в каждую квитанцию.

Однако, если этот тип возврата продукта слишком серьезен, не стесняйтесь создавать список «обычных нарушителей», чтобы минимизировать влияние этих типов возвратов. Это поможет защитить прибыль вашего бизнеса.

Другая тактика — просто стоять на своем. Чаще всего довольно легко определить, использовался ли предмет, например, помятый, испачканный, сломанный герметик и т. Д. Рассмотрите предмет как следует. И если вы можете сказать, что товар использовался, совершенно нормально сказать покупателю, что вы не можете принять товар, потому что он был использован и больше не подлежит перепродаже.Они могут поспорить с вами и попытаться устроить сцену. Но оставайтесь сильными и придерживайтесь своей [пересмотренной] политики возврата, которая не допускает переодевания.

Преступное мошенничество способствует получению чрезмерных доходов. Этот тип возврата продукта обычно включает покупку товаров на поддельные деньги или украденные кредитные или дебетовые карты. Затем мошенник вернет продукт для возмещения, чтобы забрать ваши наличные (наряду с разрушением истории транзакций держателя карты).Преступное мошенничество также связано с краденым товаром. Согласно опросу NRF, почти 92% розничных торговцев сталкивались с тем, что вор возвращал товары за украденные ими деньги.

Умышленное мошенничество — это вид отмывания денег, который можно остановить только с помощью адекватного предотвращения мошенничества в торговой точке. Это очень важно, поскольку подобные виды мошенничества обходятся розничным торговцам примерно в 16 миллиардов долларов в год.

Попробуйте сделать следующее, если вы столкнулись с умышленным мошенничеством:

• Инвестируйте в хорошую POS-систему.
• Поощряйте возврат товара в магазине.
• Взимайте комиссию за возврат при возврате более дорогих товаров.

Все учтено, возврат не имеет большого значения. Подсчитано, что на каждый доллар, потраченный на товары, возвращается всего девять центов. Конечно, это около 10 процентов. Но большинство розничных торговцев хорошо разбираются в стоимости возврата, особенно когда вы учитываете «хорошую прибыль» (тех, кто действительно увеличивает прибыль).

Какой бы путь вы ни выбрали, надежная политика возврата в сочетании с не только обслуживанием клиентов, но и не только — это не только хороший инструмент обслуживания клиентов, но и экономия денег. Убедитесь, что ваша реклама создана для защиты ваших законных клиентов, а также вашей прибыли.

Артикулы: Shopify; The Wall Street Journal

Как написать политику возврата электронной торговли (реальные примеры)

В начале 2017 года LL Bean отказалась от своей печально известной политики возврата, сделав ее чуть менее щедрой.

Они были известны своей абсурдной политикой гарантии удовлетворения, когда однажды семья вернула 20-летнюю одежду с чердака своего деда в обмен на подарочную карту на 350 долларов.

После того, как своей политикой злоупотребляли слишком много раз, LL Bean теперь предлагает гораздо более разумную годовую гарантию удовлетворения — по-прежнему одну из самых щедрых на рынке.

Разработка разумной политики возврата является важной частью вашей бизнес-стратегии, поскольку чрезмерно упрощенная политика возврата может стоить вам денег.

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в Интернет?

Создавайте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С Essentials вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами.

Выберите лучшие функции и возможности, чтобы продемонстрировать свои продукты и вести свой бизнес — на платформе, которая может масштабироваться вместе с вами, а не сдерживать вас.

Начать бесплатную пробную версию

Экономика прибыли в цифрах

Возврат товаров может существенно повлиять на прибыль вашего магазина — причем разными способами.

Стоимость возврата продукта в дополнение к бесплатной обратной доставке (если вы ее предлагаете) может быть непосильной для вашего бизнеса. Но угроза потери продаж, если вы этого не сделаете? Это реально.

Общая статистика возвратов.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2018 году клиентов вернули 369 миллиардов долларов, что составляет около 10% от всех покупок, совершенных обычным способом и через Интернет.

Коэффициент возврата возрастает примерно до 30% или выше, если рассматривать только покупки в Интернете. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, в 2017 году заработал 400 миллионов долларов чистых продаж, но выплатил почти такую ​​же сумму, 385 миллионов долларов, в качестве возврата, пишет Джейсон Дель Рей из Recode. Это не включает стоимость обратной доставки.

Но ваша политика возврата и процесс возврата также существенно влияют на удовлетворенность клиентов. Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что для 73% покупателей общий опыт возврата влияет на вероятность того, что они снова совершат покупку у данного розничного продавца, а 68% говорят, что этот опыт влияет на их общее восприятие розничного продавца.

Праздничные и подарочные возвраты.

Сезон подарков на праздники может быть стрессовым для покупателей. Существует так много ожиданий и представлений об обязательстве в отношении подарков — неудивительно, что большая часть подарков, которые мы дарим, особенно тем людям, которых мы плохо знаем, терпит неудачу.

И это, конечно же, приводит к возврату подарков.

По оценкам CBRE, онлайн-доходность за праздничный сезон 2019 года может составить до 41,6 миллиарда долларов.

И хотя процент возвратов в праздничные дни обычно примерно в два раза выше, чем в остальное время года, удовлетворенность клиентов такими возвратами ниже.Только 57% покупателей говорят, что вернуть подарки легко или очень легко, по сравнению с 67% возвратов без подарков.

Возврат подарков к праздникам — такое большое дело, компания UPS ввела новый «праздник» сезона покупок: Национальный день возвращения. По оценкам компании, занимающейся доставкой и доставкой пакетов, в пиковый день возврата в этом году — 2 января 2020 года — будет возвращено 1,9 миллиона заказов.

Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Возвращает мошенничество и злоупотребления.

NRF обнаружил, что около 6,5% возвратов или 22,6 млрд долларов США были отмечены как мошенничество или злоупотребление политиками возврата магазина.Это включает в себя подделку квитанций с целью получения прибыли или покупку чего-либо с намерением надеть это один раз перед возвратом (так называемое «ограждение»).

Почему обязательная политика возврата товаров для электронной торговли

Может возникнуть соблазн попытаться полностью исключить возврат, заставив клиентов прыгнуть через обруч.

Однако клиенты вряд ли будут доверять интернет-магазину, который не предлагает простой способ вернуть покупки, которые не подходят, приходят поврежденными или просто не соответствуют их ожиданиям.

55% покупателей говорят, что они предпочитают не делать покупки у розничных продавцов, политика возврата которых недостаточно гибкая. А в другом отчете 49% заявили, что они активно проверяют правила возврата магазина перед покупкой.

Важность доверия.

Если клиенты не решаются совершить покупку, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возврат чего-либо.

Отличная политика возврата денег побуждает клиентов совершить покупку и позволяет им делать покупки, не опасаясь последствий.

Надежная политика возврата в электронной коммерции может привести к успеху или нарушению продажи или превратить посетителя в клиента на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возмещения и обмена показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь отличным опытом обслуживания клиентов.

Обеспечение комплексной политики возврата и обмена вселяет уверенность в вас, ваш бизнес и ваши продукты.

А доверие имеет огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing, показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки за следующие два года на 58–357%.

Шаблон политики возврата и возврата:

Узнайте, как создать свою политику доставки и возврата, в том числе:

• Общие указания.
• Пункты для адреса.
• Как развернуть вашу политику.
• Как оставаться конкурентоспособным малому бизнесу.

Разработка комплексного плана может фактически сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и заставить ваших клиентов возвращаться.

Даже если покупатель может быть не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональное обращение с возвратом гарантирует его постоянное покровительство.

Лояльность достигается за счет предоставления отличных впечатлений, даже если ваш продукт или услуга не подходили идеально.

Круто — а как именно написать, что политика возврата? Давайте нырнем.

Как составить политику оптимального возврата

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, есть несколько рекомендаций, которых следует придерживаться.

Мы расскажем об этом ниже, но мы также включили несколько дополнительных советов и тактик о том, что включать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете лучшее обслуживание клиентов от начала до конца, начиная с того, что они знают вашу политику, и заканчивая тем, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении вашего обещания.

Как современные потребители совершают покупки через каналы

Потребители делают покупки в свободное время, по предпочтительным каналам и сравнивают магазины и цены.Вот все, что вам нужно знать, от демографических покупательских привычек до различий между людьми в городах и сельской местностью.

Создайте омниканальную стратегию для своего целевого клиента прямо сейчас.

Получите исследование сейчас.

1. Не скрывайте свою политику.

Покупатели никогда не должны отправляться на охоту за мусором, чтобы найти информацию о вашем магазине.

Держите это среди бела дня в главном меню.

Или, если вам удобно, выкрикните его с крыш, разместив его в таких местах, как карусель или баннеры по всему магазину.

Но лучшее место для размещения политики возврата электронной торговли — это электронные письма с подтверждением покупок.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы преданы своему делу, чтобы им понравился их продукт, и что, если они этого не сделают, они всегда могут вернуть его.

Быть активным защитником своих клиентов — отличный способ укрепить лояльность клиентов на всю жизнь.

2. Никогда (никогда, никогда) копировать и вставлять.

Это касается практически всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Настройте его под свой бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной, чтобы прочитать и подтвердить свои обязательства перед клиентами.

Включите, если возможно, также отзывы клиентов об опыте.

Используйте эту страницу в качестве места для отзывов на своем сайте, которое вы можете использовать, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят ваши продукты, но и что даже когда они этого не делают, вы все равно относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью .

3. Используйте простой английский.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но избегайте слов, которые заставляют людей бегать за словарем.

Вы не хотите никого путать — особенно тех роботов Google, которые могут помочь вам улучшить SEO.

Используйте ключевые слова. Повторите свое обещание. Учитывайте реальные отзывы клиентов.

Полоскание. Повторить.

4. Избегайте страшного.

Старайтесь не использовать такие фразы, как «вы должны» и «вы обязаны» или, что хуже всего, «мы не несем ответственности».”

Короче говоря, упростите процесс возврата.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара в первую очередь.

Не перекладывайте проблему на клиента.

5. Опишите, чего они могут от вас ожидать.

Вы обмениваете, предлагаете в магазине кредит или возвращаете их деньги?

У каждого продавца свои предпочтения, и вы не должны чувствовать давление, предлагая только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Вы можете даже провести здесь A / B-тестирование, чтобы узнать, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Устанавливайте ожидания для своего клиента.

Не запутайте клиентов.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые могут у них возникнуть, например:

• Как проходит процедура возврата или обмена?
• Нужно ли покупателю использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
• Нужно ли им приложить бланк заказа?
• Существуют ли ограниченные сроки возврата или обмена?
• Кто оплачивает доставку — вы или ваш покупатель? Вы предоставите транспортную этикетку?

Опишите конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте свою политику доставки и возврата для электронной коммерции понятной и простой.

7. Обучайте своих сотрудников.

Убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с вашей политикой и процедурами возврата, чтобы они могли помочь клиентам быстро и эффективно.

8. Будьте готовы съесть цену своих ошибок.

Если вы напортачили, будьте честны и исправляйте.

Если вы отправили не тот товар или плохо упаковали его, вы должны быть готовы исправить это независимо от официальной политики.

Мы все делаем ошибки, важно то, как вы с ними справляетесь.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был размещен до того, как изменение вступило в силу.

15 отличных примеров политики возврата

Хорошая политика возврата не только успокоит ваших клиентов.

Написание и отображение четкой политики также сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов, а это значит, что это полезно и для ваших сотрудников!

Если клиенты знают, что им делать и куда идти, вы потратите меньше времени на возврат, а больше времени на их удовлетворение.

Итак, как вы можете предложить политику возврата и обмена, которая стимулирует продажи и повышает лояльность клиентов, но не раздает ферму?

У нас есть 10 советов и реальных примеров, которые помогут вам разработать политику возврата, которая укрепит доверие и привлечет клиентов на всю жизнь.

1. Ознакомьтесь с целью вашей политики возврата

«С точки зрения бизнеса это дорого. В качестве рекламы это дешево «. — Л. Л. Бин

Первый шаг при написании отличной политики возврата — перестать думать о возврате исключительно как о потерянных деньгах.

Возврат инвестиций — это намного больше, чем просто потерянная стоимость возвращенных продуктов.

Наличие простой для понимания и простой в использовании политики возврата приведет к увеличению продаж.

Более половины онлайн-покупателей говорят, что избегают магазинов со строгой политикой возврата.

Убийственная политика возврата не только приведет к увеличению продаж, взаимодействие с покупателями, возвращающими товары, — это прекрасная возможность еще больше привлечь вашего клиента и заработать на его повторных сделках.

«Наши лучшие клиенты имеют самые высокие показатели возврата, но они также являются теми, кто тратит на нас больше всего денег и являются нашими самыми прибыльными клиентами», — говорит генеральный директор Zappos Крейг Адкинс.

В 2017 году Narvar, платформа послепродажного обслуживания, обнаружила, что из 60% онлайн-покупателей, совершающих хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если возврат был для них легким.

Удивительно, но клиенты, у которых плохой опыт в обслуживании клиентов, в конечном итоге оказываются более лояльными, чем они были изначально.

Это называется «парадоксом восстановления службы».

Если доставлять клиентам хлопоты, когда они пытаются что-то вернуть, то это с большей вероятностью удержит их от совершения покупок у вас снова, чем от возврата.

Источник: термометр клиента

Начните думать о возврате с точки зрения более широкой картины, и вы уже на полпути к правильной политике возврата.

Наконечник Pro

— Билл Арнольд, президент и главный стратег, EYEMAGINE

2. Сделайте это простым для понимания.

Почему даже самые дружелюбные бренды каким-то образом прибегают к юридической речи, когда говорят о возврате денег?

Такие фразы, как соблюдение политики , при любых обстоятельствах и единоличное усмотрение , не добавляют юридической силы к вашей политике возврата, но они заставляют клиентов кружиться голова.

Например, запрос на возврат (RMA) — это распространенный термин в электронной торговле, но вашему клиенту не нужно знать, что нужно для возврата товара.

При написании полиса возврата:

• Будьте проще.
• Не используйте сложный юридический жаргон.
• Поддерживайте голос вашего бренда.

Hyphen Mattress, модный онлайн-продавец матрасов, придерживается своего дружелюбного бренда на протяжении всей политики возврата.

Обратите внимание на то, что они избегают сложных формулировок или ограничений на возврат.

Мне нравится их первое замечание: если ваш клиент требует возврата, это означает, что он купил что-то в первую очередь у вас.И это стоит праздновать!

Гарантия «Дай пять»?

Man Crates делает это простым и фирменным с их политикой возврата.

Дело не в стоимости доставки, RMA или исключениях.

Просто позвоните им, и они «все исправят», а это все, что волнует ваших клиентов.

Наконечник Pro

Ваши клиенты — занятые люди с загруженным графиком.У них нет времени разбирать запутанный текст.

Сделайте их жизнь проще, написав правила возврата и возврата простым языком. Попробуйте использовать короткие и простые предложения и разбить правила на хронологические этапы. В конце концов, ваш бренд заработает больше уважения со стороны клиентов.

— Шайла Прайс, специалист по маркетингу в сфере B2B

3. Упростите поиск.

63% интернет-покупателей проверяют вашу политику возврата средств перед покупкой.

Чтобы сделать покупки для этих клиентов максимально легкими, не усложняйте поиск своих правил, скрывая их.

Хорошая политика возврата влияет на решение о покупке, особенно если клиенты не уверены на 100% при оформлении заказа.

По крайней мере, политика возврата должна быть включена в главное меню вашего сайта. Если у вас есть особенно крутая политика возврата, с гордостью рекламируйте ее на своей домашней странице.

Некоторые могут быть обеспокоены тем, что реклама политики возврата может стимулировать увеличение доходов.

Вы бы предпочли, чтобы ваши клиенты сохранили товар, который им не понравился, или вы бы предпочли иметь счастливого покупателя с обменом?

Удивительно, но 60% миллениалов признались, что сохраняют покупку, которая им не понравилась из-за сложной политики возврата.

Принуждение клиентов к покупкам, которые им не нужны, — не лучший способ завоевать лояльность.

Если вы сообщите о своей политике возврата средств как до, так и после продажи, это гарантирует, что у вас не будет этих молчаливых недовольных клиентов, скрывающихся в разделе отзывов.

Вместо этого вы можете заранее сделать свой день.

Покупка обуви в Интернете всегда включает некоторую неуверенность, особенно в отношении подгонки.

Lems Shoes знает, что клиенты могут быть обеспокоены тем, что они застряли с неподходящей парой обуви, и заставляет их чувствовать себя комфортно при возврате товара сразу после перехода на свою домашнюю страницу.

Home Science Tools не только позволяет легко найти их политику возврата, но и напрямую обращается к клиентам, которые недовольны своей покупкой;

«Если вы недовольны товаром, мы хотим быстро решить проблему».

Эта гарантия укрепляет доверие клиентов и убеждает покупателей, что они не останутся без того, что им не нравится.

Наконечник Pro

Сказать что-то вроде «Мы поддерживаем наш продукт и предлагаем 60-дневную гарантию возврата денег без каких-либо вопросов». Легко понять и применить к вашему маркетингу.

— Эрик Карлсон, соучредитель, 10X Factory

4. Будьте откровенны обо всех условиях и устанавливайте ожидания.

Никто не любит сюрпризов.

Если вашему клиенту что-то нужно знать о возвращаемых товарах, убедитесь, что это заранее указано в политике.

• Нужно ли возвращать в оригинальной упаковке?
• Должен ли он быть в исходном состоянии или износ приемлем?
• Как клиенты получают доступ к этикетке возврата?
• Будут ли средства переведены на их счет PayPal (или другой шлюз)?

Также важно установить ожидания относительно того, как быстро будут возвращены деньги или отправлена ​​замена.

MEE Audio устанавливает четкие временные рамки, когда происходит возврат, и даже объясняет, почему покупатель может увидеть задержку с возвратом своих денег.

Гораздо лучше занижать обещания и перевыполнять.

Если они превысят четырехнедельный срок возврата, клиенты будут намного счастливее, чем если бы они изначально ожидали получить возмещение через неделю, а в итоге ждали три недели.

Grand Canyon действует политика справедливого возврата, но заранее оговорено, что продукты и товары с последней распродажи не подлежат возврату.

Это устанавливает правильные ожидания для клиентов, поэтому они не удивляются, когда пытаются что-то вернуть.

Нужны более строгие правила возврата? Это круто. Опять же, просто будьте ясны.

San Lorenzo Bikini очень хорошо справляется с этим на своей странице политики возврата, используя дизайн и понятный язык для передачи своей политики.

Наконечник Pro

В качестве наилучшей практики спросите себя, удобно ли вам или готовы ли вы пройти собственную процедуру возврата, если у вас возникла серьезная проблема с продуктом или законная причина, по которой вам потребовался обмен.

Если ответ отрицательный, пора пересмотреть свой подход и улучшить качество обслуживания клиентов.

— Росс Симмондс, основатель, Foundation Marketing

5. Дайте им достаточно времени.

Обычно ограничивают периоды возврата и обмена после покупки, чтобы предотвратить возврат старых товаров с опозданием, как это делает новая политика LL Bean.

Однако это не всегда наиболее клиентоориентированный ход.

Если вы покупаете подарки или у вас напряженная неделя, когда приходит ваш заказ, 14 дней может быть недостаточно, чтобы принять решение о возврате.

Если не торопиться с возвратом, покупатели будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупки.

Например, матрас — это сугубо личное решение.

Хороший ночной сон может сильно повлиять на вашу жизнь.

Итак, представьте себе проблемы с заказом матраса в Интернете, даже не попробовав его ни разу.

Это беспокойство является причиной того, почему Hyphen предлагает такую ​​всеобъемлющую политику возврата.

Мало того, что возврат осуществляется бесплатно, вы также можете вернуть его после того, как проспали на нем 100 ночей.

Они настолько уверены, что вам понравится их продукт, что сделали большой жест, чтобы завоевать доверие клиентов и стимулировать продажи.

Периоды возврата особенно хлопотны во время праздников.

Возьмите эту историю о женщине, которая купила своему отцу поезд на Рождество.

Его нужно было обменять из-за неисправного выключателя питания, но поскольку она купила его в начале декабря, срок возврата уже истек.

Непрактично ожидать, что покупатели подарков будут открывать и проверять свои подарки перед тем, как подарить их.

Для борьбы с возвратами в праздничные дни Cases.com предлагает продленный период возврата до 15 января.

Это заголовок на каждой из их страниц.

Дарители могут делать покупки без промедления, зная, что любые подарки, которые не совсем попали в цель, могут быть возвращены даже в новом году.

Наконечник Pro

— Риева Лесонски, генеральный директор GrowBizMedia & SmallBizDaily.com

6. Рассмотрите возможность бесплатного возврата.

Возврат покупки никогда не доставляет удовольствия, но просьба заплатить за доставку и комиссию за пополнение запасов может причинить еще больше вреда.

Клиенты с большей вероятностью купят товар, в котором они не уверены, если они знают, что могут вернуть его бесплатно.

Это особенно актуально для больших ценников.

По данным Invesp,

«27% покупателей сказали бы, что купили бы товар, который стоит более 1000 долларов, если бы он предлагал бесплатный возврат, и только 10% сделали бы это, если бы он не предлагал политику бесплатного возврата».

Если возможно, исключите комиссию за возврат и заранее сообщите о стоимости доставки при возврате.

Austin Bazaar дает понять, что возврат осуществляется бесплатно для клиентов, и если при оформлении заказа произошла ошибка или случайность, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Наконечник Pro

— Дэвид Берлах, директор Bohemian Traders

7. Помогите клиентам помочь себе самим.

81% клиентов пытаются помочь себе, прежде чем связаться с вами.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно оформить возврат или обмен экономит их время, и это дешевле, чем укомплектование штата сотрудников первой линии для обработки возврата.

Это также убеждает клиентов, что им не нужно прыгать через обручи или спорить с агентами, чтобы вернуть свои деньги.

Есть несколько инструментов, которые могут упростить самообслуживание по возврату и обмену.

Если вы используете такую ​​платформу, как BigCommerce, клиенты могут войти в систему и запросить форму разрешения на возврат (RMA), не обращаясь в службу поддержки.

AfterShip позволяет клиентам загружать изображения дефектного продукта для просмотра вашей командой перед утверждением возврата, а также позволяет клиентам распечатывать собственные этикетки для возврата для отправки.

Наконечник Pro

Вы можете думать, что помогаете себе, затрудняя людям отправку отчетов, что вы экономите деньги, но на самом деле все, что вы делаете, — это повышаете вероятность того, что вы расстроите своих клиентов.

— Зак Хеллер, владелец, Zach Heller Marketing

8.Думайте «без усилий» и с минимальными усилиями.

Самая большая причина нелояльности клиентов — это опыт, требующий больших усилий.

Замечательные 96% клиентов, которые сообщают о том, что они требуют больших усилий, не становятся повторными покупателями, по сравнению только с 9% тех, кто не требует больших усилий.

Это относится ко всему их жизненному циклу, от просмотра до оформления заказа, от доставки до возврата.

Сохранение возвратов без особых усилий заставит клиентов возвращаться в будущее.

Информирование клиентов о статусе их возврата также важно для легкости обслуживания.

Сообщите им (или предоставьте номера для отслеживания), когда их товар будет возвращен вам, когда будет обработан возврат или отправлена ​​замена.

Наконечник Pro

Вернуть товар или получить возмещение должно быть так же легко, как и купить.

— Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор, Printwand

9.Предлагайте альтернативы полному возмещению.

Возврат не всегда означает полный возврат средств.

Предложение альтернатив — отличный способ снизить затраты и сделать так, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Обмен лучше, чем кредит магазина, потому что у ваших клиентов будет то, что им нужно.

Кредит магазина лучше возврата денег, потому что он сохраняет деньги заблокированными в вашем магазине.

Если вы предлагаете альтернативы, кроме полного возмещения, обучите своих сотрудников тому, когда (и как) предлагать каждую альтернативу.

Им необходимо проявлять инициативу, сокращая расходы на возмещение, при этом обеспечивая удовлетворение клиента.

Di Bruno Bros применяет творческий подход к возврату средств, предлагая возврат, замену или «другие меры», что создает беспроигрышную ситуацию для клиента и компании.

San Lorenzo предлагает только обмен или кредит в магазине. Они даже подробно описывают, как это сделать.

Наконечник Pro

Вместо этого, бренды должны серьезно подумать о затратах или, по крайней мере, провести тест, прежде чем выходить за рамки месячной политики без вопросов. Используйте альтернативы!

— Дэвид Джагер, генеральный директор, Result Kitchen

10. Убедитесь, что это имеет смысл для вас.

После того, как вы составите свою политику возврата, основанную на укреплении доверия, простым языком, вам нужно будет нутром убедиться, что она имеет смысл для вас.

Не все компании сразу могут предложить 100% гарантию.

Сделать это с финансовой точки зрения просто невозможно.

Только вы можете подсчитать цифры и посмотреть, в какой момент дополнительные продажи в результате строгой политики возврата уравновешивают потерянный доход в результате возврата.

Dinovite предлагает уникальную политику возврата для своего продукта.

Они призывают клиентов не пользоваться своей гарантией до истечения полных 90 дней после покупки, потому что владельцам домашних животных требуется столько времени, чтобы увидеть все преимущества продукта.

Политика возврата в течение 14 дней будет для них неразумной.

Помните, ваша политика не высечена на камне.

Вы можете предложить месячную акцию с бесплатным возвратом и посмотреть, как это пойдет.

Просто помните, что если политика действительно изменится, вам нужно будет выполнить все, что было обещано, когда покупатель совершил покупку.

Наконечник Pro

— Джейсон Бойс, соучредитель и генеральный директор, Dazadi.com

Создание политики возврата и возврата

Надеюсь, мы предоставили вам достаточно примеров и советов, которые помогут вам разобраться в том, как вы можете разработать и улучшить свою собственную политику возврата средств для увеличения продаж.

Вы знаете свой бизнес лучше всех.

Последняя шпаргалка для проверки вашей собственной политики возврата:

• Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти и понять вашу политику возврата.
• Устраните препятствия для клиентов, которым необходимо вернуть деньги.
• Рассмотрите преимущества политики возврата, ориентированной на клиента, а также затраты.

Если мы что-то упустили или у вас есть вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже.

Хотите узнать, как снизить доходность с помощью цифрового советника? Ознакомьтесь с этим руководством!

Решение проблем клиентов: возврат, возврат средств и другие решения

Вернуться в магазин или на веб-сайт

Объясните проблему. Товар неисправен? Поврежден? Получили ли вы плохое обслуживание или ремонт, который не устранил проблему? Объясните проблему. Авторитетные компании хотят знать о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, чтобы они могли принять меры и избежать жалоб в будущем.

Совет от профессионала: если вы идете в магазин, старайтесь зайти в него, когда он свободен. Избегайте выходных. Принесите квитанцию. Также поможет, если у вас есть бирки и оригинальная упаковка.

Подготовьте документы. Это могут быть квитанции, гарантии, аннулированные чеки, выписки по кредитным картам, счета-фактуры, контракты или другие документы. Если вам необходимо предоставить какие-либо документы, предоставьте копии и сохраните оригиналы.

Совет для профессионалов. Вы можете найти правила возврата, номера службы поддержки и другую важную информацию в квитанциях, упаковке продукта, гарантиях или на веб-сайте продавца.

Четко сформулируйте, о чем вы просите. Если вы хотите получить полный возврат средств, попросите об этом, но будьте гибкими, если можете. Другие варианты могут включать обмен, кредит в магазине, уценку на купленный товар или процентную скидку на будущую покупку. Если вам нужно конкретное средство, объясните, почему.

Совет от профессионала: продавцы часто более охотно предлагают кредит магазина, чем возмещение. Для них это дешевле, а также означает, что у них есть шанс сохранить вас в качестве клиента.

Не ждите. Многие магазины ограничивают время возврата или обмена чего-либо.Более ранний возврат неповрежденного товара также дает продавцу больше шансов перепродать его и может побудить магазин сотрудничать с вами.

Совет для профессионалов. Если вы пытаетесь вернуть товар после истечения срока возврата, предоставленного продавцом, вам, возможно, придется обратиться к производителю по поводу поврежденных и дефектных продуктов.

Попросите поговорить с менеджером. Если представитель клиента не предлагает желаемого решения, сохраняйте спокойствие и вежливость, но будьте настойчивы и попросите менеджера или руководителя.У менеджера, вероятно, будет больше гибкости и полномочий для решения проблемы. С каждым человеком, с которым вы разговариваете, спокойно и точно объясните проблему и то, что вы хотите, чтобы они сделали.

Совет для профессионалов: записывайте свои усилия по разрешению проблемы, включая то, с кем вы разговаривали, дату разговора и обещанные действия. Если вы общаетесь в чате со службой поддержки клиентов, посмотрите, сможете ли вы сохранить чат или сфотографировать экран, прежде чем выйти из чата.

Написать письмо

Если вы не можете решить проблему, вернувшись в магазин или на веб-сайт, используйте этот образец письма и эти советы, чтобы написать эффективную жалобу:

• Будьте ясны и лаконичны. Опишите купленный товар или услугу и важные детали сделки. Они могут включать название продукта, его серийный номер или номер модели, а также дату и место покупки.
• Объясните проблему. Например, вы можете сказать, что продукт не работает, вам выставили неправильный счет, что-то не было четко раскрыто или характеристики продукта были искажены.
• Запросите конкретное действие для решения проблемы. Например, вы хотите получить возмещение, ремонт, обмен или кредит магазина?
• Включите копии соответствующих документов , таких как квитанции, заказы на ремонт и гарантии.Сохраните оригиналы.
• Сообщите компании, как долго вы готовы ждать ответа. Дайте компании время принять меры, но дайте компании знать, что вы сообщите об этом в генеральную прокуратуру штата или в офис по защите прав потребителей, если вы не получите ответа в ближайшее время.

Наконечники для профессионалов:

• Не пишите гневных, саркастических или угрожающих писем. Человек, читающий ваше письмо, вероятно, не несет ответственности за проблему, но может очень помочь в ее решении.
• Укажите свое имя, адрес и номер телефона . Если учетная запись задействована, укажите номер счета.
• Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении и сохраните копию.
• Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана , прежде чем нажать «отправить». Таким образом, у вас будет запись о вашей жалобе.

Получите помощь извне

Если вас не устраивает ответ компании на вашу жалобу, выполните следующие действия:

• Обратитесь к генеральному прокурору штата или в офис по защите прав потребителей. Эти государственные органы могут выступать посредником в рассмотрении жалоб, проводить расследования и преследовать в судебном порядке тех, кто нарушает законы о защите прав потребителей.
• Обратитесь в национальную организацию потребителей. Группы, такие как Call for Action и Consumer Action, пытаются помочь людям с жалобами.
• Обратитесь в местное бюро Better Business Bureau. The Better Business Bureau состоит из организаций, поддерживаемых местным бизнесом. Местные бюро Better Business Bureaus пытаются разрешить жалобы клиентов.
• Отправьте отчет в Федеральную торговую комиссию. FTC не занимается рассмотрением индивидуальных жалоб, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию. Отправьте свой отчет на ReportFraud.ftc.gov.
• Посетите USA.gov/consumer . Вы найдете информацию о том, как подать жалобу на определенные типы продуктов, как подать жалобу продавцу или производителю, найти ссылки на информацию об отзыве продукта и многое другое.

Опубликовать онлайн-обзор

Если вы не можете решить проблему и считаете, что компания ведет себя несправедливо, вы можете предупредить других людей, написав онлайн-отзыв. Закон о справедливости проверки потребителей защищает вашу способность делиться своим честным мнением о продуктах, услугах или поведении компании на любом форуме, включая социальные сети.

Закон запрещает компаниям угрожать вам или наказывать вас за публикацию честных отзывов. Многие компании следят за социальными сетями и могут ответить, если увидят, что вы недовольны их ответом на вашу жалобу.

Совет от профессионала: ваш пост будет наиболее эффективным, если вы используете разумный тон и четко объясните проблему.

Рассмотрите альтернативы разрешения споров

Изучите программы разрешения споров в Интернете. Многие потребители и компании используют программы разрешения споров — посредничество и арбитраж — как альтернативу обращению в суд.

• Посредничество вовлекает нейтральную третью сторону, которая помогает вам и другой стороне попытаться решить проблему.Однако достижение соглашения зависит от вас и другой стороны.
• Арбитраж менее формален, чем суд, хотя вы и другая сторона можете присутствовать на слушаниях, представлять доказательства или вызывать и допросить свидетелей друг друга. В отличие от медиации, арбитр или комиссия принимает решение или арбитражный суд после того, как вы представите свое дело. Решение может иметь обязательную юридическую силу.

Является ли программа добровольной или обязательной? Многие программы разрешения споров являются добровольными.Вам решать, использовать ли их. Однако в некоторых штатах суд может потребовать от вас прибегнуть к посредничеству или арбитражу. Некоторые компании требуют, чтобы вы разрешили спор в арбитраже и отказались от права обращаться в суд. Подробности см. В контракте или на упаковке продукта.

Управление по защите прав потребителей штата или коллегия адвокатов могут предложить альтернативные программы разрешения споров в вашем районе.

Рассмотрим суд мелких тяжб. Суды мелких тяжб разрешают многие финансовые споры.Пределы в долларах по претензиям различаются в зависимости от штата, но в некоторых штатах устанавливается предел до 25000 долларов. Затраты относительно невысоки, процедуры просты, и юристы обычно не нужны. Обратитесь в местный суд мелких тяжб за информацией о том, как подать иск.

Если ничего не помогает, вы можете рассмотреть судебный иск. Вы можете подать иск о возмещении ущерба или любой другой компенсации, назначенной судом, включая судебные издержки. Юрист посоветует, как действовать дальше.

Права потребителей — неисправные товары

Закон о защите прав потребителей означает, что вы и компания должны договориться о том, как устранять неисправность.Ваш контракт заключен с продавцом или компанией, которая продала вам товар, поэтому, если есть неисправность, они должны исправить ее, а не производитель. Во всех случаях действовать нужно быстро. Вы можете запросить возврат, ремонт, замену или снижение цены в качестве решения. Однако в законе нет точных указаний на то, на что вы имеете право при возврате дефектного товара, поэтому переговоры с бизнесом должны проводиться вами. Приведенная ниже информация поможет вам понять ваши варианты и прийти к соглашению.Вы не имеете права вернуть что-либо, если вам указали на неисправность перед покупкой.

У вас есть следующие возможности:

Отклонить товар — полный возврат

Если вы покупаете что-то, но оно не работает, вы имеете право отказаться от этого и получить возмещение от компании. Примеры включают новую стиральную машину, которая наполняется водой, но не отжимает и не сливает воду, или новый телевизор без звука.

Оба этих примера связаны с серьезной неисправностью объекта.Если компания не может отремонтировать или заменить товар в разумные сроки, вы можете запросить полный возврат средств.

Ремонт

Если вы обнаружите неисправность, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену предмета — при условии, что вы не причинили вреда. Если неисправность возникает в течение первых шести месяцев после владения предметом, считается, что неисправность возникла при покупке. В общем, продавец может сначала предложить отремонтировать товар. Это должен быть постоянный ремонт, и проблема не должна возникать повторно.Если такая же неисправность повторяется снова, вы должны иметь право на замену или возмещение. Если вас не устраивает предложение продавца отремонтировать товар, вы можете сказать «нет», но если вы это сделаете, вам, возможно, придется использовать процесс подачи мелких претензий, если вы хотите продолжить дело.

Помните, что продавец может взимать с вас плату за ремонт, если вы несете ответственность за повреждение предмета.

Замена

Если отремонтировать товар невозможно или это удобнее, чем ремонтировать, то продавец может заменить его.Например, если вы купили ноутбук, и он перегрелся, вызвав значительный ущерб, продавцу может быть очень сложно или даже невозможно починить ноутбук, поэтому он может предложить заменить его. Если вы выберете замену, она должна быть такой же, как купленный вами товар, или иметь аналогичное качество и цену. Вам не придется доплачивать за замену, и вам должна быть предоставлена ​​разница в цене, если замена стоит меньше, чем первоначально купленный вами товар.

Снижение цены

Если предмет был отремонтирован или заменен, но он все еще не работает должным образом, вы можете попросить снизить цену, которую вы за него заплатили, если вы готовы смириться с неисправностью.Например, вы купили велосипед с 21 передачей, который неисправен и нуждается в ремонте. После ремонта вам сообщат, что теперь у велосипеда всего 18 рабочих передач. Возможно, вы все еще будете счастливы сохранить его с 18 рабочими механизмами, но вы можете попросить снизить цену, которую вы заплатили за него.

Действуйте быстро. Если есть проблема, чем раньше вы попытаетесь ее решить, тем лучше. Вам следует вернуться в магазин, объяснить проблему и сообщить, хотите ли вы ремонт, замену или возмещение.Если вас не устраивает их ответ, вам следует написать письмо с жалобой в головной офис. Вот несколько шаблонов писем для начала.

Процесс рассмотрения мелких претензий — это относительно дешевый, быстрый и простой способ решения проблем. Плата за подачу заявления составляет 25 евро, и вы можете использовать ее для претензий на сумму до 2000 евро.

Другой вариант, если вы платили дебетовой или кредитной картой, — это попытаться отменить транзакцию в банке. Это называется возвратным платежом. Вам нужно будет предоставить доказательства того, что вы пытались сначала решить проблему напрямую с продавцом.

Если в элементе есть неисправность, и компания предлагает исправить ее, ремонт должен быть постоянным, и проблема не должна возникать снова. Если такая же ошибка повторится снова, вы можете попросить замену или возмещение. Компании не разрешается настаивать на выполнении определенного количества ремонтов, прежде чем они предложат вам замену или возмещение.

Заявление о том, что ваши права потребителя ограничены, является правонарушением. В соответствии с законодательством о защите прав потребителей вы имеете право ожидать, что покупаемые вами товары будут товарного качества, пригодны для той цели, для которой они были куплены, и в соответствии с описанием.Розничный продавец не может пытаться ограничить это право при продаже. Если у вас есть жалоба на неисправный товар, уведомления магазина, такие как «Нет возврата» или «Нет обмена», не ограничивают ваши права. Некоторые магазины отображают эти уведомления, особенно во время распродаж, но это не лишает вас прав в соответствии с законом о защите прав потребителей, если товары неисправны. Ваши права не меняются только потому, что вы купили товар на распродаже. Однако может случиться так, что магазин не предложит обмен или возврат средств за товары со скидкой, если вы передумаете по поводу товара и захотите вернуть его по этой причине.

Закон не устанавливает конкретных сроков возврата неисправного предмета. Результат, который вы получите, будет зависеть от того, как долго использовался предмет, а также от времени, которое потребовалось вам, чтобы вернуть его, поэтому верните его как можно скорее. Как потребитель, вы являетесь лицом, ответственным за то, чтобы замечать, есть ли проблема или неисправность в том, что вы купили, и вы должны действовать быстро, чтобы сообщить бизнесу, что вы обнаружили проблему.

Магазин имеет право запросить у вас подтверждение покупки, но это не обязательно должен быть товарный чек.Вы можете показать выписку по кредитной или дебетовой карте, если использовали ту или иную документацию, подтверждающую, что она была куплена в этом конкретном магазине или розничной сети.

Если вы получили подарок и вам нужно вернуть его из-за неисправности, вам нужно будет предъявить доказательство покупки. Это может быть подарочная квитанция, которую вам может потребоваться получить от человека, купившего товар.

Если товар, который вы купили по полной цене, оказался неисправным и сейчас он выставлен на продажу, вы имеете право на возмещение полной стоимости или замену товара той же стоимости.Вам не нужно принимать возмещение по более низкой цене продажи, если товар неисправен. Однако, если вам сообщили о неисправности продукта перед его покупкой, например, о платье, которое снизилось в цене из-за неисправной молнии, вы не имеете права на возмещение, ремонт или замену. Если магазин четко помечает предметы как загрязненные, второстепенные или бывшие демонстрационные модели, это предупреждает вас об их вероятном состоянии. Если вы покупаете товар, вы принимаете его в этом состоянии.

Гарантия или гарантия обеспечивают дополнительную защиту.Однако, если что-то пойдет не так, у вас останутся права потребителя, независимо от каких-либо гарантий или гарантий. Часто гарантии могут быть более щедрыми, но иногда они имеют исключения, и многие из них истекают через год, в то время как ваши права потребителя — нет.

Глава 11 Продукт и разработка новых продуктов

Первый элемент…Продукт!!

Планирование продукта относится к систематическому принятию решений, связанных со всеми аспекты разработки и управления продуктами фирмы, включая брендирование и упаковка.

Каждый продукт включает набор атрибутов, которые можно обменивать. и пользуйся.

Определение продукта:
Товар — это товар, услуга или идея, состоящая из набора материальные и нематериальные атрибуты, которые удовлетворяют потребителей и полученный в обмен на деньги или другую единицу стоимости.

Вернуться к содержанию

Услуги нематериальные. Результат человеческие или механические усилия, направленные на людей или объекты.

Основные отличительные характеристики услуг:

• Нематериальность — основной компонент услуги нематериален
• Pershibality — многие не могут быть сохранены для будущих продаж Авиакомпания / аттракцион
  Количество часов стрижки за одну неделю: я.е., если в Christies работают 3 человека, которые работают сорок часов в неделю, они могут предложить 120 часов стрижки. Если у них нет любых клиентов в определенное время в течение дня, они потеряют возможность стричься в то время и, следовательно, возможность приносить доход … возможность погиб … у них больше нет возможности получать доход от 120 стрижка часов на этой неделе !!
• Неразделимость -контакт с клиентом часто является неотъемлемой частью принадлежащий услуга…Юридические услуги / парикмахер, поэтому часто прямой канал распределение.
• Вариабельность — качество обслуживания, отсутствие стандартизации, потому что услуги трудозатратны.

• Основной продукт — Маркетологи должны сначала определить, какие основные ПРЕИМУЩЕСТВА товар предоставит заказчику.
• Фактический продукт — Затем маркетолог должен построить реальный продукт вокруг основной продукт. Может иметь до пяти характеристик: все вместе, чтобы тщательно обеспечить основные преимущества.
• Дополненный продукт — предлагать дополнительные потребительские преимущества и услуги.
  • Гарантия
  • Обучение клиентов

• Core — возможность удобно делать видео снимки
• Актуально — Sony Handycam (торговая марка), в упаковке, удобный дизайн, поэтому вы можете держать его, воспроизводить функции и т. д.которые обеспечивают желаемый преимущества, высокое качество и т. д.
  
• Дополненное — получите больше, чем просто видеокамеру. Дайте покупателям гарантия на детали и качество изготовления, бесплатные уроки по использованию видеокамера, быстрый ремонт при необходимости и бесплатный телефон номер при необходимости.

• Потребительские товары : предназначены для конечного потребителя для личное, семейное и домашнее использование.
• Бизнес для бизнеса продуктов: должны соответствовать целям организации.

Ниже приведены классификации потребительских товаров:

• Удобство : Упаковка важна для продажи продукта. Потребители будут принять замену. Маркетологи сосредотачиваются на интенсивных распределение, полезность времени. Удобные продукты можно разделить на основные (молоко), импульсные (не предназначенные до похода по магазинам).
• Покупки : Потребители тратят значительные усилия на планирование и совершение покупок решения. Техника IE, стереосистемы, фотоаппараты.Потребители не особенно лояльны к бренду. Нужно посредническая кооперация производителей, высокая рентабельность, меньше торговых точек, чем товары повседневного спроса. Использование торгового персонала, сообщение о конкурентных преимуществах, брендинг, реклама, обслуживание клиентов и т. д. на основе атрибутов (не Ценовая конкуренция) товар с лучшим набором атрибутов купила. Если атрибуты продукта оцениваются как схожие, а затем устанавливаются цены.
• Специальность : Покупатель знает, чего он хочет, и не принимает замену, IE Мерседес.Не сравнивайте альтернативы. Лояльность к бренду, магазину и человеку. Заплатит премиум при необходимости. Требуется напоминание о рекламе.
• Непрошенный : Внезапная проблема, которую необходимо решить, продукты, к которым обращаются потребители не осознавая, товары, о которых люди не думают покупать. Зонтики, похоронные сюжеты, энциклопедия !!

Ниже приведены классификации продуктов «Бизнес для бизнеса»:

• Производство товаров
  • Сырье:
  • Составные части: становится частью физического продукта
  • Технологические материалы: не идентифицируемая часть производства прочей продукции
• Вспомогательные товары
  • Основное оборудование:
  • Дополнительное оборудование: пишущие машинки и инструменты
  • Расходные материалы: IE Бумага, карандаши или масла
  • Business to Business Services: финансовые, юридические маркетинговые исследования и т. Д.

• Товарная позиция — единичный товар
• Товарная линейка — все изделия одного типа
• Ассортимент продукции — общая группа продуктов, выпускаемых организацией рынки

Ширина измеряет количество продуктовых линеек, предлагаемых компанией. Позволяет Фирма диверсифицирует продукты, обращается к различным потребностям потребителей и поощряет покупки в одном магазине.

Пример Proctor & Gamble в классе.
Почему так много разных товаров?
Различные потребности разных целевых рынков в одном и том же продукте. Каналы распределительных экономик и т. Д.
Вернуться к содержанию

Как новые и текущие позиции в ассортименте продукции воспринимаются в умы потребителя, поэтому вновь подчеркивая важность восприятие!!

Новый продукт — необходимо сообщать о преимуществах
Традиционные продукты — необходимо усиливать преимущества

Идеальные характеристики

Желания потребителей относятся к тем качествам, которые потребители хотели бы продукты для обладания — ИДЕАЛЬНЫЕ ТОЧКИ.
Всякий раз, когда у группы потребителей есть отличительный «идеал» для товарная категория они представляют собой потенциальный целевой сегмент рынка.
Фирма преуспевает, если ее атрибуты (продукта) воспринимаются потребителями как близкие к их идеалу. Цель состоит в том, чтобы быть «идеальнее», чем у конкурентов.

Каждый продукт должен обеспечивать уникальное сочетание новых функций. желаемым целевым рынком.

Вместо того, чтобы позволять покупателю позиционировать продукты самостоятельно маркетологи пытаются влиять на потребителей и формировать их концепции и восприятия.| | Старая позиция | Новая позиция | | | Гламур ————————————————- -Здоровье | | | | | | | Традиционный лосьон для загара помогает получить очень гламурный глубокий загар и т. д.
Дерматолог сообщает … рак кожи и т. Д.
Образ жизни нужно изменить, перейти к большему забота о своем здоровье (обсуждалось ранее)
Необходимость изменить лосьон для загара как здоровый способ воздействия солнце.
Целевой рынок сместился из левого квартиля в правый квартиль по потребностям.
Маркетологи для загара должны делать то же самое с изменением потребителей восприятие продукта.
Как?

• Изменить промоакцию: «Загар не горит» Сан-Тропе Тан vs.Очень безопасно | Лексус / инфинити | Мерседес | BMW | | | Дешевый————————————————- -Дорого | | | | | | | Очень небезопасно BMW, для перемещения вверх влево
  Из-за обменного курса Lexus перемещается вправо

  Почему сделали репозицию?
  Безопасность
  Доступность
  Среди конкурентов Infiniti, Lexus, Mercedes Benz и Aurora

  Если у вас уже есть торговая марка на рынке, обязательно избегайте каннибализация.Атрибуты и имидж бренда должны придавать продукту отчетливый призыв.

  Вернуться к содержанию

  При разработке нового продукта компания должна определить все предлагаемые функции. всеми его основными конкурентами.

  Во-вторых, определите важные особенности / преимущества, используемые при изготовлении решения о покупке.

  Определите общий рейтинг функций по важности и соотнесите важность каждой функции для ее «уникальности».

  Например, вы бы не купили программу для работы с электронными таблицами, если бы она не выполнял основную математику, поэтому базовая математика очень важна.X Важно для TM (биржевой маклер) X Математические функции | Импортировать данные | | | | | ————————————————— ———Уникальный | | | | | | | Икс Двоичные данные Если функция находится в верхнем правом углу, значит, у вас есть вероятно получил выигрышную особенность.

  Это называется позиционированием функций, в отличие от продукта. позиционирование. Затем можно увидеть, какой тип клиента нуждается в важные (и, возможно, уникальные) особенности.

  Если ваша электронная таблица принимает непрерывные данные в режиме реального времени (например, данные фондового рынка), а Lotus 1-2-3 — нет, вы бы разместили электронная таблица как «таблица в реальном времени со всеми вычислениями необходимо Уолл-стрит ».

  Это заявление, которое сообщает что-то уникальное о вашем продукте, которое это потому, что Lotus 1-2-3 не может этого сделать.

  Вернуться к содержанию

  Чтобы эффективно конкурировать и достигать целей организации, организация должна иметь возможность корректировать ассортимент своей продукции.

  Необходимо понимать конкуренцию, а также отношения и предпочтения клиентов.

  Раздаточный материал … На Timex они …

  1982 г. Timex отказалась от возможности продавать «Swatches». Timex почивал на лаврах простые недорогие часы. Цифровая революция в отрасли (технологическая изменить), Timex застрял на аналоге.

  НЕ ПОДДЕРЖИВАЛ ЧАСЫ ЭВОЛЮЦИЯ ОТ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ОБЪЕКТА МОДНЫЙ АКСЕССУАР.

  Сейчас у потребителя 5 часов по сравнению с 1,5 часами 30-летней давности (подчеркивая мода нужна). Timex приобрела Guess и Monet Jewelers (торговые точки), чтобы отреагировать на менять.
  Ассортимент продукции:
  Нарядные часы к часам Walt Disney Character, Indigo. Теперь у вас 1500 стилей, 300 в 1970 году.
  Вернуться к содержанию

  Необходимо разрабатывать новые продукты. Новым товаром может быть:
  • Непрерывные инновации … Нет необходимости изучать поведение нового покупателя, т.е. -продукты, которые ранее не продавала фирма, а другие
  • Динамические непрерывные инновации…молодое образование необходимо для потребители принимают продукт
  • Прерывистые инновации … совершенно новые модели потребления

    Раздаточный материал … В битве за стандарт видеодисков

    Какой формат будет выигрышным?
    Новый продукт (технология)
    Необходимо обращаться в:
    • Голливуд
    • Конечные потребители
    Битва между:
    • Sony и Phillips
    • Toshiba, Pioneer и Time Warner
    Качели избирателя…Matsushita Electric Industry (Toshiba / Pioneer)
    DVD может преобразовать кинобизнес (например, компакт-диски для музыки) Киностудии могут перепродавать все фильмы в новом формате, поэтому очень важны для них, также продаются на рынке, аренда видео уменьшается из-за конкурирующих услуг.

    Набор требований:

    • 135 минут на 1 диске
    • качество выше vhs
    • качество звука cd
    • возможность добавить несколько языков
    • система блокировки родителей
    • железная защита от копирования
    Sony объявила о продвижении вперед (Vaporware!).
    Если на рынок выйдут 2 системы, победит лучшая система, только одна. технологии могут выжить, ПОБЕДИТЕЛЬ ВЫИГРЫВАЕТ БОЛЬШОЙ…Проигрыватель ПОТЕРЯЕТ БОЛЬШОЙ (ИЗ-ЗА ИНВЕСТИЦИИ) VHS против Betamax

  Чтобы новый продукт преуспел, он должен иметь:

  • желаемые атрибуты
  • быть уникальным
  • имеют свои функции, сообщенные потребителю (поддержка mkt нужно)
  Разработка новых продуктов — дело дорогое и рискованное.
  Отказ от внедрения новых продуктов также опасен. IE Timex

  Фирмы разрабатывают новые продукты двумя способами:

  • Путем приобретения, т.е. Timex купила Guess and Monet Jewellers в 1992, добавив новые продукты в ассортимент.
  • Внутреннее развитие, это то, на чем мы собираемся сосредоточиться.
  17 363 (8 077 продуктовых) новинок появилось в супермаркетах и ​​аптеках 1993 г., по мнению маркетологов, на 9,3% больше, чем в 1992 г.
  Запуск нового названия продукта вместе с новым продуктом очень рискован. и дорогие, поэтому 75% новых продуктов были брендами, расширяющими бренд в 1993, по сравнению с 68% в 1992 году (постоянные инновации)
  Вернуться к содержанию
  • Отсутствие дифференцирующего преимущества
  • Плохой маркетинговый план
  • Плохое время
  • Целевой рынок слишком мал
  • Низкое качество продукции
  • Нет доступа к рынку
  Вернуться к содержанию

  1. Разработка стратегии нового продукта

     Лишь немногих идей достаточно для коммерциализации.Идеи может возникнуть случайно или при систематическом подходе. Нужен целенаправленные, целенаправленные усилия по поиску новых способов обслуживания рынка. Новые возможности появляются из-за изменений в окружающей среде.
     Вернуться к содержанию

  2. Генерация идей

     Постоянный систематический поиск возможностей для новых продуктов.
     • Источники, ориентированные на маркетинг — определить возможности на основе Потребительские потребности, лабораторные исследования направлены на то, чтобы удовлетворить это исследование.1-800 # s, исследования и т. Д.
       
     • Лабораторные источники — определить возможности на основе чистого исследования или прикладные исследования.
     • Внутрифирма разрабатывает — мозговой штурм, стимулы и награды для идеи. 3Ms Опубликовать, из практики хора. Лаборатория Hewlett Parkards открыт 24 часа. день. Анализируем существующие продукты, читаем торговлю публикации.
       Мозговой штурм для вашего группового проекта. Идеи не стоит критиковать, нет независимо от того, насколько они оригинальны.
     Вернуться к содержанию

  3. Проверка и оценка продукции

     Контрольный список нового продукта; перечислить новые атрибуты продукта, которые считаются наиболее важно и сравните каждый с этими атрибутами. Контрольный список стандартизирован и позволяет сравнивать идеи.
     — Общие характеристики, маркетинговые характеристики и производство Характеристики.

     Идеи с наибольшим потенциалом отбираются для дальнейшего исследовать.

     Соответствуют ли они целям организации (DuPont и У ICI есть много патентов, которые они не использовали для этого причина.)

     Посмотрите на способность компаний производить и продавать продукт.

     Нужно смотреть на характер и желания покупателей и возможные изменения окружающей среды.

     Тестирование концепции

     Образец потенциальных покупателей представлен с идеей продукта. через письменное или устное описание, чтобы определить отношение и первоначальные покупательские намерения.

     Это делается до того, как вложить значительные суммы денег и ресурсы в области исследований и разработок.

     Может лучше понять атрибуты продукта и преимущества для клиентов чувствовать являются наиболее важными.

     Вы бы купили товар?
     Замените ли вы свой нынешний бренд новым продуктом?
     Отвечает ли этот продукт реальным потребностям?
     Вернуться к содержанию

  4. Бизнес-анализ

     Анализируйте потенциальный вклад в продажи, затраты и прибыль.

     Подходит ли продукт к существующей номенклатуре продуктов?
     Какие экологические и конкурентные изменения могут быть ожидается?
     Как эти изменения повлияют на продажи и т. Д.?
     Достаточны ли внутренние ресурсы?
     Стоимость и сроки ввода новых объектов и т. Д.?
     Есть ли финансирование?
     Взаимодействие с каналом сбыта и т. Д.
     MIS для определения потенциальных продаж на рынке и т. Д.
     Патентоспособность должна быть определена, последние 17 лет, 14 лет для фармацевтический продукт.
     Узнайте, возможно ли производство нового продукта технически.
     Если вы можете производить новый продукт по достаточно низкой цене, чтобы возможность получать прибыль.
     Вернуться к содержанию

  5. Разработка продуктов

     Разработайте прототип, рабочую модель, лабораторные испытания и т. Д.

     Атрибуты, которые потребители определили, что они хотят, должны быть сообщается через дизайн продукта.

     Вернуться к содержанию

  6. Тестовый маркетинг

     Может наблюдать за реальным поведением потребителей.
     Ограниченное представление в географических регионах, выбранных для представления предполагаемый рынок.
     Цель — определить реакцию вероятных покупателей.
     Это образец запуска маркетинговой Смешивание.
     Решить продолжить, изменить продукт, изменить маркетинговый план или уронить продукт.

     ПЛЮСЫ:
     

     • Снижает риск выхода продукта из строя.
     • Снижает риск потери доверия или подрыва прибыльный продукт.
     • Может определять слабые места в ММ и вносить коррективы.
     • Может также изменять части MM во время тестового рынка.
     • Необходимо выбрать подходящий MM и проверить действительность.
     МИНУСЫ:
     
     • Тестовый маркет стоит дорого.
     • Конкуренты фирмы могут вмешиваться.
     • Конкуренты могут скопировать продукт и в спешке. IE Clorox моющее средство с отбеливателем P&G. «В живом тесте вы дали понять, и поверьте мне, конкуренция придет после вас. Если вы не запатентовали химии, они могут ограбить вас и превратить в национальный запуск », — директор по маркетингу в Подразделение персонала Gillette.
     В качестве альтернативы можно использовать смоделированный тестовый рынок. Бесплатные образцы, предлагаемые в торговом центре, взятые домой и проинтервьюированные телефон позже.

     Раздаточный материал … Momemtum Миллера ….

     Вернуться к содержанию

  7. Коммерциализация

     Соответствует стадии внедрения продукта. Жизненный цикл.
     Планы полномасштабного маркетинга и производства должны быть уточнены и поселились.
     Необходимо проанализировать результаты тестового рынка для определения каких-либо изменения в маркетинг-миксе.
     Необходимость принятия решений в отношении гарантий и т. Д. (Снижает количество потребителей риск). Гарантии могут дать конкурентное преимущество.

     Тратьте много долларов на рекламу, персонал и т. Д.В сочетании с капитальные затраты делают коммерциализацию очень дорогой.

     Раздаточный материал … American Express, чтобы попробовать кредитную карту …

     В этой статье описаны все этапы, указанные выше, за исключением рыночного тестирования.
  Необходимо учитывать:
  • скорость принятия среди потребителей и участников канала;
  • интенсивность распределения,
  • производственные возможности,
  • рекламные возможности,
  • цены,
  • конкурс,
  • период времени до рентабельности и затрат на коммерциализацию.
  Вернуться к содержанию

  1. Осведомленность Покупатели узнают о продукте

  2. Проценты Покупатели ищут информацию и готовы узнать о продукт

  3. Оценка Покупатели рассматривают преимущества продукта и определяют, попробовать это

  4. Пробная Покупатели исследуют, тестируют или пробуют продукт, чтобы определить полезность относительно потребностей

  5. Принятие Покупатели приобретают продукт и могут рассчитывать на его использование. когда возникает потребность в продукте общего вида.
  Скорость принятия зависит от потребительских качеств, а также от продукта и маркетинговые усилия фирмы.
  Вернуться к содержанию То, как разные участники целевого рынка часто принимают и покупают продукт (пройти процесс принятия)

  1. Новаторы Техническая смекалка первых покупателей, купивших товар, 2,5 % потребителей

  2. Первые последователи Как правило, лидеры мнений. Принять новые продукты, но проявлять осмотрительность, 13.5%

  3. Раннее большинство 34% потребителей, первая часть массового рынка до купить товар

  4. Позднее большинство Менее космополитичный и отзывчивый к изменениям, 34%

  5. Отстающие Ценят, с подозрением относятся к изменениям, 16%, не принимают пока продукт не достигнет зрелости.
  Последствия для маркетологов, компания должна продвигать продукт для создания широкое осознание существования и преимуществ.
  Товар и физическое распространение должны быть связаны с моделями принятие и повторная покупка.
  Вернуться к содержанию
  Перейти к главе 1 Примечания
  Перейти к главе 2 Примечания
  Перейти к главе 3 Примечания
  Перейти к главе 6 Примечания
  Перейти к главе 9 Примечания
  Перейти к главе 8 Примечания
  Перейти к главе 10 Примечания
  Перейти к главе 11 Notes
  Перейти к главе 12 Notes
  Перейти к главе 15 Notes
  Перейти к главе 17 Notes
  Перейти к главе 18 Notes
  Перейти к главе 19 Notes
  Перейти к главе 20 Notes
  Перейти к главе 13 Notes
  Перейти к главе 24 Notes
  .